Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
курсовая поведения потребителей Белетелком.docx
Скачиваний:
122
Добавлен:
20.02.2016
Размер:
214.35 Кб
Скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра маркетинга

Курсовая работа

по дисциплине: Поведение потребителей на тему: Управление поведением потребителей в сфере услуг

Студент ФМк, 3-й курс, 12ДММ-1 (подпись) Т. С. Гавдур

(дата)

Руководитель (подпись) (оценка) Н.Ю.Черник

(дата)

МИНСК 2015

Реферат

Курсовая работа: 51 с., 6 рис., 8 табл., 15 источников, 2 прил.

МАРКЕТИНГ УСЛУГ, ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И УСЛУГИ СВЯЗИ, УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ», МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ, ПРОДВИЖЕНИЕ.

Объект исследования – поведение потребителей в сфере услуг.

Предмет исследования – поведение потребителей филиала "Минская ГТС" РУП "Белтелеком".

Цель работы: изучить типы поведения потребителей на рынке услуг, сформировать модель поведения относительно РУП «Белтелеком» и разработать мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга, ориентированного на потребителей.

Методы исследования: анализ и синтез, обобщение, сравнительный анализ.

Исследования и разработки: на основе анализа информации различных источников было определено значение поведения потребителей, его модели, типы и отличительные особенности в сфере услуг; выявлены современные тенденции на рынке телекоммуникационных и услуг связи в РБ; проведены маркетинговые исследования путем анкетирования потребителей; выявлены преимущества и недостатки организации перед конкурентами в РБ; разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности и рассчитана эффективность их проведения.

Область возможного практического применения: результаты, полученные в курсовой работе, могут быть использованы для получения большей информации о маркетинговой деятельности филиала «МГТС» РУП «Белтелеком» и принятии управленческих решений по совершенствованию маркетинговой деятельности и управления поведением потребителей путем разработки мероприятий с учетом данной информации.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретические аспекты потребительского поведения в сфере услуг 5

1.1 Сущность и виды поведения потребителей 5

1.2.Моделирование поведения потребителей услуг и характеристика типов покупательского поведения пользователей услуг 8

1.3 Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием 11

2 Анализ покупательского поведения клиентов и исследование системы ценностей на примере РУП «Белтелеком» филиал «МГТС» 14

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия 15

2.2 Анализ маркетинговой среды на рынке Интернет-услуг в Республике Беларусь 17

2.3 Исследование удовлетворённости клиентов РУП «Белтелеком» филиала «МГТС» 20

2.4 Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов РУП «Белтелеком» филиал «МГТС» методом анкетирования 26

3 Совершенствование управления поведением потребителей на примере филиала «МГТС» РУП «Белтелеком» 33

3.1 Совершенствования маркетинговой деятельности филиала «МГТС» РУП "Белтелеком" 33

3.2 Рекомендации по продвижению новой услуги 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 45

ПРИЛОЖЕНИЕ А 46

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 47