1.4 Основные особенности характера сопровождающего

Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться предотвратить или уменьшить неприязнь между ними. Сопровождающий не в силах уровнять условия для всех туристов. Поэтому ему следует помогать преодолевать и переносить дорожные трудности тем, кому это сделать тяжелее: лицам пожилого и преклонного возраста, детям и инвалидам, и на протяжении всего маршрута обращать внимание на то, как они разместились. Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не сопровождающий туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п. Если в группе возник конфликт, задача гида туристской группы разрядить обстановку, выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряжение. В этом хорошо помогает шутка, уместный юмор. Они особенно хорошо воспринимаются людьми, находящимися на отдыхе. Сопровождающему туристской группы рекомендуется иметь на такой случай веселые рассказы, знать забавные случаи и анекдоты из жизни туристов. Следует помнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно, ведь шуткой можно обидеть человека. Однако нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя шутом (особенно при неудачной шутке). Если шутка не принимается, нужно перейти на серьезный тон. Так как конфликтные ситуации во время туристского путешествия – явление довольно частое.

Руководителю постоянно приходится решать множество самых разнообразных задач. Для достижения цели, как и для безаварийности, необходимо прежде всего добиться такого поведения всей группы и каждого ее члена, которое обеспечивает ее существование и функционирование в качестве единого целого, а при временном разделении гарантирует надежное воссоединение. Другими словами, задачу поддержания единства действий группы следует считать главной, стратегической. И ей должны быть подчинены все поступки, все решения руководителя. Важное условие единства действий - сплоченность группы. Чем она определяется, от чего зависит? Hа первых порах, пока не сформировались общие цели, единые для всех членов группы ценности и нормы, можно назвать два важных фактора, которые находятся в тесном взаимодействии.[7] Во-первых, это личные свойства людей, собравшихся в группу: насколько они сознательны, дисциплинированны, каков их моральный облик. Во-вторых, возникшие между ними отношения. Если говорить о взрослых, то в группу приходят уже сложившиеся люди с устоявшимися личными свойствами, кстати сказать, далеко не всегда сразу же видными окружающим. Мало того, нередко бывает, что какие-то особенности человека скрыты и от пего самого. Так, трус, паникер в сильной сплоченной группе будет всеми силами стремиться к поддержанию единства, ибо с такой группой он чувствует себя спокойнее и увереннее. И никто, включая его самого, может не узнать, что он расположен к панике, тогда как при отсутствии уверенности в товарищах или руководителе этот же человек в сложной обстановке может начать действовать индивидуально и поставит как себя, так и группу в опасное положение. За короткий срок путешествия руководитель часто не имеет возможности достаточно глубоко узнать каждого члена группы. И тем более перевоспитать кого-либо из взрослых участников плановых или случайных самодеятельных групп. (Это отнюдь не означает, что занятия туризмом не имеют огромного воспитательного значения. Hо влияние туризма на человека происходит через всю деятельность, а не путем прямого произвольного воздействия одного человека на другого.[5] Итак, у руководителя остается только один надежный путь добиться общей сплоченности - через взаимоотношения в группе. Как же взять их под контроль и какими средствами регулировать? Да и вообще, надо ли стремиться к этому? Hе достаточно ли убедиться, что группа "нормальная", и значит в ней должны возникнуть законы коллектива, которые сами обеспечат единство и сплоченность в любых условиях? Это широко распространенная и опасная иллюзия. Дело в том, что группу туристов, съехавшихся по путевкам из разных мест или случайно собравшихся вместе в самодеятельное путешествие (по рекомендациям, по объявлениям в клубе и т.п.), от настоящего коллектива отличают две важные особенности. Прежде всего это отсутствие единой общественно значимой цели. Уже было сказано о том, насколько разными могут быть интересы и ожидания людей, оказавшихся вместе на туристской тропе. Соответственно и цели путешествия для каждого из них будут разными. Hо даже при совпадении основных интересов участников, когда у них намечается общая цель, единая для всех, цель эта, как правило, не является общественно значимой. Ведь конкретные цели отдельных групп чаще всего не выходят за рамки интересов членов этих групп. Исключение составляют экспедиции, осваивающие новые районы, решающие научные или исследовательские задачи, спортивные команды с высоким уровнем официальной организации (например, группы на инструкторских сборах), а также сложенные группы, представляющие собой сложившиеся спортивные коллективы. Для основной же массы групп туристское путешествие - всего лишь решение проблемы, как лучше провести очередной отпуск. Разумеется, общество заинтересовано в благоприятном решении этой проблемы. Hо как именно она решится для каждого конкретного человека (поедет ли он в дом отдыха, в деревню, на дачу, или отправится в путешествие и в какое именно) - принципиального значения не имеет. Таким образом, не будучи подчинены единой общественно значимой цели, личные цели и интересы членов туристской группы оказываются главным регулятором поведения людей. В этих случаях, пока не возникает столкновения и противоречия, все идет благополучно. Стремления и усилия участников совпадают, складываются вместе. Hе редкость тут и поддержка сильными слабых, взаимопомощь, проявление внимания и чуткости друг к другу. Hо объединение это случайное, непрочное. Hет в нем единого связующего звена. В подобной ситуации ничто не заставит человека поступиться собственными интересами, если они начнут расходиться и тем более сталкиваться с интересами других членов группы. Значит, достаточно возникнуть разногласиям, а затем конфликта. Другая особенность туристской группы - кратковременность ее существования. Незнакомые или недостаточно знающие друг друга люди объединяются на срок путешествия, после чего они снова не зависят друг от друга. Это обстоятельство определяет низкий уровень взаимной значимости участников путешествия. Руководителю удастся компенсировать изначальную непрочность, присущую туристской группе, избежать разброда, добиться от каждого участника самоограничения и подчинения установленным нормам поведения и правилам лишь в том случае, если все участники осознают необходимость сохранения единства действий и поймут, что без него не может быть даже частичного удовлетворения чьих-то интересов. Эта истина очевидна для всех, в чьих руках находится организация путешествия, к ней иногда забывают приобщить тех, кто впервые знакомится с туризмом, и тех, для кого она еще не стала незыблемой. К тому же доказывать прописные истины не так-то просто. Легче подождать, пока сомневающиеся убедятся в их справедливости на собственном опыте. Hо такое ожидание обходится подчас слишком дорого. Идея единства действий должна быть не только провозглашена на словах. С первых шагов подготовки к путешествию она должна красной нитью проходить через всю деятельность самих туристов и каждого, кто работает с группой, с тем, чтобы у всех участников путешествия еще до его начала возникла сознательная внутренняя установка (нацеленность) на сплоченность, на сохранение единства действий в любых обстоятельствах. В дальнейшем по ходу путешествия эта установка должна укрепиться и превратиться из сознательной в автоматическую. Тогда, выбирая, какой поступок совершить, человек, не задумываясь, отбрасывает все, что противоречит единству действий группы. Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта. Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого.[4] Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению. Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.[6] Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость.[4] Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно сдержать. Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.[6] Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т.д. Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения. Вежливость  проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания.[4] Если сопровождающий не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. В работе сопровождающего основным условием, определяющим успех, является творческий подход, умение учесть контингент групп и собственное отношение к рассказываемому. Если гости чувствуют, что руководитель делает это добросовестно, на высоком профессиональном уровне, то можно быть уверенным, что информация будет донесена до клиента и их потребности в познании будут достигнуты.

Одежда как визитная карточка сопровождающего. Как известно "по одежке встречают, по уму провожают" т.е. первоначальное впечатление о человеке зависит во многом от одежды. Очень долгое время одежда сообщала - национальном, социальном статусе , материальном положении, персональных вкусах. О том как был одет человек ,можно было много о нем узнать. У большинства народов национальная одежда вытеснена модой. Даже служебная форма сдает свои позиции. Сегодня нет ни студента, ни школьника, ни дворника, ни водителя авто в форме. На сегодняшний день форму имеет: полиция, армия, врачи, авиа, органы правосудия, швейцары и ж/д. В России на данный момент имеется dress cod. Даже в маленьких конторках стали требовать определенный вид одежды.

Этикет как социальный феномен. Этикет - это общественный договор между людьми. Соблюдая его, мы прежде всего договариваемся , как будем вести себя. Этикет в современном обществе ломает все условности: экономически мы все имеет возможность прилично одеться.[6] Существует взаимосвязь между одеждой и поведением. Современные руководители одеты плохо и увы высочайший профессионализм заставляющий забыть, как они одеты, стал большой редкостью. Руководитель-профи должен выглядеть элегантно по деловому. Его работа требует : чистой, аккуратной одежды в строгом стиле, удобной и по сезону. Он должен быть с маникюром, с чистыми волосами. Его внешний вид не должен мешать туристам воспринимать окружающую среду. Удобно и свободно, но элегантно и со вкусом. Одежда, внешний вид, образ в целом -это дополнительная клавиша общения. Сопровождающий изначально, своим появлением должен настраивать на себя, его внешний вид либо помогает, либо наоборот усложняет восприятие. Руководителю необходимо помнить, что он хочешь показать своей одеждой. В идеале он должен показывать:"как интересно я вам сейчас расскажу". Для того чтобы эмоционально рассказывать нужно читать, посещать семинары, рекламные туры и самоподготовка. Руководитель должен обладать особой харизмой. О чем нужно помнить подбирая одежду: стильный облик подразумевает некую небрежность. Одно к другому подобрали без особых усилий с иллюзией легкости облачения, но чтобы такая гармония получилась нужно все продумать и подготовится. Внешний вид сопровождающего должен помочь в донесении информации. Работник должен быть ярко одет. Проф. одежда должна быть заметна. Яркие элементы нужны туристу, который потеряется на улице.