- •Сервис, который продает
- •Но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем”
- •12 Способов извлечь наибольшую пользу из книги
- •Содержание
- •Введение
- •Десять самых нежелательных действий при обслуживании гостей
- •Четыре цели “сервиса, который продает”
- •1. Вы уже просмотрели нашу карту вин?
- •2. Вы предпочитаете красное или белое вино?
- •3. Вам нравится сладкое или сухое вино?
- •1. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков.
- •2. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок
- •3. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина
- •4. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов.
- •5. Используйте “кивок головой Салливана”.
- •6. Гости тоже люди!
- •7. Используйте слово “попробуйте”.
- •9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор.
- •Этап 4: десерты
- •4,7 Цента!!!
- •Этап 5: дигестивы
- •1. Поймите, что нельзя “мотивировать” кого-то в прямом смысле слова.
- •2. Запомните, что для людей гораздо важнее избежать боли, чем получить удовольствие.
- •3. Проводите мотивационные программы за короткие сроки.
- •4. Подобно тому как врач проявляет преступную небрежность, прописывая лекарства до определения диагноза, так же поступаете и Вы, мотивируя сотрудников, не зная модели их поведения.
- •5. Не смотрите на лестницу, ведущую вверх, Вы должны подниматься по ней.
- •6. Отслеживайте результаты работы, а не только активность сотрудников.
- •7. В мотивационных программах должна принимать участие вся команда ресторана.
- •8. Самый лучший способ избавить сотрудников от проблемы - привлечь их к ее решению.
- •9. В качестве оценки и поощрения работы отличившихся сотрудников вручайте им памятные подарки и призы, а не деньги.
- •10. Организуйте соревнования по увеличению продаж таким образом, чтобы они выявляли несколько победителей.
- •Этап 6: счет, пожалуйста
- •Глава 1.
- •Глава 2.
- •Глава 3.
- •Глава 4.
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10.
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Цикл Обслуживания
- •1. Первая встреча с гостем.
- •2 Вход в ресторан.
- •3 Хостесс.
- •4 Бармен.
- •5 Стол.
- •6 Помощник официанта.
- •7 Официант.
- •8 Менеджер.
- •9 Блюда.
- •10 Туалетная комната.
- •11 Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу.
- •12 Прощание с гостем.
- •Этап 7: маленький стаканчик спиртного на ночь
- •Приложение
- •91 Способ увеличения объема продаж.
- •8 Способов увеличения продажи пива:
- •8 Способов увеличения продажи закусок:
- •40 Способов увеличения продажи вина:
- •6 Способов увеличения продажи дорогих спиртных напитков в составе коктейлей:
- •5 Способов увеличения продажи гарнира к закускам и горячим блюдам:
- •11 Способов увеличения продажи десертов:
- •13 Способов увеличения продажи дигестивов:
Глава 4.
Супругам повезло, и они смогли занять два только что освободившихся стула у стойки бара. Бармен, находящийся ближе всего от них, буквально с головой ушел в барную раковину, лихорадочно моя пивные и винные бокалы. Джерри ждет. Прошла минута. Бармен продолжает мыть посуду. В конце концов, Джерри не выдержал и закричал: “Простите! Можно заказать что-нибудь выпить?”
Бармен оторвался от раковины, вытер руки о фартук и робко подошел к ожидающей паре. Он улыбнулся и спросил: “Что Вы желаете?”
“Бокал вина “Шардоне”, пожалуйста”, - ответила Джоан. Бармен, все еще улыбаясь, кивнул и взглянул на ее мужа.
“Какое пиво у Вас есть?” - спросил Джерри.
Бармен указал большим пальцем на тесно толпящиеся на верхней полке бара пивные бутылки с разнообразными наклейками. “Они все там наверху”, - ответил он.
Джерри не смог как следует разглядеть наклейки на пивных бутылках, поэтому он заказал ром и коку.
“Ром с кокой и Шардоне”, - повторил бармен и отвернулся, чтобы пойти делать напитки.
“Ой подождите! - закричал Джерри уже удалявшемуся бармену. - У Вас есть ром Bacardi Black?”
“Да. Думаю, что есть”, - ответил бармен.
“Я буду его вместо обычного рома”, - сказал Джерри.
Бармен сделал паузу. “Это будет дороже”, - выдал он.
“Ну и что?” - спросил Джерри с нарастающим раздражением. Его жена легонько похлопывает его по руке. Он немного успокаивается.
Когда бармен шел по бару, чтобы сделать напитки, он увидел посетителя, которого он до этого не узнал. Бармен широко улыбнулся, его лицо засияло как потертость на известном месте штанов водителя автобуса. “Джо! - крикнул он, протягивая руку своему гостю. - Давно не виделись, приятель!” И тут же бармен пускается со своим другом в оживленный диалог о скоростном горнолыжном слаломе. Две минуты спустя он все-таки сделал напитки и принес их Матерсам.
“Вот, пожалуйста. С Вас шесть пятьдесят”, - сказал он, ставя бокалы с ромом и вином перед Джерри и Джоан.
“Вы можете открыть мне счет?” - спросил Джерри.
Бармен сделал паузу. “М-м-м да, пожалуй, я мог бы. Но если Вы не возражаете я через несколько минут ухожу Вы можете заплатить за эти напитки, а потом я попрошу другого бармена открыть Вам счет на следующие?”
Джерри и Джоан обменялись взглядами. “Да-да, конечно, - вздохнул Джерри. - Хорошо.” И он бросил на стойку десять долларов.
Бармен пробил в кассу стоимость напитков, швырнул сдачу на стойку бара и сказал: “Спасибо, приятель.” Джерри неохотно отодвинул от себя обратно один доллар чаевых.
“Давай посмотрим, какие здесь закуски”, - весело предложила Джоан. Она спросила бармена, есть ли у него меню закусок. Бармен прервал свой разговор с Джо. “А-а-а Да где-то есть. Сейчас я посмотрю у хостесс. Это займет буквально минуту . . .”
Джоан и Джерри снова обменялись взглядами.
“О, ничего, не беспокойтесь”, - поспешила сказать бармену Джоан. “Давай подождем, пока освободится наш столик”, - сказала она Джерри. Он только пожал плечами.
Глава 5.
“Мистер Матерс? Ваш столик свободен”, - около Джерри и Джоан неожиданно появилась улыбающаяся хостесс.
“О! Великолепно”, - воскликнул Джерри. Хостесс наблюдает, как они хватают свою одежду и напитки, и весело говорит: “Пожалуйста, сюда.”
Хостесс как лебедь проплывает по переполненному залу и вместе с гостями приближается к только что пересервированному столику. Когда чета Матерсов подошла к столу, хостесс бросила на него меню, улыбнулась и стала смотреть, как Джерри отодвигает для Джоан стул и вешает ее пальто на спинку.
После того как гости уселись, хостесс “вручила” каждому из них меню и жизнерадостным голосом выпалила: “Наши фирменные блюда представлены на обложке меню, а Вашу официантку зовут Шэрон. Приятного аппетита!”
“Спасибо”, - ответил Джерри. Он и его жена осмотрелись по сторонам, оглядывая зал. Уже 8:05 вечера, но ожидание, должно быть, не было напрасным, судя по тому, что вокруг них сидели счастливые и улыбающиеся посетители.
“Ты можешь разобрать названия этих фирменных блюд?” - спросила Джоан.
Джерри покосился на меню и попытался прочесть название какого-то блюда. “Не совсем, - сказал он. - Мы попросим об этом официантку”. Джерри и его жена сплели руки на столе, обменялись быстрым поцелуем и стали изучать меню.