Операційна діяльність 2015

Рис. 14.9. Алгоритм аналізу Парето

На підставі даних контрольного листка складають розрахункову таблицю для побудови діаграми Парето, в якій здійснюється ранжування чинників браку. Для аналізу видів дефектів продукції будують таблицю (табл. 14.3.)

Усі дані за кожною ознакою розміщають у таблиці за порядком значимості.

На підставі даних розрахункової таблиці будують діаграму Парето в такій послідовності:

1) побудова діаграми Парето за осями координат. На горизонтальній осі відкладають кількість відрізків, рівних кількості контрольованих ознак (у нашому прикладі 6 — кількості типів дефектів). На лівій вертикальній осі наносять шкалу від 0 до числа, що відповідає результату (у нашому прикладі 200 — накопиченій сумі кількості дефектів). На правій вертикальній осі наносять шкалу, де за допомогою наростаючого результату відбивається виражений у відсотках внесок факторів у загальну кількість дефектів, — від 0 до 100 (%);

2) побудова стовпчикової діаграми(рис. 14.10);

Накопичений відсоток

100

Рис. 14.10. Діаграма Парето

3) відображення кумулятивної кривої, що характеризує наростаючим результатом частку кожного з дефектів (накопичений відсоток внеску чинників).

На підставі результатів аналізу Парето визначають заходи щодо усунення причин браку. Шляхом порівняння діаграм Парето, побудованих до і після реалізації розроблених заходів, оцінюють ефективність вжитих заходів.

14.5. СИСТЕМИ ЯКОСТІ ДЛЯ СФЕРИ ПОСЛУГ

У сфері сервісного обслуговування якість послуг оцінюється та визнається ступенем задоволеності за критеріями споживача. Споживач найчастіше виходить з власних

суб’єктивних оцінок і міркувань. При цьому реакція споживача може бути негайною або через певний час чи заднім числом.

При покупці послуги потенційний споживач оцінює її якість порівнюючи деякі її фактичні значення параметрів з очікуваними, що базуються на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певної якості та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсно отримує.

Якщо очікування збігаються споживач визнає якість товару та послуг задовільною. У разі задоволеного попиту на послуги споживач стає постійним клієнтом підприємства-виробника та його торгових посередників. Задоволені споживачі обов’язково порекомендують такий товар і послуги своїм рідним і друзям, а та-

кож колегам по роботі й надалі залишатимуться клієнтами цього виробника (торгового посередника).

Якщо споживач незадоволений сервісним обслуговуванням, він (за наявності інших товарів) надалі не купуватиме товари цього виробника або не користуватиметься певними послугами у сфері обслуговування.

Головне завдання забезпечення якості послуги полягає у задоволенні або перевищенні рівня очікувань споживача (рис. 14.11).

Рис. 14.11. Формування якості сервісного обслуговування споживача

Визначення потреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створення високоякісного товару. Здатність послуги задовольняти потреби визначається на підставі:

узгодження з потребами споживачів;

відпрацьовання процесу надання послуги;

забезпечення виконання зобов’язань щодо послуг відповідними ресурсами (матеріальні, трудові та фінансові);

відповідності послуги чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам;

підготовки та надання інформації щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Вимоги до якості послуг мають тенденцію до зростання за поліпшення умов життя споживачів-покупців цих послуг.

Забезпечення конкурентних переваг і реальної якості сервісного обслуговування споживацької аудиторії товару потребує:

планувати очікування послуг високої якості та виправдовувати ці очікування;

бути скромнішими у своїх рекламних заходах, щоб не спричиняти перебільшених очікувань з боку покупців товарів і послуг;

запропонувати послуги, які значно перевищують очікування споживача, і тим самим зробити його своїм прихильником на багато років наперед.

До характеристик показників якості, які зазначаються в нормативних документах, належать: потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу; час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги; гігієна, безвідмовність і гарантії; чуйність, комфортність та естетичність оточення, компетентність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Основу якості протягом усього циклу споживання товару — від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром формують стандарти сервісного обслуговування покупця та споживача на під-

ставі розробленої моделі якості сервісного обслуговування споживача, що наведено на рис. 14.13.

Рис. 14.13. Модель якості сервісного обслуговування споживача

У верхній її частині — опис чинників, які визначають очікування та попит на послуги, у нижній — процес створення сервісного обслуговування підприємст- вами-виробниками та їхніми торговими посередниками. Модель якості може допомогти проаналізувати розбіжності, що можуть виникнути у процесі надання послуг.

Завдання виробника та його посередників полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені у процесі аналізу, та визначити значні перешкоди у наданні споживачеві якісних послуг:

розбіжність 1: уявлення керівництва щодо очікувань споживача є помилковими. Така розбіжність виявляє проблему неправильної сегментації споживачів за критерієм «вигода споживача», оскільки припущення керівництва про споживацькі очікування якості є некоректними;

розбіжність 2: робочі специфікації послуги (перелік послуг, які надаються споживачеві або можуть бути надані йому у разі застосування системи якості) не відповідають уявленню керівництва підприємства-виробника про бажані послуги та очікування цільової аудиторії. Така розбіжність виявляє проблему позиціювання послуги, що надається споживацькій аудиторії або планованої на майбутнє, неправильну побудову матриці специфікацій послуги;

розбіжність 3: надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, за-

планованим або затвердженим керівництвом. Ця розбіжність виникає, якщо сценарій виконання послуги та контроль за нею є неправильним загалом;

розбіжність 4: обіцяне не відповідає дійсності. У такому разі обране позиціювання послуги не відповідає реальному стану речей;

розбіжність 5: сприйняття послуги, надаваної споживачеві, не відповідає очікуванням споживача. Така розбіжність виявляє, що запропонована послуга

не може задовольнити очікування споживача; необхідно все починати спочатку. За стандартом обслуговування на підставі моделювання можливо відслідковувати настрої аудиторії, темпи змін у наданні послуг окремими ланками сервісного ланцюжка у кожному сегменті надання послуг щодо товару підприємствавиробника цього товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача треба дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення,

виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування. Основними завданнями із забезпечення якості є:

вивчення поточних і перспективних потреб у виробництві товару та відповідній сфері сервісного обслуговування;

визначення та уточнення вимог споживачів до товару та сервісного обслуговування;

інформування керівництва та всіх зацікавлених підрозділів про вимоги, очікування споживачів таумови ринку, зокрема про наданняпослугконкурентами.

Сучасний підхід до сервісного обслуговування вимагає застосування загальних настанов всеохоплюючого управління якістю самого товару й сервісного його обслуговування, що потребує оптимізації роботи всіх підрозділів для досягнення загальної мети, коли кожний елемент (ви-

конавець) системи має досягти певних результатів.

Загальні вимоги до надання послуг: дотримання заданих технічних і невимірюваних умов на надання послуги; контроль за дотриманням цих умов на послугу; коригування процесу у разі виявлення відхилень.

Система управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу з обслуговування споживача за допомогою товару (товар — це «послуга в упаковці»), а також за допомогою додаткового продукту із сервісних послуг.

Система якості надання споживачам послуг документально оформлюється відповідно до стандарту ISO 9004/2 (загальні рекомендації з якості, стандарт системи якості, програма і протокол якості підприємства тощо).

Функціонування системи якості базується на нормативних документах:

настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача;

стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань та аналізу), маркування, етикетування, пакування, обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;

стандартів підприємства на забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);

стандартів підприємства на сервісне обслуговування;

стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів, оснащення процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та вихідна тощо).

Настанови з якості містять:

сформульовану політику у сфері якості;

завдання у сфері якості товарів та обслуговування;

структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначен-

ням обов’язків працівників;

опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

методи роботи щодо забезпечення якості у виробництві та в сервісному обслуговуванні;

склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості. До складу програми якості входить опис конкретних методів забезпечення

якості ресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності виконання кожної конкретної операції у виробництві та сервісних послугах. Застосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості залежить від повноти опису процесу сервісного обслуговування.

Протоколи якості містять відомості про: ступінь виконання завдань щодо якості; рівень задоволення споживачів наданими послугами; результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів; виконавський рівень субпідрядників; рівень кваліфікації та підготовку персоналу; порівняльні оцінки конкурентоспроможності.

З метою реалізації системи якості обслуговування керівництву підприємства необхідно:

домогтися розуміння працівниками підприємства та сфери обслуговування, що задоволення потреб споживача або користувача відповідає стандарту;

заявити, що підприємство має намір запобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг, а не усувати їх після того, як вони виникли;

розглянути основні правила досягнення досконалості у сфері сервісного

обслуговування покупця;

проаналізувати втрати через низьку якість надання послуг;

роз’яснити, що перебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку;

констатувати, що процес впровадження системи якості поширюється на всі підрозділи у сферах виробництва та обслуговування.

Керівництво підприємства несе всю відповідальність за розроблення політики у

сфері якості послуг і задоволення споживача з ураховуванням: класу послуг, що надаються; іміджу та репутації підприємства, що забезпечує якість обслуговування; завдання якості послуг; методів виконання завдань у сфері якості; ролі персоналу, що відповідає за реалізацію політики якості надання послуг.

Реалізація політики якості надання послуг споживачам товару вимагає визначення основної мети діяльності, яка передбачає: задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм; постійне підвищення якості послуг; урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища; ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво має сформулювати такі завдання та заходи щодо якості послуг:

чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цього споживача;

розроблення заходів з метою запобігання незадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника;

оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;

постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якості надання послуг у сфері сервісного обслуговування;

запобігання негативним впливам на суспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, які надають послуги у сфері сервісного обслуговування.

Нове ставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посад підприємства-виробника товару, поширюється на кожний нижчий рівень управління за алгоритмом: виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування;

створення організаційної структури системи якості; вибір лідерів; визначення загальної політики у сфері надання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства; установлення стандартів обслуговування; розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій і видів по-

слуг за системою якості; визначення методів роботи; установлення пріоритетів; оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності; добір і підготовка кадрів із сервісного обслуговування.

Резюме

Проблеми якості набули останнім часом великого значення. Статистичні процедури забезпечення якості, як правило, є невід’ємною частиною діяльності будь-якої успішної компанії (підприємства). Схеми статистичного контролю процесу розглядаються керівництвом підприємств (компаній) як самозрозумілі, й увагу приділяють таким аспектам, як відмова від вхідного контролю у зв’язку з надійністю якості постачальників, розширення повноважень службовців, що замінило технічний контроль виробничого процесу. Сучасні виробничі та сервісні підприємства вимагають від своїх працівників розуміння основних принципів концепції загального управління якістю та забезпечення конкурентоспроможності.

Вочевидь ідея створення середовища загального (тотального) управління якістю, що включає не лише персонал та операції самого підприємства, й її постачальників і клієнтів, буде зброєю в конкурентній боротьбі. ISO-9000 використовується для сертифікації продукції і виходу її на зарубіжні ринки. Ці стандарти дають можливість розуміти мову якості всім учасникам ринку: маркетологам, проектувальникам, виробникам, посередникам, споживачам.

Сучасний підхід до сервісного обслуговування вимагає застосування загальних настанов всеохоплюючого управління якістю самого товару й сервісного його обслуговування, що потребує оптимізації роботи всіх підрозділів для досягнення загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів.

Система якості надання споживачам послуг документально оформлюється відповідно до стандарту ISO 9004/2 (загальні рекомендації з якості, стандарт системи якості, програма якості підприємства тощо).

Для підприємства-виробника, яке забезпечує весь комплекс надання послуг у сфері сервісного обслуговування, доцільніше постійно виправдувати очікування, аніж пропонувати все нові товари (послуги) та намагатися забезпечити все зростаючі очікування споживачів щодо сервісного обслуговування, оскільки рівень очікування постійно зростає.

Терміни і поняття

?Запитання для перевірки знань

1.Розкрийте значення забезпечення якості товарів і послуг.

2.Назвіть чинники забезпечення якості продукції підприємства.

3.Опишіть історію розвитку управління якістю.

4.Розкрийте сутність поняття «якість».

5.У чому полягає зв’язок якості продукції з її технологією виробництва?

6.Наведіть класифікацію показників якості та поясніть їх особливості.

7.Охарактеризуйте методи визначення показників якості.

6.Визначте основні чинники забезпечення високої якості продукції (послуг).

7.Перелічте помилки, яких допускаються виробники при розгляді економічної вигідності підвищення якості.

8.Чим зумовлюється вибір базових зразків продукції і яку функцію вони виконують для визначення якості товарів?

9.Поясніть значення термінів «стандарт» і «стандартизація». Які цілі, завдання та об’єкти має стандартизація?

10.Схарактеризуйте систему стандартизації в Україні.

11.Схарактеризуйте сутністьконтролю якості та сферуйого застосування.

12.Наведіть класифікацію видів контролю якості.

13.Перелічіть і дайте стислу характеристику засобам контролю якості, що застосовуються у виробництві.

14.Розкрийте сутність системного підходу до управління якістю.

15.Схарактеризуйте систему міжнародних стандартів ISO серії 9000.

16.Розкрийте мету, завдання, структуру та сутність механізму «системи якості», яка має створюватися на підприємствах.

17.Поясніть особливості понять «формування якості», «управління якістю» та «забезпечення якості».

18.Чому виникла концепція «загального управління якістю»? Схарактеризуйте її ідеологію, цілі та завдання.

19.На яких принципах побудована технологія підвищення якості за концепцією TQM?

20.Схарактеризуйте систему органів сертифікації в Україні.

21.Коротко опишіть порядок сертифікації продукції.

22.У чому полягає необхідність проведення атестації виробництва, які документи надають для аналізу, що перевіряють безпосередньо на підприємстві?