- •Стратегия письменных коммуникаций Введение
- •Стратегия письменных коммуникаций: от традиций к новым технологиям
- •1. Зачем нужны письменные коммуникации.
- •2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений.
- •3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.
- •4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть.
- •Основные принципы письменных коммуникаций.
- •1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.
- •2. Kiss-принцип: будьте проще!
- •3. Краткость: как избежать многословных выражений.
- •4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите.
- •5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.
- •6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.
- •7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.
- •8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст.
- •9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца.
- •10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях.
- •11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.
- •12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять.
- •Составление деловых писем.
- •1. Выбор вида делового письма.
- •2. Разработка структуры делового письма.
- •3. Процесс написания и редактирования.
- •4. Стиль и оформление письма.
- •5. Письма с положительными сообщениями.
- •6. Письма с нейтральными сообщениями.
- •7. Письма с плохими новостями и отказы.
- •8. Составление письменных претензий и жалоб.
- •9. Письма по кадровым вопросам.
- •10. Убеждающие письма (письма-предложения и рекламно-информационные письма).
- •11. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов.
- •12. Частные деловые письма (просьбы, приглашения и т.П.).
- •13. Международная переписка.
- •14. Каналы рассылки писем.
- •15. Типичные ошибки при составлении писем.
- •Подготовка отчетов.
- •1. Выбор вида делового отчета.
- •2. Отчеты в форме служебной записки.
- •3. Отчеты в форме письма.
- •4. Другие формы коротких отчетов.
- •5. С чего начать подготовку большого отчета.
- •6. Форма и структура отчета.
- •7. Что хотят видеть в отчете его читатели.
- •8. Роль языка и стиля при написании отчета.
- •9. Правила оформления отчета.
- •10. Типичные ошибки при написании отчетов.
- •Служебные записки, распоряжения, инструкции и другие внутренние документы компании.
- •1. Внутренняя документация Вашей компании.
- •2. Особенности работы с внутрифирменной документацией.
- •3. Правила подготовки служебных записок.
- •4. Записки и сообщения по электронной почте.
- •5. Как написать хорошую инструкцию.
- •6. Составление организационно-распорядительных документов.
- •Практикум письменных коммуникаций.
- •1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций».
- •2. Материалы к разделу «Составление деловых писем».
- •Краткий словарь основных терминов, используемых в международной деловой переписке.
- •1. Почтовая терминология.
- •2. Список наиболее употребляемых терминов и сокращений, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок.
- •3. Типичные формы вежливости и ошибки в письменных обращениях.
Практикум письменных коммуникаций.
Материалы к разделу Основные принципы письменных коммуникаций.
Материалы к разделу Составление деловых писем.
Материалы к разделу Подготовка отчетов.
Материалы к разделу Внутренние документы компании.
Человеческий разум подобен зонтику: действует лучше, когда раскрыт.
Вальтер Гропиус
1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций».
Вопросы к разделу
Что такое «KISS-принцип»?
Что мы понимаем под тактичными письменными коммуникациями?
Почему мы должны писать с позиции «Вы»?
Как мы можем обеспечить целостность абзаца?
Какие существуют способы улучшить связность текста?
Как мы можем добиться ясности написанного материала?
Как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст?
Предложите несколько способов писать кратко.
Что подразумевается под позитивным тоном?
Какие способы Вы можете использовать для того, чтобы привлечь и удержать внимание получателя сообщения?
В чем заключается роль визуальных образов в письменных коммуникациях?
Где и как применять стандартные элементы оформления?
Задания для самостоятельного выполнения
Задание 1. Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали основным принципам письменных коммуникаций. В каждом из предложений присутствует как минимум одна ошибка:
Наш региональный директор, девушка, имеющая многолетний опыт, проверит ваши счета.
Если вы срочно не заплатите вы не получите существенной скидки.
Ввиду того что товар находился у вас только 6 месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.
Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам.
В нетрезвом состоянии автоинспектор отобрал у водителя права.
Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать.
Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет.
На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.
Из этой политики не может существовать исключений.
Полный отчет будет послан вам председателем департамента.
Децентрализация центра по обработке слов была предложена в отчете для улучшения процесса работы и снижения шума.
Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважительной причины.
В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кадров будет, расти в течение мая месяца.
Ваша работа была целиком неудовлетворительна.
Целями встречи было: (1) сообщить политику по персоналу; (2) воодушевление на участие в программах обучения обслуживанию; (3) представление нескольких новых работников.
Отчет был предназначен для Николая и меня, а не для Виктора и Татьяны.
Каждая из следующих страниц была вычитана в гранках редакторами.
В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов.
Курение запрещено везде кроме холла.
Мы хотим сообщить вам, что если вы не предпримите срочных шагов, срок действия контракта закончится.
Задание 2. Прочитайте следующее письмо. Перепишите, исправив ошибки.
Уважаемый редактор, Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя.
Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю.
Вариант правильного ответа:
Уважаемый г-н Прохоров, 24 июля я написал Вам письмо с запросом о 100 экземплярах Вашего нового журнала «Автолайн». К сожалению, я до сих пор не получил от Вас ответа, что вызывает у меня некоторое беспокойство.
Я надеюсь, что Вы не подведете меня. Сто читателей, которым я обещал доставить «Автолайн», с нетерпением ждут Ваш журнал.
Если журналы не появятся у меня к среде, я буду вынужден отменить заказ. В этом случае и Ваша, и моя репутация пострадают, так как журналы не будут доставлены читателям. Надеюсь, этого не произойдет, и наше многолетнее сотрудничество успешно продолжится.
Жду от Вас информации в ближайшее время.