Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Психология делового общения.doc
Скачиваний:
36
Добавлен:
02.03.2016
Размер:
838.66 Кб
Скачать

2. Коммуникации в деловом общении

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются

информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов,

идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен также

осуществляемый в ходе устного делового общения обмен интересами,

настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение в управлении и само

управление деятельностью объекта управления предстает как коммуникативный

процесс. Комплекс знаков (речь, жесты и т.д.), используемый в данном

случае, направлен на обеспечение исполнения принятого решения.

Важно учитывать, что коммуникативные процессы между

персонифицированными субъектом и объектом управления (т.е. между

начальником и подчиненным) существенно отличаются от информационного

обмена в технических устройствах. М.Р. Битянова отмечает: ?Межличностная

коммуникация и по своему содержанию и по своей форме обладает важными

специфическими чертами¦. Эта специфика проявляется в следующих

особенностях:

а) в характере процесса обратной связи;

б) наличии коммуникативных барьеров;

в) наличии феномена коммуникативного влияния;

г) существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно

понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.

Коммуникативная сторона охватывает средства коммуникации, которыми

являются следующие знаковые системы:

а) вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические

системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и т.п.);

б) невербальные, или экспрессивные средства коммуникации -

оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система

организации пространства и времени коммуникации, система ?контакта

глазами¦.

Деловое общение ? это прежде всего коммуникация, т.е. обмен

информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть

эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что

предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и

как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть

коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?

Возврат к началу страницы.

2.1. Причины искажения и потерь информации

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает

вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл

информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо

проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан ?

адъютант ? сержант ? капрал ? рядовые солдаты:

Капитан ? адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное

затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов

утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я

дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет

нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.

Адъютант ? сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет

солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые

объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать

будет нечего, тогда явление состоится в казарме".

Сержант ? капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов

затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые

объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает

не каждый день ".

Капрал ? солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу

произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое

явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии

повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с

неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.

На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее

источника, психологические черты и специальные навыки личности,

обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути

прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических

факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы

психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и

т.п.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной

П. Мицичем . При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала

словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи

во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и

понято.

Задумано передать собеседникам 100% информации.

В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела

словесные формы.

Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80%

информации.

Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.

Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.

У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24%

информации.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина

этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,

невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем

образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и

наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и

устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и

совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно

корректируется, поскольку общение это не просто передача информации

(знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и

т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как

система с обратной связью и шумом. К тому же, обмен сообщениями происходит

не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать

личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто

передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях

решения проблемы, жалуемся и т.п. Значит, успешная коммуникация возможна

только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение,

факторов ограничивающих ее восприятие. (см. Перцептивный компонент

делового общения. Факторы ограничения восприятия.)

Возврат к началу страницы.

2.2. Культура делового общения

Психологическая культура делового разговора ? это единство знаний,

отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение

применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать

благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса

коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе,

использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения,

защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и

отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а

также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками

различных психологических типов.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема

информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего

умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности.

Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их

доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию

собеседника.

2.2.1. Публичное выступление

Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы

выступать публично.

Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка

переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово

выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо

естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает

чувствовать себя уверенным?

Это -

смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и

путей ее достижения;

страх оказаться некомпетентным;

опасение потерять нить повествования, оговориться;

боязнь негативной реакции аудитории;

ошибочная предварительная оценка слушателей;

заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать

корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода

комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);

воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;

плохая самопрезентация ? неумение выразить свои мысли логически

последовательно, убедительно.

Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя

подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень

самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе

аудиторию, управлять ее вниманием.

Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием

аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не

перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию".

Последнее предполагает свободное владение материалом.

Стремление произвести приятное впечатление, поправить, слушателям

это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость,

служащая цели выступления. Чем больше симпатии уважения вызывает оратор,

тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения

создавать свои имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние ? это

искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора: его нравственных

характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация,

т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это ? профессиональное

искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и

самоконтроля за своим поведением.

В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль

играют следующие факторы.

1. "Визуальность", т.е. внешне: привлекательная личность оратора. Она

складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории

(мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться причесываться, умения

пользоваться косметикой . Первоначально достаточно стойкое впечатление о

человеке складывается за первые несколько секунд. Он оценивается не по

тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается

окружающими.

Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение

правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему

окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание

общаться с ним. не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит

положительного впечатления и другая крайность ? чрезмерное использование

косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде.

Для слушателей ? это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что

снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или

прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления.

Умеренность, сдержанность ? свидетельство подлинного эстетического вкуса и

высокой культуры.

Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из

крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости"

лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с

аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше

профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в

мимике и жестах.

Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или

стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание

пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться

слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это

производит наиболее благоприятное впечатление.

Обратите внимание на свой голос. Спокойная речь усиливает

сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в

себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.

Возврат к началу страницы.

2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом

выступления необходима психологическая пауза в 15?20 секунд. Если ее нет,

то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.

Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние

на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный

интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени

беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С

целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного

или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на

них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно

поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается

впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.

Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем

случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей

ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции.

Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной

проблеме...", то у слушателей возникает закономерный вопрос

"Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим,

его, скорее всего, оценят так: "Очень неплохо, интересно. но все же

чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает

проблему".

Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего представят

слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.

Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о

благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить

слушателей за интерес, проявленный к выступлению,

Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда

вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда

найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность

и т.п. аудитории.

Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка-понимание,

улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.

Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью

отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует

на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она

снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и

уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.

Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации

пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле

эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами

рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности:

ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме

беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к

другу люди в большей мере обладают "мы - чувством", единством реакции, с

ними легче найти общий язык. О размещении слушателей лучше заранее

попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура

воздуха в помещении, посторонние шумы ? все это влияет на отношение к

мероприятию и, следовательно, к оратору.

При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним

по имени.

Возврат к началу страницы.

3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать

настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.

Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое

превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, но,

напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно

воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению

своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора.

Опытный оратор предпочитает сказать "вы. конечно, уже знаете", нежели "вы,

конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение...", чем "вряд

ли вам известно мнение..." , и т.п. Тон общения со слушателями указывает

на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный,

уверенный, без морализации н назиданий, выражающий уважительное отношение

к людям,

Если вам возражают, то

пропустите реплику мимо ушей;

задайте встречный вопрос;

отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему

немного позже...";

нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое

возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать

мой доклад дальше";

придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова

"да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем-то я с

вами согласен, но вы все же подразумевали";

используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас

репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д.

В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно

ли вам дальше продолжать свою мысль.

4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,

выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему

понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят

скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных

усилий для уяснения смысла сказанного- Неграмотно построенные фразы,

ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его

общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и

в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие,

использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений

обеспечивают оратору симпатии аудитории.

Но даже если оратором все. казалось бы, учтено, время от времени неизбежно

снижение внимания к нему аудитории.

Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору

их можно разделить на объективные и субъективные.

К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе

внимания и восприятия. К ним можно отнести:

разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и

скоростью речи (525 слов в минуту):

вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время

которого у них возникают посторонние мысли.

объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не

более четырех-пяти не связанных между собой объектов;

состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста,

профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного

уровня и т.п. аудитории;

место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не

согласовано с выступающим;

естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса

внимания аудитории: первый наступает через 15?20 минут после начала

выступления, второй на 30?35 минуте).

Субъективные причины ? это качество самого выступления, когда оно

воспринимается как неинтересное вследствие:

непонимания;

изложения общеизвестного;

невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение

"готовых истин");

перегруженности информацией;

несоответствия темы выступления интересам аудитории;

невыразительности формы изложения (догматически - назидательный тон,

тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические,

орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность

к тексту и пр.).

Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение

всего времени выступления, оно должно

быть содержательным;

пробуждать творческие способности слушателей;

быть композиционно и логически Организованным (выводы не преподносятся в

готовом виде, а слушателей подводят к ним);

соответствовать теме, месту и аудитории;

факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении

всех "за" и "против";

акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый

раз в новой, .оригинальной форме;

быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность

мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с

меняющимися интонациями голос, паузы ? все это способствует удержанию

внимания);

быть доступным, содержать конкретные примеры;

излагаться живым, образным языком;

содержать наглядность;

вызывать интерес.

Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению

слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:

прямое обращение к аудитории, диалог с ней;

использование новой, неожиданной информации;

провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой

информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);

прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий.

Вариант этого приема ? "стимулирование аппетита", суть которого

заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития

негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а

затем указывает пути, позволяющие избежать этого);

делегирование возможностей принимать решение;

апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);

драматургическое сопереживание;

внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);

юмор;

гипербола;

контраст, парадокс;

создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о

чем говорит выступающий).

Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет

выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения

жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей

точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется следующим:

психологическими факторами,

самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или

неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение

языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями

которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;

просторечье;

профессиональная лексика;

ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке Уровня

мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на

понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые,

ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром

существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное

ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление",

употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном

наклонении "лежите".

В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются

типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют

донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим

спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно,

поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания

уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.

Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а

в некоторых случаях ? и 80% от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе

которого лежит умение задавать вопросы,

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов,

помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

Каково ваше мнение?

Каким образом?

Сколько еще?

Почему?

Как? и т.п.

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его

следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную

заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос

рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать

информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы

улучшить работу?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно

думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет",

рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения

согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать

зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной

интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для

того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

Я никогда не буду иметь с ним дела!

Никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая

его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый

смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов:

"Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски

причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи

стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему.

Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики

партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и

сверх того, что сказано.

Возврат к началу страницы.

2.3. Слушание в общении

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения

говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать

можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" ? это не

одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных

слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать ? основная причина неэффективного общения, именно

оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте

(некоторые думают, что слушать ? значит просто помалкивать) слушание ?

сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат,

определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное

слушание .

Нерефлексивное слушание ? это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в

речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно

тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или

горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить

наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены

к минимуму типа "Да!", "Ну - и - ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и

рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс

расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения

помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение,

перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при

помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?,

"Пожалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование ? собственная формулировка сообщения говорящего для

проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете,

что...", "По Вашему мнению...".

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального

состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы

несколько расстроены..." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для

чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял,

являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...".

Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце

беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить

следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей

перебивают друг друга неосознанно.

Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины ? женщин. При

перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что

сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями

говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение

и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки

зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную

помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно

поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Каковы же причины невнимательного слушания? Анализ практики общения в

управлении позволяет выделить следующие факторы, отрицательно влияющие на

процесс слушания:

а) отрицательное эмоциональное состояние реципиента:

неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;

б) отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать (более подробно об

этом шла речь выше, при рассмотрении мотивационных барьеров);

в) неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые

считают, что слушать - это значит просто молчать;

г) наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу;

д) склонность к поспешным оценкам (одобрению, неодобрению, осуждению и

т.д.);

е) обдумывание собственной речи или ответа, поглощенности своими

чувствами, переживаниями заботами;

ж) боязнь услышать то, о чем меньше всего хотел бы узнать;

з) отдельные качества характера, например, лень.

консервативность и т.п.

Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением,

чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий.

Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров слушания

являются:

1. Овладение приемами эффективного слушания:

нерефлексивное и рефлексивное слушание, техника постановки вопросов,

способы фиксирования информации в процессе слушания;

2. Самовоспитание необходимых для рационального слушания качеств

характера;

3. Организация процесса общения, исключающая физические препятствия для

внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних

лиц).

Возврат к началу страницы.

2.4. Создание благоприятного психологического климата в деловом общении

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни

при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних

выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже

сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду,

рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих

переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера

своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам

высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на

его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным

специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют

в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и

при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке

зрения.

Суть первого метода заключается в том, что в самом начал разговора

отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру

сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он

представляет- Но делать эти надо искренне, не сбиваться на дешевые

комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что

глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание

быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по

достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.

Действительно почти каждый встречающийся вам человек считает себя в

каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если

ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее

искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу за воевать

расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему

сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключи тельное

внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов

успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше

интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это

обязательно нужно помнить, когда вступает в деловую беседу. Поэтому

говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо

знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать.

Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и достижениях своей фирмы.

Поощряйте других говорить о сами себе.

Д. Карнеги утверждал что все люди любят свои имена. В деловом

общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более

непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он

рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми

приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее

просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав

его и обратившись к нему по имени/ вы не только доставите ему

удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на

будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен

партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя

бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные

законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов,

по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон ? закон впечатления. Первое условие

запоминания ? необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что

вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти

минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг

обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит

глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими

друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни

одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая

память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил

к этим людям достаточного интереса.

Нужна внимательность. В данное случае необходимо правильно

расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите

повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное

и сильное впечатление.

Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа

органов чувств. Но самое главное ? это увидеть. У человека в большей

степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но

не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: ?Лучше один раз

увидеть, чем сто раз услышать¦, И это понятно с чисто физиологической

точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще,

чем те, которые ведут от уха к мозгу,

Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые

вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз, и мысленно

воспроизведите их.

Второй закон памяти ? повторение. Можно запомнить все что угодно,

если достаточно часто повторять это.

Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек,

сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое

больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же

результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными

интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в

сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с

интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами.

Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято

закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так

быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи

доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь

часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому

непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы,

припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон памяти ? ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его

надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на

организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, ?секрет

хорошей памяти¦ ? это секрет установления многочисленных ассоциаций со

всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом

? это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух

людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает

получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи,

будет обладать лучшей памятью.

Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их

значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы:

?Почему это так?¦, ?Как получилось, что это так?¦, ?Когда так бывает?¦,

?Где так бывает?¦, ?Кто сказал, что это так?¦

Возврат к началу страницы.

Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта

обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же

фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать

что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во

внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом.

Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь

мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами,

которые вы знаете. Полезно применять этот прием когда нужно запомнить

номер телефона.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.

Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора поскольку, как

известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его

участников еще больше чем прежде убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но

победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения

вашего партнера. Поэтому решайте сами что для вас является более

предпочтительным: показная победа или его расположение.

Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом

или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете

прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это

вызовет у него желание защититься доказать обратное, но отнюдь не изменить

свою точку зрения

Если вы начнете с фразы: ?Я вам это докажу¦, то это будет равносильно

тому, чтобы сказать: ?Я умнее вас¦. Естественно что такое заявление

вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с

вами, прежде, чем вы начнете спорить с ним.

Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает

верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство,

вызываемое сомнением справедливости сложившегося у него мнения, заставляет

его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно видно,

что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого

возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы

хорошо начать с фразы: подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я

ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты¦.

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому что он никогда

не станет возражать, если вы скажете: ?Возможно, я ошибаюсь. Давайте

проверим факты¦. А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят

вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: ?Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу

ошибаться. Со мной это бывает. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то

буду не прав¦.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите

затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям

других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при

наличии ?острых углов¦ в разговоре не употреблять слова и выражения,

передающие твердое мнение, например: ?несомненно¦, ?конечно¦, ?только так

и не иначе¦. Их лучше заменять на такие фразы: ?Мне так кажется¦, ?Я

полагаю¦, ?Я думаю¦.

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать

себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с

замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его

мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше

возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно

меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно

легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить

оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя

самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие

данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать

вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он.

Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей

значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно

прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит

самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой

ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он ?

вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же

человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня

поговорку: ?Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок

можно получить больше, чем ожидаешь¦.

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то

попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись,

(что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте

быстро и охотно.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав.

Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом.

Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке

почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика

или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а только

вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту

своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам

побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать

тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения

вашего собеседника.

Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону

?эмоционального зеркала¦: нервозность одного рождает нервозность другого,

злость, порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите

деликатно, не оскорбляя.

Возврат к началу страницы.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у

партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний.

Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий

начнет с признания, что он сам не безупречен, Прежде чем критиковать

другие, укажите на свои собственные ошибки.

Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в

себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый

желает сделать себя ?героем¦ успеха. Таков один из основных законов

человеческой психологии-

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо

научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять

ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не

следует сразу обвинять Другого, а постараться критически оценить свое

поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы

действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они

ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защитить,

действуя по правилу: ?Это может случиться с каждым¦.

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему

миру: позитивное и негативное- Позитивное мышление более всего

способствует созданию благоприятного психологического климата в любой

беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю.

Вы больше выиграете, если ?перестанете искать пятна на солнце¦. Вы больше

достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы

сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная

установка: ?Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам¦.

Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову ?и¦ (?У меня много идей, и,

поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный

момент для их изложения¦). Негативно мыслящие чаще употребляют слово ?но¦

(?У меня много идей, но мой шеф все не находит времени меня выслушать¦).

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического

климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию,

которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих

действий:

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого

контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным

взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к

нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните,

чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции

его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. Пои этом

ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника,

предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою

заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние

собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях,

ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для

вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание,

легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики

типа ?Да, да...¦, ?Я вас слушаю¦). Собеседник видит ваше желание его

слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам

за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы,

обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.

Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы

хотите, чтобы у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было

хорошее настроение вам надо всего лишь:

? улыбаться;

? смотреть клиенту в глаза;

? сосредоточить на нем все свое внимание;

? установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

? говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре что и ваш

собеседник;

? положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции

или показывать, что вы относитесь к нем) с симпатией и уважаете как

человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

? показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

? показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный,

радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и

окружающими;

? вести себя спокойно и непринужденно;

? выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Возврат к началу страницы.

2.5. Модель общения Ш. фон Туна

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие

понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон

Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения

правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не

способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его

сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной

комедии Гоголя "Ревизор":

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий?

Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• Знаю я вас, подлецы!

• Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами,

интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке

отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют

именно на него

На стороне самораскрытия можно предположить следующее.

• Мне страшно!

• Я чувствую себя неуверенно

• Я выбит из обычной колеи.

• Я обескуражен

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель

информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере

обращение может выглядеть так.

• Помогите я этой неприятной ситуации.

• Не выдайте, братцы.

• Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию

возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда

отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать,

что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные

связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п.

Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему

возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Возврат к началу страницы.

2.6. Непродуктивное общение

Любой человек стремится к конструктивному общению, создающему

отношения, полезные для развития личности и сохранения здоровья. Но в силу

влияния различных факторов многим людям в той или иной степени пришлось

испытывать трудности в общении. Существует своеобразный Lсиндром

дискоммуникации". Его можно представить в четырех основных вариантах.

Первый ? это когда стремление к контакту сталкивается с невозможностью

найти собеседника (чувство Lодиночества в кругу людей").

Другой вариант ? активное стремление к контакту не реализуется из-за

неспособности завязать и наладить его даже при наличии подходящих

собеседников (коммуникативная беспомощность).

Третий вариант ? люди страдают от конфликтного общения, обусловленного

стремлением к контакту для разрядки накопившейся агрессии.

Особое место занимает в этом ряду четвертый вариант ? угасание стремления

к контактам (усталость от общения, непереносимость общения, уход в себя).

Все это проявления или следствия опыта деструктивного общения, которое

вместо установления контакта с другим человеком разрушает и межличностный

контакт, и саму личность. Правомерна и другая точка зрения ? личностные

искажения ведут к разрушительным формам общения. Поэтому мы можем

использовать две стратегии для устранения синдрома дискоммуникации ?

тренировку конструктивного общения и работу.

Варианты поведения, которые часто разрушают взаимопонимание

собеседников, приводя к эмоциональному напряжению, а иногда и к разрыву

отношений, мы можем назвать ?саботажниками общения¦. У многих из нас есть

собственные варианты деструктивного (разрушительного) поведения. Мы

используем их сознательно или бессознательно. Если мы действительно хотим

прервать разговор, тогда все в порядке. Но зачастую это совсем не входит в

наши намерения, и беседа сворачивает не в то русло против нашей воли.

Вполне возможно, что выработались какие-то привычные реакции. Есть смысл

их обнаружить, чтобы этими автоматически сказанными фразами не лишать себя

уважения и доверия своих собеседников.

Выявить ?саботажников общения¦ совсем не трудно. Потренируйтесь

следующим образом. Проанализируйте ваш стиль общения, если вам кажется,

что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Потратьте немного времени и

выясните: каких Lсаботажников общения" используете вы для подрыва

конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в

отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих знакомых, семью,

друзей.

Проанализируйте приведенные ниже различные высказывания,

характеризующие ?саботажников общения¦: угрозы, приказы и т.д.

Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)

LДелайте, как сказано, или..."

LЕсли вы не будете вовремя приходить на работу, нам

придется подумать о вашем увольнении."

Приказы(когда мы прибегаем к власти над другими людьми)

"Срочно зайдите ко мне в кабинет."

LНе спрашивайте, почему: делайте, как вам говорят."

Критика (негативная)

LВы постоянно жалуетесь."

LВы недостаточно прилежно работаете."

Оскорбительные прозвища

LТакое может сказать только идиот."

"Ну ты просто дурак." LЧего еще можно ожидать от бюрократа?"

Слова - Lдолжники"

LВы должны вести себя более ответственно."

LВы должны смотреть на факты."

LВы не должны так сердиться."

Сокрытие важной информации

LВам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете (те, если

заключите с нами договор. (реплика-ловушка,стимулирующая принятие

невыгодного решения))"

Допрос

LСколько часов у вас ушло на это?".

LПочему ты так поздно?"

LЧем ты занимаешься?"

Похвала с подвохом

LУ вас так хорошо получаются отчеты: вы не напишете еще один?"

Диагноз мотивов поведения

LВы одержимы собственническим инстинктом." LУ вас не хватает инициативы."

Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)

LЕсли бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы

причин для паники." LПочему ты не сделал вот так?.."

LПросто не обращай на них внимания."

Убеждение логикой

LНечего тут расстраиваться, все это довольно логично."

Отказ от обсуждения вопроса

LНечего тут обсуждать. Я не вижу в этом никакой проблемы."

Смена темы

LОчень интересно... Я вчера смотрел смешной фильм..."

Соревнование

-Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...

-Это что, ты бы посмотрел на мою машину..."

Наверняка вы вспомните нечто похожее из вашей жизни.