Содержание

Введение

1. Глава Обзор предметной области

   1. Актуальность темы исследования

   2. Развитие рынка телекоммуникационных услуг России

2. Глава Ситуация «AS IS»

   1. TM Forum Business Process Framework

   2. Процесс работы с клиентом

      1. Процессная диаграмма

      2. Процесс управления проблемами абонента

      3. Управление восприятием качества услуги абонентом

3. Глава

Заключение

Список используемой литературы

Введение

На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

Свою главную цель TM Forum видит в том, чтобы предоставить всем операторам единый подход для сквозной автоматизации операционных бизнес-процессов оказания клиентам информационных и телекоммуникационных услуг.

TM Forum — это международная организация, которая занимается вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи. TMF предлагает путь для создания «оптимального» оператора через стандарты преобразования бизнес-процессов и систем. Под «оптимальным» оператором понимается: эффективность компании, клиентоориентированность, адаптация бизнеса к переменчивым условиям рынка, одним из проявлений которой является предоставление гарантированного качества продукта. Поэтому процесс оперативного (в режиме реального времени) реагирования на проблему клиента является неотъемлемой частью работы телеком-оператора.

Ожидаемые результаты исследования:

Применение системы решений TM Forum, для улучшения бизнес-процесса телеком-операторов, описывающего процесс реагирования на проблему клиента, включает в себя полное и формализованное описание бизнес-процессов, разработанное с использованием современных средств моделирования, рекомендации по их оптимизации, оценки ожидаемого повышения эффективности работы и сокращения издержек. Применение этих результатов позволит существенным образом повысить эффективность бизнеса.

Задачами работы являются:

1. Анализ предметной области.

2. Обзор существующих решений.

3. Оптимизация бизнес-процесса описывающего процесс реагирования на проблему абонента

Глава 1. Обзор предметной области.

1. Актуальность темы исследования.

Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально- экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет.

В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека.

В условиях высококонкурентной и динамично меняющейся рыночной среды современные, ориентированные на постоянное развитие инфокоммуникационные компании обречены на непрерывное повышение эффективности своей деятельности, что требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации работы. Методологии и средства моделирования и управления бизнес-процессами третьего поколения раскрывают перед предприятиями отрасли весьма широкие возможности: они служат не только для анализа и оптимизации деятельности компании, но также позволяют эффективно автоматизировать не только ее внутренние бизнес-процессы, но и так называемые внешние процессы, включающие многоэтапное взаимодействие с клиентами, поставщиками и партнерами.

Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год.

2. Развитие рынка телекоммуникационных услуг России.

9 сентября 1991г. компания «Дельта Телеком» запустила в коммерческую эксплуатацию первую в России сотовую сеть. Мэр Ленинграда, Анатолий Собчак сделал первый звонок в стране по мобильному телефону, его собеседником был мэр Сиэттла, Дэвид Диткинс. До 1999г. общее количество пользователей этого вида связи в стране не превышало 1%, а степень их концентрации была весьма высокой. 75% всех пользователей приходилось на Москву и Санкт-Петербург. Причиной этому была низкая конкуренция на рынке, которая являлась следствием государственного регулирования.

Либерализация рынков в начале 21 столетия, значительно упростила механизмы лицензирования, сертификации и выделения частотного ресурса новым операторам связи, что неизбежно привело к росту числа альтернативных операторов, предоставляющих услуги связи. Либерализация проявляется в снижении степени государственного регулирования деятельности операторов связи (прежде всего отмена контроля над тарифами) и в обеспечении свободной конкуренции между ними. Либерализация и свободная конкуренция рассматриваются экономистами как положительный стимул для развития рынка, так как операторы вынуждены постоянно совершенствовать и предлагать привлекательный пакет услуг по привлекательной цене. Стоит учесть, что этот период совпал со скачком в развитии технологий, появлении второго и в дальнейшем третьего поколений сотовой связи. Совокупность этих факторов привела к «оживлению» рынка и его последующему бурному развитию, обусловленному политикой снижения тарифов вследствие конкуренции альтернативных операторов.

На современном рынке сотовой связи России присутствуют около двадцати телеком-операторов, однако главную роль на нем играет так называемая «большая тройка»: МТС, Вымпелком (Билайн), Мегафон. Распределение абонентов между операторами на 30 июня 2011г. Можно увидеть на Рисунке 1. На Рисунке 2 показаны доли рынка сотовой связи между «большой тройкой» и другими операторами.

Рисунок 1. История развития сотовой связи в России

Рисунок 2. Доли рынка сотовой связи по данным ТАСС-Телеком

Аналитическое агентство PMR опубликовало отчет о состоянии российского телекоммуникационного рынка, в рамках которого представило прогноз на 2012 год. По данным аналитиков, за последний год рынок телекоммуникационных услуг в России превысил ожидаемые темпы развития. Это связано, прежде всего, с динамичным развитием рынка широкополосного доступа в интернет.

Рисунок 3. Объем (Value,млн. €) и индекс роста (Growth rate, %) рынка телекоммуникаций России в 2004 – 2012гг.