- •Сервис, который продает
- •Но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем”
- •12 Способов извлечь наибольшую пользу из книги
- •Содержание
- •Введение
- •Десять самых нежелательных действий при обслуживании гостей
- •Четыре цели “сервиса, который продает”
- •1. Вы уже просмотрели нашу карту вин?
- •2. Вы предпочитаете красное или белое вино?
- •3. Вам нравится сладкое или сухое вино?
- •1. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков.
- •2. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок
- •3. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина
- •4. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов.
- •5. Используйте “кивок головой Салливана”.
- •6. Гости тоже люди!
- •7. Используйте слово “попробуйте”.
- •9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор.
- •Этап 4: десерты
- •4,7 Цента!!!
- •Этап 5: дигестивы
- •1. Поймите, что нельзя “мотивировать” кого-то в прямом смысле слова.
- •2. Запомните, что для людей гораздо важнее избежать боли, чем получить удовольствие.
- •3. Проводите мотивационные программы за короткие сроки.
- •4. Подобно тому как врач проявляет преступную небрежность, прописывая лекарства до определения диагноза, так же поступаете и Вы, мотивируя сотрудников, не зная модели их поведения.
- •5. Не смотрите на лестницу, ведущую вверх, Вы должны подниматься по ней.
- •6. Отслеживайте результаты работы, а не только активность сотрудников.
- •7. В мотивационных программах должна принимать участие вся команда ресторана.
- •8. Самый лучший способ избавить сотрудников от проблемы - привлечь их к ее решению.
- •9. В качестве оценки и поощрения работы отличившихся сотрудников вручайте им памятные подарки и призы, а не деньги.
- •10. Организуйте соревнования по увеличению продаж таким образом, чтобы они выявляли несколько победителей.
- •Этап 6: счет, пожалуйста
- •Глава 1.
- •Глава 2.
- •Глава 3.
- •Глава 4.
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10.
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Цикл Обслуживания
- •1. Первая встреча с гостем.
- •2 Вход в ресторан.
- •3 Хостесс.
- •4 Бармен.
- •5 Стол.
- •6 Помощник официанта.
- •7 Официант.
- •8 Менеджер.
- •9 Блюда.
- •10 Туалетная комната.
- •11 Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу.
- •12 Прощание с гостем.
- •Этап 7: маленький стаканчик спиртного на ночь
- •Приложение
- •91 Способ увеличения объема продаж.
- •8 Способов увеличения продажи пива:
- •8 Способов увеличения продажи закусок:
- •40 Способов увеличения продажи вина:
- •6 Способов увеличения продажи дорогих спиртных напитков в составе коктейлей:
- •5 Способов увеличения продажи гарнира к закускам и горячим блюдам:
- •11 Способов увеличения продажи десертов:
- •13 Способов увеличения продажи дигестивов:
1. Поймите, что нельзя “мотивировать” кого-то в прямом смысле слова.
Тем не менее, Вы можете создать такую атмосферу, в которой у сотрудников Вашего ресторана появится само-мотивация. Для чего? Чтобы улучшить качество работы, производительность труда и увеличить выручку ресторана. Эффективное стимулирование - ключевой фактор, влияющий на создание само-мотивации у официантов и поваров.
2. Запомните, что для людей гораздо важнее избежать боли, чем получить удовольствие.
Это означает, что цели, достижение которых Вы стимулируете (эмоционально или материально), должны расцениваться персоналом как вполне достижимые и должны способствовать тому, чтобы Ваши сотрудники работали быстрее и эффективнее, не обязательно усерднее. Если, скажем, цель повышения выручки состоит в том, чтобы увеличить сумму счета в среднем на 2 доллара в расчете на каждого гостя, многие официанты могут подумать, что отныне от них требуется быть слишком навязчивыми, и поэтому они рискуют испытать всю гамму неприятных ощущений, когда гости неизбежно будут им “сопротивляться” и отказываться от предлагаемых блюд и напитков. Увеличение чаевых или цветной телевизор в качестве награды за отличную работу зачастую не компенсируют ежедневное разочарование и “стыд” официантов. Простым выходом из этого положения нам представляется увеличение суммы счета каждого гостя не на два, а на один доллар. Объясните официантам, что это все равно, что продать один напиток одному гостю или закуску стоимостью $3.95 разделить на четыре части и продать четверым гостям. Тогда средства достижения цели и сама цель покажутся официантам менее болезненными и приносящими большее удовольствие. И уже после этого Вы можете постепенно увеличивать барьер, который должен преодолеть Ваш персонал, день за днем добиваясь улучшения качества обслуживания. Не забывайте, что сначала человек учится ползать, затем ходить, а уж потом бегать. Разбейте цели, которые Вы ставите перед своим персоналом, на наименьшие общие знаменатели. Если, к примеру, Вы хотите увеличить в этом месяце объем продажи закусок на 10%, поставьте данную цель перед сотрудниками ресторана следующим образом: 1200 закусок сверх запланированного в месяц Вы можете представить как 40 закусок в день, 20 закусок в смену, или только две для каждого официанта. Звучит реальнее, чем “1200 закусок” или “10%”, не так ли? Пусть Ваши сотрудники видят цель в рамках того, как реально они могут способствовать ее достижению каждый день.
3. Проводите мотивационные программы за короткие сроки.
Наш опыт показал, что мотивационные программы и конкурсы для сотрудников, работающих на почасовой оплате труда, приносят лучшие результаты, когда их проводят, оценивают и поощряют в течение 30 дней. Дело в том, что по истечении месяца люди обычно теряют заинтересованность в участии в этих программах. Если результаты проведения подобных программ и конкурсов Вас удовлетворяют и Вы хотите провести их снова, сделайте это в следующем месяце.
4. Подобно тому как врач проявляет преступную небрежность, прописывая лекарства до определения диагноза, так же поступаете и Вы, мотивируя сотрудников, не зная модели их поведения.
Никогда не начинайте не с того конца (не берите себе за правило делать все шиворот-навыворот). Прежде всего убедитесь в том, что модель поведения сотрудников, которую Вы хотите изменить, можно изменить с помощью мотивационной программы или конкурса. Может оказаться так, что наличие или отсутствие рабочих стимулов у сотрудников Вашего ресторана - проблема обучения. Прежде чем люди смогут значительно улучшить результаты своей работы, их необходимо научить хорошо работать. Результат плохого обучения - смятение и замешательство; смущенные и неуверенные в себе люди не смогут хорошо работать.