Менеджмент Учебник Виханский, Наумов / Менеджмент_Виханский О.С, Наумов А.И_Учебник_2006 4-е изд, -670с

компании, которые пожелают взять на себя роль учебно-тренировоч­ ных лабораторий или «питомников» по воспитанию дипломирован­ ных управленцев.

Мудрость жизни не дала таковому случиться в действительности, но сами задачи остались. Известно, что спрос на людей, обладающих способностями к управлению, если не растет, то совершенно точно не снижается. Традиционным местом подготовки таких людей как были в начале века, так и остались по сей день школы бизнеса и подобные им заведения. Однако удовлетворить имевшийся спрос на «людей дела» удалось только по мере все большего введения и развития метода кон­ кретных ситуаций (case-method, МКС) — метода обучения, позволив­ шего во многом реализовать концепцию практикующего научения в условиях занятий в классе.

Нельзя говорить о МКС, не говоря о самой конкретной ситуации (case, КС). И в действительности определение понятия МКС обычно начинается с определения, что такое конкретная ситуация? В самом общем виде КС представляет собой описание действительных собы­ тий, имевших место в процессе ведения бизнеса, в словах, цифрах и образах. Это как бы «срез» этого процесса, фиксация его динамики в определенных временных границах, ставящая обучающегося перед выбором путей решения проблем и курса последующих действий. При этом ожидается, что после изучения ситуации слушатель придет к сво­ ему индивидуальному заключению, а после обсуждения КС в группе и в классе внесет в нее необходимые изменения. По своей природе КС тем лучше, чем в более реальную ситуацию попадает изучающий ее слушатель. КС как метод обучения строится на воссоздании реальной деловой ситуации путем метафор и моделирования. При этом каждая КС является результатом действительно происшедших событий и та­ ким образом служит как бы метафорой для определенного набора про­ блем. Ситуации, с которыми сталкиваются в жизни руководители, мо­ гут отличаться от метафор, передающих их смысл. Однако соединен­ ные определенным образом вместе метафоры как раз и составляют ту КС, которая может отражать наиболее общее в управлении.

В отличие от традиционного обучения в рамках практикующего научения имеет место ряд важных сдвигов в подходе к данному про­ цессу. Так, если при традиционном обучении главная ответственность за результаты возлагается на преподавателя, то научение переносит эту ответственность на студента как личность. Если традиционное обуче­ ние является главным образом познавательным процессом, то науче­ ние в основном ориентируется на конкретные действия и поведенче­ ские процессы. Традиционный анализ фактов и абстрактных концеп­ ций переходит в приобретение навыков и умений и в конечном счете —

ния с многочисленными подходами к решению проблемы с позиций разного знания дела, опыта, наблюдений и проб в отношении рассмат­ риваемой проблемы. То, что каждый слушатель приносит с собой в класс для определения и формулирования ситуационной проблемы, для ее анализа и выработки решения, не менее, а может быть, более важно, чем содержание КС как таковой. Ценными являются также уроки, извлекаемые слушателями из обмена своим опытом и своим от­ ношением к делу. Это появляется тогда, когда имеют место общность проблем, взаимозависимость, различия в расположениях и потребно­ стях, а также когда решение в одной части организации влияет на со­ стояние дел в другой ее части.'

Самое страшное в управлении — это не плохое решение, а отсутст­ вие решения. Чтобы научиться принимать правильные решения (не пу­ тать с «правильным принятием решений»), необходимо принимать много решений. МКС предоставляет такую возможность обучающему­ ся. С одной стороны, решение является соответствующим ответом че­ ловеческого сознания, интеллекта и поведения на ситуацию, требую­ щую действия, с другой стороны, необходимо помнить, что нет реше­ ния без действия. Еще решение является как бы «информацией, при­ нятой к действию». Все это учит пользователя МКС переходу от созерцательности и умозрительности к выработке навыков и умений, необходимых в практической деятельности по управлению, а проще говоря, учит его действовать.

Критерием правильности принимаемых в управлении решений (до стадии их реализации) является их обоснованность и доказательность. Именно в этом направлении нередко идет «борьба» на заседаниях ру­ ководящего состава. Наличие в конкретной ситуации главной содер­ жательной составляющей метода — конфликтности — побуждает слу­ шателей кдискуссии и вызываетутех, кто наделе готовит себя к управ­ ленческой работе, необходимость отстаивать свои позиции. Таким об­ разом, метод помогает слушателям развивать свои аналитические способности, навыки и умения в процессе «количественного» и «каче­ ственного» обоснования своих решений и рекомендаций. Обсуждая КС сначала в группе, а потом в классе, слушатели вынуждены защи­ щать свои выводы и аргументы перед своими коллегами и перед инст­ руктором.

Обучаясь управлению с помощью МКС, слушатели очень эффек­ тивно могут улучшить свое понимание процессов, происходящих в управлении, и повысить свою компетентность через изучение, по­ строение предположений и их обсуждение в рамках реальных событий. При этом развиваются навыки логического мышления, поиска соот­ ветствующей информации, анализа и оценки фактов и разработки аль-

тернатив, необходимых для решения проблем и принятия решений. В результате слушатели обучаются методам решения проблем и приня­ тия решений и приучаются (научение) серьезно и строго думать в при­ чинно-следственной манере, т.е. правильно принимать решения. В ходе обсуждения КС и дискуссии со своими коллегами также вырабатыва­ ются навыки и умения эффективной межличностной и групповой ком­ муникации. Это происходит в процессе решения проблем и получения при этом поддержки в группе. Вовлеченность во все этапы работы над КС в рамках рассматриваемого метода ведет к развитию одного из ре­ шающих качеств менеджера — умению брать на себя ответственность за принимаемое решение. Дело в том, что любое решение может при­ обрести силу, т.е. начать действовать не тогда, когда во внимание при­ нимается только то, что кому-то хочется, а тогда, когда этот или эти «кто-то» берут на себя обязательства €ыть другими в новой, рожденной решением ситуации.

При использовании МКС изучается как бы «эпизод» из жизни де­ ловой организации. КС позволяет «собрать» знания многих управлен­ ческих дисциплин и разделов менеджмента воедино, предоставляя возможность как в целом, так и выборочно интенсивно обсуждать ши­ рокий круг проблем. Таким образом, слушатели приходят к понима­ нию того, что проблемы, с которыми на практике сталкивается менед­ жер, не являются уникальными для одной организации, и развивают в себе более профессиональный подход к управлению.

Важным в использовании МКС является также то, что слушатели учатся тому, как задавать правильные вопросы. Это великое искусство. Чтобы получить удовлетворяющие вас ответы, нужно уметь задавать вопросы (в том числе и самому себе). Специалисты считают, что у ру­ ководителей это составляет 90% их успеха. Отвечать на вопросы, как известно, намного легче, чем их задавать.

И наконец, самое главное, чему учит МКС, — это то, что не бывает «единственно верного ответа» на ситуацию. МКС не совместим с по­ иском такого ответа. Он избавляет от искушения задать в конце разбо­ ра КС вопрос: «Какой должен быть ответ на ситуацию?» МКС помога­ ет выработать несколько возможных ответов сразу, что делает деловую жизнь намного богаче и интереснее.

Чарльз Грегг в своей работе «Мудрость нельзя передать словами» пишет: «Бизнес, по крайней мере сегодня, не является точной наукой. Не существует в природе единственно верного ответа на деловую про­ блему. Для студента или для менеджера невозможно взять книгу и най­ ти в ней путь к правильному решению. В каждой деловой ситуации всегда есть обоснованная возможность того, что правильный ответ на нее еще не найден — даже преподавателями».

Самая главная характеристика КС — это ее связь с жизнью или от­ сутствие какой-либо гипотетичности («если бы да кабы») как постоян­ ной спутницы созерцательности. Реалистичность, правдивость собы­ тий делает КС действенным инструментом научения управлению. Чем дальше КС от действительности, тем меньше к ней доверия у изучаю­ щего. Выдумки и подделки заметны сразу. Студенты легко обнаружи­ вают эти несоответствия, первым признаком этого является то, что во­ круг «накрученного» в ходе обсуждения КС слишком много вопросов, не относящихся непосредственно к предмету дисуссии и часто начи­ нающихся со слов «если бы...». Как это ни странно, но реалии оказыва­ ются гармоничнее придуманного, в естественном хаосе больше поряд­ ка, чем в искусственно созданном идеале. Пример тому — окружающая нас природа.

Обсуждая с преподавателями бизнес-дисциплин практику исполь­ зования МКС, часто приходится обнаруживать, что имеет место ти­ пичная ошибка, когда КС путают с традиционной задачей. Такое за­ блуждение нетрудно распознать. КС через свое содержание предлагает вам решение проблемы, и, как уже говорилось выше, при этом существу­ ет множество альтернатив, отвергающих наличие «единственно верно­ го ответа». Очень специфическое решение для задачи — это, по сути дела, почти «единственно верный ответ». При таком положении следу­ ет бояться, что исчезнет важный учебный момент, лежащий в основе МКС. Поправить это можно, если пишущий КС будет строить свое из­ ложение с позиции принимающего решение. Нетрудно заметить, что в рамках этики МКС каждая КС сопровождается сноской, констати­ рующей, что КС не является по своей сути примером или иллюстраци­ ей верного или неверного управления, а служит для обсуждения ее со­ держания в классе. В случае с задачей решение запрограммировано и ответ преподавателю известен. Это существенно отличает КС от любо­ го другого материала, используемого в традиционном обучении.

Однако КС по «конструкции» не должна являть собой хорошо сформулированную проблему. Обучение поиску и формулированию проблемы является принципиальным в применении МКС. Легко за­ метить, что в ходе занятий часто путают симптомы проявления про­ блемы (снижение прибыли, текучесть кадров, конфликт и т.п.) с самой проблемой. Симптомы обычно лежат на поверхности и заметны сразу, а проблема как различие между тем, что есть, и тем, что должно быть, «спрятана», как правило, в КС за «грудой» фактов и событий.

Не случайно Р. Эванс отметил, что «мир полон решений, ищущих проблемы». В принципе, совершенно новых решений в природе не бы­ вает; это всегда или комбинация, или новое применение, или модифи­ кация старых, известных человечеству решений. Решения, если так

можно сказать, даны нам априори, а вот до проблем приходится дока­ пываться каждый раз, как только текущее решение принято. Еще Гете сказал, что «решением всякой проблемы служит новая проблема». Как показывает практика, успеха быстрее достигает не тот, кто первый принимает решение, а тот, кто первый обнаружит проблему. Ведь только с определением проблемы становится возможным начать осу­ ществлять процесс ее решения.

Конкретная ситуация также не должна представлять из себя доку­ мент технической экспертизы в какой бы то ни было области, изоби­ лующий великим множеством цифр, данных и других технических де­ талей. Но главного — человека и его действий — вы либо не найдете со­ всем, либо они просто «задвинуты» техникой. Дело в том, что когда в КС много технических подробностей, то это вызывает у студентов вполне естественную склонность заниматься именно ими. Это легче и более знакомо из множества других традиционных курсов и дисцип­ лин. И главное, они делают это потому, что опять появляется возмож­ ность получить «единственно верный ответ», манипулируя бесчислен­ ными комбинациями цифр, данных и деталей. Опыт преподавания МКС свидетельствует, что студенты практически каждый раз старают­ ся склониться к этому. Обучая действию (управлению), необходимо насыщать КС событиями, персонажами, чувствами, эмоциями, дина­ микой и многим другим, что делает ее частью реальной жизни, прине­ сенной в класс. Близким к тому, как должна выглядеть КС, является замечательное высказывание П.Я. Чаадаева: «После того как много рассказано, остается еще разгадывать. Тогда множественность собы­ тий, хаос фактов исчезает, подчинясь рассуждению; на месте рассказа появляется аргумент, силлогизм и, в конце концов, нравственный за­ кон времени».

Суммируя сказанное выше, можно отметить, что в контексте рас­ сматриваемого метода подготовленная КС представляет изучающему следующие возможности:

1. Видеть проблемы глазами руководителей. Это очень эффектив­ ный путь «обучаться — делая».

2.Глубже понять и использовать управленческие концепции. Еще лучше это можно сделать через серию или цикл КС.

3.Сопоставить и сравнить разные подходы и выработать в них не­ кую типологию. Имеются в виду не только различия внутри одного типа бизнеса, но и между различными бизнесами.

4.Осмыслить и сбалансировать проблемы и факты, используя имеющийся опыт, видения и суждения. Сверить себя с другими, обме­ няться с ними опытом.

648Метод конкретной ситуации в обучении управлению

5.Применить в действии, в реальности свои аналитические спо­ собности.

6.Развить свою мотивированность к участию и коммуникацион­ ные навыки и умения. Научиться защищать свою позицию, приводить уместные аргументы, убеждать других — всему тому, что нельзя раз­ вить через лекции и подобные им формы занятий.

7.Продвигать знание современных и реальных управленческих проблем и практики не только в своем, но и в других бизнесах.

На одном преимуществе и возможности КС хотелось бы остано­ виться особо. Все еще с придыханием произносится термин застойно­ го времени «опытный хозяйственник». Нет сомнения, что под этим по­ нимается вполне определенный тип руководителя, вышедшего из про­ шлого. Обычно одной из его ключевых характеристик считается уме­ ние «затыкать дыры на тонущем корабле» — «дыры», которые он и ему подобные сами же делают. Таким образом, была создана на долгие годы талантливейшая имитация управления, но не само управление. По этому поводу великий Эйнштейн заметил, что «нельзя решать про­ блемы на уровне того их понимания, на котором они были созданы». Тот руководитель, который умеет найти проблему и решить ее, — хоро­ ший руководитель, но еще лучше тот, который, предусмотрев возмож­ ность появления проблемы, предотвратит это. Именно развитию ука­ занного умения способствует КС как учебное средство.

Прежде всего КС учит быть объективным. Часто первое восприятие проблемы бывает очень субъективным. Анализируя факты и события ситуации, уясняя и обсуждая их с другими, вы невольно двигаетесь в направлении большей объективности в их понимании. Таким образом уточняется реальность жизни. Быть максимально объективным — это важная способность руководителя, его великое умение.

Говорят, что из прошлого нельзя получить картину будущего. Воз­ можно, это и так в случае, когда имеет место простая передача опыта. Однако если это организованные знания по предыдущему опыту, то получается совсем другой результат. Дело в том, что через КС в рамках метода передается не просто опыт, а опыт, подкрепленный теорией, т.е. достоверный и обобщенный опыт.

Конкретная ситуация также помогает сформировать новое видение самой ситуации. Это достигается, когда пользователь соединяет фак­ ты, данные и события определенным, известным только ему образом, получая в итоге новое представление о происходящем — представле­ ние, которого у него ранее не было. Достичь этого непросто. Успех та­ кого свойства КС зависит от того, насколько качественно в ней орга­ низован поданный материал.

Конкретная ситуация учит выявлять и принимать во внимание при решении проблемы и принятии решения Наличие и влияние имеющих место в ситуации обстоятельств. Для этого проблема подается не изо­ лированно, а в достаточно сложном окружении фактов, данных и со­ бытий. Изучающий, в свою очередь, должен научиться выявить и представить на обсуждение проблемы.

Систематическая работа с КС способствует выработке умения быть предусмотрительным. Работая над проблемой, обучающийся вы­ нужден учиться выявлению трудностей и препятствий на пути к ее ре­ шению. Так, важным является предугадывание возможных шагов кон­ курентов при принятии того или иного решения.

И наконец, МКС в целом помогает стать восприимчивым к другому мнению и совету. При принятии решения в организации человек дол­ жен советоваться. Кроме всего прочего, важно уметь использовать хо­ роший совет. Необходимо уметь слушать и слышать других, включать в решение полезные предположения. Все это как бы окружает работу с КС и делает ее важным инструментом в практикующем научении.

2. Анализ и обсуждение конкретных ситуаций

Участие студентов и других категорий обучающихся управлению бизнесом является ключевым компонентом реализации метода кон­ кретной ситуации. Качество анализа конкретной ситуации и уровень вовлеченности студента в ее обсуждение в классе играют ключевую роль в успешном применении этого метода. Очевидно, что как бы ни был искусен преподаватель, он вынужден делить свой успех с аудито­ рией. Поэтому важно, чтобы обучающиеся были адекватно подготов­ лены к проведению занятий с использованием КС. Приводимый ниже материал призван помочь обучающимся лучше делать анализ КС и го­ товиться к ее обсуждению в классе.

В рамках метода конкретной ситуации работа студента с КС вклю­ чает:

•индивидуальный анализ КС;

•разбор КС в малой группе;

•обсуждение КС в классе с преподавателем.

Далее по порядку будет рассмотрена каждая из этих составляющих метода конкретной ситуации.

Развитие системы анализа и обсуждения КС

На практике не существует единственно верной системы анализа и обсуждения КС, поэтому необходимо в этих целях иметь собственную

систему. Опыт преподавания показывает, что у каждого студента есть свой взгляд на метод конкретных ситуаций. У каждого свои заботы, приоритеты и ценности. Многие студенты проходят через этот метод «с наименьшими потерями». Поэтому думать, что студент, прошедший через большее количество КС, получит больше навыков и умений, было бы не совсем верно. Здесь нет автоматизма, много различных факторов влияют на успешную выработку у студентов требуемых на­ выков и умений. В их числе наличие у студента собственной системы работы с КС. Главное, что студенту в жизни эта система пригодится больше, чем высокая оценка в зачетной книжке. Студент-неудачник — это тот, у которого нет такой системы. Считается, что для выработки системы работы с КС необходимо пройти хотя бы через 50 КС.

Основой подобной системы являются два момента. Первый — сту­ дент должен всегда приходить на занятие хорошо подготовленным. Вто­ рой — студент должен всегда слушать и реагировать на то, что сказано преподавателем и другими студентами в ходе разбора КС как в малых группах, так и в классе. Усилия в этих направлениях существенно по­ вышают общую эффективность занятия. При этом необходимо пом­ нить, что умение хорошо говорить еще не делает студента автоматиче­ ски эффективным участником дискуссии. Нередко студенты не слу­ шают, так как заняты обдумыванием того, что хотят сказать. Вклад сту­ дента в успех занятия включает ответственность за доведение своих идей до других и принятие критики своих идей другими. Хорошо рабо­ тает следующее правило: лучше переучаствовать, чем совсем не участ­ вовать в обсуждении КС. Значение последнего связано с тем, что про­ фессия управленца требует наличия способности увлечь других ценно­ стью своих идей, основанных на анализе ситуации. Те студенты, кото­ рые с этим не согласны, просто отвергают метод конкретной ситуации. Они, таким образом, не используют преимущества имевшейся у них возможности самосовершенствования через получение опыта и зна­ ний от других.

Как читать КС

Чтение КС целесообразно проводить в несколько этапов. Первый раз следует прочесть всю КС очень быстро. При этом скорость чтения должна определяться возможностью пересказать прочитанное своими словами.

В ходе первого чтения студент должен определить, с какой КС он имеет дело (рис. 1), и понять общую тему и содержание КС. Важно ра­ зобраться в структуре и логике КС, что впоследствии помогает возвра­ щаться по тексту за разъяснением и ссылками. Если студенту удается