2.2.3 Коммуникации

Информационные потоки, связанные отделом продаж перемещаются в рамках вертикальных и горизонтальных коммуникаций. Таким путем, работникам отдела сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Данный отдел взаимодействует не только с вышестоящими органами управления, но и с внешней средой предприятия. Здесь можно выделить покупателей продукции, как реально существующих, так и потенциальных поставщиков.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. снизу вверх. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Отдел сообщает руководству об изменениях во взаимодействии с внешней средой, т.е. с теми же поставщиками и потребителями.

Во время работы задействованы формальные коммуникации, но существуют и неформальные связи между работниками и менеджером разного уровня. Неформальные коммуникации выходят на первый план во время праздников и ежегодных корпоративных мероприятий по организации отдыха на природе.

Горизонтальные коммуникации в ЗАО «Миасстранс плюс» в основном протекают через общение между сотрудниками. Если данному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы.

2.2.4 Организационная культура

Говоря об организационной культуре ЗАО «Миасстранс плюс» то на предприятии придерживаются, разработанного предприятием «Стандарта сервиса и стандарта обслуживание».

Стандартный уровень сервиса должен обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество на рынке и увеличивать число покупателей. Обслуживания покупателей – важнейшая часть сервиса, базирующаяся на определенных стандартах.

Стандартизация обслуживания предполагает следование персоналом определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется.

Цель работы персонала магазинов - удовлетворение потребностей клиентов.

В стандарте прописаны основные правила и рекомендации по обслуживанию покупателей, возможное поведение при возникновении конфликтных ситуаций. Основные этапы обслуживания, например встреча покупателя, начало обслуживания, работа с покупателями, работа с покупателями, совершающими покупку. Также простые правила, которые должен соблюдать продавец на каждой стадии обслуживания – они таковы:

1. Демонстрировать доброжелательность и хорошее настроение.

2. Энергично и с азартом относиться к своей работе.

3. Помнить о главной цели: «Удовлетворение потребностей посетителей».

2.3 Анализ Внешней среды

Внешняя среда организации косвенного воздействия – это политические факторы, факторы демографического, природного, научно-технического характера, социокультурные факторы, состояние экономики, международные события и другие факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них.

При проведении анализа Прямого (непосредственного) окружения ЗАО «Миасстранс плюс» в первую очередь необходимо рассмотреть потребителей данной организации, которые оказывают очень сильное влияние на нее. Потребители услуг заказывают у фирмы представленный ассортимент по выгодным ценам. Предприятие оказывает услуги и выполняет условия договора.

Организация для выполнения своей деятельности нанимает работников с различными навыками. При принятии на работу заключается трудовой договор между работодателем и работником. В нем указываются основные положения, касающиеся прав и обязанностей сторон, режим рабочего времени, оплата труда работника, ответственность сторон. Трудовой договор подписывается обеими сторонами. Работник соблюдает должностную инструкцию, которая действует в организации.

Рассматривая договор между организацией и заказчикам, то можно отметить, что в договоре оговорена и оплата заказа, ответственность сторон, сроки и расторжения договора, а также пункт, если возникнут споры между сторонами договора.

Предприятие ЗАО «Миасстранс плюс» так же контактирует с различными поставщиками с разных городов, среди которых Челябинск, Екатеринбург, Орск, Москва, Миасс. Контактируя с ними, благотворно влияет на деятельность предприятия.

Также следует изучить конкурентов. Конкурентов у ЗАО «Миасстранс плюс» не мало. В этом случае ЗАО «Миасстранс плюс» выигрывает своим качеством оказываемых услуг, постоянными скидками и то, что она уже 9 лет существует на рынке, что тоже не маловажно.

В завершение анализа определим, какое воздействие оказывает сложившаяся ситуация во внешней среде на деятельность ЗАО «Миасстранс плюс», которая представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Факторы внешней среды и их влияние на организацию

Фактор среды	Влияние на организацию (от 0 до 3)
Состояние экономики	2
Социокультурные	2
Природно-географические	1
Потребители	3
Конкуренты	2
Рынок рабочей силы	1

Отсюда можно сделать вывод, что факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на ЗАО «Миасстранс плюс» также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их.