Глава 1. Технология организации транспортных туров

1.1 Классификация транспортных путешествий и транспортных

средств

Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп туристов при наличии путёвок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Туристическое транспортное путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожный плюс автомобильный (автобус и легковой автомобиль), авиационный плюс автомобильный, водный плюс железнодорожный, плюс автомобильный. Наиболее мобильные виды транспорта – автобус и легковой автомобиль – используются как на самостоятельном маршруте, так и в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. [3] Транспортные путешествия классифицируются по:

· способу передвижения на маршруте;

· виду используемого транспорта;

· построения трассы маршрута;

· продолжительности путешествия;

· сезонности;

· других факторов

В соответствии с Рекомендациями по статистике туризма разработанными ВТО, предлагается следующая классификация средств транспорта:

1. воздушный транспорт: рейсы, подчиняющиеся расписанию; прочие воздушные перевозки;

2. водный транспорт: пассажирские линии и паромы; круизы; прочие;

3. сухопутный транспорт: железнодорожный транспорт; междугородние и городские автобусы и прочий общественный автодорожный транспорт; частные автомашины (вместимостью до 8 человек); прокат автотранспортных средств; прочие сухопутные транспортные средства.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90 % общего объёма транспортных путешествий). При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы как: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума, вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и безопасность. По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке:

- безопасность путешествия;

- стоимость и наличие различных льгот;

- комфортабельность;

- скорость доставки;

- прочие факторы.

 Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований. Высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения. Высокая скорость доставки на самолётах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.  Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности и др.

1.2 Сопровождение туристов в транспортных турах

Сопровождающий должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.

Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры. При организации железнодорожных путешествий от сопровождающего туристской группы требуется:

• знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;

• проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;

• в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стопкраном;

• информировать туристов о профилактике желудочнокишечных расстройств.

При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест. Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий. В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5—2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании о количестве туристов и напоминает ему о международной практике, согласно которой группы туристов проходят регистрацию вне очереди. После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания. В момент посадки туристов в самолет руководитель туристкой группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. В этом случае руководитель должен поставить отметки на билетах о длительности задержки и сообщить о времени вылета как своей, так и по возможности принимающей турфирме.

Длительная задержка вылета может привести к отказу туристов от полета. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиавокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Навылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и подписью.

Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.

При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:

• убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованием;

• разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например при ремонте дороги и др.);

• представить туристам водителя.

Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте как с группой, так и с водителем автобуса.

Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне. Туризм принято называть индустрией впечатлений. Впечатления о туристском маршруте могут быть как яркими, позитивными, так и негативными. В среднем число претензий составляет 10% от проданных туров (основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений), из них примерно одна из десяти поданных рекламаций доходит до суда. Значительную часть от общего числа претензий –не менее 20% – составляют требования туристов, в той или иной степени основанные на их эмоциональном отношении к качеству отдыха или произошедшим событиям во время путешествия. [10] Наиболее важной персоной, способной не только не допустить возникновения конфликта, но и ликвидировать его зарождение на практически любой его стадии, является сопровождающий. Руководитель туристской группы должен быть профессионалом в туристском бизнесе: иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, обладать основами психологической практики, умением работать с людьми. Правовая грамотность сопровождающего поможет ему избежать ошибок в пресечении или устранении конфликтной ситуации во время туристского маршрута.

Руководителю туристской группы в конфликтных ситуациях следует придерживаться некоторых правил поведения:

– выслушивать внимательно претензии туристов, соглашаясь со

всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к руководителю);

– в случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, следует применить тактику «нападения», резко, но аргументировано выступить в защиту туристской фирмы (отправляющей или принимающей) и объяснить туристу, что его требования и претензии не обоснованы;

– попытаться отсрочить разрешение конфликтной ситуации (переложить на более поздний срок). В этом случае, целесообразно предложить недовольному туристу (группе туристов) изложить свои претензии в письменной форме, используя бланк отзыва, так как мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным;

– предложить проанализировать создавшуюся конфликтную ситуацию, стороны, которые (и турист, и представитель туристской фирмы) готовы к сотрудничеству и к поиску компромиссных решений, преодолению сложившейся неприязни сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;

– вступить в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом (туристами) для достижения мирового соглашения, попытаться урегулировать конфликт, используя личные беседы во время приема пищи, совместного похода по магазинам и т.д.;

– убедить туристов в том, что все устные или письменные претензии будут отражены в отчете сопровождающего и доведены до сведения руководства туристской фирмы. В этом случае работникам туристской фирмы следует оперативно принять соответствующие меры, о которых необходимо сообщить туристу (туристам) в письменной или устной форме.

При разрешении конфликтных ситуаций руководитель не должен:

– перекладывать вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туристской фирмы;

– рекомендовать туристам подавать исковое заявление в суд на турфирму, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;

– допускать столкновений с туристами в присутствии других туристов, использовать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов.

После возвращения с маршрута в течение 3 дней руководитель группы должен представить отчет (приложение 2) в туристскую фирму, где подробно описывается информация о проведении туристского маршрута, внештатных ситуациях на маршруте и мерах, принятых сопровождающим по их устранению. Руководство турфирмы должно приложить максимум усилий для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, способное негативно сказаться на имидже турфирмы.

Стадиями послемаршрутного разрешения конфликта условно можно назвать: внесудебное и судебное разбирательства. Предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста установлен Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».[1] В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Стадия внесудебного разбирательства предполагает: проведение разъяснительной беседы, прием письменной рекламации туриста (туристов).На стадии внесудебного разбирательства турфирма должна быть заинтересована во встрече с клиентом.[10] Встречи проводятся в виде разъяснительных бесед, нацеленных на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований. Во время беседы руководство турфирмы должно:

– уважительно и доброжелательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации;

– попытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки (если они, конечно, были). Зачастую клиент во время беседы начинает сам вспоминать о положительных моментах турпоездки, которые способны скрасить его ощущения и более позитивно настроить;

– объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо, если этими причинами станут форс-мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора;

– акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт у вас случается впервые, что все прежние туристы были довольны отдыхом и т.д.;

– постарайтесь призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, предложить ему высказать рекомендации по улучшению тура;

– подвести туриста к «полюбовному» соглашению во внесудебном порядке.

Письменная рекламация от туристов может поступить в турфирму в том случае, если туристы не удовлетворены результатом переговоров или, если они изначально не пожелали встретиться с представителями турфирмы. [7] Следует помнить, что, как сама рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому к этой процедуре следует отнестись со всем вниманием и аккуратностью, ответ должен быть обстоятельным и содержательным, в чем не малую роль сыграет информация, изложенная в отчете сопровождающего. Ответ на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации, умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной дляпоявления жалобы туриста в контролирующие органы: налоговые, защитыправ потребителей и др. В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины турфирмы в целом и конкретного лица. Ответ должен быть лаконичным, предлагать пути возможного «мирного» разрешения конфликта. [6]

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски, со стороны пострадавших туристов, принимают суды общей юрисдикции, либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо) в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». [2] Иски потребителей (туристов) предъявляются в суд по месту жительства истца, либо по месту нахождения ответчика (турфирмы), либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

На стадии судебного разбирательства и турпредприятием, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимых документов, устанавливающих характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанции и др.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком, могут приглашаться (вызываться) в качестве свидетелей члены туристской группы.

Руководству турпредприятия необходимо помнить, что на этой стадии его целью должно являться не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и сохранения доброго «имени» своего предприятия.