3.2. Цели и функции в моделях управления качеством
Рассмотрим кратко, используя материалы и [3.3], особенности управления качеством в зарубежной практике на каждом из этапов, характеризующихся определенной моделью деятельности в области качества (рис. 3.1). Достижение качества с помощью инспекции готовой продукции, характерное для производителя 30–40-х г. 20-го столетия, позволяло ему поставлять на рынок продукцию требуемого качества за счет больших издержек на производство и последующую доработку или переработку бракованной продукции. В результате этого стоимость качественной продукции была высока.
Чтобы снизить издержки на переработку некачественной продукции, производитель начинает (40–50-е годы 20-го столетия) направлять свои усилия на обнаружение дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления - достижение качества с помощью контроля процессов и статистических методов обработки информации. Это позволило снизить количество дефектов в процессе производства продукции, повысить качество готовой продукции и одновременно снизить ее стоимость сокращением издержек производителя на исправление бракованной продукции.
Получение за счет контроля информации о несоответствии текущих характеристик продукции заданной стандартом позволило производителям проводить оперативное управление качеством реализацией корректирующих мероприятий для сглаживания отклонений в рамках действующих технологической системы.
Владея методами контроля и понимая ограниченность корректирующих мероприятий по ликвидации несоответствий, производитель начинает обращать внимание не только на качество процессов изготовления продукции, но и на качество проектирования, как самой продукции, так и процессов изготовления. Основное внимание при проектировании уделялось безотказности, ремонтопригодности, долговечности продукции и производительности процессов ее изготовления. Рост конкурентной борьбы в мировом сообществе (60-е годы) потребовал проводить исследования рынка и поставок материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции. Производитель начинает интересоваться запросами потребителей и качеством продукции своих поставщиков.
Следующий шаг соответствует всему периоду 80-х г. 20-го столетия, когда производитель вынужден заниматься процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. С этого времени в понятие качественной продукции входит не только качественное ее проектирование и производство, но и качество послепродажного обслуживания. Завершением рассматриваемого этапа является создание модели обеспечения качеством продукции по всему ее жизненному циклу.
Следующий этап заключается в развитии теории менеджмента качества. На этом этапе и последующем при освоении TQM основное усилие производителя должно быть направлено в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Деятельность в области качества, поставленная в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает всю управленческую деятельность производителя, включающую управление человеческими ресурсами, администрирование, логистику (процесс, относящийся к передвижению продукции и снабжению), продвижение продукции (promotion) и т.д. Качество не является больше эксклюзивной сферой деятельности отдела качества, а становится превалирующим требованиям к деятельности всех подразделений организации: каждый сотрудник является ответственным за качество работы организации и выпускаемой продукции. Поставщика организации рассматриваются как партнеры в обеспечении качества.
Основные особенности моделей видов деятельности в области качества, выраженные через изменение целей и развития функций управления, систематизированные по материалам [3.6], приведены в табл. 3.1
Таблица 3.1.
Принципы, цели и функции управления качеством по этапам развития
Модели управления качеством |
Принцип и цель управления качеством |
Функции управления в области качества | |||
Мотивация |
Обучение |
Взаимоотношение с потребителями |
Взаимоотношение с поставщиками | ||
Контроль (система Тейлора)
|
Качество продукции как соответствие стандартам |
Штрафы |
Профессиональное |
Приемочный контроль готовой продукции |
Входной контроль поставляемой продукции |
Статистическое управление качеством –SQC (оперативное управление) |
Качество как соответствие стандарта, стабильность процессов и снижение издержек |
Материальное стимулирование |
Обучение статистическим методам |
Статистический приемочный контроль |
Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию |
Всеобщее (комплексное) управление качеством (TQC) |
Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям |
Стремление к внедрению TQC |
Обучение TQC |
Приемочный контроль, инспекция, аудит потребителя |
Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию |
Менеджмент качества (QM) |
Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и работников за счет качества и оптимизации деятельности |
Стремление к тотальному менеджменту качества |
Всеобщее обучение TQM и ISO 9000 |
Сертификат на систему ISO 9000 и аудит потребителя |
Сотрудничество, сертификат на систему ISO 9000, оценка поставщиков |
Тотальный менеджмент качества (TQM) |
Качество как удовлетворение требований заинтересованных сторон за счет качества управления фирмой |
Стремление к тотальному менеджменту качества |
Всеобщее обучение TQM, ISO 9000 и ISO 14000 |
Взаимодействие и сертификат ISO 9000 и ISO 14000 |
Взаимодействие и сертификат ISO 9000 и ISO 14000 |