2. Материалы к разделу «Составление деловых писем».

Образцы писем

2.1. Подтверждение предварительной договоренности с клиентом:

Агентство по операциям с недвижимостью «ГАРАНТИЯ» тел./факс: (095) 344 3545, E-mail: garant@redline.ru

21.05.02 № 01-07/111 125468, Москва Ленинградский просп., 59-1-233 Г-ну Саркисяну А.Р.

Уважаемый г-н Саркисян!

После вчерашней встречи сообщаем, что согласны представлять Ваши интересы при продаже загородного коттеджа. По нашим предварительным оценкам его стартовая цена составит 120 000 долларов США.

Наши комиссионные составляют 1 % от окончательной цены и выплачиваются после продажи. В ближайшее время Вас посетит один из наших сотрудников, и Вы сможете обсудить все детали.

Мне хотелось бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить Вас за оказанное доверие и со всей ответственностью заявить, что наша компания приложит все усилия к тому, чтобы добиться быстрой продажи.

С уважением, Петр Левинсон Исполнительный директор

Стандартный запрос информации:

Уважаемые господа!

Пожалуйста, вышлите информацию о товарах, производимых компанией «Автомоторс».

Особенно нас интересуют мотоциклетные шлемы и перчатки. Кроме того, хотелось бы получить информацию о ценах на Вашу продукцию, условиях поставки и действующих скидках.

Если ассортимент и цены Вашей компании нас устроят, возможно, мы закажем несколько комплектов для нашей молодежной команды мотоциклистов.

Жду вашей информации.

С уважением, Писарев А.П. Директор мотошколы «Вымпел»

Стандартный ответ на запрос:

Уважаемый г-н Писарев!

Благодарю вас за письмо от 25 августа с запросом об ассортименте и условиях поставки нашей продукции.

Рад приложить каш новый каталог с иллюстрациями и описанием всех имеющихся у нас товаров. Цены указаны в прилагаемом прейскуранте. Мы гарантируем поставку любого товара в течение двух дней со времени получения заказа.

Оплата производится в течение 30 дней с момента поставки, а на заказы стоимостью свыше 10 000 рублей предоставляется скидки 10%.

Жду вашего заказа с нетерпением.

С уважением, Илья Зверев Менеджер по сбыту

P.S. Если у Вас появятся дополнительные вопросы, буду рад обсудить их по телефону: 789-1888.

Приложение: каталог продукции «АВТОМОТОРС» на 24 стр. в 1 экз.

Положительное решение об увеличении скидки клиенту:

27.01.02 № 01-07/113 на № 335 от 06.01.02

Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» а/я 133 Киев Украина

Тема: Увеличение скидки

Уважаемый Петр Макарович!

Я рассмотрела Ваше письмо от 6 января с просьбой об увеличении скидки. Ваши аргументы в высшей степени убедительны, и я рада сообщить, что согласна с Вашей просьбой. Все заказанные Вами товары будут поставляться со скидкой 25%.

Надеюсь, это положит начало еще более плодотворному сотрудничеству наших компаний, На протяжении многих лет Вы стабильно увеличивали товарооборот, и я уверена, что дополнительная скидка стимулирует Вас к еще большему увеличению.

Как Вы понимаете, увеличение скидки должно подкрепляться соответствующим объемом товарооборота. Если он окажется ниже сегодняшнего, то вопрос о скидке придется пересмотреть. Но так как Вы предвидите увеличение нашей доли на украинском рынке, я уверена, что оборот будет продолжать расти.

Искренне Ваша, Мария Петрова Директор по экспорту

Удовлетворение претензии клиента:

Уважаемая госпожа Крутицкая!

С большим огорчением узнала из Вашего письма от 5 июля, что Ваш заказ от 20 июня был выполнен с опозданием. Я благодарна Вам за подробное описание заказа и объяснения причин задержки с его доставкой, так как это позволило обнаружить и исправить недостаток в нашей системе обработки заказов.

Я обещаю, что подобных сбоев больше не будет. Однако понимаю, что это не решает Вашей собственной проблемы, заключающейся в аннулировании клиенткой своего заказа. Поэтому хочу предложить следующее:

1. Мы отзовем счет за платья, которые Вы сможете отдать клиентке, восстановив таким образом ее доброе к Вам отношение.

2. Кроме того, мы переведем на Ваш счет сумму заказа в качестве компенсации за упущенную выгоду.

Я надеюсь, что Вы одобрите эти предложения, и наше сотрудничество с Вашим ателье будет продолжено.

Искренне Ваша, Мария Дмитриенко Менеджер по работе с клиентами

2.2. Письма с плохими новостями, претензии и отказы.

Стандартная рекламация:

Относительно заказа №1453 от 27.01.02.

Уважаемые господа!

Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к высшему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая-то ошибка, так как это явно не высший сорт.

Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот случай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попытаться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возникшее недоразумение?

Жду Вашей информации.

С уважением, Ирина Митрофанова Менеджер по закупкам

Отказ в претензии:

Уважаемая г-жа Прохорова!

Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны.

Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными.

Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление интереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампания коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ваших продаж.

С уважением, Василий Гришин Менеджер по работе с клиентами

Отказ в увеличении скидки:

27.01.02 № 01-07/113 на № 335 от 06.01.02

Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» а/я 133 Киев Украина

Тема: Увеличение скидки

Уважаемый Петр Макарович!

Благодарю Вас за письмо от 6 января. Я полностью согласна с Вами, что наш товарооборот на Украине за последнее время увеличился во многом благодаря Вашим усилиям. Мы очень довольны результатами сотрудничества с Вашей компанией.

Принимая это во внимание, я тщательно изучила Вашу просьбу, а также проконсультировалась с моими коллегами из Совета директоров.

Проблема заключается в том, что у других наших клиентов в России и СНГ при большем объеме товарооборота процент скидки такой же. Надеюсь, Вы понимаете, что было бы несправедливо увеличить ее исключительно для Вас, а увеличение скидок для всех было бы неоправданно с экономической точки зрения.

Поэтому, к сожалению, в настоящее время мы не можем выполнить Вашу просьбу. Однако я готова пересмотреть этот вопрос при условии дальнейшего увеличения товарооборота на Украине. Если в этом году сумма товарооборота составит 150 000 долларов США, я буду рада предоставить Вам скидку, о которой Вы просите.

Искренне Ваша, Мария Петрова, Директор по экспорту

Прекращение поставок:

27.01.02 № 01-07/113

Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» п/я 133 457 Киев Украина

Тема: прекращение поставок

Уважаемый г-н Тарасенко!

Вы, должно быть, помните, что в течение лета этого года мы неоднократно обращались к Вам с просьбой оплатить предъявленный нами счёт за поставленные товары. В то время Вы не произвели оплату, и мы вынуждены были принять законные меры.

Хотя к настоящему моменту мы вернули деньги, потраченное время и отношение Вашей компании вынуждают нас принять, хотя и с сожалением, решение о прекращении Вам дальнейших поставок.

Мария Петрова Директор по экспорту

2.3. Письма по кадровым вопросам.

Привлечение внимания руководителя к поведению сотрудника:

Уважаемый г-н Петухов!

Я обращаюсь к Вам с настоятельной просьбой обратить внимание на поведение представителя Вашей компании Игоря Захарова.

Во время его последнего визита к нам 28 июля, г-н Захаров был чрезвычайно груб с моими сотрудниками. Его поведение было оскорбительным и бесцеремонным, что чрезвычайно расстроило наш небольшой коллектив и обеспокоило меня.

Мы пользуемся услугами Вашей компании по ремонту копировального оборудования уже не первый раз, и всегда были удовлетворены качеством Вашего сервиса. Тем не менее, я считаю, что научить Ваших представителей надлежащему обращению с клиентами не менее важно, чем качественно отремонтировать оргтехнику.

С интересом жду Ваших комментариев. Должна заметить, что если Вы и дальше сочтете возможным присылать нам мастеров, ведущих себя подобным образом, мы вынуждены будем обратиться к другой компании.

Искренне Ваша, Мария Симонова Администратор

Информирование автора жалобы о принятых мерах:

Уважаемая г-жа Симонова!

Я чрезвычайно сожалею, что Вам пришлось писать жалобу на одного из представителей нашего сервисного центра

Пожалуйста, не сомневайтесь, что я имел серьезную беседу с Игорем Захаровым и строго предупредил его, что если в будущем такое поведение повторится, его положение в нашей компании будет подвергнуто серьезному риску. В свое оправдание он сказал, что Ваши сотрудницы вывели его из состояния равновесия своими многочисленными советами и замечаниями по поводу вещей, находящихся вне их профессиональной компетенции.

Тем не менее, я полностью согласен с Вами и считаю, что опытный работник должен уметь контролировать подобные ситуации, не прибегая к грубости. Вы можете не сомневаться, что Ваша компания очень важна для нас, и мне не хотелось бы разрушать те добрые отношения, которые у нас сложились.

Благодарю за то, что Вы обратили внимание на данную проблему. Я надеюсь, что Вы примете мои извинения за причиненные Вам и Вашим сотрудникам неудобства.

С уважением, Н.П. Петухов Директор

Письмо об увольнении с работы:

Уважаемый г-н Захаров!

Данным письмом подтверждается, что с 31 октября 2002 года Вы больше не работаете в нашей компании. Увольнение последовало за вынесением Вам двух устных предупреждений — 19 августа и 10 сентября, и двух письменных — 1 октября и 16 октября соответственно.

Жаль, что у нас отсутствуют другие средства воздействия на Ваше поведение. Надеемся, что Вы найдете другую работу.

Искренне Ваш, Н.П. Петухов

2.4. Убеждающие письма.

Ответ на запрос информации и предложение программы обучения:

В приведенном ниже письме сделана попытка не просто ответить на стандартный запрос информации, но и предложить адресату принять участие в предлагаемой программе обучения. В документе можно выделить следующие элементы:

• Уведомление о получении первичного запроса

• Понимание проблем клиента

• Перечисление преимуществ предлагаемой программы

• Простой способ обратной связи

• Дополнительную информацию по предлагаемой программе

Уважаемый г-н Ефимов!

Спасибо Вам за проявленный интерес к программам Института управленческого консультирования. Мы рады представившейся возможности обратиться к Вам, тому, кто подобно многим другим менеджерам подумывает о карьере независимого бизнес-консультанта.

Естественно, что при столь серьезной перемене в карьере, у Вас могут возникнуть некоторые проблемы. Вы хотели бы получить возможность обсудить их с теми, кто, оказавшись в таком же положении, успешно справился с ними? Если да, мы предлагаем Вам присоединиться к работе небольшой группы Ваших коллег в рамках «Независимой программы обучения бизнесу».

Наши еженедельные семинары по данной программе начнутся с 25 марта. Занятия в мини-группах будут организованы по вторникам и пятницам с 18 до 20.00 в помещении нашего Института (ул. Красикова, 5). Каждая группа состоит примерно из десяти человек. Мы привлекли к участию в программе ведущих консультантов-практиков, каждый из которых готов поделиться с Вами своими знаниями и опытом. Занятия тщательно продуманы и составлены таким образом, чтобы дать Вам исчерпывающее представление о том, что значит быть независимым консультантом в современном мире.

Какую бы специализацию Вы ни предпочли — бизнес-менеджера, маркетолога или финансового эксперта — все это входит в программу курса. Мы расскажем, как справиться с трудностями и где найти профессиональную поддержку. По окончании курса Вы станете яснее понимать, какие возможности открываются перед Вами и какие знания и умения необходимы Вам для достижения успеха.

Такого рода опыт жизненно необходим для Вас. Он нужен для того, чтобы узнать свои сильные и слабые стороны и сфокусироваться на обретении необходимых Вам качеств. Хотя наши занятия платные (стоимость двухмесячного курса составляет 200 долларов США), мы убеждены, что требуемые вложения с лихвой окупит Ваш будущий успех. Вы станете ясно представлять свое будущее и понимать, что значит — быть независимым консультантом в бизнесе.

В приложении к данному письму Вы найдете подробную программу занятий. Если Вы решите принять наше предложение, пожалуйста, позвоните мне по контактному телефону 330 1909.

С уважением,

Анна Разумовская Менеджер по обучению Приложение: программа курса на 5 стр. в 1 экз.

Рекламно-информационное предложение для массовой рассылки:

Дорогой покупатель! Пришла весна, а с ней - возможность выехать на природу, в сад. Какого бы размера ни был Ваш садовый участок,- настало время весеннего сева.

Но следует подумать не только о посеве. Почву необходимо вскопать, внести в нее компост и удобрения, то есть подготовиться к вегетационному периоду.

Так почему бы Вам не зайти в наш новый "Центр садовода" на Ленинградском шоссе? У нас изобилие саженцев и семян, а также всевозможных средств для их выращивания. Если Вы не уверены, какие сорта выбрать - спросите об этом у нас. Наши сотрудники - настоящие специалисты в самых разных вопросах садоводства.

Мы можем предоставить Вам целый комплекс услуг, в чем бы Вы ни нуждались. У нас есть аэрозоли для борьбы с вредителями и неизвестными Вам болезнями растений, полный набор органических удобрений и огромный выбор садового инвентаря. У нас также есть инструменты для выполнения любых видов работ, от газонокосилок с мощным мотором до обычных садовых совков. Вся ваша продукция протестирована. Кроме того, сотрудники-специалисты могут дать личные рекомендации всем предлагаемым товарам. И более того, мы гордимся тем, что можем удовлетворить требования самых придирчивых покупателей. Наш девиз - "Делать все возможное для покупателя!", и мы стираемся следовать ему. Наши сотрудники всегда дружелюбны и готовы Вам помочь. Наконец, не забыли мы и о детях. Недавно мы открыли новый отдел, где Вы можете купить горки для катания, качели, гимнастические стенки и другой садовый инвентарь, который, независимо от возраста, доставит массу удовольствия. Так почему бы не зайти к нам? Надеемся увидеть Вас в ближайшем будущем. Наш адрес: Режим работы: Контактные телефоны: Предложение в дополнение к покупке: Один из способов расширения объема продаж заключается в предложении клиенту, вдобавок к уже сделанной покупке, дополнительных или сопутствующих товаров. Авторы следующего письма предлагают покупателю электроинструментов подписку на журнал для "домашнего мастера". Основные тезисы письма:

• укрепление клиента во мнении о правильности сделанного выбора;

• выражение надежды, что приобретение окажется полезным;

• указание на возможный источник дополнительного дохода;

• предложение канала для поддержания связи с компанией.

Надеемся, что недавно приобретенная Вами новая электродрель Reading станет для Вас хорошим помощником. Для того чтобы Вы могли с максимальной пользой использовать новый инструмент и выполнять с его помощью самые сложные операции, мы предлагаем Вам на льготных условиях подписаться на наш ежеквартальный журнал в помощь домашнему мастеру "Умелые руки". В благодарность за сделанную покупку примите, пожалуйста, в подарок первый номер журнала и 10-процентную скидку на остальные номера текущего года. А если Вы сразу оплатите подписку на весь год, то получите в подарок набор сверл для вашей дрели. В каждом номере журнала Вас ждут интересные идеи и полезные советы для домашнего мастера, которые помогут сэкономить немало денег. Приобретение дрели можно рассматривать как еще одно вложение капитала в крупный инвестиционный проект - "Ваш дом". Так извлеките из этого максимальную пользу! Не медлите! Бесплатные сверла скоро закончатся, так что отправьте подписной купон сегодня же. Просто заполните и опустите в ящик, марки не нужно. P.S. Если Вам нужны дополнительные аксессуары к Вашей дрели, покупайте их со скидкой в ближайшем к Вам магазине "Строитель". Индивидуальный подход к составлению коммерческих предложений: В идеале коммерческие письма-предложения следовало бы писать отдельно для каждого клиента. Преимущества индивидуального обращения очевидны, но этот способ требует больше затрат времени и денег. Нижеприводимые варианты одного письма призваны учитывать, насколько это возможно, специфику своих адресатов. В письме некая компания пропагандирует методику видеоконференции, адресуя его трем должностным лицам, влияющим на принятие решения:

• исполнительному директору,

• финансовому директору,

• менеджеру по кадрам.

Вариант для исполнительного директора: Уважаемый Сергей Петрович! Я уверен, что Вы, как практически и каждый руководитель, стремитесь максимально эффективно использовать потенциал вашего персонала и всемерно добиваться улучшения производственных показателей. В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы "на местах". Мы пришли к выводу, что с помощью видеоконференций можно значительно повысить эффективность коллективных взаимодействий независимо от удаленности участников друг от друга. Чаще, чем прежде устраивая собрания, мы одновременно существенно сократили транспортные расходы. То же самое произошло и у наших клиентов. Как Вы можете убедиться из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в журнале "Управление", с помощью видеоконференций один из наших клиентов смог вдвое сократить командировочные расходы, годовой бюджет которых прежде составлял 10 000 долларов США. Этот метод имеет и другие преимущества - стратегического характера. Видеосовещания проходят более конструктивно, поскольку людям не приходится отвлекаться от дела. Ускорился процесс принятия решений, а сэкономленного времени хватает на разработку нескольких новых проектов. Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы с Вашими коллегами захотите узнать побольше, то мы будем рады видеть вас на презентации нашего оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре.

Вариант для финансового директора:

Уважаемый Андрей Борисович!

Я уверен, что Вы, как и всякий финансовый директор, обеспокоены все возрастающими расходами на деловые поездки. Принято полагать, что единственный способ бороться с этим - ездить еще больше, получая большие скидки. Мы в нашей компании столкнулись с той же проблемой. Имея производство по всей территории Великобритании и представительства в континентальной Европе, мы по собственному опыту знаем, как трудно сплачивать людей в разных местах для достижения единых целей, к тому же нас заботят возрастающие командировочные расходы. Недавно мы нашли способ решать эту проблему с помощью наших собственных технологий. Теперь мы проводим видеоконференции с участием всех заинтересованных сторон, где бы они не находились. Результат - ошеломляющий. Расходы на деловые поездки сократились на *** процентов. Как видно из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в континентальной Европе, один из наших клиентов, крупная производственная компания с заводами в четырех европейских странах, внедрив видеоконференции, вдвое сократила годовой бюджет командировочных расходов, прежде равнявшийся 10000 долларов США. Согласитесь, экономия более чем значительная. Если Ваша компания заинтересована в достижении подобного уровня экономии расходов, приглашаем Вас и Ваших коллег посетить презентацию нашего оборудования для проведения видеоконференций. Подробности Вы найдет в прилагаемой брошюре.

Вариант для менеджера по кадрам:

Уважаемый Алексей!

Я уверен, что, как и всякий специалист по кадрам, Вы стремитесь как можно лучше раскрыть и максимально использовать потенциал ваших сотрудников. Появление в рабочей практике новых технологий, таких как видеоконференции, означает для нас возможность более тесного и гибкого взаимодействия с людьми, независимо от их географической удаленности. В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы" на местах": где нам следует размещать персонал, как сделать взаимодействие между партнерами удобным и эффективным, как наилучшим образом использовать рабочее время и, наконец, как сократить неизбежные потери времени сил и денег на деловые поездки из одного отделения компании в другое? Видеоконференции помогают быстро и легко сплачивать сотрудников в единую команду, как бы далеко друг от друга они не находились. Большое преимущество также то, что многие дела наши сотрудники oтныне способны решать, не выходя из дома. Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы и Ваши коллеги захотите узнать больше, мы будем рады видеть вас на презентации нашего - оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре.

2.5. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов.

Письмо-приложение к покупке:

Сразу же после продажи наступает идеальный момент для того, чтобы развить успех. Вкладывая в покупку благодарственное письмо, вы не только выражаете покупателю свою признательность за покупку, но и приглашаете его к дальнейшему развитию отношений. При этом Вы экономите деньги на почтовой рассылке. Обычно письмо-приложение входит в прилагаемый к покупке подарочный комплект, состоящий также из информационного буклета о других се товарах и услугах, перечня специальных (льготных) предложений и анкеты для клиента. Письмо включает в себя следующие компоненты:

• информацию для поддержания дальнейших контактов;

• описание подарочного комплекта информационных материалов;

• обещание тесного сотрудничества;

• просьбу заполнить прилагаемую анкету.

Уважаемый покупатель!

Мы очень рады, что Вы выбрали компанию "Трио". С гордостью сообщаем Вам, что наша компания применяет индивидуальный подход к обслуживанию клиентов. Если у Вас возникнет желание обсудить какие-то аспекты нашей работы, то Вам достаточно просто связаться с любым сотрудником службы по контактам с клиентами. Для того чтобы мы могли максимально быстро отреагировать на Ваш запрос, просто сообщите Ваш клиентский номер. Чтобы сотрудничество оказалось для Вас максимально полезным, мы посылаем Вам комплект информационных материалов о других товарах и услугах, предоставляемых нашей фирмой. Если Вас что-нибудь заинтересует, просто позвоните в службу по контактам с клиентами. И, наконец, мы будем очень признательны, если Вы потратите несколько минут на заполнение прилагаемой анкеты. Это поможет нам привести наш стиль работы в соответствие с Вашими индивидуальными предпочтениями и позволит эффективно устранять возникающие проблемы. На анкете проставлен Ваш индивидуальный клиентский номер. Просто вложите заполненную анкету в прилагаемый конверт, или отправьте ее нам по факсу: 999 9999. Ежемесячно мы проводим розыгрыши специальных призов для клиентов, приславших нам заполненные анкеты. Еще раз спасибо за то, что выбрали "Трио". Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Письменная анкета для изучения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при продаже:

Большинство из предлагаемых клиентам анкет служат для выяснения их удовлетворенности приобретенным товаром или услугой. А между тем, сразу после продажи у вас появляется хорошая возможность выяснить достоинства и недостатки практикуемой системы обслуживания, спросив об этом у самих клиентов. Нижеследующий вопросник призван выяснить мнение клиента о работе магазина. Спасибо за то, что согласились уделить несколько минут, чтобы ответить на вопросы. Ваши ответы помогут нам понять, как мы можем улучшить качество Вашего обслуживания. К анкете прилагается конверт с маркой и адресом. Пожалуйста, вложите заполненную анкету в конверт и опустите в почтовый ящик. 1. Когда Вы вошли в торговый зал, обратил ли на Вас внимание кто-то из персонала? 01 да 02 нет 03 затрудняюсь ответить 2. Представился ли Вам сотрудник магазина? 01 да 02 нет 03 затрудняюсь ответить 3. О чем были следующие вопросы продавца? Отметьте необходимое число вариантов или впишите свой ответ: 01 Вид/фасон товара 02 Сколько денег Вы готовы потратить 03 Ваши пожелания по качеству и ассортименту товара 04 Другое (что именно) ___________________________________ 4. Предложил ли Вам продавец что-либо из ниже перечисленного? Отметьте необходимое число вариантов: 01 Инструкция по применению товара 02 Подробности гарантийного обслуживания 03 Прейскурант 04 Визитная карточка 05 Ничего не предложил 5. Насколько Вы остались довольны уровнем обслуживания? 01 очень доволен 02 доволен 03 недоволен 6. Ваш пол 01 мужской 02 женский 7. Ваш возраст 01 менее 25 лет 02 25-34 года 03 35-44 года 04 45-54 года 05 55 лет и старше Благодарим за ответы!

2.6 Международная переписка на английском языке.

Форма письма

Стандартное деловое письмо на английском языке в самом полном виде должно выглядеть следующим образом:

Адрес отправителя

Если адрес компании или отправителя не напечатан типографским способом, то этот адрес должен быть напечатан в правом верхнем углу письма.

Дата

Если адрес отправителя не отпечатан типографским способом, то дата приводится сразу после адреса отправителя. Если Вы пишете письмо на стандартном бланке компании, то дату следует поместить справа, на следующей строке после адреса получателя.

Адрес получателя

Адрес получателя пишется в левой части письма после адреса отправителя и даты.

Если Вы знаете точное имя и должность адресата, они должны быть написаны перед адресом. Вначале пишется имя, затем должность адресата.

Если Вы не сумели найти имени адресата, то указание, кому адресовано письмо, следует поместить в строку "attention line".

Обращение.

В настоящее время деловая переписка идет по пути упрощения стиля и стандартов. Это особенно заметно в обращении без знаков пунктуации. Ниже приведены современные стандартные обращения.

GB	USA
Dear Mr Smith	Dear Mr. Smith:
Dear Ms Smith	Dear Ms. Smith:
Dear Mrs Smith	Dear Mrs. Smith:

Обращаться Mrs принято к замужней даме. Ms - более нейтральное и современное обращение к даме, семейное положение которой Вам не известно.

Окончание, подпись

При подготовке письма необходимо принять во внимание, что в английском языке обращение обязательно подразумевает вполне определенное окончание письма. Ниже приведены стандартные пары обращение-подпись.

GB	USA

Если это Ваше не первое письмо к корреспонденту, и за время переписки у вас установились отношения более, чем просто формальные, допустимо в конце написать:

GB	USA

Тема (Subject line)

Эта строка информирует получателя письма о содержании последнего.

Приложение (Encl)

Если в письмо вложены любые дополнительные материалы, например, боршюра, рекламный проспект, схема общественного транспорта, Ваше резюме и т.п., то в последней строчке должно быть указано Encl. Можно встретить также сообщение о приложении с точкой в конце Encl. или как Encls. Все три возможности считаются допустимыми. Если Вы обязательно хотите непременно указать, какие именно дополнительные материалы приложены к письму, то в этом случае строчка приложения выглядит так:

Отправить копию (Сс):

Команда Сс: Ms Ann Smith после строчки приложение Encl: означает, что копия письма будет послана Ms Ann Smith. Таким образом, в самом полном виде деловое письмо на английском языке должно выглядеть следующим образом:

Seaside Travel Ltd 65-70 Sunny Street, Littletown L12 7DY Tel No. 7896 2541 Fax No. 7896 6698

Your Ref SMH/CWJ Our Ref JAP/CD x 16 September 2001 х FOR THE ATTENTION OF MR A BAKER x Baker & Company Ltd 63 The Walk LITTLETOWN LI257NK x Dear Mr. Baker x Travel Bag Promotion x You will remember that we wrote to you back in June, asking for a quotation for you to supply approximately 1,000 of your best quality travel bags for our Christmas promotion. By return you kindly sent us a sample and a price of ?5.00 per bag. x We are now in a position to place a definite order with you for 1,250 bags. We hope the extra number will not be a problem. From the suggested colors we have decided on Burgundy. We leave the actual choice of contents to yourselves, so long as we keep within our ?5.00 budget per bag. Your color chart is enclosed. x We should like delivery by mid-November, and we look forward to your confirmation that this will be possible. x Yours faithfully SEASIDE TRAVEL LTD x x x Jane A Prior (Ms) Director x enc Примечание: х - обозначены пропущенные строки

Seaside Travel Ltd 65-70 Санни Стрит, Литтлтаун L12 7DY Телефон 7-896 2541 Факс 7-898 5698

Ваша ссылка Наша ссылка х 16 сентября 2001 х Вниманию г-на А. Бейкера х Baker & Company Ltd внутренний адрес х Уважаемый господин Бейкер! Реклама дорожных сумок х Вы, наверное, помните, что мы писали Вам в июне с просьбой выслать нам котировки на поставку примерно 1000 ваших лучших дорожных сумок для проведения Рождественской рекламной кампании. В ответ Вы любезно выслали нам образец и установили цену 5.00 фунтов за штуку. х Сейчас мы готовы разместить у Вас конкретный заказ на 1250 сумок. Надеемся, дополнительное количество заказанных изделий не вызовет затруднений. Из предложенных Вами цветов мы остановились на цвете "Бургундия". Мы оставляем выбор остальных деталей на Ваше усмотрение,с условием, что цена не превысит 5.00 фунтов за сумку. Ваша схема цветов прилагается. х Нам хотелось бы получить товар к середине ноября, и мы с нетерпением ждём Вашего подтверждения, что это возможно. х Искренне Ваша СИСАЙД ТРЭВЕЛ LTD x x x Джейн А Приор (мисс) - Директор х Приложение Вопросы к разделу

1. На что нужно обратить внимание при выборе вида делового письма?

2. Какой должна быть структура делового письма?

3. Как преодолеть "барьер писателя"?

4. Что такое "характеристики читательской аудитории"?

5. В чем основное отличие между созданием черновика письма и редактированием?

6. На каких аспектах, по Вашему мнению, нужно сосредоточить внимание в процессе подготовки окончательного варианта письма?

7. Как должно быть построено письмо с хорошими новостями?

8. Что означает термин "письма с нейтральными сообщениями"?

9. Как можно ускорить составление ответов на типовые запросы?

10. Приведите аргументы "за" и "против" подтверждения организацией каждого полученного заказа.

11. Какой должна быть структура письма-отказа?

12. Как грамотно составить жалобу?

13. В каких случаях необходимы письма по кадровым вопросам?

14. В чем заключаются особенности подготовки писем-предложений?

15. Как грамотно подготовить письмо, содержащее анкету для клиентов?

16. Какие письма относятся к категории частных деловых писем?

17. На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?

18. Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Задания для самостоятельного выполненияЗадание 1.Два месяца назад Вы заказали пищевую витаминную добавку у компании "Здоровое питание". Вчера Вы получили долгожданные добавки по почте. В приложенной рекламной листовке упоминалось о том, что ассортимент продукции фирмы расширяется, и в следующем месяце появятся новые лечебно-оздоровительные средства. Ваша задача - написать письмо, подтверждающее получение добавок, а также запросить информацию о наличии новых продуктов.Задание 2.Вы работаете торговым администратором в компании, специализирующейся на разработке программ обработки текста. Подготовьте рекламное письмо возможным клиентам, которое должно убедить их, что Ваша программа "Word Pro" - как раз то, что им нужно.Задание 3.Вы - торговец подержанными иномарками. В связи с грядущим повышением таможенных пошлин Вас очень интересует вопрос, что думают клиенты о приобретении подержанных машин в будущем. Вы хотите провести мини-исследование среди потенциальных клиентов. Разработайте анкету для проведения опроса, содержащую не более 15 вопросов. Сочините стандартное письмо, сопровождающее каждый опросный лист. В этом письме подчеркните важность Вашего исследования и постарайтесь убедить клиентов вернуть анкету в приложенном конверте с оплаченными почтовыми услугами.

 

3. Материалы к разделу "Подготовка отчетов".

Образцы документов

3.1. Пример промежуточного отчета.

СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА Кому: Н.А. Алешину, директору по маркетингу. От кого: И.В. Бондаренко, начальника отдела по работе с клиентами. Дата: 19 ноября 2001 г. Тема: Ежемесячный промежуточный отчет по использованию карты Card-Bank - Петровский филиал. ОБЩИЙ ИТОГ За отчетный период количество клиентов, использующих Card-Bank, возросло с 7,1 % до 7,9 %. 70 % клиентов, открывших счета в течение последних шести месяцев, использовали Card-Bank, по меньшей мере, один раз. ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ Количество клиентов, использующих Card-Bank, возросло на 6,8 %. Планировалось, что их количество увеличится на 8 %. Среди новых клиентов, открывших счета в течение последних шести месяцев, 70 % использовали Card-Bank, по меньшей мере, один раз. Предполагалось, что процент новых клиентов, использующих карту, будет равен 50. Увеличение количества владельцев карты может являться следствием политики персональной разъяснительной работы среди новых клиентов. ПРОГНОЗ Планируется увеличить количество клиентов, использующих Card-Bank, до 10 %. Местная рекламная кампания в средствах массовой информации намечена на начало декабря. В рекламных материалах будет особо отмечено, что владельцы карт смогут иметь доступ к своим счетам со своих персональных компьютеров и совершать широкий спектр банковских операций. Наши исследования показали, что связь с банком посредством компьютера является наименее известным свойством Card-Bank.

3.2. Пример периодического отчета.

Служебная записка Кому: Р. Т. Бону, директору завода. От кого: Г.А. Смирнова, начальника отдела кадров. Дата: 4 февраля 2000 г. Тема: Ежемесячный отчет о неявках на работу без уважительной причины.* Среднее количество неявок на работу за январь равно 6 %. Среднее количество неявок на работу за январь прошлого года равно 7,5 %. Среднее количество неявок на работу за последние 12 месяцев равно 6,8 %. Ниже приведены данные по неявкам на работу по отделам и сменам.

Смена	Производственные рабочие	Транспортные рабочие	Складские рабочие
1-ая	8 из 202	1 из 28	1 из 20
2-ая	10 из 202	2 из 28	2 из 80
3-ая	19 из 202	нет	1 из 10
Предоставлена справка от врача	8	3	1

Начальникам смен было рекомендовано довести до сведения рабочих о необходимости телефонного звонка в случае, если они не могут выйти на работу, а также о необходимости предъявления справки от врача. Ниже приведены данные о количестве сотрудников, предупредивших о невыходе на работу.

Смена	Производственные рабочие	Транспортные рабочие	Складские рабочие
1-ая	6 из 8	0 из 1	0 из 1
2-ая	10 из 10	0 из 2	2 из 2
3-ая	12 из 19	нет	1 из 1

Если у Вас возникли вопросы по учету неявок, я готов ответить на них по телефону.

3.3. Пример пояснительного отчета.

СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА Кому: А.В. Гордееву, директору по работе с персоналом. От кого: Н.А. Петрова, менеджер по производству. Дата: 18 июня 2000 г. Тема: Проблемы передачи рабочей информации при сдаче смены. ПРЕДЛОЖЕНИЕ Для улучшения передачи распоряжений при сдаче смены я предлагаю компании ввести пятиминутное перекрывание смен для всех производственных рабочих. СУЩЕСТВУЮЩАЯ СИСТЕМА В настоящее время за передачу рабочей информации отвечают начальники смен. Большая часть информации содержится в рабочих журналах, которые ведутся начальниками смен, вносящими в них информацию относительно отдаваемых распоряжений и работы оборудования. В момент сдачи смены заступающий начальник смены просматривает рабочий журнал и требует необходимых разъяснений от еще не ушедшего начальника, сдающего смену. Эта система имеет определенные недостатки. Начальник смены зачастую забывает записать существенную информацию, и заступающий начальник смены ничего о ней не знает. Рабочие не всегда сообщают начальнику смены о проблемах в работе оборудования и, таким образом, запись в рабочий журнал может быть не внесена. Некоторые начальники смен настолько торопятся покинуть рабочее место, что мало чем могут помочь заступающему начальнику смены. ПРЕИМУЩЕСТВА ИЗМЕНЕННОЙ СИСТЕМЫ Пятиминутное перекрывание смен облегчит процесс обмена информацией и сделает его более основательным. Передавать рабочую информацию смогут не только начальники смен, но и производственные рабочие. Начальник смены не будет зависеть от информации, оставляемой его предшественником в рабочем журнале. В этом случае всем работникам, занятым в производственном процессе, следует оплачивать 8 часов 10 минут работы в день, а не 8 часов. Прибыль, которую будет получать компания, стоит того. Нечеткие записи в рабочем журнале плюс изменения в распоряжениях, которые не были переданы заступающей смене, обходятся компании дороже как в денежном выражении, так и с точки зрения эмоционального состояния работников.

3.4. Пример отчета в форме письма.

NATIONAL INSURANCE ANALYSTS А/я 940, Red Bank, NJ 07701 1 мая 2000г. Г-ну Элберту Каннингхему Директору по социальной защите персонала Falwick Industries Камден, NJ 08101 Уважаемый г-н Каннингхем! Проанализировав по Вашей просьбе проект плана страхования здоровья сотрудников Falwick Industries, который будет осуществляться самой компанией, я могу изложить следующие свои соображения, которые, возможно, окажутся Вам полезными. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ЗАТРАТ НА ВЫПЛАТЫ ПОСОБИЙ СОТРУДНИКАМ Ваше беспокойство относительно роста затрат на выплату пособий сотрудникам вполне оправдано. В течение последних десяти лет расходы на обеспечение выплат пособий сотрудникам росли в среднем со скоростью 14 % в год. Целью Вашего плана является покрытие роста затрат на медицинское обслуживание и восстановление потерь в доходе. До тех пор, пока инфляция будет продолжать уменьшать реальный доход работников, размер выплачиваемых пособий будет пропорционально расти. Другими словами, в обозримом будущем ожидается увеличение темпов роста. 1-й ВАРИАНТ: ВЫПЛАТА СТРАХОВЫХ ПОСОБИЙ ИЗ ТЕКУЩИХ ДОХОДОВ При этом подходе, подразумевающем самофинансирование, компания производит выплаты по страховым требованиям непосредственно из имеющихся денежных средств. При этом фирма действительно становится своим собственным страховщиком, но организации резервного фонда для удовлетворения будущих страховых требований не происходит. Большинство компаний, использующих этот план, прибегают к страхованию от потерь, чтобы защитить себя в случае удовлетворения неожиданно крупных страховых требований. Так как при осуществлении этого плана Вашей компании не требуется сбора страховых взносов с сотрудников, Falwick Industries может, учитывая ограничения, налагаемые Законом о пенсионном обеспечении США, приступить к осуществлению такого плана. Вопросы к разделу

1. Почему пишутся отчеты? Какие причины являются наиболее важными?

2. Назовите несколько характеристик бизнес отчета.

3. Чем отличается служебная записка от отчета в форме служебной записки?

4. В чем отличие отчета в форме служебной записки от отчета-письма?

5. Какая информация может содержаться в промежуточном отчете?

6. Каковы основные шаги при планировании большого отчета?

7. Какова разница между составлением плана отчета и организацией отчета?

Задания для самостоятельного выполненияЗадание 1. Выберите относящуюся к Вашему бизнесу тему. Подготовьте следующие документы применительно к этой теме:

• Отчет объемом около 2000 слов с содержанием, кратким резюме, ссылками и библиографией. Где уместно, включите в свой отчет таблицы и рисунки.

• Отчет объемом 500 слов в форме служебной записки на имя руководителя. Вообразите, что Вашему директору предстоит разговор на данную тему на публике, и данный материал ему может понадобиться.

• Краткий отчет в формате пунктов-пулек, который можно использовать для презентации.

4. Материалы к разделу "Служебные записки, распоряжения, инструкции и другие внутренние документы компании".

4.1. Оформление бланка приказа. БЛАНК ПРИКАЗА 00.00.0000 № 00 Заголовок (краткое содержание, о чем) Текст констатирующей части приказа. Раскрываются причины и цели, послужившие основанием для издания приказа, или обосновывается необходимость его выпуска. Если приказ издается во исполнение документа вышестоящего органа, то в этом случае указывается наименование документа, автор, заголовок, дата, номер. Обычно текст констатирующей части начинается с формулировки: "В соответствии ...", "Во исполнение ...", "В целях ...", "Для ..." ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Ответственный исполнитель - наименование структурного подразделения и организации-исполнителя, фамилия руководителя в дательном падеже, содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата). 2. Ответственный исполнитель - наименование должности, фамилия и инициалы в дательном падеже, содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата). Несколько разных по характеру заданий (поручений) одному и тому же ответственному исполнителю оформляются: 3. Ответственный исполнитель: 3.1. Содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата); 3.2. То же... Последний пункт. Контроль за исполнением приказа возложить на - указывается структурное подразделение, фамилия лица, на которое возлагается контроль, или наименование должности, фамилия и инициалы. Название должности подпись расшифровка подписи Подготовлен: наименование подразделения подпись расшифровка подписи Визы:

4.2. Пример оформления приказа по основной деятельности.

ООО "Факел" ПРИКАЗ 1.10.97 №86 г. Саратов

Об обеспечении сохранности документов в электронной форме

В целях обеспечения сохранности документов и другой информации, находящейся в компьютерах сотрудников фирмы, ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Руководителю административно-хозяйственной службы Семенову А.С. совместно с руководителем службы информационного обеспечения Галкиным Ю.А. определить потребность структурных подразделений в источниках бесперебойного питания (ИБП) и обеспечить их приобретение и установку в срок до 26.12.97. 2. Руководителям структурных подразделений совместно со службой информационного обеспечения организовать регулярное сохранение создаваемых документов на дискетах. Контроль за регулярным сохранением документов возложить на руководителей подразделений. 3. Службе информационного обеспечения (Галкин Ю.А.) организовать консультации сотрудников подразделений о порядке сохранения (архивации) документов и разъяснить значение этой процедуры. 5. Службе информационного обеспечения (Галкин Ю.А.) подготовить предложения по установке в структурных подразделениях дисководов типа "Zip" и использовании их для резервного копирования информации. Срок-до 01.12.97. Генеральный директор подпись М.Ф.Сосновский

4.3. Пример оформления приказа по личному составу

ООО "Факел" ПРИКАЗ 20.10.97 №34 л/с г. Саратов

О приеме на работу

ПРИНЯТЬ: 1. Митрофанова Николая Николаевича на должность старшего менеджера отдела рекламы с 22.10.97 с окладом ________ согласно штатному расписанию (контракту). Основание: личное заявление с визой начальника отдела рекламы. С приказом ознакомлен: личная подпись, дата 2. Пудовкину Марию Сергеевну на должность бухгалтера по валютным операциям с 23.10.97 с окладом ________ согласно штатному расписанию (контракту) на время декретного отпуска Лимоновой О.В. Основание: личное заявление с визой главного бухгалтера. С приказом ознакомлен: личная подпись, дата Директор подпись А.А.Карев

4.4. Образцы формулировок приказов по личному составу.

Виды приема, перевода, увольнения	Образцы формулировок приказов
Прием на работу
1. Прием на работу на неопределенный срок, с нормальной продолжительностью рабочего времени, без установления и с установлением испытания	ПЕТРОВУ Клавдию Михайловну принять на работу с 10.01.2000 с месячным испытательным сроком в производственный отдел инженером с окладом __ руб. в месяц. Основание: заявление Петровой К.М. С приказом ознакомлена
2. Прием на работу на неопределенный срок, с установлением неполного рабочего дня или неполной рабочей недели, без установления и с установлением испытания	СЕМЕНКОВУ Лилию Сергеевну принять на работу с 10.07.2000 в финансовый отдел экономистом с неполной рабочей неделей (понедельник, вторник, среда) с оплатой труда пропорционально отработанному времени из оклада _ руб. в месяц. Основание: заявление Семенковой Л.С. . - С приказом ознакомлена
3. Прием на работу на неопределенный срок в порядке перевода из другой организации по согласованию между руководителями	ИВАНОВУ Светлану Юрьевну принять на работу с 10.10.2000 в отдел сбыта инженером в порядке перевода из ООО "Надежда" по согласованию между руководителями 000 "Надежда" и 000 "Парус" Основание: заявление Ивановой С.Ю. С приказом ознакомлена
4. Прием на работу по совместительству	ПЕТРОВА Семена Ивановича принять на работу по совместительству с 10.07.2000 по 10.02.2000 техником-смотрителем с неполным рабочим днем (с 8 до 12 часов) с оплатой труда пропорционально отработанному времени из оклада __ руб. в месяц. Основание: заявление Петрова С.И. С приказом ознакомлен
5. Прием на работу временных работников	АЛФЕРОВУ Маргариту Петровну принять на временную работу с 15.02.2000 на два месяца в производственный отдел калькулятором с окладом __ руб. в месяц. Основание: заявление Алферовой М.П. С приказом ознакомлена
6. Прием на работу для выполнения определенной работы	СЕРГЕЕВА Семена Максимовича принять на работу с 01.02.2000 плотником 3 разряда для выполнения отделочных работ. Основание: заявление Сергеева С.М. С приказом ознакомлен
7. Прием на работу на определенный срок для замещения временно отсутствующего работника	ХРАМОВУ Елену Викторовну принять на работу с 27.02.2000 в отдел сбыта инженером 1 категории с окладом ___ руб. в месяц на время отсутствия инженера 1 категории этого отдела Ивановой А.А., находящейся в отпуске по беременности и родам: Основание: заявление Храмовой Е.В. С приказом ознакомлена
8. Прием на работу с материальной ответственностью	ОРДЕЕВА Ивана Фомича принять на работу с 01.04.2000 заведующим складом с полной материальной ответственностью с окладом ___ руб. в месяц. Основание: заявление Гордеева И.Ф. С приказом ознакомлен; Договор о полной материальной ответственности № 000 от 00.00.2000 г.
Перевод на другую работу
1. Перевод на другую постоянную работу в той же организации	ПЕТРОВУ Клавдию Михайловну перевести, с ее согласия, на должность начальника производственного отдела с 11.03.2000, освободив ее от должности заместителя начальника того же отдела. Установить Петровой К.М. оклад ___ руб. в месяц. Основание: заявление Петровой К.М. С приказом ознакомлена
2. Временный перевод на другую работу в случае производственной необходимости, простоя	СЕМЕНЦОВА Дмитрия Дмитриевича, токаря 5 разряда отдела главного механика, перевести с 10.02.2000 на время простоя в группу ремонта на работу токаря-фрезеровщика в соответствии со ст. 27 КЗоТ Российской Федерации. С приказом ознакомлен
3. Временный перевод на другую работу для замещения отсутствующего работника	АДЖИЕВУ Нину Петровну, ведущего инженера отдела стандартизации, назначить с 10.02.2000 исполняющим обязанности руководителя того же отдела на время отсутствия по болезни начальника отдела стандартизации Трофимова Семена Владимировича с выплатой разницы в окладах. С приказом ознакомлена
Увольнение с работы
Расторжение трудового договора, заключенного на неопределенный срок, по инициативе работника
1. Нежелание работника продолжать работу в данной организации	ПИОТРОВСКОГО Евгения Ильича, инженера-конструктора отдела главного конструктора, уволить 27.02.2000 по собственному желанию, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Пиотровского Е.И. С приказом ознакомлен
2. В связи с переводом мужа (жены) на работу в другую местность	ВАНСЕВИЧ Лидию Александровну, делопроизводителя канцелярии, уволить 12.02.2000 по собственному желанию в связи с переводом мужа на работу в другую местность, ст.. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Вансевич Л.А., документ о переводе мужа. С приказом ознакомлена
3. В связи с уходом на пенсию по старости	ЕМЕЛЬЯНОВУ Евгению Владиславовну, заведующую архивом, уволить 24.03.2000 в связи с уходом на пенсию по старости по собственному желанию, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Емельяновой Е.В. С приказом ознакомлена
4. В связи с рождением ребенка	РАТКЕВИЧ Нинель Федоровну, экономиста планово-экономического отдела, уволить 01.04.2000 по собственному желанию в связи с рождением ребенка, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Раткевич Н.Ф., копия свидетельства о рождении ребенка. С приказом ознакомлена
5. В связи с поступлением на учебу на дневное отделение вуз или среднее учебное заведение, аспирантуру, ординатуру	ВЕСЕЛОВА Игоря Андреевича, статистика, уволить 31.08.2000 по собственному желанию в связи с зачислением в высшее учебное заведение, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации Основание: заявление Веселова И.А., копия документа о зачислении в вуз. С приказом ознакомлен
Расторжение трудового договора по инициативе администрации
1. В связи с ликвидацией организации	Котомкину Светлану Викторовну, экономиста отдела комплектации, уволить 01.03.2000 в связи с ликвидацией организации, п.1. ст 33 КЗоТ РФ. Предоставить льготы и компенсации, установленные ст.40.1 КЗоТ РФ. Основание: Приказ о ликвидации организации № 000 от 00.00.200_г. С приказом ознакомлена.
2. В связи с сокращением численности или штата работников организации	Предупредить ОГАРКОВА Андрея Дмитриевича 01.02.2000 о предстоящем высвобождении в связи с сокращением его должности по отделу кадров. Основание: Постановление профсоюзного органа организации № 000 от 00.00.200__г. С приказом ознакомлен
3. За систематическое неисполнение без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором (контрактом) или правилами трудового распорядка, если к нему ранее применялись меры дисциплинарного взыскания	ДЮЙМОВКИНА Гелия Ивановича, старшего техника отдела главного энергетика, уволить 03.04.2000 за систематическое неисполнение трудовых обязанностей, п. 3 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: докладные записки главного энергетика от 00.00.0000 № 00, 00.00.0000 №00,00.00.0000 №00. Приказы № 000, № 000 от 00.00.200__г. 00.00.200__г. С приказом ознакомлен
4. За прогул без уважительных причин	БАРМИНА Юрия Александровича, технолога производственного отдела, уволить 01.02.2000 за прогул без уважительных причин 25.01.2000, п. 4 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. От дачи объяснений отказался. Основание: докладная записка начальника производственного отдела от 00.00.0000. С приказом ознакомлен
5. За появление на работе в нетрезвом состоянии, наркотического или токсического опьянения	ВОДИЛОВА Льва Карповича, слесаря-сантехника общего отдела, уволить 25.04.2000 за появление на работе в нетрезвом состоянии, п.7 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заключение медпункта; докладная записка начальника общего отдела от 00.00.0000 № 00 (акт объяснения свидетелей и т.п.). С приказом ознакомлен
6. В связи с неявкой на работу в течение более 4 месяцев подряд вследствие временной нетрудоспособности	ЛУЖКОВУ Таисию Терентьевну, дизайнера административного отдела, уволить 05.06.2000 в связи с неявкой на работу в течение более четырех месяцев подряд вследствие временной нетрудоспособности, п. 5 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: Постановление профсоюзного органа организации № 000 от00.00.200_г. С приказом ознакомлена
7. В связи с восстановлением на работе сотрудника, ранее выполнявшего эту работу	БРЯЧИХИНА Вячеслава Александровича, инженера 1 категории отдела главного технолога, уволить 01.04.2000 в связи с восстановлением на работе Гревова А.Ю., ранее выполнявшего эту работу, с выплатой двухнедельного среднего заработка, п. 6 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. От предложенной работы отказался. Основание: протокол за здания профкома (трудового коллектива) от 00.00.0000 №00. С приказом ознакомлен
8. По результатам испытания	ФУРЦЕВУ Наталию Николаевну, технолога отдела технического контроля,уволить 07.03.2000 как не выдержавшую испытания, ст. 23 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заключенный контракт от 00.00.0000. С приказом ознакомлена
9. В случаях, предусмотренных контрактом	ПЕРЦЕВУ Ирину Петровну, секретаря-референта, уволить 01.02.2000 за невыполнение условий контракта. Основание: заключенный контракт от 00.00.0000. С приказом ознакомлена
Другие причины увольнения
1. В связи с прекращением работы по совместительству	ЧЕРКАСОВУ Нину Федоровну, уборщицу помещений, работающую по совместительству, уволить 17.02.2000 в связи с принятием на эту работу постоянного работника, п. 8 Положения об условиях работы по совместительству. Основание: приказ по личному составу от 00.00.2000'№00 (о принятии .... на должность уборщицы постоянного работника). С приказом ознакомлена
2. В связи с истечением трудового договора (контракта), заключенного на определенный срок	ЯБЛОКОВУ Татьяну Сергеевну, менеджера отдела сбыта, уволить 12.01.2001 в связи с истечением срока контракта, п.2 ст.29 КЗоТ российской Федерации. Основание: заключенный трудовой договор (контракт) с Яблоковой Т.С. от 00.00.0000 С приказом ознакомлена

4.5. Инструкция по применению и заполнению форм первичной учетной документации по учету труда и его оплате.

Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу (форма № Т-1) Приказ (распоряжение) о приеме работников на работу (форма № Т-1а)

Применяются для оформления и учета принимаемых на работу по трудовому договору (контракту). Составляются лицом, ответственным за прием, на всех лиц, принимаемых на работу в организацию. При оформлении приказа (распоряжения) о приеме на работу указываются наименование структурного подразделения, профессия (должность), испытательный срок, если работнику устанавливается испытание при приеме на работу, а также условия приема на работу и характер предстоящей работы (по совместительству, в порядке перевода из другой организации, для замещения временно отсутствующего работника, для выполнения определенной работы и др.). Подписанный руководителем организации или уполномоченным на это лицом приказ (распоряжение) объявляют работнику(ам) под расписку. На основании приказа в трудовую книжку вносится запись о приеме на работу, заполняется личная карточка (форма № Т-2 или № Т-2ГС), а в бухгалтерии открывается лицевой счет работника (форма № Т-54 или № Т-54а).

Личная карточка работника (форма № Т-2) Личная карточка государственного служащего (форма № Т-2ГС)

Заполняются на лиц, принятых на работу, на основании приказа (распоряжения) о приеме на работу (форма № Т-1 или № Т-la), трудовой книжки, паспорта, военного билета, документа об окончании учебного заведения, страхового свидетельства государственного пенсионного страхования, свидетельства о постановке на учет в налоговом органе и других документов, предусмотренных законодательством, а также сведений, сообщенных о себе работником. Личная карточка государственного служащего (форма № Т-2ГС) применяется для учета лиц, замещающих государственные должности государственной службы. Коды в зонах кодирования проставляются в соответствии с общероссийскими классификаторами: информации о населении (ОКИН), профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), специальностей по образованию (ОКСО). При заполнении п. 5 "Знание иностранного языка" раздела 1 формы № Т-2 указывается степень знания языка: "владею свободно", "читаю и могу объясниться", "читаю и перевожу со словарем". Стаж работы (общий, непрерывный, дающий право па надбавку за выслугу лет, дающий право на другие льготы, установленные в организации и др.) рассчитывается на основании записей в трудовой книжке и (или) иных подтверждающих соответствующий стаж документов. При изменении сведений о работнике в его личную карточку вносятся соответствующие данные, которые заверяются подписью работника кадровой службы. Основными документами, на основании которых заполняется раздел II "Сведения о воинском учете", являются:

• военный билет (или временное удостоверение, выданное взамен военного билета) - на граждан, пребывающих в запасе;

• удостоверение гражданина, подлежащего призыву на военную службу, - на граждан, подлежащих призыву на военную службу.

На граждан, пребывающих в запасе:

• п. 1 "Категория запаса" на офицеров запаса не заполняется;

• п. 3 "Состав (профиль)" - заполняется без сокращения (например, "командный", "медицинский" или "солдаты", "матросы" и т.п.);

• п. 4 "Полное кодовое обозначение ВУС" - записывается полное обозначение (шесть цифр, например "021101" или шесть цифр и буквенный знак, например, "113194А");

• п. 5 "Категория годности к военной службе" - записывается буквами: А (годные к военной службе), Б (годные к военной службе с незначительными ограничениями), В (ограничено годные к военной службе) или Г (временно не годные к военной службе). При отсутствии записей в соответствующих пунктах военного билета проставляется категория "А";

• в п. 7 "Состоит па воинском учете" заполняется (простым карандашом): строка а) - в случаях наличия мобилизационного предписания и (или) штампа о выдаче и изъятии мобилизационных предписаний; строка б) - на граждан, забронированных за организацией на период мобилизации и на военное время.

На граждан, подлежащих призыву на военную службу:

• пункты: п. 1 "Категория запаса", п. 3 "Состав (профиль)", п. 4 "Полное кодовое обозначение ВУС" и п. 7 "Состоит па воинском учете" не заполняются;

• п. 2 "Воинское звание" - делается запись "подлежит призыву" ;

• п. 5 "Категория годности к военной службе" - записывается буквами: А (годные к военной службе), Б (годные к военной службе с незначительными ограничениями), В (ограничено годные к военной службе), Г (временно не годные к военной службе) или Д (не годные к военной службе). Заполняется на основании записи в удостоверении гражданина, подлежащего призыву на военную службу.

Заполнение пунктов, специально не оговоренных в Инструкции, производится на основании информации из перечисленных документов. В пункте 8 раздела II личной карточки гражданина, достигшего предельного возраста пребывания в запасе, или гражданина, признанного не годным к военной службе по состоянию здоровья, в свободной строке. делается отметка "снят с воинского учета по возрасту" или "снят с воинского учета по состоянию здоровья". В разделе III "Прием па работу, переводы на другую работу" с каждой записью, вносимой на основании приказа (распоряжения) о приеме на работу (форма № Т-1 или № Т-la) и приказа (распоряжения) о переводе па другую работу (форма № Т-5), администрация обязана ознакомить работника под расписку в графе 6 формы № Т-2. В разделе "Отпуск" ведется учет всех видов отпусков, предоставляемых работнику в период работы в организации. Раздел "Дополнительные сведения" заполняется для полноты учета сведений о сотрудниках, обучающихся в учебных заведениях, учета работающих инвалидов и др.

Штатное расписание (форма № Т-3)

Применяется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее Уставом (Положением). Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Утверждается приказом (распоряжением) руководителя организации или уполномоченным им лицом. Изменения в штатное расписание вносятся в соответствии с приказом (распоряжением) руководителя организации или уполномоченным им лицом.

Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу (форма № Т-5) Приказ (распоряжение) о переводе работников на другую работу (форма № Т-5а)

Применяются для оформления и учета перевода работника-(ов) на другую работу в организации. Заполняются работником кадровой службы, подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам), под расписку. На основании приказа (распоряжения) о переводе на другую работу делаются отметки в личной карточке (формы № Т-2 или № Т-2ГС), лицевом счете (формы № Т-54 или № Т-54а), вносится запись в трудовую книжку.

Приказ (распоряжение) о прекращении действия трудового договора (контракта) с работником (форма № Т-8) Приказ (распоряжение) о прекращении действия трудового договора (контракта) с работниками (форма № Т-8а)

Применяются для оформления и учета увольнения работника(ов). Заполняются работником кадровой службы, подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам) под расписку. На основании приказа о прекращении действия трудового договора (контракта) делается запись в личной карточке (форма № Т-2 или № Т-2ГС), лицевом счете (форма № Т-54 или № Т-54а), трудовой книжке, производится расчет с работником по форме № Т-61 , "Записка - расчет при прекращении действия трудового договора (контракта) с работником".

Приказ (распоряжение) о поощрении работника (форма № Т-11) Приказ (распоряжение) о поощрении работников (форма № Т-11а)

Применяются для оформления и учета поощрений за успехи в работе. Составляются на основании представления руководителя структурного подразделения организации, в котором работает работник. Подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам) под расписку. На основании приказа (распоряжения) вносится соответствующая запись в трудовую книжку работника. При оформлении всех видов поощрений, кроме денежных вознаграждений (премий), допускается исключение из формы № Т-11 "Приказ (распоряжение) о поощрении работника" реквизита "в сумме _ руб. _ коп.".

4.6. ПРИМЕРНАЯ ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ инспектора отдела документационного обеспечения, осуществляющего регистрацию приказов, указаний, докладных записок и других внутренних документов предприятия.

1. Общая часть 1.1. Инспектор осуществляет учет и регистрацию приказов, указаний, докладных записок на имя руководства предприятия и других внутренних документов. 1.2. Инспектор назначается и освобождается от занимаемой должности в установленном порядке по представлению начальника отдела документационного обеспечения. 1.3. Инспектор подчинен непосредственно начальнику отдела. 1.4. Инспектор в своей деятельности руководствуется: положением об отделе документационного обеспечения; приказами, указаниями, инструкциями предприятия; типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива на предприятии; настоящей должностной инструкцией. 1.5. Инспектор должен иметь высшее (или среднее специальное образование) либо общее среднее образование и специальную подготовку по установленной программе. 2. Основные задачи и обязанности 2.1. Основной задачей инспектора является обеспечение качественного оформления, правильного учета, своевременной регистрации приказов, указаний, докладных записок на имя руководства предприятия и других внутренних документов. 2.2. Для выполнения указанной задачи инспектор обязан:

• принимать и регистрировать (на карточках, компьютере) подписанные руководством предприятия приказы и указания, докладные записки па имя руководства предприятия и другие внутренние документы с ведением соответствующих картотек;

• докладные записки после их регистрации передавать начальнику отдела документационного обеспечения для доклада руководству предприятия;

• осуществлять размножение (через копировально-множительный участок) и рассылку (через экспедицию) приказов и указаний на основании списка рассылки, подготовленного подразделением - составителем приказа, указания; докладные записки направлять в соответствии с поручениями и резолюциями руководства;

• формировать документы вдела в соответствии с утвержденной номенклатурой;

• осуществлять справочную работу по документам;

• осуществлять подготовку документов к последующему хранению и использованию (оформление дел, составление описей), передачу законченных производством дел в архив предприятия;

• выполнять отдельные поручения начальника отдела.

3. Права и ответственность 3.1. Инспектор имеет право: не принимать от структурных подразделений приказы и указания, оформленные не в соответствии с Типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива на предприятии; вносить предложения по всем вопросам своей работы начальнику отдела. 3.2. Инспектор несет ответственность за:

• состояние учета и регистрацию документов, указанных в п.2.1;

• формирование указанных в п.2.1 документов вдела, подготовку их к последующему хранению и использованию;

• невыполнение обязанностей и неиспользование прав, предусмотренных действующими правовыми актами и должностной инструкцией.

4. Взаимоотношения в процессе работы 4.1. Инспектор передает:

• приказы и указания, предназначенные к размножению и рассылке, в копировально-множительный участок и экспедицию;

• другие внутренние документы (докладные записки и т.п.) - в соответствии с поручениями и резолюциями руководства.

4.2. Инспектор в процессе работы взаимодействует с ответственными за делопроизводство в структурных отделах предприятия. 4.3. Инспектор исполняет обязанности начальника отдела во время его отсутствия (болезнь, отпуск, перерыв на обед и т.п.).

4.7. Примерный перечень документов бухгалтерии, имеющих постоянный срок хранения:

• сводные годовые и годовые бухгалтерские отчеты и балансы с документами к ним (приложения к балансу, специализированные формы, объяснительные записки и рекламации);

• годовой (сводный) отчет о финансовых результатах и их использованию;

• сводные годовые и годовые отчеты по финансированию;

• протоколы заседаний комиссий по рассмотрению и утверждению годовых отчетов и балансов;

• аудиторские заключения;

• аналитические таблицы по разработке и анализу годовых отчетов и балансов;

• налоговые декларации;

• передаточные, разделительные, ликвидационные балансы с приложениями и объяснительными записками к ним;

• документы (протоколы, акты, заключения, ведомости, расчеты) по оценке и переоценке основных фондов; по оценке стоимости имущества и др.;

• паспорта зданий и сооружений - памятников архитектуры, находящихся под охраной государства;

• акты, ведомости переоценки и определения износа основных средств;

• штатные расписания (если они хранятся в бухгалтерии);

• лицевые счета по учету основного фонда.

Вопросы к разделу1. Для чего предназначена инструктивная документация? 2. Какие вопросы Вы должны себе задать при написании документации? 3. Каковы особенности работы с внутрифирменной документацией? 4. Перечислите основные правила подготовки служебных записок. 5. Каковы основные принципы создания хороших инструкций? 6. На что необходимо обратить внимание при составлении организационно-распорядительных документов?Задания для самостоятельного выполненияЗадание 1.Найдите руководство по программному обеспечению, где даны инструкции для пользователя. Чем они плохи? Какие изменения нужно внести, чтобы их усовершенствовать?Задание 2.Подготовьте ряд черновых письменных инструкций для выполнения следующих задач:

• Приготовить и подать на стол омлет с сыром и грибами;

• Получить 1000 рублей из банкомата;

• Справиться с проколотой велосипедной или автомобильной шиной.

Попросите кого-нибудь проверить Ваши инструкции в действии. Исправьте проекты инструкций, стараясь сделать их более ясными и менее многословными. Сравните окончательные и первоначальные варианты инструкций. Задание 3.Выберите актуальную для Вашего бизнеса тему. Подготовьте сообщение в форме служебной записки для отправки Вашему руководству по электронной почте.