2.2 Процесс работы с клиентом

Для того, чтобы экономически эффективно управлять бизнесом, и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телеком-операторы должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-процессов. Для того, чтобы телеком-оператор в любой отрасли правильно позиционироваться в сквозном процессе предоставления услуги, необходима общая рамочная модель бизнес процессов. На рисунке 5 приведена карта процессов для отрасли телекоммуникаций (Telecom Operations Map - TOM) - общеотраслевая рамочная модель, описывающая взаимодействие между индивидуальными процессами.

Рисунок 5. Telecom-модель  операций, схема бизнес процесса

Уровень управления услугами делится на два — уровень сопровождения абонентов, уровень поддержки и развертывания услуг. Такое деление отражает различие между процессами, которые запускаются в результате индивидуального обращения клиентов, и процессами, которые относятся ко всей группе клиентов, подписавшихся на некоторую услугу или группу услуг. Кроме того, подчеркивается специализация уровня сопровождения клиентов на прямых контактах с клиентами, критическая необходимость постоянно заниматься интеграцией и автоматизацией этих процессов на уровне поддержки и развертывания услуг.  

По решению сервис-провайдера интерфейс взаимодействия с клиентом может быть реализован в каждом отдельном процессе сопровождения абонентов или комбинированно для группы процессов. По мере того, как продолжается распространение веб-интерфейса и внедряются идеи электронной коммерции, интегрированный интерфейс для процессов сопровождения абонентов становится существенной составляющей сервиса. По этой причине управление интерфейсом взаимодействия с абонентом выделяется в отдельный уровень, где представлены функции взаимодействия с абонентами:

• управление контактами с абонентом

• устройства голосовых подсказок

• средства маршрутизации звонков

• поддержка веб-интерфейса и т.д.

Все эти функции поддерживаются уровнем сопровождения абонентов. 

Модель бизнес процессов может быть использована для описания не только текущих, но и будущих процессов. Рамочная модель ТОМ не зависит от конкретной организации, технологии или содержания услуг.

1. Процессная диаграмма

Каждый телеком-оператор, автоматизирует бизнес процесс доставки услуг потребительского качества. Следовательно, ключевой задачей при работе с процессами является построение потоков предоставления услуг клиентам. В модели ТОМ представлены 3 главных процесса, общие для любой компании, работающей в области предоставления услуг:

1. Исполнение услуги (правильно и вовремя доставить то, что заказано)

2. Обеспечение услуги (поддержка предоставления услуги — своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети или клиентами, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги, которые составляют понятие "качество сервиса")

3. Биллинг (своевременная и точная выписка счетов, компетентный и внимательный ответ на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы).

Рисунок 6. Процессная диаграмма

На рисунке 6 показано крупное разбиение рамочной модели на три описанных типа деятельности в работе с абонентами. Цель такого разбиения — показать подробнее ключевые бизнес процессы, относящиеся к этим видам деятельности. Квадратики "Управление парком оборудования" и "Управление сетевыми данными" разбиты надвое, чтобы подчеркнуть важность этих процессов для обоих процессов, более, чем простые функции ввода или вывода. Так, управление парком оборудования, которое включает все процессы физической реализации сети, представляет одинаковую важность как для процесса предоставления услуги в ходе окончательного развертывания услуги, так и для процесса обеспечения услуги в ходе восстановления и ремонта при отказах.