Правила слушания.

Если кто-то к вам обратился, прервите свое занятие и внимательно выслушайте, о чем вам говорят. На работе прерывать сосредоточившегося сотрудника неэтично. В транспорте обратиться с вопросом лучше к тому, кто стоит просто, а не к тому, кто читает. Если к вам обратились, нужно выслушать. В обществе выработано правило: отдай предпочтенье слушанию перед всеми видами деятельности.

Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Нужно иметь такт, терпение и выслушать все до конца. Даже если вам приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя, если говорящий мелет чепуху, умейте выслушать – таковы правила хорошего тона. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенести время беседы, указав аргументы вашей занятости. Это особенно важно учитывать тем, кто старше по возрасту, положению в обществе. Не выслушать младшего в семье, на работе – значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. В то же время, не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.

Доброжелательно, уважительно выслушивая собеседника, не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы, дайте ему проявить себя в речи. Важное условие эффективного слушания – зрительный контакт между собеседниками. Нормы этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга внимательно и заинтересованно. Нужно обращать внимание на позу говорящего. Если он слегка наклонился в вашу сторону, то это признак проявления интереса к собеседнику. Если отклонился назад, малоподвижен, не смотрит на говорящего, то этим он подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы. Заинтересованность в речи собеседника следует подчеркивать взглядами, мимикой, жестами, междометиями.

В роли слушателя нужно уметь оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, отвечать на поставленный вопрос. При этом необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог. В диалоге нужно дать возможность говорить другому, не уходя от роли слушающего.

Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к тебе. Если тот, к кому обращена речь, молчит, то слушающий может взять на себя ответ, организуя полилог.

41

Реклама занимает особое место в деловой речи.

Реклама – это особая форма творчества со своими приемами. Это часть делового стиля с такими же в какой-то мере законами. Например, как и документы делового стиля, реклама должна содержать суть информации о предмете. Реклама должна быть четкой и запоминающейся. На это работают все составляющие рекламы. А они в свою очередь зависят от вида рекламы, т. е. от того, где расположена реклама – на радио, телевидении, в газете и т. д. Реклама – это понятие сугубо коммерческое, а следовательно, стиль и язык рекламы зависят от цены. Но главная ее цель – эффективность. Это в свою очередь зависит от того, какое впечатление реклама производит на потенциальных клиентов. И в выборе лексики для рекламы можно не останавливаться на строгой, ограниченной, деловой лексике. В этом реклама, а точнее ее тексты, тяготеют к публицистике. А именно: реклама должна быть призывом. Она должна влиять не только на мозги людей, но и на подсознание, на эмоции. Отсюда выбор языковых средств. Составители часто обращаются непосредственно к человеку, при этом используя местоимения второго лица единственного и множественного числа, чего не допускает строгий деловой стиль, в котором обращение идет к организации, а не к отдельной личности. К тому же в рекламных текстах в изобилии используются прилагательные, просторечия и другие стилистические средства, способствующие индивидуализации рекламы и продвижению ее на рынке. В отличие от публицистического стиля в рекламе не должен проявляться автор, так как само назначение рекламы подразумевает положительную оценку товаров или услуг, заявленных в рекламе.

Еще одна отличительная черта рекламы – это крайняя простота. В тексте рекламы не должно присутствовать сложные обороты и трудно запоминаемые слова. Составители рекламы часто используют приемы поэзии, рифмуя краткие фразы, которые в свою очередь нацелены на мгновенное запоминание.

В рекламе существует и свой этикет. Рассказывая о положительных качествах одного товара, нельзя критиковать аналогичные товары других фирм. Нельзя также использовать идентичные названия. Это является нарушением не только с этической точки зрения, но и наказуемо юридически.

Еще один момент. В отличие от деловых документов реклама не имеет юридической силы. Она должна рассказать о том, что есть тот или иной товар, та или иная услуга, но информация, заложенная в тексте рекламы, не обязательно должна быть фактом. И если суть рекламы не соответствует действительности, то это скорее считается коммерческим ходом, чем правонарушением.

Таким образом, рекламу трудно отнести к какому-либо определенному стилю. Она вмещает в себя как черты официально-делового, так и публицистического стиля. Хотя исходя из ее назначения рекламу следует отнести именно к деловой речи.

Следует также несколько слов сказать о рекламной корреспонденции. Деловое рекламное письмо должно быть нацелено на интересы, практические потребности потенциального заказчика. Стиль его языка более свободный. Хотя письменная и устная реклама – это явления разные, в своей основе они нацелены на привлечение потенциальных клиентов. Поэтому язык в ней должен быть более открытым.

42

Виды коммерческих деловых писем

Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

- основания для предъявления претензий;

- доказательства произошедшего ущерба;

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех

необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то

она переноситься в арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к

рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

Письмо (служебное письмо, деловое, коммерческая корреспонденция) – общепринятое название большого числа документов, основным признаком которых является пересылка их по почте, хотя сегодня они могут пересылаться с помощью телеграфа, факсимильной связью, электронной почтой. Письмо – наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации.

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. В число коммерческих писем прежде всего входят: запрос и ответ на него; оферта и ответ на нее; письмо-рекламация и ответ на него. Такие письма часто имеют правовую силу.

В отличие от других документов, таких как приказ, акт и иные, в письме в наибольшей степени проявляются точность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, уровень владения языком и необычность стиля. Язык служебного письма определяется как официально-деловой. Следовательно, требования к письму такие же, как и к любой деловой бумаге. Особые требования при изложении текста предъявляются в отношении точности, ясности выражения мысли. В письме не должны использоваться слова и выражения, вышедшие из употребления (архаизмы). Еще одна особенность делового языка – ограниченная сочетаемость слов.

Владение деловым стилем – это во многом знание языковых формул, моделей речевых оборотов и умение употребять их. В том случае, если автор Лявляется юридическим лицом, действия передаются от третьего лица единственного числа. Если автор – лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа.

Языковые формулы, отражая устойчивые элементы делового стиля, обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

Например, обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в служебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».

Коммерческая корреспонденция – это письма, несложные по содержанию и небольшие по объему документы для решения текущих задач, которые пишутся на разных этапах деловых отношений между предприятиями и организациями.

В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в организацию, определенную долю занимают частные письма. В них обычно содержатся просьбы, жалобы, предложения от граждан.

В оследние годы в практике русской деловой переписки наметилась тенденция либерализации языка и стиля деловых писем, в первую очередь нерегламентированных, усиление личностного начала в письменном деловом общении. Так, например, в деловой корреспонденции адресат и адресант не только обмениваются информацией, но стараются наладить личный контакт, вызвать доверие у партнера, продемонстрировать заинтересованность в налаживании и поддержании отношений. Для достижения этих целей в деловых письмах широко используются оценочные конструкции, которые позволяют повысить эмоциональную привлекательность текста, придают ему конструктивную тональность.

43

У современного литературного языка существует много разновидностей, которые складываются в единые функциональные стили, – это научный, официально-деловой, публицистический и разговорно-обиходный стили.

Разговорная речь относится к последнему. В текстах разговорного стиля реализуется коммуникативная функция. Существуют некоторые признаки, по которым определяется разговорный стиль, – неофициальность, непринужденность; неподготовленность общения; использование жестов, мимики; зависимость от ситуации.

Разговорные тексты носят устную форму, поэтому особое значение приобретают интонации, паузы, темп речи, логическое ударение. В отличие от устных докладов или лекций в разговорной речи допускаются неотчетливое произношение слогов, слов, быстрый темп речи. Что касается лексики, то для разговорной речи характерно преобладание конкретных слов над абстрактными, малоупотребительна книжная, иноязычная или терминологическая лексика. Для разговорного стиля характерны эмоциональность, экспрессивность, повтор слов и употребление уменьшительно-ласкательных суффиксов. Также характерна тенденция к экономии языковых средств, что проявляется в употреблении слов вместо словосочетаний, например: сгущенка – сгущенное молоко, тушенка – тушеное мясо.

На уровне морфологии разговорный стиль проявляется преобладанием глаголов над существительными, частым употреблением личных местоимений, притяжательных прилагательных. Практически не присут-Лствуют прилагательные кратких форм и деепричастия.

В синтаксисе разговорных текстов реализуются и общие свойства – экспрессивность, оценочность, стремление к экономии языковых средств, неподготовленность. Это проявляется в частом употреблении вопросительных, побудительных предложений, в особых сказуемых, в частом употреблении вводных, вставных конструкций, междометий. Самыми распространенными являются простые предложения, состоящие из пяти или девяти слов. Но бессоюзные и сложносочиненные предложения преобладают в разговорной речи над сложноподчиненными.

К основным особенностям разговорной речи можно отнести: неподготовленность, спонтанность; непосредственный характер речевого акта; большое влияние экстралингвистических (внеязыковых) факторов; широкое использование обиходно-бытовой и эмоционально-экспрессивной лексики и фразеологии.

Функциональные стили являются открытыми системами. Границы между ними очень подвижны. Иногда трудно определить, к какому стилю относится текст, и некоторые моменты в этом вопросе спорны. Основная часть языкового материала – общеязыковые, межстилевые средства. Очень важно знать особенности каждого стиля и пользоваться языковыми средствами разных стилей в зависимости от ситуации и целей высказывания.

Но не все слова распределяются между литературными стилями. Они являются общими для всех стилей и называются фоном. При произнесении речи следует учитывать, в каком стиле вы ее произносите, и не отступать от него.

В каждом литературном стиле существует разновидность устной речи. Она обладает свойствами своего стиля. Но в отличие от письменной речи она также обладает вышеперечисленными признаками разговорной речи.