МТБГ Писаревский и Рябев

готельний бізнес під час жорстокої кризи, пов'язаної з головною трагедією нового століття – терактами в Нью-Йорку 11 вересня 2001 року.

Можна виділити декілька основоположних принципів в роботі готелів групи Hilton, якими продовжують керуватися й сьогодні:

1.Клієнтові безкоштовно треба пропонувати якомога більше послуг;

2.Все, що може знадобитися клієнтові, повинно продаватися в готелі;

3.Гроші повинен приносити весь простір готелю;

4.Підтримка індивідуальності міста і країни при створенні готелю;

5.Самостійне навчання персоналу гарантує підтримка рівня компанії і подальше його підвищення;

6.Створення єдиної системи бронювання;

7.Передача управління готелем до рук хороших менеджерів;

8.Щоденне продумування розвитку готельного бізнесу для визначення кількості персоналу і закупівель, необхідних для задоволення практичних потреб клієнтів і створення прибутку.

Відповідно до вислову Конрада Хілтона була сформована філософія

готелів: «Будь-який новий готель має бути необхідністю; вдале розташування; вигідне фінансування; відповідний дизайн; належне управління – запорука успіху готелю». Місія готелів мережі Hilton полягає в наданні високого рівня обслуговування в поєднанні з помірними цінами.

Не менш цікавий і спосіб роботи Конрада Хілтона з клієнтами: в готельному номері його зустрічав вражаючий набір безкоштовних пропозицій і послуг: від телевізора (у 50-і роки ХХ ст. це було великою рідкістю) до шампуню. Комфорт гостей досягався копіткою роботою персоналу. Все, що може знадобитися клієнтам, Хілтон вимагав купувати заздалегідь, тому клієнтам залишалося тільки подзвонити адміністраторові і зажадати (наприклад: «Холодно. Хочу обігрівач»). Нарешті, Хілтон вважав, що гроші повинен приносити весь простір готелю. І завжди ставив в холі своїх готелів прилавки, де можна було купити різноманітні необхідні речі: від ранкової газети до ниток і ґудзиків. Зараз цей підхід Хілтона до роботи з

31

клієнтами став стандартом готельної індустрії.

ВУкраїні слід враховувати революції, громадянську і дві світові війни. Готельна справа тоді не просто не розвивалася, а практично перестала існувати. Новий уряд націоналізував готелі й перетворив їх, наприклад, в комунальні квартири.

Після Другої світової війни майже повністю зник колоніалізм, а вільні держави нічого не мали окрім природного рекреаційного потенціалу. Туріндустрія стала основним джерелом для поповнення державного бюджету ряду держав. Почався бурхливий розвиток готельного й ресторанного господарств.

Вцілому ж той період був характерний тим, що, мабуть, саме тоді виникла сучасна туристська індустрія у вигляді складного комплексу засобів розміщення, транспорту, розваг, підприємств харчування, оздоровлення і іншого призначення, організацій, що здійснювали турагентську і туроператорську діяльність, надання всіляких послуг у вигляді екскурсійного обслуговування і послуг гідів-перекладачів.

У жовтні 1971 року інженер однієї з американських компаній Рей Томлінсон відправив з одного комп'ютера на іншій послання «QWERTYUIOP» - простий набір клавіш верхнього рядка клавіатури. Свого часу і передача мідними проводами електричного сигналу, створеного за абеткою Морзе, відкрило цілу епоху в спілкуванні між людьми на відстані. Тисячокілометрові лінії зв'язку покрили сушу, пролягли морським дном, сполучаючи міста і континенти. Поява Інтернету дала поштовх розвитку нових технологій і зміни світу. Проте всесвітня комп'ютерна мережа не була першим відкриттям подібного роду. Сьогодні Інтернет розвивається за такою

жсамою схемою, як і його попередники - телеграф і радіо. Проте, на відміну від них, він об'єднав в собі їх переваги - став не тільки корисним для зв'язку між людьми, але і загальнодоступним засобом для отримання інформації. До того ж треба додати, що і можливості телебачення сталі використовуються в Інтернеті вже повною мірою. Датою народження глобальної комп'ютерної

32

мережі Інтернет прийнято вважати 1983 рік. Прототипом Інтернет стала комп'ютерна мережа Міністерства оборони США – Арranet, що виникла ще в 60-х роках ХХ ст., і спочатку була доступна тільки для вузького кола фахівців.

Початком розвитку мережі Інтернет в Україні стала перша половина 90 років ХХ століття. Як і все, що відноситься до сфери високих технологій, розвиток мережі Інтернет проходив з високою швидкістю. З кожним роком можна було спостерігати колосальне зростання кількості користувачів і серверів. З тією ж неймовірною швидкістю збільшувалася й пропускна спроможність каналів інтернет - провайдерів. Якщо спочатку Інтернет був переважно джерелом наукової інформації для інтелектуальної еліти суспільства, то з часом на нього звернув увагу і бізнес - власники готелів і ресторанів не стали виключенням. Сайти стали обов'язковим атрибутом будь-якого значного підприємства, з'явилося й набуло широкого поширення таке явище, як інтернет - комерція і on-line бронювання, за рахунок яких можна було познайомити потенційних клієнтів зі своїм готелем і істотно підвищити продаж. Віртуальний офіс, що працює цілодобово і без вихідних, виявився зручним інструментом просування товарів до покупця, і був належним чином оцінений інвесторами.

Тільки в 1996 році в Інтернеті з'явилися тисячі самостійних розділів - турагенств, готелів, авіакомпаній, десятки систем бронювання туристських послуг. На думку експертів, в 2000 році за допомогою Інтернет було продано турів і супутніх послуг на суму біля $ 160 мільярдів.

Інтернет виявився важливим інформаційним ресурсом і додав до традиційних новий канал реалізації туристських послуг – електронний.

Інтернет та інформаційні технології дозволяють в значній мірі підвищити оперативність і якість зв'язку, понизити витрати на комунікації і відрядження, розширити географію діяльності, коло клієнтів і партнерів в рамках туристської індустрії.

33

Контрольні питання та завдання

1.Назвіть основні періоди виникнення і розвитку готельного господарства.

2.Дайте загальну характеристику готельної і ресторанної справи в стародавні часи.

3.Розкрийте суть терміну «караван - сарай».

4.Виділіть основні чинники, що перешкоджали розвитку готельнорестораної справи в середньовіччі.

5.Розкрийте концепцію засобу розміщення «інн».

6.Дайте оцінку внеску Рітца, Маріотта, Статлера, Хілтона в розвиток готельної індустрії.

7.Чим характеризують розвиток готельної справи в новий час?

8.Розкрийте суть термінів «яма», «заїжджий двір».

9.Як розвивалась готельна індустрія після Другої світової війни в СРСР?

10.Обґрунтуйте необхідність використання інформаційних технологій в готельній справі.

Рекомендовані джерела

1.Апрельская Н. От кваса к гостиничной империи /Н. Апрельская. – интернет-ресурс для профессионалов гостиничной цепи при управлении делами мэра и Правительства г. Москвы «Гостиничное Хозяйство» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.moshotel.ru.

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник / С. И. Байлик [для студ. высш. учеб. заведен.]. – 2- е изд., перераб и доп. – К.: Дакор, 2009. – 368 с.

3.Богданов И. А. Большой Гостиный двор в Петербурге. Искусство. / И. А. Богданов - СпБ, 2001.

4.Большой филателистический словарь [под общ. ред. Н.И. Владинца и В.А. Якобса]. — М.: Радио и связь, 1988.

5.Быстрянцев С., Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта / С. Быстрянцева, Г. Кузнецова // Конкуренция и

рынок. – 2002. – № 2 (13).

34

6.Будущее туриндустрии за цифровым телевидением // Вестник РАСТ. – 2002. – март.

7.Винокурова И. 15 фактов из жизни Цезаря Ритца, короля гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] / И. Винокурова. – Режим доступа: www.pro-

robotu.com.ua.

8.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с. (Серия «Учебники, учебные пособия»).

9.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. - [2-е изд.]. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 637 с. – ( Высшее образование).

11.Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 637 с. – ( Высшее образование).

12.Грант М. Греческий мир в доклассическую эпоху / М. Грант. – М.: 1998. 1. Гуревич А. Я. История Средних веков / А. Я. Гуревич, Д.Э. Харитонович.

[Е.Л. Драчёва, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.]; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчёвой. – 2 – изд., стер. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с. 15.Егер О. Всемирная история / О. Егер.– СпБ.: Специальная литература,

1997. - 1999.

16.Иванов П. Синий зипун, красный кушак. Ямская гоньба от монголов до

35

19.История развития гостиничного хозяйства [Электронный ресурс] // Деловой туризм Казахстана. – Режим доступа: http://www.kazatur.narod.ru. 20.Конрад Хилтон: Империя под ударом [Электронный ресурс]: (по

энциклопедия, 1983. – 592 с.

24.Кусков А.С. Курортология и оздоровительный туризм / А.С. Кусков, О.В. Лысикова. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 320 с.

25.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебн. пособ. / О. Т. Лойко – Томск, 2002. – 160 с.

26.Маныкин А.С. Новая и Новейшая история стран Западной Европы и Америки / А. С. Маныкин. — М.: Эксмо, 2004.

27.Отель Ritz [Электронный ресурс]. – Режим доступа: botinok.co.il/node/55185.

28.Официальный сайт корпорации Sheraton [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.starwoodhotels.com/sheraton/index.html.

29.Ресторанное дело, 15 декабря 1911г., №12.

30.Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе / Л. А. Родиген. – М.: РМАТ, 1999. – 138 с.

31.Сергеенко М. Е. Простые люди древней Италии — Изд-во «Наука». Москва — Ленинград, 1964.

32.Сергеенко М. Е. Простые люди древней Италии / М. Е. Сергеенко. –

М.-Л.: Наука, 1964.

33.Сергеенко М. Е. «Жизнь Древнего Рима» / М. Е. Сергеенко. – М.-Л., 1960.

36

34.Синебрюхов Л. История успеха Hilton. Как успешный предприниматель сформировал отраслевые стандарты обслуживания [Электронный ресурс]. –

Режим доступа: http://www.marketing-ua.com.

35.Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник [для

38.Шульц М. Ritz в Москве [Электронный ресурс]: Глянцевый журнал - приложение к деловой газете «Взгляд». – 2008. – Режим доступа: http://journal.vz.ru.

39.Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона. — М.: Терра, 2001 г.

40.Hilton C. N. Be my guest. English for the hotel industry. – Cambridge.:

37

РОЗДІЛ 2 ЗАСОБИ РОЗМІЩЕННЯ. КЛАСИФІКАЦІЯ

Готельні підприємства класифікують за використанням різноманітних критеріїв, з яких найбільш важливими є: рівень комфорту, функційне призначення, місце розташування, тривалість роботи та тривалість перебування клієнтів, забезпечення харчуванням, місткість номерного фонду. Класифікація підприємств гостинності відіграє важливу роль в роботі таких підприємств - впливає на якість надання послуг.

2.1. Класифікація засобів розміщення

Призначення всіх готельних будівель – це короткочасне проживання людей (туристів) і відповідне обслуговування їх побутових і культурних потреб. Тому такі споруди завжди облаштовувалися всіма видами просторового, комунального впорядкування (водопровід, каналізація, опалювання і т.п.), тобто всім тим, що називають матеріально-технічною базою (МТБ) готелів. Використання МТБ готелів забезпечує надання комплексу різноманітних послуг. Надання цих послуг регламентується відповідними СНіП і ДСТУ. Об’єднана назва місць, де надають готельну послугу (дія виконавця з тимчасового розміщення, для відпочинку споживача шляхом надання місця на відпочинок і надання супутніх і характерних послуг, пов'язаних з тимчасовим проживанням в готелі.) називають засобом розміщення.

Згідно з класифікацією Всесвітньої туристської організації, засоби розміщення поділять на: колективні та індивідуальні. Колективні засоби розміщення поділяють, в свою чергу, на підприємства готельного типу і спеціалізовані. До колективних відносять: готелі, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки. До спеціалізованих відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку,

38

туристські притулки, стоянки та ін., туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотелі, ротелі. До індивідуальних засобів розміщення відносять: квартири, кімнати в квартирах, будинки, котеджі, які здають в найм.

Засіб розміщення – об'єкт, в якому регулярно або періодично надають послуги розміщення для відпочинку.

Типи засобів розміщення - це сукупність характерних ознак, властивих засобу розміщення.

При будівництві всіх готелів враховують їх майбутню спеціалізацію, як то: туристські, курортні готелі, готелі для спортсменів і так далі Для цього найчастіше рекомендують використовувати класифікацію з метою подорожі.

Всесвітня туристська організація залежно від головної мети, поїздки підрозділяють на групи, згідно з якими можна виділити і основні типи засобів розміщення:

∙ділові і професійні цілі;

∙відвідини знайомих і родичів;

∙релігія, паломництво;

∙рекреація;

∙соціальні цілі;

∙інші цілі.

У національній і міжнародній системах прийнята стандартна класифікація засобів розміщення, відповідно до якої їх ділять на колективні і індивідуальні, які, у свою чергу, ділять на декілька груп і підгруп (табл. 2.1).

39

40