49. Клиент как объект маркетинга взаимоотношений

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Основными элементами маркетинга взимоотношений явл.: • создание реального превосходства предложения;  • поиск «правильных» клиентов;  • повышение лояльности клиентов. 

Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций.

На первоначальной стадии целью маркетинга является создание интереса к фирме и ее услугам

Предприятие дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты. Если результат оценки потенциальным покупателем фирмы и ее услуг был положительным, то наступает третья стадия жизненного цикла – процесс потребления. Задачей маркетинга в этот момент является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том, чтобы процесс общения оставил хорошее воспоминание у потребителей (клиентов), а средства производства и производственные процессы были ориентированы на полное удовлетворение его потребностей, т. е. ориентированы на рынок. Необходимо управлять моментами общения.

«Маркетологи по совместительству» должны учиться выполнять свои функции так, чтобы покупатели захотели повторить покупку и продолжить отношения с фирмой.

50. Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. это стратегия бизнеса, направленная на увеличение прибыльности и повышение удовлетворенности клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.позволяет организовать планирование и бюджетирование маркетинга,использовать сценарное планирование, оценивать эффективность кампаний. В функционал решения входят: управление маркетинговыми кампаниями;

• сегментация клиентской базы;

• управление внешними списками клиентов;

• управление программами лояльности;

• управление работой с потенциальными клиентами

можно провести анализ воронки продаж по общему объему, по конкретному продукту или категории, по заказчикам  и регионам. В функционал решения входят бизнес процессы: управление контактами и клиентами;

• управление «возможностями»;

• управление предложениями и заказами;

• управление ценообразованием и договорами;

• планирование и прогнозирование продаж;

• управление эффективностью сбыта;

• управление регионами сбыта;

• управление затратами на продажи.