9.6 Характеристика, задачи и организационная структура управления в дирекции железнодорожных вокзалов

Железнодорожные вокзалы являются жизненным пространством, в котором сосредотачиваются в общей сложности миллионы пассажиров, как совершающих регулярные поездки и потому обязательно и неоднократно бывающих на вокзале, так и разовых, проводящих на вокзалах определенное время.

Технология работы вокзалов определяется типом и вместимостью вокзала, его размещением в городе, типами перронных путей и привокзальных площадей, внутренней планировкой помещений и размещением основных устройств (устройства для багажа, почты и т.д.).

Все эти факторы влияют на выбор оптимальной технологии работы вокзала, которая должна обеспечивать максимальные удобства для пассажиров, минимальные затраты на эксплуатацию и содержание устройств.

Железнодорожные вокзалы подразделяются на внеклассные и классные трех групп (I, II, III) и входят в состав дирекций железнодорожных вокзалов. Класс вокзала определяется в зависимости от объема выполненных работ (табл. 9.6)

Таблица 9.6

Показатели, характеризующие работу вокзалов

Показатели	Единица измерения	Количество баллов за единицу измерения показателя
Отправление пассажиров в среднем в сутки (в годовом исчислении) а) в прямом и местном сообщении б) в пригородном сообщении	100 пассажиров 100 пассажиров	1,0 0,05
2. Общая площадь вокзальных помещений (включая отдельно стоящие помещения, туннели)	100 кв.м.	0,2
3. Общая площадь пассажирских платформ	100 кв.м.	0,07
4. Предоставление пассажирам дополнительных платных услуг (без учета комиссионного сбора)	Каждые 10% превышения среднесетевого показателя количества услуг	2,0
5. переработка и перевозка грузобагажа и багажа в среднем в сутки (в грузовом исчислении)	10 тонн	0,2

В соответствии с рассчитанными баллами к внеклассным относятся вокзалы, имеющие свыше 50 баллов, к I классу – от 30 до 50 баллов включительно, ко II – от 10 до 30 баллов включительно, к III – от 4 до 10 баллов включительно.

Дирекция железнодорожных вокзалов - это структурная бизнес-единица ОАО «РЖД», которая представляет собой центр оказания услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров, багажа и грузобагажа. В ее составе функционируют региональные дирекции железнодорожных вокзалов.

В состав дирекции железнодорожных вокзалов включены:

• вокзальные комплексы внеклассные, 1 и 2 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров дальнего следования;

• вокзальные комплексы 3 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров дальнего следования, площади которых преимущественно (более 50%) используются для нужд обслуживания пассажиров;

• вокзальные комплексы внеклассные и 1 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров пригородного сообщения, площади которых более чем на 50% используются для нужд обслуживания пассажиров;

• вокзалы станций – пограничных пунктов перехода.

В сферу полномочий дирекции железнодорожных вокзалов попадает большое количество структурных подразделений, выполняющих активную производственно-хозяйственную деятельность. В связи с этим задачи дирекции железнодорожных вокзалов – формулировать стратегические цели и направления развития вокзальной инфраструктуры, контролировать степень их достижения.

Региональные дирекции вокзалов осуществляют инспекционную снабженческую деятельность. В их задачи входит:

• техническое инспектирование деятельности производственных единиц;

• реализация маркетинговой, сбытовой и рекламной политики;

• мониторинг региональных рынков;

• организация материально-технического обеспечения;

• организация кадровой работы;

• формирование сводной балансовой отчетности.

В состав региональных дирекций вокзалов входят специализированные центры управления вокзалами, включающими в себя опорный вокзал и прикрепленные к нему линейные вокзалы. К их задачам относятся:

• организация производственной деятельности;

• управление процессами оказания услуг;

• организация эксплуатации технологического оборудования, основных фондов и поддержание их в работоспособном состоянии;

• выполнение функций, непосредственно связанных с оказанием услуг.

Вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров: прием и отправление пассажиров в прямом и местном сообщении с оформлением проездных документов в билетных кассах; прием и отправление багажа и грузобагажа; обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда; предоставление разнообразных услуг.

Железнодорожный вокзал оказывает следующие виды услуг: билетно-кассовое обслуживание; справочно-информационное обслуживание; камеры хранения ручной клади; багажное отделение; комнаты длительного отдыха, комнаты матери и ребенка; организация питания пассажиров

Для обеспечения пассажиров проездными документами на вокзале организована продажа проездных документов по всем направлениям. В системе продажи билетов в дальнем следовании выделены основной и дополнительные виды технологии.

Основной вид – это продажа билетов в день отправления автоматизированным способом с использованием АСУ «Экспресс-3», которая представляет собой большую вычислительную систему коллективного пользования и осуществляет в реальном масштабе времени массовое обслуживание пассажиров. Терминал позволяет производить продажу билетов от 45 суток до дня отправления поезда, а также на обратный выезд с конечной станции формирования.

К дополнительным относятся: предварительная продажа билетов; продажа билетов для организованных туристических групп; продажа билетов прямой плацкарты; продажа обратных билетов.

Основная цель справочно-информационной работы на вокзале – дать возможность пассажиру в кратчайший срок сориентироваться и получить наиболее полную информацию о перевозках: о порядке приобретения билетов; расписании движения поездов и изменениях в нем; расположении различных помещений и устройств вокзала; кратчайших путях прохода к поездам и от поездов к остановкам городского транспорта, сфере обслуживания и другие справки.

Наличие, правильное расположение и полнота информации значительно способствует правильному ориентированию пассажиров на территории и в помещениях вокзала, упорядочению пассажиропотоков и сокращает количество пассажиров, обращающихся в справочное бюро.

Прием ручной клади от пассажиров на хранение на вокзале производится в стационарных камерах хранения, расположенных в помещении вокзала.

В целях улучшения обслуживания пассажиров, повышения доходов и эффективного использования мест стационарной камере хранения устанавливается план сбора денежной выручки на месяц с разбивкой по сменам.

Одним из основных видов обслуживания пассажиров на вокзале является оказание услуги по переноске ручной клади и багажа в пределах территории вокзала и привокзальной площади.

На вокзале функционирует комната отдыха, место в которой предоставляется по предъявлению железнодорожного билета и документа, удостоверяющего личность.

На вокзалах открыты Сервис-центры. Основной целью их деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных видов услуг, расширении их диапазона и повышения качества транспортного обслуживания.