Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Психология делового общения.doc
Скачиваний:
22
Добавлен:
02.03.2016
Размер:
838.66 Кб
Скачать

предназначается в помощь изучающим основы психологии общения в трудовом

коллективе (для руководителей, психологов, студентов, обучающихся по

специальности "менеджмент", а также всех интересующихся проблемами

организации конструктивного общения). Барнаульский государственный

педагогический университет

Автор-составитель: к.п.н., доцент кафедры психологии управления

Березуцкая Ю.П.(раб. тел.(8-385-2) 22-80-06)

Психология делового общения

Электронное учебное пособие

Алтайский край, г. Барнаул

2002

КОММУНИКАЦИЯ

ВОСПРИЯТИЕ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

ВЫВОДЫ

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Введение

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и

homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий).

Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans —

человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно

заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не

размышляли о своей природе''. И он был прав, поскольку естественным

способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам

человек становится человеком только в общении.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития

контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной

деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой

стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как

коммуникацию и общение как взаимодействие.

В качестве субъектов общения может выступать не только индивидуум, но

и группа. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или

более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или

аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и

на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает

знание психологии общения. Ниже мы постараемся раскрыть основные ее

аспекты .

1.1. Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что его

содержание и цели направлены на решение организационных и социальных

задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно

рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может

выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и

как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как

процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и

взаимного понимания друг друга.

Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения:

коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком

смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления;

интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму

организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс

взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга

как основа для их взаимопонимания.

Если в деловом общении, например, не возникает взаимопонимание, то

коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое (ролевое) общение и

неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить

одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение -

оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМАЯ

СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной

деятельности, которая предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ, ПОНИМАНИЕ И

ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ УЧАСТНИКОМ ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И СПЕЦИФИКИ ЭТОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

СВОЕЙ РОЛИ И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО Е╗ РЕАЛИЗАЦИИ.

Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на

окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях

близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить

их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся

в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов,

интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать

окружающих и проявлять толерантность, учитывать

индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По

закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся

товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю

положительного психологического климата в коллективе. Важно отметить, что

стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя является

и главной, но не единственной целью делового общения.

Деловое общение служит задаче удовлетворения психологической

потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить

кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно

иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном

случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной

(неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель

познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки

для повышения эффективности управленческой деятельности. В умелом,

организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое

удовлетворение, что в свою очередь расширяет и закрепляет социальные связи

человека, усиливает контакты между членами коллектива. Совершенствование

межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности

труда.

1.2. Функции делового управленческого общения

Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно

рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации

в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется

непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта

функция позволяет организовывать совместные действия, планировать,

согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных

объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект

управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед

организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный

характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и

социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения,

согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой

согласованности и организованности осуществляется благодаря функции

социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе

руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые

сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и

учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и

взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане

межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной

профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при

этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное,

заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется

обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается

практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной

деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе

самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных

перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и

навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников

также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе

конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей

в акте общения.

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной

готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и

поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача

каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего

доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения,

задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого

решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта

управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и

согласование действий различных исполнителей при организации их совместной

деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание

смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений,

установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных

эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их

помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и

фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,

межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать

сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их

поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений,

потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает

возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса,

несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях,

выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия

руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих

трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей

целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о

том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда

эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей

участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более

партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели

собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может

ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой

либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от

этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного

решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от

управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и

элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать

такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей

управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой

информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания

между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

Возврат к началу страницы

1.3. Виды делового общения

В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его типы:

межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное

общение и др. Детальный анализ содержания управленческого общения

руководителя и подчиненного требует определения его места в системе видов

межличностного общения, которые выделяются по различным критериям.

1. По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым

(вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого

критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным,

хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может

меняться.

2. По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание

или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или

явление физического или духовного мира. В - зависимости от предмета, можно

выделить следующие виды человеческого общения:

а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его

процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность

в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;

б) деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне

общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент

любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный

вид деятельности;

в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности

человека как игра;

г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально

значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в

значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и

редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в

процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное

общение друзей может превратиться в ритуальное, когда интересуются

благополучием детей и жены только потому, что так принято. Семейное

общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного,

делового и игрового общения, которую иногда называют бытовым общением.

Вместе с тем, выделение таких видов позволяет изучать специфику общения

исходя из его содержания.

3. По включению в определенный вид деятельности наиболее обширным из

названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в

рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей:

профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем

случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей

делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно

используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п.

4. По взаимному статусу участников общение может быть:

а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;

б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности

другому.

Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного

статуса его участников.

5. По направленности или ориентированности выделяется два вида:

а) Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному

партнеру или партнерам;

б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу,

определенной общности людей как целому. В нашем случае общение

руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.

6. По степени желательности достигаемого эффекта:

а) необходимое общение - без такого общения совместная деятельность

становится практически невозможной, именно таким является управленческое

общение;

б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач

деятельности;

в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач

деятельности;

г) нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение

целей совместной деятельности.

Управленческое общение является необходимым компонентом управленческой

деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и

нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен

сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных

изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует

деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к

появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное

общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более

углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.

Виды межличностного общения

КритерииВиды межличностного общения

Преобладающее средство общенияРечевое, неречевое, комбинированное

Предмет общенияСвободное, деловое (деятельностное), игровое,

ритуальное

Включенность в вид деятельностиУправленческое, педагогическое.

общение врача и пациента и др.

Взаимный статус партнеровСоотнесенное, соподчиненное

НаправленностьЛичностно - ориентированное, социально-ориентированное

Степень желательности эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное,

нежелательное

Наличие опосредованностиНепосредственное, опосредованное (тех.

средства, передачи устной речи и др.)

Функциональное назначениеПриказ, беседа, переговоры, отч╦т,

совещание и др.

7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и

опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет

разновидности:

а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи

(телефон и др.);

б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями

информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного

текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);

Каждая из указанных разновидностей имеет свою специфику, которая

требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается

только непосредственное общение руководителя и подчиненного.

8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи

которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве

таких видов могут выступать

а) приказ, его задачей является доведение управленческого решения до

исполнителя,

б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на

подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах

оперативной обстановки,

в) совещание, проводится с целью получения дополнительной информации для

принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов,

г) отчет, в процессе которого осуществляется контроль исполнения

управленческого решения,

д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного

решения различными субъектами управления

Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения.

Рассмотрим их содержание сточки зрения двух параметров.

а) Стадия готовности, или необходимость выработки управленческого решения.

Этот параметр влияет на отбор информации се объем, качество характер.

б) Направление перемещения информации.

Данный критерий определяет средства ее передачи

Такой подход дает возможность более четко ограничить рамки выделяемых

функциональных видов межличностного управленческого общения. При этом на

практике функциональные виды могут использоваться в различных формах.

Например, приказ может быть доведен в форме просьбы или требования.

Вместе с тем, как показывает практика, все разнообразие задач

управленческого общения может быть решено с использованием перечисленных

функциональных видов общения, специфику и психологическую основу которых

нужно разрабатывать на теоретическом и практическом уровнях.

Возврат к началу страницы

Web-design © 2001 Класс открытого доступа БГПУ

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.