lektsiyi_UMPS_dlya_studentiv

ФОРМУЛИ ЗАПЕРЕЧЕННЯ, ВІДМОВИ

ФОРМУЛИ ПРОЩАННЯ

ТЕМА 5. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Питання до теми:

1.Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця.

2.Культура телефонного діалогу.

Правила усного спілкування фахівця

1. За характером комунікантів у просторі та часі розрізняють спілкування контактне – дистантне.

Поняття контактного спілкування зрозуміле: співрозмовники поряд. При контактному спілкуванні важливими компонентами є ситуація, жести, міміка та інтонація.

До видів дистантного спілкування належать такі, де комуніканти розділені простором і часом. Це може бути розмова по телефону, спілкування у листах тощо.

2. За наявністю чи відсутністю будь-якого посередника розрізняють спілкування безпосереднє (пряме) – опосередковане (непряме).

Для прямого спілкування – це зазвичай розмова, бесіда, доповідь і т.п.

До видів опосередкованого спілкування належать і телефонна розмова, і лист, і передавання інформації по радіо, телебаченню, через книгу. Саме розвиток опосередкованого спілкування спричинив утворення цілих галузей виробництва й спеціалізовані заклади: радіо-, телестудії; видавництва й типографії, пошту, телеграф, телефонні станції і т.п., а також армію робітників, які їх обслуговують.

3. За формою існування мови розрізняють спілкування усне – письмове.

Усне спілкування, як правило, пов'язане з ознаками контактності і безпосередності, а письмове – з ознаками дистантності й опосередкованості. У письмовому тексті втілюються складніші форми мислення, що відображаються у більш складних мовних формах: відокремлені звороти, експресивні синтаксичні фігури і багато інших.

Письмовий текст вимагає обдумування. Такий текст є зафіксованим. Усний текст разом з ситуацією, жестами, мімікою, інтонацією дозволяє щось не сказати, не припускає переробки тексту, крім уточнень (“Слово – не горобець: вилетить – не спіймаєш”).

4. З погляду змінної – постійної позиції “я – мовця” і “ти – слухача” розрізняють спілкування

діалогічне – монологічне.

Діалог утворюється зміною ролей “я” і “ти”, що організовує текст як суму реплік. Існує своєрідний зв'язок “я” (адресанта) і “ти” (адресата).

5. За кількістю учасників розрізняють спілкування

міжособистісне (особисте) – масове.

Кількісні відношення “1-1” і “1- декілька” приводять до міжособистісної комунікації, відношення “1- багато” – до масової (радіо, преса, телебачення).

6. З погляду ситуації спілкування і взаємостосунків тих, хто спілкується, розрізняють спілкування

приватне – офіційне.

На відміну від приватного, офіційне спілкування обмежене правилами взаємної поведінки і стосунків комунікантів як представників організації, групи, тому такий текст містить чимало клішованих, стереотипних компонентів (тексти ділових переговорів, протоколів, офіційно-ділових паперів тощо).

Основні правила ведення мовлення. Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача.

Виділимо насамперед правила для мовця:

1.Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата.

2.Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність.

3.Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє “я”, нав'язувати свої думки й оцінку подій.

4.Необхідним для мовця є відокремлення власного “я” слухача у центр уваги.

5.Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.

6.Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди.

7.Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у

слухача – обмежені.

8.Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.

9.Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.

Правила для слухача:

1.Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.

2.Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.

3.Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.

4.Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси.

5.Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.

Поради для успішної бесіди:

Чим коротшою передбачається бесіда, тим старанніше до неї варто готуватися;

Готуючись до будь-якої ділової бесіди, бажано заздалегідь написати план чи відпрацювати найбільш вагомі аргументи та формулювання;

Постійно пам’ятайте про Вашого співрозмовника, його мотивах, бажанні самоствердитися, адже він – визначальна фігура під час співбесіди;

Спробуйте використати особистий контакт, обмежити кількість сторонніх осіб;

При викладенні своєї позиції найбільшу увагу зверніть на ясність, короткість,

зрозумілість Ваших слів;

Не будьте неввічливим і позбавленим смаку, поводьтеся коректно та тактовно,

компліменти говоріть помірно;

Поводьтеся впевнено, без якби, краще коли я...;

Уникайте „лобових” питань, як на допиті, а також питань, на які співрозмовник може відповісти „ні”, полегшіть йому позитивну відповідь. Японці вважають, що пряма відмова принижує співрозмовника, що заважає бесіді;

Давайте фундаментальні пояснення вашої позиції, якщо співрозмовник з нею не погоджується;

Завжди, коли є можливість визнати правоту співрозмовника, робіть це;

Уникайте демагогії, жаргона;

Повторюйте у ході бесіди основні думки співрозмовника: Якщо я правильно Вас зрозумів, то... Ніколи не дублюйте своїх фраз;

Слідкуйте за логікою, намагайтеся не віддалятися від теми;

Спостерігайте, слухайте та оцінюйте реакцію, задавайте питання;

У ході переговорів більше уваги варто приділяти незнайомим людям;

Твердо доводьте свою позицію, але витримуйте офіційний стиль;

Висловлюйтесь оптимістично, впевнено;

Релігійні вірування, політичні переконання, сексуальна орієнтація – теми, до яких не варто звертатися;

Можна поцікавитися здоров’ям, не заглиблюючись у діагноз.

Телефонна розмова

Телефонна розмова – один із видів усного ділового мовлення, що забезпечує безпосередній двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані при чому співрозмовники не бачать один одного.

Особливості: безпосереднє спілкування; відсутність позамовних чинників

(міміка, жести, вираз обличчя); визначальну роль відіграє голос (тембр, інтонація,

наголос); культура мовлення.

Вимоги до ведення телефонної розмови:

дотримуватися норм української орфоепії;

чітка дикція, паузи;

голос потрібної гучності, витриманий;

дотримуватися культури мовлення: вести розмову діловито, ввічливо, не перебивати співрозмовника;

лаконічно висловлювати думки, варто мати записник;

називати співрозмовника не на «ви», а на ім`я та ім`я по батькові;

не телефонувати рано-вранці або пізно ввечері;

не можна вітати зі святами;

не можна вирішувати складні питання.

Компоненти службової телефонної розмови:

1.Момент встановлення зв`язку

окрім встановлення зв`язку (Алло! Слухаю! Вас слухають!) варто визначити відповідача (Кафедра! Іванов! Проректор з наукової роботи), що економить службовий час;

той, хто починає розмову, повинен назвати свою посаду, прізвище або назву установи, від якої телефонує. Якщо особа, що телефонує, не представилася, варто перепитати, оскільки розмова «наосліп» може призвести до непорозумінь;

якщо ви не впевнені у правильності набраного номера, ввічливо перепитати, а не кидати трубку. У разі помилки перепросити;

якщо трубку взяв не той, до кого телефонуєте, ввічливо покликати до телефону.

Доречні фрази: Чи можна попросити... Чи не можна покликати... Ви не могли б попросити... Будьте такі добрі...

2.Виклад справи передбачає виклад основної інформації, обговорення ситуації.

кожна фраза будується чітко, стисло, лаконічно, короткі фрази, без зворотів;

не перетворювати розмову в монолог;

при викладі справи робити паузи для кращого розуміння матеріалу співрозмовником;

якщо розмова переривається, передзвонює той, хто подзвонив.

3.Закінчення розмови

Закінчує розмову той, хто подзвонив. Окрім випадків, коли абонент – 1)людина, старша за

віком, 2)вищий за посадою, 3) жінка.

Телефонограма – документ, який фіксує телефонну розмову і фіксується у спеціальній книзі. Як правило, містить розпорядження, інформацію вищих органів.

Адресат після ознайомлення з текстом становить свій підпис і в такий спосіб підтверджує свою відповідальність виконання переданих розпоряджень або доведення інформації до відома.

Ділове засідання

Ділове засідання – засідання, на якому присутні виконавці тих рішень, які приймаються, тому передбачається той факт, що рішення буде найоб’єктивнішим.

Види:

1)інформаційні (учасників знайомлять з певними даними, положеннями і настановами.

Повідомляється важлива інформація. Якщо інформація не дуже важлива, то краще її повідомити письмово або по телефону),

2)оперативні (мають на меті охопити 3 стадії процесу управління: збір інформації, її переробку, прийняття рішень. Такі засідання можна проводити по селектору або у формі п’ятихвилинки),

3)дискусійні (найдемократичніші: кожен висловлює свою думку).

Заздалегідь обов’язково треба повідомити дату, час початку та закінчення, місце проведення, щоб не порушувати плани учасників.

Підготовка наради включає: визначення тематики засідання, порядку денного,

складу учасників, дати, часу, приміщення.

Основні вимоги:

обрати світле, тепле приміщення з доброю акустикою, вентиляцією. Це не повинен бути кабінет керівника;

на засідання запрошуються лише ті, хто справді потрібен;

запрошення здійснюється: усно, по телефону, письмово. Під час запрошення повідомляється тема засідання, дата і місце. Запрошення треба робити у коректній формі, оскільки фраза «Явка обов’язкова» ображає. Можна не повідомляти про засідання лише тоді, коли вони проходять регулярно;

Регламент – 40 хвилин на питання.

Оптимальна кількість учасників – 10-12 чол. Якщо учасників більше – варто поділити їх на групи.

По кожному пункту має бути підведений підсумок, в кінці – зроблені висновки. Хід обговорення питань фіксується у протоколі. За виконанням постанов має здійснюватися контроль.

Ведення

Обов’язки голови наради:

Організовувати нараду

Стежити за ходом дискусії

Добирати запитання

Аналізувати відповіді, робити висновки

Об’єктивно поводитися

Створювати доброзичливу атмосферу

Дотримуватися культури мовлення

Недоліками, який має уникати головуючий, є затримання наради, довге вступне слово, тиск на учасників, виявлення прихильності до когось, відхилення від регламенту,

надмірне використання жестів, міміки.

Секретар повинен:

Протоколювати нараду

Доводити учасникам потрібну інформацію

Надавати технічну допомогу

Учасники повинні дотримуватися таких правил:

не відходити від теми засідання,

не перебивати один одного,

бути ввічливими, не показувати свого роздратування чи поганого настрою,

бути тактовними, не ображати один одного,

бути небайдужими до проблеми, що обговорюється,

дотримуватися ділового, спокійного тону, п

ромовляти з дружніми інтонаціями, чіткою дикцією.

Прийом відвідувачів

Приватне усне ділове мовлення – це засіб спілкування людей у процесі виконання службових обов’язків, а також прийом працівниками установи відвідувачів в години їх прийому.

Треба розрізняти публічне і приватне спілкування: хоча і два співрозмовники, але публічне спілкування ведеться офіційно.

Хочеш бути розумним – навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й переставати говорити, коли нема чого більше сказати.

У.Лафатер

Підготовка:

визначити графік прийому відвідувачів, довести до відома

на дверях кабінету має бути табличка з потрібною інформацією: прізвище, ім.’я,

ім.’я по батькові, посада, години прийому, можливе коло питань

підготувати місця для очікування відвідувачів.

Вимоги до особи, що проводить прийом:

діловитість, чуйність, уважність, ввічливість, коректність, доброзичливість, повага

не відволікатися на телефон і підписання документів

голос спокійний, розважливий

дотримуватися культури мовлення

знайти розв’язання справи

Спочатку треба встати, привітатися, запропонувати сісти, дати відвідувачу самостійно почати розмову. Не забувати про доброзичливість. Уважно, не формально ставитися до кожної справи. Поважати співрозмовника – не дратуватися, не переривати його. Під час проведення прийому треба не забувати і про загальні правила ввічливості: з

особливою увагою ставитися до старших, жінок.

Небажані перешкоди: телефон, підписання документів, негайні справи.