3.4. Взаимопонимание в общении

    В перцептивных процессах, также, как и в управлении. можно выделять объект, субъект и процесс. В отечественной социальной психологии, отмечает Г.М. Андреева, преимущественное распространение получили работы, рассматривающие объект и субъект межличностного восприятия, в отличие от общей психологии, где в значительной степени раскрываются процессуальные характеристики перцепции, т. е. восприятия и понимания

    Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера.

    В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса, требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания. Поэтому для руководителей очень важно знать работу каждого конкретного механизма и систему механизмов понимания в целом

    В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

    Кроме этого, в качестве отдельных механизмов понимания можно назвать социально-психологическую децентрацию, атрибуцию, физиогномическую редукцию стереотипизацию, групповую идентификацию и д.р. Существует несколько качественно различных способов понимать другого человека. Все вместе они составляют стройную систему психологических механизмов, позволяющую человеку успешно ориентироваться в самых разных обстоятельствах и взаимодействовать с самыми разными людьми

    Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.

    Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. Понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание"'. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

    С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.

    Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

    Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе

2. Джон, каким он сам себя видит

3. Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:

4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри. Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:

А—————> Б                                                                     Б —————> А

   Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А - А1, у Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2. Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А - А1- А2 и Б - Б1 - Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание аудиторией будет исключено.

    Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.

Возврат к началу страницы

    С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом также не является равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

    Для обозначения механизма переработки визуальной информации в общении ученые М. А. Абалкина и В. С. Агеев используют понятие “физиогномическая редукция”, соглашаясь, впрочем, что этот термин не точен, поскольку он ориентирует на оценку только движений мышц лица и его параметров В. Г. Щекин использует термин “визуальная психодиагностика”, который точнее отражает этот механизм. Но это понятие, в свою очередь, также ограничивает рассматриваемую область диагностикой психических состояний и характеристик человека по внешнему облику, исключая, например, информацию о пространственной организации общения, которая иногда играет значительную роль в понимании партнера. В целом, для взаимопонимания в управленческом общении может иметь значение информация, исходящая не от личности партнера, а из ситуации общения. Поэтому в данной работе будет использоваться понятие “переработка визуальной информации”

    Специфика понимания человека человеком заключается, в частности, в наличии причинной интерпретации его поведения. Поэтому содержание процесса межличностного восприятия связано прежде всего с явлением каузальной атрибуции. Атрибуцией (от англ. attribute - приписывать, наделять) называется приписывание человеку характеристик, не представленных в поле восприятия субъекта.

    Атрибутивным процессам присуща содержательная динамика при развитии совместной деятельности партнеров. Происходит перестройка структуры оценочных суждений больший вес приобретают деловые характеристики партнера, а также те качества, которые связаны со спецификой деятельности.

В объяснении каузальной (приписывание причин и мотивов поведения) и личностной атрибуции исходят из следующих положений.

1. Познавая друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, а стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающимся личностных качеств объекта В управленческом общении Стремление к выяснению причин поведения и личностных черт партнера обусловлено, в частности, большой потребностью в прогнозировании его поведения.

Поскольку информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины доведения и черты личности и приписывает их партнеру по общению Одним из средств повышения объективности каузальной и личностной атрибуции в управленческом общении является анализ результатов деятельности партнера

3. Причинная интерпретация существенно влияет на поведение субъекта восприятия (наблюдателя), т. е. не только руководителя, но и подчиненного

    Выводы, полученные в результате экспериментальных исследований каузальной и личностной атрибуции, имеют большое значение для понимания сущности управленческого общения

    В случаях, когда дефицит информации о партнере не высок, отсутствует необходимость апеллировать к атрибуции В этих условиях может работать механизм децентрации или психологическая способность отбросить груз собственною опыта отойти от своего “Я” и приблизиться к “Я” другого человека. Атрибуция и децентрация это два диаметрально противоположных механизма в процессе атрибуции происходит притягивание другого к своему “Я”, при децентрации субъект сам приближается к другому, отказываясь от собственной эгоистической позиции. Децентрироваться - значит встать на точку зрения другого человека, посмотреть на мир его глазами.

    Однако не всем в одинаковой степени присуща способность децентрации. Одним она дается легко, другие испытывают большие трудности в использовании этого механизма понимания. А у некоторых людей такая способность вообще отсутствует. Людей, у которых нарушено действие механизма децентрации называют эгоцентриками, а само явление неспособности стать на точку зрения другого человека называется эгоцентризмом.

    Последним механизмом в группе межличностных является личностная идентификация. В отличие от групповой идентификации, которая разделяет все социальное окружение на “Мы” и “Они”, межличностная идентификация сближает “Я” и “Ты”. Она тесно связана с другими межличностными механизмами понимания: эмпатией, рефлексией, децентрацией. Межличностная идентификация - это способ понимания другого человека путем отождествления себя с ним, поэтому она может рассматриваться не только как самостоятельным механизм, но и как результат совокупного действия всех остальных межличностных механизмов.

    Межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером. Межгрупповые работают в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми людьми. Механизм физиогномической редукции (т.е. переработки визуальной информации) они относят к классу межгрупповых механизмов. В управленческом общении на определенных этапах действуют и межгрупповые и межличностные механизмы понимания. На основе переработки визуальной информации работают другие, более сложные механизмы понимания (рефлексия, эмпатия и т.д.). Вся цепочка межгрупповых механизмов понимания состоит из следующих звеньев:

1. Социальная категоризация.

2. Групповая идентификация.

3. Социальное сравнение.

4. Межгрупповая дискриминация.

5. Стереотипизация.

 Возврат к началу страницы

    Социальная категоризация - это распределение людей и социальных явлений по определенным категориям. При этом выделяются категории постоянные (мужчина, женщина-иностранец и т.п.) и ситуативные (гость, проверяющий). Особенно продуктивной и необходимой бывает социальная категоризация в новых условиях, при дефиците информации о партнере. До тех пор, пока человеку в этих условиях не удается отнести партнера к какой-либо категории, он может чувствовать напряженность, неуверенность. Люди различаются в том числе и по признаку качественного разнообразия категорий, к которым они могут относить собеседника. “Одни имеют небольшой набор “полочек”, оперируют лишь самыми общими и общепринятыми категориями, категориальная сетка других более разнообразна. Первые живут в черно-белом мире, четко определенном, законченном и полном полярных противоположностей. Вторые - в мире, богатом цветовыми оттенками”. Естественно, что чем богаче у человека категориальная сетка, тем адекватнее его понимание партнера.

    Групповая идентификация - это процесс отнесения себя к какой-либо группе. Мы легко относим себя к различным группам по профессиональному, территориальному, материальному признаку. Механизм групповой идентификации имеет важное значение, так как личность с неопределенной социальной идентичностью может испытывать трудности, проявляющиеся в чувстве одиночества, неудовлетворенности и даже в неврозе или психическом заболевании. Невозможность групповой идентификации, например, руководителя ввиду временного исполнения своих обязанностей при отсутствии гарантии, что он будет назначен на руководящую должность, приводит к ослаблению требовательности к подчиненным, нерешительности и т.п. Социальное сравнение - это процесс сравнения той группы, к которой человек относит себя сам, с иными группами, т.е. сравниваются “Мы” и “Они”. Конечно, результат такого уравнения зачастую оказывается в пользу “Мы”. Явление недооценки “Их” и переоценки “Нас” называется групповой дискриминацией.

    Некоторые западные психологи считают, что стремление к позитивной социальной идентичности (“Мы” -лучше) является одной из фундаментальных потребностей человека. Следствием невозможности осуществления позитивной социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо “Мы”, которое хоть чем-то лучше “Их”, является также снижение самооценки, нигилизм, снижение результативности работы.

    Таким образом, в результате действия изложенных механизмов понимания, с одной стороны, происходит ускорение переработки управленческой информации, а с другой стороны -ее определенное искажение. Просматривается тенденция к благоприятствованию или оправданию членов собственной группы, зачастую в ущерб членам другой группы. Такое явление психологи называют ингрупповым фаворитизмом. Он может проявляться в поступках, мнениях, оценках и, следовательно, серьезно отражается на процессе понимания. Психологи М.А. Абалкина и В.С. Агеев подчеркивают, что ингрупповой фаворитизм усиливается при конкурентном характере взаимодействия (соревновании) в условиях социальной несправедливости в коллективе, выражающейся в:

- неравенстве требований и условий деятельности;

- непонятности критериев оценки, по которым отдается предпочтение кому-либо, пристрастности.

    Стереотипизация - это понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик. Она имеет также двоякую роль. С одной стороны, объединять под одним штампом (стереотипом) разных людей - это непозволительное упрощение. Стереотипы поэтому служат помехой к взаимопониманмию. Но, с другой стороны. этот механизм выполняет объективно необходимую функцию. позволяя быстро и просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные явления, партнеров по общению. Этот механизм можно сравнить с устройством грубой настройки в таких оптических приборах как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройства тонкой настройки, аналогами которых в сфере социального восприятия выступают тонкие и гибкие механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия и д.р.

    Нужно различать понятия стереотипов и механизма стереотипизации. Стереотипы как социальное явление носят негативный характер, особенно стереотипы, связанные с враждебностью, предрассудками. В управленческом общении стереотипы играют, в основном, отрицательную роль. Они порождают коммуникативные барьеры, и, как правило, препятствуют взаимопониманию и, следовательно, раскрытию творческого потенциала как подчиненного, так и руководителя. Психологические трудности связаны именно с тем, что у человека не действуют более адекватные механизмы понимания, а вместо них работает стереотипизация.

    Механизм же стереотипизации - это процесс классификации людей по определенным категориям. В процессе стереотипизации, мы сталкиваемся с одним и тем же явлением - тенденцией преувеличивать различия между группами и преуменьшать различия между членами одной и той же группы. По мнению этих психологов, несмотря на то, что социальные стереотипы неизбежно упрощают, а иногда и искажают видение социальной реальности, стереотипизация выполняет объективно необходимую и полезную функцию, осуществляя отбор, ограничение, стабилизацию, категоризацию поступающей информации. Человек утонул бы в ее хаосе при отсутствии этого механизма. Предпосылкой стереотипизации является структура языка, в котором существует иерархия понятий, которые обозначают не одно явление, а их группы, объединенные по какому-либо признаку.

 

4. Интерактивный компонент делового общения

Как уже упоминалось, интеракция - это взаимодействие двух субъектов,

либо объекта и субъекта управления, предполагающее определенную форму

организации их совместной деятельности;

Интерактивная сторона управленческого общения связана также с наличием

различных “стратегий” взаимодействия. Стратегии общения, избранные

руководителем (в большинстве случаев не осознанно), определяют стиль

общения и управления. Поскольку интеракция предполагает определенную форму

организации совместной деятельности, то обычно подразумевается учреждение

с определенной организационной структурой, эффективность работы которого

зависит от успешного взаимодействия, которое в интересах организации

необходимо налаживать.

4.1. Способы установления взаимодействия

4.1.1. Поведение с собеседниками различных психологических типов

Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать

взаимодействие между людьми, полезно знать, к какому типу характера

принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип,

вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить

направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших

результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы

собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них,

Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и

трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и

подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

— следить за тем/ чтобы все остальные собеседники были согласны с его

позитивным подходом;

— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого

типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные

рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему

следует вести себя следующим образом:

— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;

— всегда оставаться хладнокровным;

— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его

утверждения, а затем отклонять их;

— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения

учитывались его предложения;

— привлечь его на свою сторону;

— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать

истинные причины его негативной позиции;

— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была

приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,

продолжить ее;

— за столом или в помещении поместить его в “мертвый угол”.

Всезнайка. Этот собеседник думает что все знает наилучшим образом. Обо

всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним

следует придерживаться следующих правил:

— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;

— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

— дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

— при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность

остальным собеседникам выразить свою точку зрения;

— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить

можете только вы.

Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины

прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.

К нему относиться нужно так:

— как и “всезнайку”, посадить его поближе к позитивному собеседнику или

к авторитетной личности;

— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и

спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных

выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по

его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться

очень деликатно:

— задавать ему несложные информативные вопросы;

— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

— помогать ему формулировать мысли;

— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

— обращаться к нему приблизительно так: “Все бы хотели услышать и ваше

мнение”;

— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это

следует тактично.

Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто

чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации

беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в

таком случае? Любым способом необходимо:

— заинтересовать его в обмене опытом;

— спросить его примерно так: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что

сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать,

почему?”;

— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого

собеседника. Он бы охотнее “проспал” всю беседу. Поэтому нужно:

— задавать ему вопросы информативного характера;

— придать беседе интересную и привлекательную форму;

— попытаться выяснить, что интересует лично его.

“Важная птица”. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни

косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С

таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное

положение с остальными участниками беседы;

— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих

руководителей и других лиц;

— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метол “да —

но”.

Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы

задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или

надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь

следующее:

— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем

собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

— на вопросы информационного характера отвечать сразу;

— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему

нужный ответ,

Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов

собеседников существуют другие более детальные их классификации. К числу

их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях,

связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и

консультант по менеджменту Джен Ягер. Рассмотрим эту классификацию, а

также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В

этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно

встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении

или при работе с клиентами и покупателями:

Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в

коем случае не требуйте от них ответить “да” или “нет”. Таким людям,

прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С

такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами

проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому

человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают

согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы

сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им

побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.

Любитель решать все с ходу. Такой человек в противоположность ломаке

должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и

дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться

на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом,

перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть

вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер

может вынудить вас ответить “да” или “нет”, чтобы покончить с данной

темой.

Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и

то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите,

что решение вопроса не за горами.

Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой

о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а

если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей

отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен

использовать против вас или передать их другой фирме.

Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли,

что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто

смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою

очередь, начав засыпать его вопросами.

Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто

даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете

извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими

людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.

Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова “а вот я вас

научу”, или “я вам подскажу”, или “давайте-ка я вас свяжу с таким-то” и

т.п.

Хвастун. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и

выслушивать его победы и достижения не только на профессиональном поприще,

но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун

чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть

вашим вниманием- Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А

когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.

Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше

подчеркивайте его успехи и заслуги/ но не делайте это нарочито. Можно

также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не

имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.

Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до

мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме

деловой беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно

приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами

всем, что с этим связано.

В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием

рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не

следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой

собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или

личные подробности вашей жизни.

Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть

ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы

и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и

не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому

он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким

собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный

тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.

Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого

является работа. Так что вам, вероятно, придется услыхать, что он

“работает как проклятый”. Отнеситесь к нему сочувственно и выразите

восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин

такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения

с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму

защиты.

Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет

времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он

спешит и т.п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего

не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о

своей работе, нежели узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и

слушать.

Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Люди такой категории приглашают

вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете

проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь,

что истинная причина встречи была совсем иной. Например, если кто-то из

сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы

работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот

скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.

Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с

подспудной темы на “заявленный” вопрос повестки дня и на протяжении

остатка разговора внимательно следить, чтобы мотив встречи не изменился.

Доморощенный психолог. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать

все, что бы вы не сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не

менее, этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо

подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе:

“Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал” или “Как тонко вы

смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог”.

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не

удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает

потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это

слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что

бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно

сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.

Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо

поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за

принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.

Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет

своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, будете

выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую

ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой

приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же

побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в

качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его

состояние тревоги.

Возврат к началу страницы.

4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению

Отсутствие у партнера интереса к сообщению является серьезным

коммуникативным барьером в управленческом общении. Человек может только

делать вид, что слушает, но его мысли будут заняты своими проблемами, если

его не интересует то, что говорит партнер. Особенно это актуально для

массовых форм управленческого общения, например, совещания, в ходе

которого участники могут заниматься решением кроссвордов, ознакомлением с

новинками художественной литературы, обсуждением последних местных

новостей и т.д. и т.п. Интерес является ведущим среди психологических

факторов, влияющих па отношение аудитории к устному выступлению.

Заинтересовать учащегося или слушателя - одна из основных задач

педагогического общения. Ни одна творческая работа не возможна без

интереса. От умения привлечь внимание покупателя к реализуемому товару

зависит успех рекламной кампании и предпринимательской деятельности в

целом. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в деловых

переговорах.

Интерес является своеобразным катализатором общения в любой области

деятельности человека. Поэтому знание механизмов формирования интереса

может не только повысить эффективность управленческого общения, но и

указать пути решения стоящих проблем. Более того, можно говорить о

существовании закона, в соответствии с которым эффективность и характер

человеческого общения определяются наличием и особенностями интереса у

партнеров к одному и тому же предмету общения. Сколько шишек мы себе

набиваем в бесплодных попытках обойти, проигнорировать этот

фундаментальный закон человеческого общения, закон приоритета

человеческого интереса в любом поведении. Кому, к примеру, не знакомы

долгие бесплодные споры, приводящие лишь к усталости и ожесточению?

Интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет

людей. Важно помнить также, что один и тот же объект может привлекать

абсолютно различные интересы людей. Например, картина, как художественное

произведение, для одних будет предметом эстетического наслаждения, а для

других - предметом коммерции. Этот фактор может серьезно препятствовать

взаимопониманию между людьми.

Возврат к началу страницы.

4.1.3.Понятие и уровни интереса.

Само понятие “интерес”, как психологическое явление, имеет, как

минимум, два смысла. Во-первых, под интересом понимается осознанное

избирательное отношение личности к объектам природной и социальной среды,

обусловленное их жизненной значимостью и эмоциональной привлекательностью.

Интерес проявляется во внимании человека к соответствующим объектам. По

различным критериям обычно выделяют следующие виды интересов:

а) по содержанию - материальные, профессиональные, познавательные,

эстетические и т.п.;

б) по социальной значимости - положительные (прогрессивные) и

отрицательные (реакционные);

в) по объему - широкие (разносторонние) и узкие (ограниченные);

г) по степени действенности - активные и пассивные;

д) по глубине - глубокие и поверхностные;

е) по степени устойчивости - кратковременные и постоянные.

В зависимости от субъекта интереса, можно говорить о национальных,

групповых, сословных и других интересах, которые также нужно учитывать в

массовых формах делового общения. Различают непосредственный интерес, т.е.

вызываемый привлекательностью объекта, и опосредованный интерес к объекту,

как к средству достижения целей деятельности.

В этом плане интерес можно рассматривать как свойство личности],

которое проявляется в страстном и непреходящем увлечении определенной

деятельностью.

В таком понимании интересы являются относительно стабильной

характеристикой их субъекта. При подготовке различных форм управленческого

общения необходимо довольно тщательно изучать такие интересы и учитывать

их в планировании конкретных мероприятий, связанных с общением. Особенно

это важно в различных видах управленческой коммуникации. Указанные виды

интересов могут по-разному сочетаться у различных людей. У одних интересы

могут быть активными, глубокими, но узкими и сугубо личными, у других -

разносторонними, общественными, но пассивными и поверхностными. Такие

сочетания не нужно оценивать как плохие или хорошие. Наша задача -

построить стратегию общения таким образом, чтобы учесть реальную картину

интересов партнера.

Во-вторых, интерес нужно рассматривать как форму проявления

познавательной и других потребностей партнера, обеспечивающих его

направленность на осознание целей общения и, тем самым, способствующих

усвоению предлагаемой информации, более полному и глубокому отражению

образа источника этой информации и ситуации, в условиях которой происходит

общение. В данном случае интерес проявляется в усилении внимания к

собеседнику.

С физиологической точки зрения, как подчеркивает известный

врач-невропатолог А. Н. Лук, “интересное” вызывает возбуждение корковых и

подкорковых образований головного мозга. “Поэтому чувство интереса и

глубинные интересы личности - не одно и то же. Глубинные личностные

интересы человека могут лежать в области техники, математики, спорта.

музыки Вместе с тем, он может быть захвачен рассказом о расшифровке,

скажем, тунгутской письменности, если этот рассказ построен увлекательно”.

В своем развитии интерес может превращаться в склонность к

осуществлению какой-либо деятельности. Целью управленческого общения, как

правило, и является достижение такого результата, т.е. склонение,

убеждение партнера в необходимости совершения нужных нам действий.

Существуют различные уровни интереса, которые отличаются по отношению

человека к воспринимаемой информации, к содержанию решаемой задачи. В

одном случае человека может интересовать результат. В другой ситуации

проявляется интерес не просто к результату, но и к способу его получения

при решении всех задач данного типа. Поэтому первым уровнем интереса можно

считать любопытство. Любопытство может пробудить любое событие или

какой-либо объект внешнего мира.

Существует даже особая категория людей, основным источником активности

которых является любопытство. В этом случае любопытство является чертой их

характера Им нужно лично видеть и слышать все, что происходит в их

окружении. Иногда такие люди становятся собирателями сплетен, при этом они

смакуют каждую подробность события. Но их не интересуют причины

происшедшего, они, как правило, не делают каких-либо серьезных выводов из

воспринятого ими явления.

Вторым уровнем интереса можно считать любознательность. Она

проявляется в более глубоком видении события, в анализе и поиске его

причин и последствий. Проявлять любознательность - значит проявлять

исследовательский интерес.

Часто такая мыслительная работа не связана с получением какого-либо

практического результата, а ограничивается выяснением причин, построением

логической модели происшедшего. Одной из важных характеристик этого уровня

интереса в деловом общении является его устойчивость, которая проявляется

в длительности и в интенсивности.

Любознательность также может рассматриваться как личностная черта

субъекта.. Любознательный человек - это всегда исследователь.

Любознательные люди всегда в работе, они мыслят даже во сне. Решения к ним

приходят, казалось бы, в самых неподходящих ситуациях: во время утренней

пробежки, за обедом и т.п.

Следующим уровнем является интерес, который можно назвать деловым. Под

его воздействием человек предпринимает практические действия, он

погружается в само дело. Таким делом может быть экспериментальная проверка

выдвинутой гипотезы, проведение более глубокого научного исследования в

данной области, изготовление какого-либо изделия и т.п. Такой интерес

требует сосредоточения на одной идее. Решение настоящей задачи требует

всей личности, всех ее душевных и физических сил.

Очевидно, эти уровни интереса (любопытство - любознательность -

деловой интерес) можно рассматривать как своеобразный алгоритм его

формирования у подчиненного.

Возврат к началу страницы.

4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.

Таким образом, любопытство - это начальный этап и условие формирования

интереса. Результатом начального этапа алгоритма формирования интереса

является привлечение и сохранение внимания собеседника к предлагаемой

деловой информации. Любопытство возбуждается новизной и необычностью

формы, которую нужно трактовать широко, т.е. это может быть и

привлекательный внешний вид собеседника, и своеобразная форма высказывания

(голос, интонация, темп), и форма поступка, действия. Известный чешский

социолог Иржи Томан в книге “Искусство говорить” приводит ряд способов

привлечения внимания собеседника.

Остановимся на некоторых из них.

1. Сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание узнать

что-то новое. При этом все стремятся получить новую информацию как можно

скорее и с наименьшей затратой труда. Сообщение новой информации,

касающейся профессии или увлечения слушателя также вызывает интерес.

Внимание слушателя можно привлечь, предложив ему новые аспекты дела или

новые аргументы, которых он до того не знал.

2. Рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди

любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники,

об интересных случаях из жизни людей, и вообще обо всем, что отличается от

повседневной жизни.

3. Привлечение внимания путем организации дискуссии или спора с третьим

лицом. Такой способ содержит в себе определенную долю риска. Если полемика

приобретет слишком острый характер, присутствующие могут проявлять

осторожность в интересе и внимании к вам. Нельзя превращать дискуссию в

конфликт.

4. Использование оригинального и своеобразного стиля высказывания,

усиление его образности. При этом необходимо помнить, что краткие и

простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные.

5. Сообщение ярких и интересных сравнений и примеров в начале рассказа. Не

нужно утруждать слушателя длинными вступлениями.

6. Выразительное интонирование речи: изменение в нужных местах темпа речи,

тона и силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз.

7. Сопровождение речи иллюстрациями и наглядностью, демонстрация

фотографий, картин, приборов и т.п.

Говоря о привлечении внимания в публичном выступлении, американский

специалист по ораторскому искусству Френк Снелл отмечает чрезвычайную

важность начала речи. Очень часто уже после первых слов слушателю

становится скучно и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Это

положение справедливо и для межличностных форм общения. “Первое

впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что

время не будет потеряно зря”, - говорил Снелл. В самом начале нужно

показать, что информация будет оригинальна и нова, и что она будет

отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера

Снелл рекомендует использовать.

- цитаты знаменитых людей;

- предложения, поражающие своей необычностью;

- истории, немедленно вызывающие сочувствие слушателей;

- ссылки на библию,

- рассказ о собственной жизни,

- ссылки на недавно появившиеся и известные большинства произведения,

- риторические вопросы,

- исторические эпизоды, занимательные приключения из прошлого или

настоящего.

Универсальным средством привлечения внимания партнера является юмор.

Чувство юмора является наиболее ярким качеством, вызывающим у нас интерес

и симпатию к собеседнику. Поэтому общепризнанным считается эффект юмора

при установлении межличностных контактов. При этом остроумная шутка

действует безотказно и почти мгновенно Она снимает возможную неловкость,

излишнюю напряженность в общении, создает необходимую атмосферу открытости

и доверия Л.Н. Толстой отмечал, что юмор представляет собой большую силу.

Ничто, по его мнению, так не сближает людей как хороший, безобидный смех

Зачастую даже отрицательное мнение, ранее сложившееся о человеке,

сглаживается, если ему присуще чувство юмора. Обычно люди общительные,

наделенные чувством юмора, являются “душой компании” и, естественно,

внимание присутствующих принадлежит им.

При решении сложных вопросов непродолжительный смех снимает напряжение

и усталость, способствует мыслительной деятельности. По мнению К.

Паустовского, самая напряженная деятельность человека может и даже должна

сопровождаться юмором. Поэтому целесообразно периодическое использование

юмора в педагогическом общении для повышения интереса и умственной

деятельности учащихся. Он широко используется в массовых видах

коммуникации как средство установления контакта. Опытный оратор или лектор

в выступлении периодически использует шутки, анекдоты с целью возбуждения

интереса и поддержания контакта. Важную роль в общении отводил шутке

Аристотель Он считал, что шуткой можно противостоять серьезности

оппонента, снизить накал спора, полемики, дискуссии

Интересен и другой аспект юмора, связанный с возможностью влиять на

свои чувства. Я. Райнис отмечал. “Улыбнитесь над своими горестями - горечь

их исчезнет. Улыбнитесь над своим противником - исчезнет озлобление.

Улыбнитесь и над своим озлоблением - не станет и его”.

Как уже отмечалось выше, в психологии известен эффект Йеркса -

Додсона, который состоит в том, что чрезмерно сильная мотивация

препятствует успеху деятельности, особенно сильно это проявляется в

общении, в том числе и деловом. Одним из средств выхода из этой тупиковой

ситуации можно предложить юмор. В данном случае он становится мостиком

между мотивацией и успехом. Нужно самому уметь шутить над собой и

позволять делать это другим

Таким образом, юмор является незаменимым средством преодоления

коммуникативных барьеров, в частности, связанных с отсутствием у партнера

интереса к сообщению. Однако использование шутки, юмора в деловом общении

должно соответствовать ряду требований

- юмор должен быть нейтрален по смыслу, или хотя бы не направлен на

партнера;

- шутка должна быть понятна и доступна собеседнику,

- юмор не должен затрагивать моральные и другие ценности партнера;

- юмор должен быть уместным

Несоответствие юмора этим требованиям может привести к противоположному

результату.

С целью привлечения внимания может использоваться комплимент. Он

затрагивает чувство гордости собеседника, располагает его к теме общения

Завуалированной разновидностью комплимента является ссылка на

компетентность партнера в данном вопросе, его профессионализм, авторитет.

Возврат к началу страницы.

4.1.5. Возбуждение любознательного отношения

Следующим этапом формирования интереса является стимулирование

любознательного отношения партнера к предмету общения Искусство общения,

по сути, и является искусством будить в собеседнике любознательность

Сохранить интерес, сделать его устойчивым, те. перевести его на уровень

любознательности, очень трудно, потому что, с одной стороны, его

привлекает новизна, необычность предмета общения С другой стороны, человек

чувствует себя комфортно только в условиях относительной стабильности, где

ситуации повторяются и потому можно выявить закономерности. А всякая новая

информация при повторении теряет новизну Выход здесь, по мнению психолога

А. Н. Лука, в оптимальном сочетании нового и старого в предлагаемой нами

информации

Недостаток или избыток нового сделает сообщение скучным. Детективный

жанр в литературе является примером наилучшего сочетания старого и нового

в информации

Как объем информации, так и сочетание в ней старого и нового зависит

от умственных способностей и объема знаний партнера по общению. То, что

обеспечивает оптимальное соотношение для одного, неприятно для другого.

Ученому скучно читать научно-популярную книжку по своей специальности: все

уже известно. Научные же монографии из далекой области не интересны ему по

другой причине - ничего не известно.

“Искусство быть скучным - это сказать все” - в этом афоризме Вольтера

сформулирован еще один механизм стимулирования интереса. Он заключается в

искусственном создании дефицита информации. Определенная нехватка сведений

стимулирует работу воображения, что, в свою очередь, вызывает интерес. По

мнению А.Н Лука, активная мыслительная работа при этом должна быть в

некоторой пропорции с “пассивно” воспринимаемыми сведениями “Если этой

работы вовсе не требуется - плохо Если требуется слишком много - тоже

плохо”. Партнер по общению должен активно мыслить - это и средство

формирования интереса, и его результат.

Однако не только определенное сочетание старого и нового, а также

дефицит информации возбуждают у нас любознательное отношение, и даже не

столько сами эти факторы, сколько переживание различных эмоций в этих

ситуациях Здесь интерес удовлетворяет специфическую потребность человека в

переживании эмоций. Ярким примером длительной эксплуатации такой

потребности являются телесериалы. В них, с целью возбуждения интереса

используются потребность человека в справедливости, способность

сопереживать героям фильма, в котором угроза опасности и гнет

несправедливости динамично сменяются триумфом победы и восстановлением

справедливости, счастья, эйфории.

Затем снова идут козни и интриги, и так можно бесконечно долго

удерживать внимание зрителей Особенно эффективно в этом плане

использование чувств, связанных с любовными отношениями, как

положительных, так и отрицательных Таким образом, наши соотечественники,

обремененные однообразием и монотонностью жизни, не умеющие, а часто и не

имеющие возможности, удовлетворить потребность в эмоциях, решают эту

проблему, сидя у экранов телевизоров В данной работе не преследуется цель

анализа положительных и отрицательных сторон такого явления - это может

быть предметом отдельного исследования нас интересует только механизм

формирования интереса и его эффективность.

Использовать потребность человека в эмоциях необходимо и в деловом

общении С этой целью предлагаемая партнеру деловая информация должна быть,

по возможности, эмоционально окрашена Беседу или какой либо другой вид

общения нужно строить таким образом, чтобы партнер был в позиции не

наблюдателя, а участника событий о которых идет речь.

Одним из приемов возбуждения любознательности может быть также

создание проблемной ситуации, подача информации в виде парадокса,

противоречия Осознание противоречивости отдельных фактов или положений

обычно вызывает желание докопаться до истины Данный прием широко

используется в педагогическом и управленческом общении.

Таким образом, в качестве приемов формирования любознательного отношения

партнера к предмету беседы можно назвать следующие:

- оптимальное соотношение старого и нового в сообщении

- создание дефицита информации, эмоциональное окрашивание сведений,

- создание проблемной ситуации

Возврат к началу страницы.

4.1.6. Формирование делового интереса.

Третьим этапом алгоритма является формирование делового интереса.

Основой такого интереса является устойчивая потребность и наличие

реального пути ее удовлетворения. Вопрос соотношения интересов,

потребностей и мотивов очень сложен. Интересы и потребности тесно связаны,

настолько тесно, что между ними трудно поставить границу В механизм

каждого интереса входят потребности, которые приобретают также служебную

функцию Эта функция состоит в стимулировании дальнейшего развития

интереса, в ходе которого он переходит в новое качество - мотив Поэтому

можно говорить, что вся рассмотренная последовательность повышения уровня

интереса является начальным этапом формирования мотива деятельности

Схематически соотношение интереса различных уровней и потребностей в

процессе формирования мотива деятельности можно изобразить в виде

диаграммы

Воспользовавшись классификацией интереса, представленной психологом Б. И.

Додоновым, можно выделить следующие виды делового интереса

а) процессуальный - наслаждение переживаниями в процессе какой-либо

деятельности,

б) процессуально-целевой интерес - стремление соединить приятное с

полезным и нужным здесь человеку важна не только приятность самого

процесса деятельности, но и ее продукт, результат.

Очевидно, процессуально-целевой интерес и является связующим звеном между

интересом и мотивом

Таким образом, с одной стороны, потребность в определенной степени

является основой формирования делового интереса. А с другой стороны, она

выступает как составляющая интереса. Поэтому нам необходимо рассмотреть

комплекс специфических потребностей-инстинктов человека. который

американский бизнес-консультант Деннис Перси называет “жесткой основой”.

1. Стремление чувствовать себя комфортно, избегать рискованных ситуаций,

сократить степень риска. Стремление сократить риск - это то, на что мы

запрограммированы, это связано с проявлением защитного инстинкта человека,

который содержит большие возможности для возбуждения интереса к информации

в деловом общении.

2. Каждый человек стремится выглядеть хорошо и не хочет выглядеть плохо.

Мы стараемся избегать ситуаций, в которых мы можем плохо выглядеть. Форма

такого стремления может быть различной, она зависит от того. к какой

культуре принадлежит человек. Но наша автоматическая реакция состоит в

озабоченности тем. как мы выглядим - этому никто не учит, это является

частью культуры.

3. Желание доминировать над партнером по общению, а также стремление

избежать доминирования с его стороны

4. Подверженность ориентации самоустраниться и избежать ответственности.

5. Склонность воспринимать происходящее на свой счет. Нам свойственно жить

в этом мире так, как будто все нацелено на нас.

6. Стремление быть правым и наслаждаться неправотой других. “Нет, здесь

это работать не будет”, “Нет, это здесь неприменимо” - такие заявления

являются проявлением этого стремления.

7. Тяготение к самооправданию. Всегда у нас есть какая-то причина, почему

у нас что-то не произошло, из-за которой мы что-то не сделали.

8. Стремление людей избегать ситуаций, в которых они вынуждены

продемонстрировать свое незнание. Они хотят быстрых ответов, стремятся как

можно скорее закрыть вопрос.

9. Склонность к оценке. Мы запрограммированы на то, чтобы всему давать

свою оценку.

Наличие перечисленных потребностей-инстинктов у человека необходимо

учитывать и использовать в управленческом общении с целью формирования у

партнера делового интереса. Кроме того, очень эффективно может быть

использование полового инстинкта и связанных с ним сексуальных

потребностей человека: всякая информация, связанная с ними, будет

возбуждать интерес.

Однако, как подчеркивает А.Н. Лук, возможности защитного, полового и

других инстинктов в возбуждении интереса не безграничны. Поэтому деловую

информацию желательно увязывать с социально обусловленными потребностями.

“Честолюбие, желание выдвинуться, подняться выше в социальной иерархии

обуславливает - не всегда осознанно -интерес к жизнеописаниям людей,

добившихся успеха...”.

В ходе публичного общения с интересом воспринимается конкретная

информация о проблемах данного коллектива или общности людей, предложения

по сотрудничеству, способствующие решению этих проблем.

Отсутствие интереса к какой либо деятельности притупляет интеллект

человека, замедляет его реакцию, ухудшает работу органов чувств.

Переживаемые отрицательные эмоции при этом повышают вспыльчивость

человека, снижают работоспособность. В качестве отрицательных факторов,

разрушающих интерес слушателя к сообщению собеседника, в деловом общении

можно назвать следующие.

а) абстрактный и отвлеченный характер информации;

б) отсутствие структурной схемы изложения;

в) сложность информации для восприятия конкретного человека или группы

людей;

г) чрезмерно большой объем информации;

д) появление интереса к другому сообщению, факту или явлению, которое

оказывается доступным восприятию;

е) монологичный характер изложения, любая информация воспринимается с

большим интересом в ходе диалога;

ж) переживание человеком своей несостоятельности при рассмотрении

предложенного предмета беседы -состояние так называемой тревожности;

3) состояние вынужденной деятельности, стресса, опасности

Подводя итог, следует отметить, что повышение эффективности любой

деятельности может осуществляться не только за счет овладения новыми

средствами деятельности, технологиями, но и в результате возбуждения

интереса у субъектов этой деятельности. Интерес является определяющим

фактором делового общения. Его успех зависит от нашего умения использовать

базовые интересы личности партнера, от способности возбудить в нем деловой

интерес к предлагаемой информации.

Возврат к началу страницы.

4.2. Краткий трансакционный анализ общения

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами,

может развивается в русле так называемого трансакционного анализа,

представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

На физическом уровне личности существуют простые трансакции, чаще

всего дополнительные. Одновременно с ними функционируют трансакции и на

психологическом уровне, но уже с позиции других состоянии “Я”.

Следует отметить, что трансакционный анализ является одной из наиболее

продуктивных теорий, объясняющих человеческое общение. Ее положения

сохраняют свою актуальность и в условиях управленческого общения. Она

объясняет и дает пути разрешения некоторых конфликтов, дает ключ к

углублению взаимопонимания между руководителем и подчиненным, повышает

эффективность их взаимодействия. Важной задачей является разработка на

основе трансакционного анализа тренинговых методик, деловых игр для

обучения руководителей эффективному взаимодействию и управленческому

общению в целом.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная

Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и

трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил

на следующие категории:

состояния Я, сходные с образами родителей;

состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве

и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель,

Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены.

Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это

источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря

Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает

сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и

учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником

между ними.

Позиции партеров в общении определяются теми состояниями “Я”, которые

в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы,

сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по

психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом

и Л. Ланг в их работе "Руководитель без конфликтов".

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на

контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать,

управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с

желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и

поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и

избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и

необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет

выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и

"пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой

план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они

действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что

разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так,

"контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и

доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на

понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например,

человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в

большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение

обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного

предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или

закрытостью предметной позиции.

Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле

способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть

позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или

нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и

смешанные типы.

- Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не

раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!".

- Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои

"обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями

другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение

осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства:

степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И

вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования,

максимальная эффективность делового общения достигается при открытом

характере.

Возврат к началу страницы.

4.3. Основные этапы управленческого общения

Непосредственно акту управленческого общения предшествует этап его

подготовки Он включает определение целей, вида и формы управленческого

общения, отбор и подготовку фактических данных, иллюстративного материала,

планирование примерного содержания этапов общения. Сюда же относится

сообщение подчиненному о предмете предстоящего общения, его месте, времени

и длительности. Управленческое общение, как правило, происходит в кабинете

начальника. Вместе с тем, в зависимости от его формы и целей, оно может

проводиться и в рабочем кабинете подчиненного при условии отсутствия

посторонних помех. Договариваться или назначать встречу нужно

заблаговременно, чтобы партнер имел достаточно времени для подготовки.

Существенное значение имеет время общения - уставший собеседник обычно не

склонен к длительному и всестороннему обсуждению предмета общения

На первый взгляд, управленческое общение может показаться единым

процессом. Таким оно мыслится в представлении многих людей в повседневном

общении. Реальное же общение в управлении состоит из отдельных этапов,

последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение

установление контакта; предварительное информирование; основной этап

(обсуждение предмета общения, обмен мнениями, достижение цели), контроль

результативности беседы (формулирование выводов), заключительная часть.

Этапы различны по продолжительности: одни мгновенные, другие -

основательные и продолжительные. Но и те и другие присутствуют в

управленческом общении. Игнорирование какого-либо из этапов ведет к

снижению эффективности общения в управлении.

Например, пренебрежение последовательностью проведения беседы в лучшем

случае приводит к ее трансформации в другой вид общения, что препятствует

достижению поставленных целей. Очень часто нарушение последовательности ее

проведения является причиной возникновения коммуникативных барьеров и

непонимания между руководителем и подчиненным.

Возврат к началу страницы.

4.3.1. Установление контакта.

На этом этапе происходит обмен приветствиями, формируется

положительный фон коммуникации, зондируются возможные препятствия или

затруднения при проведении беседы (плохое самочувствие, болезнь,

неуравновешенное эмоциональное состояние). Создается доброжелательная

атмосфера, чему способствует соответствующая экспрессия инициатора беседы:

синхронизация позы, открытые жесты и т.п. Особую роль играет улыбка, но

она должна быть не казенная, а искренняя, являющаяся свидетельством

искренней радости от общения с собеседником.

Именно по первым фразам на этапе установления контакта у партнеров

складывается впечатление о собеседнике. которое может определить весь ход

общения. Поэтому, как подчеркивает Ф.А. Кузин [36], в начале беседы

следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности.

Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к

собеседнику. Нецелесообразно в начале беседы вынуждать партнера занимать

оборонительную позицию оправдываться, подыскивать контраргументы.

В начале любою вида общения важно правильно назвать полное имя

партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы.

Зачастую, в начале общения с руководителем подчиненный испытывает

определенное напряжение, которое препятствует установлению контакта. Оно

может проявляться в волнении, замкнутости, отчужденности. В качестве

средстваснятия этого напряжения можно использовать комплимент, шутку.

Этому же способствует непродолжительное, но заинтересованное обсуждение

личных проблем подчиненного, не касающихся темы управленческого общения.

Возврат к началу страницы.

4.3.2. Предварительное информирование.

Осуществляется для предоставления исполнителю всей необходимой для

проведения беседы информации, т.е. информационного обеспечения беседы.

Обычно партнеру описывается ситуация, которая послужила основой для

принятия решения о проведении беседы или иного вида общения, исходя из

чего формулируется тема и объявляется последовательность рассмотрения

вопросов. Здесь целесообразно разъяснить важные понятия, предоставить

фактические, нормативные и другие данные, которые будут использоваться в

ходе общения. Зачастую имеет смысл остановиться на благоприятных и

неблагоприятных обстоятельствах, сопутствующих обсуждению предмета

общения, с тем, чтобы усилить первые и нейтрализовать последние.

Предварительное информирование должно быть профессионально грамотным,

точным, исключающим двусмысленности, неточности, недосказанность.

Целесообразно использование наглядности, фактических данных,

документальных и других источников Одним из важных требований к этому

этапу беседы является краткость и непродолжительность во времени.

Вместе с тем, в зависимости от особенностей предварительного

информирования, можно выделить следующие варианты дальнейшего хода

общения:

1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых

могут использоваться необычные для партнера выводы, увязки деталей и

фактов, что практически означает отсутствие предварительного

информирования. Такая тактика используется в тех случаях, когда целью

общения является изучение личности партнера - неожиданные суждения могут

повлечь наиболее характерные, незамаскированные реакции, а также при

необходимости оказания воспитательного воздействия, убеждения, внушения.

Отсутствие предварительного информирования допускается при проведении

кратковременных бесед, решающих текущие вопросы, о которых в достаточной

степени осведомлены все участники. В этом случае руководитель без какого

либо вступления непосредственно переходит к делу кратко сообщает о

причинах встречи и быстро переходит от общих вопросов к частным, что

является следующим этапом беседы. При этом исключение этапа

предварительного информирования не означает отсутствие этапа установления

контакта

2. Проблемный опрос, в ходе которого руководитель задает подчиненному

серию вопросов по теме беседы Информационное обеспечение управленческого

общения, например, беседы в этом случае достигается за счет активизации

знаний и опыта партнера. Кроме того, таким приемом стимулируется интерес,

воображение и другие мыслительные процессы собеседника.

3. Краткое изложение ситуации, проблемы, событий, связанных с беседой,

которые безусловно привлекут внимание партнера По выражению Ф.А. Кузина ,

это является своеобразной “зацепкой”, которая используется для перехода к

основному этапу беседы.

На этапе предварительного информирования происходит привлечение

внимания и формирование интереса у партнера к теме беседы.

Возврат к началу страницы.

4.3.3. Основной этап.

(Обсуждение предмета общения. обмен мнениями; достижение цели).

Содержанием основного этапа является достижение цели общения. Как

показывают результаты наблюдений, одной из самых распространенных ошибок в

проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде

монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что

затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Наиболее

результативным считается общение, которое происходит в условиях свободного

диалога.

Для руководителей, придерживающихся авторитарного стиля управления,

типична еще одна ошибка - стремление сразу же склонить собеседника к своей

точке зрения. В результате такого, по сути агрессивного давления

собеседник, как правило, занимает оборонительную позицию, вынужден

сопротивляться, а беседа трансформируется, в лучшем случае, в полемику,

спор. Оборонительная позиция подчиненного может также проявляться в его

неискренности, замкнутости. Поэтому, в качестве основополагающих умений

руководителя на этом этапе выступают

- владение речью,

- умение задавать вопросы,

- совершенное владение техникой слушания;

- умение аргументировать свои суждения,

- предоставление партнеру обратной связи;

- умение оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать,

внушать, программировать);

- способность запоминания и фиксирования информации.

Чтобы встречаться, беседовать и совещаться как можно более

содержательно, то есть обмениваться максимумом информации в минимум

времени, надо обучить всех говорить кратко и только по существу. Во многих

коллективах культура деловых бесед оставляет желать лучшего. Главной

болезнью является многословие, проистекающее из непонимания сущности

информации неумение сосредоточиться на главном, повторение общих фраз,

очевидных истин, переключение на вопросы, не имеющие отношение к проблеме.

Важнейшим инструментом общения является постановка вопросов партнеру.

Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции

собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения

интеллектуального потенциала партнера задавая вопросы, нужно дать

собеседнику выговориться.

После предварительного информирования участники беседы, как правило,

занимают определенную позицию. При необходимости, мнение партнера можно

частично или полностью изменить посредством аргументации своих суждений.

Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил:

1. Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к

пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных

пренебрежительных высказывании. Открыто признавать правоту партнера, если

он прав.

2. Критикуйте не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе

критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера. Смягчить

критику можно, указав на аналогичные ошибки у других, признав свои ошибки.

Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания,

что и он далеко не безгрешен.

3. Учитывайте потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно

вести не сточки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции

личности партнера: нужно показать его преимущества, разъяснить последствия

для него лично и т.п.

4. Используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по

смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности

понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно

обговаривать его содержание.

5. Наглядность аргументации, которая заключается, во-первых, в образном

изложении доводов, приведении ярких. убедительных сравнений, примеров из

опыта собеседника, во-вторых, наглядность заключается в использовании и

демонстрации различных предметов, схем, рисунков и т. п.

6. Положительное программирование собеседника, которое достигается

следующими приемами:

- высказывание уверенности, что собеседник поймет вас,

- апеллирование к репутации, опыту и знаниям партнера (использование фраз

- “Как вам известно.. ”, “Должен с вами согласиться, что. ”, “Вы правильно

отметили, что , но...”);

- замена отдельных императивных и оценочных формулировок, осложняющих

восприятие аргументации, более конструктивными, например: “Я считаю ..” на

“Не находите ли вы, что . ”, “Это не правильно” на “Я не могу с этим

согласиться”.

- демонстрация уверенности в честности, порядочности, рассудительности и

других положительных качествах собеседника.

Возврат к началу страницы.

4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.

На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения

или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без

достижения ожидаемого результата

Для отдельных видов управленческого общения, направленных на оказание

воспитательного воздействия, убеждение, формирование мотивов деятельности,

обучение и т.п., целесообразно подведение итога беседы в виде четко

сформулированных выводов, понимаемых и принимаемых собеседником. Кроме

того, целесообразно по возможности проконтролировать результативность

общения. С этой целью можно использовать следующие приемы:

- поинтересоваться, как подчиненный намерен поступать в какой-либо

определенной ситуации, требующей проявления тех качеств, на формирование

которых была направлена беседа,

- выяснить отношение или оценку собеседником реальных поступков и

действий коллег,

- предложить собеседнику сформулировать выводы состоявшейся беседы.

Вместе с тем, следует помнить, что результативность общения, например,

беседы воспитательного характера зачастую можно оценить только исходя из

практической деятельности подчиненного.

4.3.5. Завершение беседы.

Этап завершения управленческого общения носит различный характер в

зависимости от того, достигнута ли его цель. Если, по мнению руководителя,

задача решена, то его завершение содержит общепринятые (в рамках этикета)

элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в

беседе.

Если цель беседы не достигнута, но руководитель принял решение

продолжить ее после устранения причин, препятствующих ее результативности,

подчиненному целесообразно дать конкретные задания по подготовке к

следующей беседе которая будет продолжением настоящей. Содержанием такого

задания может быть изучение определенного теоретического материала,

выяснение реальной обстановки на каком-либо участке работы, проработка

правовой и нормативной базы своей деятельности, обдумывание и оценка хода

настоящей беседы и своей позиции в ней и т.д.

Завершая рассмотрение последовательности процесса управленческого

общения, необходимо подчеркнуть, что нельзя терять связь между его

различными этапами, они не должны выглядеть обособленными частями, переход

от одного этапа к другому должен быть логичным и естественным также выбор

средств общения и психологического воздействия на партнера.

Возврат к началу страницы.

4.4. Конфликты в личностно-мотивационной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в

личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие

методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий,

отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтной личностью?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые

нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и

разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,

сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие

и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого

человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что

для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со

всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам

следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с

трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с

которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости

и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью

скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других

(кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не

делающий для решения проблемы;

• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей

природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под

свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его

подчиненные потеряли к нему уважение;

• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в

этом нет необходимости;

• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно

срывает зло на ком-то;

• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то

махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает

справедливость;

• "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души

сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования

компенсации и т.п.;

• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая,

что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в

общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы

должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую.

Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться

тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет

поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком

вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества,

поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей,

ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е.

необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и

желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же

не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство

— перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в

котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению

проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих

правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что

ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает

за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на

своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос:

"Разве я никогда не ошибаюсь?". Постарайтесь взять оба предложения и

посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и

потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что

будет, если выход не будет найден?". Это позволит перенести центр тяжести

с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить

внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это

не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над

собой, попытайтесь сделать единственное: замаячите сами, а не требуйте

этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных

состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете

и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?". Это снимает

критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление

ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки

превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за

возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не

разрушить отношения.

Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности

по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.

5. Выводы

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80 процентов рабочего

времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может

работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное

деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических

основ коммуникации.

Главным условием эффективности делового общения является осознание

человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения,

фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение,

добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и

сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование

психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также

правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит

затраты времени как руководителя, так и подчиненных.

Данная работа не исчерпывает всех аспектов психологии делового общения.

Для практической деятельности руководителя важное значение имеет более

глубокая разработка методов психологического воздействия, а также

вопросов, касающихся взаимопонимания (перцептивная сторона) в процессе

общения. Использование в управлении деятельностью персонала различных

видов делового общения (приказа, беседы, совещания и др.) требует от

руководителя знания их особенностей и технологии реализации. Эти вопросы

также могут стать предметом изучения в процессе участия в

социально-психологических тренингах, самостоятельной работы.

На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила

общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо

систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения,

которые уже имеют более или менее надежную научную базу. Актуальной

задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые

обусловлены спецификой управленческой деятельности.

Западные бизнесмены и политики стали брать уроки у психологов.

Джон Д.Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение

общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или

кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой

товар в мире»

Психологи различных стран видят в общении сильное средство корректировки

поведения объекта управления и уделяют ему должное внимание и в

теоретических исследованиях, и при разработке практических средств

обучения деловому общению. Они разрабатывают разнообразные методические

приемы, позволяющие человеку вести себя корректно и, в тоже время,

чувствовать себя свободно. Эти методики предусматривают обучение прежде

всего психологии делового общения, а также логике, риторике, и другим

дисциплинам, имеющим отношение к технологии общения.

Среди разработанных в социальной психологии форм обучения искусству

общения наиболее эффективным считается видеотренинг, который проводится с

использованием видеотехники - мощного средства контроля. Особое место

отводится ролевой, или деловой, игре - форме воссоздания предметного и

социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем

отношений, характерных для управле­ния.

Для некоторых профессий общение составляет основу их деятельности. От

формы, стиля, общения, его эмоциональной окраски в значительной мере

зависит ее эффективность. К категории подобных профессии бесспорно

относится и должность руководителя. Она предполагает наличие определенных

качеств личности, в том числе и качеств, определяющих способности в

общении.

Таким образом, среди психологических методов повышения эффективности

управления деятельностью персонала значительную роль играют вопросы

оптимизации делового общения, которые должны найти определенное отражение

в практике обучения и повышения квалификации руководителей.

6. Библиография

1. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. - 2-е

изд. испр. и доп. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. Университета, 1999. - 121

с.

2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / Пер. с нем. Ред.

А.Л. ЖуравлTв. - М.: Экономика, 1990. - 335с.

3. Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, - 3-е

изд.- М.: "Ось -89", 1999 г.,-240 с.

4. Лисенкова Л.Ф. Психологшия и этика деловых отношений: Учебное

пособие для экономистов. - М.: Институт практической психологии. 1998. -

336 с.

5. Панкратов В.Н.. Манипуляции в общении и их нейтрализация:

Практическое руководство. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. -

208 с.

6. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного

общения. - К.: ВИРА-Р, 1999. - 384 с.

7. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошенко и др. М.:

Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 г. - 279 с.

8. Психология управления.: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов,

Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; от. ред. М.В. Удальцова.-Новосибирск:

Изд. НГАЭ и У; М.: ИНФРА-М, 1999. - 150 с.

9. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. - Ставрополь,

1990. - 144с

10. Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск.: АМАЛФЕЯ,

1997