Стратегії поведінки в конфлікті

Виділяють наступні стратегії поведінки: примушення (боротьба, суперництво), відхід, поступка, компроміс, співпраця.

1. Примушення (боротьба, суперництво). При такій стратегії активно використовуються влада, сила закону, зв'язки, авторитет і т.д. Вона є доцільною і ефективній в двох випадках. По-перше, при захисті інтересів справи від посягань на них з боку конфліктної особи. І, по-друге, при загрозі існуванню організації, колективу. В цьому випадку складається ситуація «Хто кого...».

2. Відхід. Стратегія відходу відрізняється прагненням піти від конфлікту (уникнути). Це по суті справи взаємна поступка. Міжособові стосунки при виборі даної стратегії не підпадають під серйозні зміни.

3. Поступка. Людина, що дотримується даної стратегії, так само як і у попередньому випадку, прагне піти від конфлікту. Але причини «відходу» в цьому випадку інакші. Спрямованість на особисті інтереси тут низька, а оцінка інтересів суперника висока. Інакше кажучи, людина, що приймає стратегію поступки, жертвує особистими інтересами на користь інтересів суперника.

Стратегія поступки виправдана в тих випадках, коли умови для вирішення конфлікту не визріли. І в цьому випадку вона веде до тимчасового «перемир'я», є важливим етапом на шляху конструктивного розв’язання конфліктної ситуації.

4. Компроміс. Компромісна стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. Інакше її можна назвати стратегією взаємної поступки. Стратегія компромісу не псує міжособові стосунки. Більш того, вона сприяє їх позитивному розвитку.

5. Співпраця. Стратегія співпраці характеризується високим рівнем спрямованості як на власні інтереси, так і на інтереси суперника. Дана стратегія будується не тільки на основі балансу інтересів, але і на визнанні цінності міжособових відносин.

Будучи однією з найскладніших стратегій, стратегія співпраці відображає прагнення протиборчих сторін спільними зусиллями вирішити проблему, що виникла.

Вирішення конфліктів

Більшість умов і чинників успішного вирішення конфліктів носять психологічний характер, оскільки відображають особливості поведінки і взаємодії опонентів.

1. Припинення конфліктної взаємодії - першу і очевидну умову почала вирішення будь-якого конфлікту. До тих пір, поки вживатиметься якісь заходи з одного або з двох боків щодо посилення своєї позиції або ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

2. Пошук загальних або близьких за змістом точок зіткнення. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особі опонента.

3. Понизити інтенсивність негативних емоцій, що переживаються по відношенню до опонента. При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне відношення сторін один до одного. Воно виражається в негативній думці про опонента і в негативних емоціях по відношенню до нього. Щоб приступити до вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне відношення.

4. Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника, зменшити негативні емоції протилежної сторони. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, об'єднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власної позиції і дій. По-друге, необхідно намагатись зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти - не значить прийняти або виправдати. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок в поведінці або навіть в намірах опонента. Не буває абсолютно поганих або абсолютно хороших людей або соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно розраховувати при вирішенні конфлікту.

5. Коли сторони об'єднують зусилля завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового положення) одного відносно іншого. Сторона, що займає підлегле положення або що має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може собі дозволити її опонент. Дуже радикальні вимоги можуть спровокувати сильну сторону на повернення до конфліктного протиборства.

8. Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення, тої, що відповідає даним обставинам (стратегії були розглянуті раніше).

9. Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують чинники, що роблять вплив на цей процес. До них відносяться наступні:

- час: наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій і інтересів, виробітки рішень. Скорочення часу веде до підвищення вірогідності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

- третя сторона: участь в завершенні конфлікту нейтральних осіб, які допомагають опонентам вирішити проблему;

- своєчасність: сторони приступають до вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидія -меньше збитку - менше образа і претензій - більше можливості для того, щоб домовитися;

- рівновага сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні по можливостях (рівні статуси, посадове положення, озброєння і т.д.), то вони вимушені шукати шляху до мирного рішення проблеми. Конфлікти конструктивніше вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності по роботі;

- культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує вірогідність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових і етичних якостей;

- єдність цінностей: наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що повинне бути прийнятне рішення. Іншими словами, «... конфлікти більш менш регульовані, коли у їх учасників є загальна система цінностей» (У. Отрут), загальні цілі, інтереси;

- досвід: наявність досвіду вирішення подібних проблем хоч би у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;

- відношення: хороші відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому дозволу суперечності. Наприклад, в міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються більш продуктивно, ніж в проблемних сім'ях.

Вирішення конфлікту є багатоступінчатим процесом, який включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Лекція 6. Вміння ставити запитання. Реакція на запитання. Відведення запитання, аналіз та відповідь на запитання

Вміння ставити запитання

"Хто ставить зпитання, той і веде бесіду", так говориться в прислів'ї.

Техніка постановки запитань це дійсно дуже гарний спосіб ведення бесіди. Той, хто задає запитання, не повинен розкривати або доводити свої переконання.

Той, хто ставить запитання, легко довідається про бажання й думки свого партнера по комунікації. Він одержує і більше інформації, оскільки його власні висловлення це всього лише мала частина розмови.

Той, хто ставить запитання, має час усе обміркувати й проаналізувати протиріччя, які могли виникнути. До того ж, у партнера по комунікації не виникає почуття, що його хочуть в чомусь переконати. І ще важливо: ставлячи запитання, ми враховуємо природне бажання нашого партнера по комунікації одержати підтвердження своєї значимості, оскільки запитуємо про його думку з якогось запитання.

Задаючи складне запитання опонентові Ви ризикуєте отримати нерозуміння Вашим партнером суті запитання. Таким чином, розглянемо проблеми при постановці запитань.

Тема "Запитання" має три проблеми.

Як формулювати запитання?

Який тип питань і відповідей доречний?

Навіщо ставити запитання?

Віддаючи належне вмінню задавати запитання, варто також приділити увагу відпрацьовуванню вміння розуміти причини можливих відповідей. Для цього потрібно додатково запитати:

Чому Ви так думаєте?

Що Ви хочете цим сказати?

Про що Ви при цьому думаєте? Що маєте на увазі?

Від чого це залежить?

Додаткові запитання необхідні для того, щоб оцінити наскільки відповідь задовольняє запитуючого. Не можна сказати однозначно, чи потрібно чи такі запитання задавати відкрито чи ні.

Вам необхідно вміти визначати рівень інформованості Вашого партнера з комунікації. Для цього варто формулювати зрозумілі запитання та допомагати йому правильно їх трактувати. Отже, задані запитання повинні бути однозначними. Тут є певна небезпека.

Одне й теж слово для різних людей має різне значення або інакше кажучи – емоційне забарвлення. Абстрактні поняття необхідно перетворювати в предметні з тим же значенням.

Наприклад, про що Ви думаєте, коли чуєте слово "робота"?

Робота для всіх.

Служба.

Я хочу робити те, що мені подобається.

Або що для Вас значить "комп'ютер"?

ЕОМ.

Пристрій для обробки даних.

Персональний комп'ютер.

При постановці запитання потрібно враховувати також його направленість. Приміром , запитання: "Хто Ваші сусіди?" може припускати один з варіантів відповіді:

Соціальний шар: як і ми ремісники.

Прибуток: в основному багаті люди.

Кількість людей у родині: багатодітні родини.

Релігія: в основному католики.

Щоб запобігти невірному розуміння запитання Вашим співрозмовником, можна задати його, наприклад, так: "Навколо нас живуть різні люди. Ви коли нибудь замислювалися про те, скільки родин, що живуть недалеко від Вас, мають двох дітей?"

Із сказаного випливає, що в розмові важлива також послідовність поставлених запитань. У певних обставинах окремі запитання потрібно розглядати не ізольовано, а в загальному контексті. Уважний партнер по комунікації звичайно йде від загального до часткового випадку.

Порядок запитань необхідно завжди критично продумувати. Легко може виникнути так званий "гало ефект". У цьому випадку співрозмовник відповідає на задане запитання на основі змісту попереднього. Наприклад:

1. " Що Ви думаєте про страту ? "

2. "Як варто карати за проступки? "

3. "Що Ви думаєте про глобальне забруднення навколишнього середовища?"

4. "Що Ви думаєте про політику підприємств, пов'язаних з охороною навколишнього середовища?"

Уявіть, що може відбутися при такій послідовності запитань? Наприклад, у відповідь на перше запитання:

Ви чуєте: "Я проти неї". На наступне запитання треба відповідь: "Я за те, щоб за порушення карали суворо". Після цього задається третє запитання.

Ми можемо припустити, що на нього дадуть негативну відповідь: "...погані наслідки..., за це необхідно залучати до відповідальності...". На четверте запитання, швидше за все, дадуть відповідь нещиро: "Я думаю, ми повинні більше звертати увагу на проблему охорони навколишнього середовища на наших підприємствах".

Розумієте, що я маю на увазі? Якщо спочатку Ви задаєте запитання, на які відповідають позитивно, то на останнє запитання можна чекати така відповідь, як:

"Ми дуже багато робимо для захисту навколишнього середовища. Наприклад..." При постановці питань необхідно враховувати мінімальні вимоги до запитання: воно повинно бути зрозумілим і гарно запам'ятовуватися. Є різні типи питань, які можна вживати.

Тип запитання	Ознака	Застосування та вплив	Приклад
Відкрите запитання	Як? Чому? З якої причини	Пожвавлює атмосферу бесіди, мотивує до розмови, дає додаткову інформацію	Як Ви цього досягаєте? Як Ви це робите? Чому Ви відкладаєте справу?
Пряме запитання	Як? Чому? Через що?	Переводить бесіду безпосередньо до справи	Чому Ви відкладаєте цю справу у стопку?
Уточнююче запитання	Розраховане на конкретику	На початку бесіди	Ця картина мені дуже подобається. Це Ви намалювали?
Непряме запитання	Зовні направлене на дещо другорядне	Дозволяє уникнути вимушеної раціональності та вилучаннявідповіді	У Вас гарне офісне приміщення. Вам затишно у ньому?
Визначальне запитання	Не дає об’єктивної відповіді. Направляє реакцію в необхідне русло	Може призвести до неправильних відповідей та думок	У нас є це дві хвилини. Можливо хтось хоче висвітлити якусь важливу тему?
Закрите запитання	Можлива відповідь «Так», «ні»	Стимулює до однозначної відповіді	Це у Вашій компетенції? Пан N --- є Вашим безпосереднім начальником?

Відкриті запитання

Відкриті запитання задають тоді, коли від людини, яку запитують, очікують точних і докладних відповідей.

Відкрите запитання дуже добре підходить для початку розмови, воно спрямоване на рівень відносин партнера щодо комунікації та сприяє контакту. За допомогою відкритих запитань Ви можете звертатися до досвіду, думок, мети, переживань та проблем Вашого співрозмовника. До того ж, оскільки він відповідає Вам без особливого упередження, Ви можете почути нову точку зору і довідатися нову інформацію.

"Ми хочемо поговорити з Вами про Вашу команду.

Що Ви можете нам про це сказати?"

"Є багато можливостей керування персоналом.

Розповідайте, як Ви це робите?"

Запитання такого типу звучать трохи вибагливо, але тему розмови залишають невизначеною. У того, кого запитують, є багато варіантів відповіді, діалог обмежується лише часом та (або) простором. Такі запитання дуже добре підходять для початку розмови.

Вони служать для одержання попередньої інформації та наведення довідок. Відкриті запитання можна формулювати цілеспрямовано.

"Робота над проектом була почата тільки місяць назад, і на сьогодні Ви вже майже впоралися. Як Вам це вдалося?"

"Тепер, коли Ви прийняли рішення, як просувається справа?"

Завдяки таким запитанням партнер відчуває, що до нього ставляться позитивно. Тому його реакція буде більше відкритою та відвертою. Однак запитання цього типу приховують у собі небезпеку того, що партнер по комунікації почне здалеку, і буде втрачено багато часу. При відкритому запитанні послідовність висловлень партнера по комунікації не важлива. Він може й не сказати самого головного, тому що вважатиме, що це саме собою розуміється.

Уточнююче запитання

Уточнюючі запитання це, переважно, повторні запитання або уточнення, що служать для з’ясування незрозумілої або багатозначної відповіді. За допомогою уточнюючих запитань можна перепитати про незрозумілі терміни (запитання про визначення понять). За допомогою уточнюючих запитань можна також отримати підтвердження відповіді (запитання в якості переказу почутого). Це відбувається тоді, коли Ви підтримуєте й точніше формулюєте очікуване висловлення або намір відповісти*.

Пряме запитання

Прямі запитання стосуються об'єктивних обставин справи або накопиченого досвіду партнера по комунікації, до якого безпосередньо звертаються. Наприклад: " чи можете Ви докладно розповісти нам, як Ви проводите акції за допомогою поштових розсилок?" Прямо запитують про об'єктивні обставини справи: "У Вас є кредитна картка?". При бажанні партнер по комунікації також зможе поставити пряме запитання, наприклад: "Ви хотіли б квартиру побільше?" Прямі запитання дуже добре підходять для вивчення різноманітного досвіду партнера по комунікації й розуміння процесу його професійної діяльності.

Непряме запитання

Непрямі (непрямі) запитання це запитання, мета яким прихована. Існує дві форми непрямих питань.

Питання може включати непряму оцінку (непряму провокацію), або ж прикривати мету за допомогою заміни обставин запитання (непряме запитання). При непрямій провокації запитання містить судження або оцінку третіх осіб, яку і передає партнерові по комунікації.

Наприклад:

"Говорять, що автомобільний завод субпідрядник переживає кризу. Ви теж так вважаєте?"

"Екологи вважають багаторазову тару єдиним екологічно прийнятним видом упакування. Чи розділяєте Ви цю думка?"

Таким чином, партнера по комунікації провокують до обговорення наявних обставин справи. Провокація може бути слабкою. Однак її можна підкріплювати підкресленням змін, моральними оцінками або протиріччями. За допомогою провокаційних питань можна приховано виражати свої погляди, оцінки і залишатися при цьому на дистанції. У той же час подібні провокаційні непрямі запитання створюють враження пояснення або виправдання. Вони викликають у співрозмовника напругу й погіршують комунікацію тим сильніше, чим чіткіше приховується провокація, що стимулює його висловлювати свою точку зору. Слабкі провокаційні запитання можуть бути використані на початку розмови; сильні ж провокаційні запитання скоріше шкідливі й можуть руйнувати комунікацію.

У непрямих запитаннях мета підміняється. Таке підтасовування викликане не тим, як сформульоване запитання, а виникненням подвійного значення. При цьому відповідь служить непрямим підтвердженням тези, що посередньо обговорюється. Хоча партнер по комунікації розуміє запитання буквально, той, хто це запитання задає, приховано використає його, задаючи напрямок відповіді. У більшості випадків відбувається подвоєння значення а виходить, непрямий характер відповіді стає явним тільки після декількох питань. Наприклад:

Питання: Яким видом транспорту Ви користуєтеся?

Відповідь: Автомобілем.

Додаткове запитання: Минулого разу Ви теж приїхали на автомобілі?

Відповідь: Так.

Додаткове запитання: Ви багато їздите на транспорті?

Відповідь: Так, я часто їжджу на автомобілі.

Заключне запитання: И Вас не мучить сумління через те, що Ви забруднюєте навколишнє середовище?

Це ж, але навпаки:

Питання: Ви вже коли нибудь чули про парниковий ефект і загрозливу кліматичну катастрофу?

Відповідь: Так, звичайно. А чому Ви запитуєте?

Додаткове запитання: Ви знаєте основну причину цього?

Відповідь: Так, викиди вуглекислого газу промисловими країнами.

Визначальне заключне запитання: Транспорт дуже шкідливий. Як же Вам сумління дозволяє так багато їздити на автомобілі?

Таким чином, партнер по комунікації дає пояснення й інформацію, що він ніколи не дав би, якби ціль запитання була ясна із самого початку. Чи то тому, що він свідомо хотів би приховати своє відношення чи через те, що він сам цього не усвідомлює.

Ланцюг непрямих запитань спрямована на визнання або на усвідомлення, відповіді на них найчастіше означають поглиблення в тему.

У зв'язку з подвійним значенням непрямі запитання й, насамперед , застосування ланцюга непрямих запитань створюють враження про того, хто їх задає, як про зарозумілу й пихату людину. Партнери по комунікації можуть почувати, що їх не тільки спровокували, але й ввели в оману. Вони можуть реагувати агресивно або взагалі відмовлятися відповідати.

Партнер по комунікації може сприймати запитання, спрямований на усвідомлення, як напад. Такі запитання сприяють появі недовіри, погіршують атмосферу і якість взаємин і досить перешкоджають взаєморозумінню.

Визначальні запитання

Визначальні - запитання,*('питання із заздалегідь заданою відповіддю -і- {прим. з.)) є також зверненими до проблеми опосередковано. Запитувач намагається одержати відповідь обережно підбираючись до того, хто відповідає: "Ми хочемо докладно поговорити з Вами про регламентації робочого часу. О котрій годині Ви прийдете на роботу?" Навіть якщо той, кому задають це запитання, часто спізнюється по ранках на роботу, він однаково не зможе відкрито відповісти. Це запитання вважається визначальним тому, що він передбачає не тільки саму відповідь, але й те, що ця відповідь буде позитивною. Наявність відповіді та оцінки, що утримується в ньому, створюють враження обумовленості відповіді.

"Ви завжди вранці спізнюєтеся на роботу або, чи зазвичай, Ви пунктуальні?" У цьому випадку в співробітника також немає ніяких шансів відповісти чесно. Йому не можна зізнаватися в тому, що він спізнюється. Тому відповідь на це запитання відома партнерові по комунікації заздалегідь.

Закрите запитання

Закриті запитання також ставляться до заздалегідь визначених відповідей. Найпростіший вид закритих питань це "так ні" запитання. Тут можливі тільки два варіанти. Такі запитання підходять, наприклад, для закінчення розмови. За допомогою закритих питань можна перевіряти або уточнювати висловлені думки. От, наприклад, закриті альтернативні запитання:

"Ви за чи проти відновлення технологічного процесу?"

"Ви за чи проти введення гнучкого графіка роботи?"

" чи мають автомобільні фірми бути оснащені мобільними телефонами?"

"Ви за чи проти об'єднання відділів А и Б?"

Закриті запитання можуть бути сформульовані по різному. Закрита форма питань (пропозиція альтернатив) повинна частково обмежувати поле відповіді. Це стає можливим завдяки заздалегідь відомим відповідям або варіантам відповідей. У таких запитаннях звичайно вживається сполучник "або", «чи». При наявності варіантів відповіді можна досліджувати рушійні мотиви партнера по комунікації. Вони зручні, наприклад, при розмові з покупцями, щоб довідатися в них мотивацію покупки. "Що змусило Вас зробити цю покупку?"

Упакування.

Форма.

Ціна.

Імідж.

Реклама по телебаченню.

Інше, і навіть...

"Чому Ви думаєте, що введення цифрових ярликів дасть Вам які або переваги?"

Більш швидка передача оброблених актів.

Швидка комунікація по електронній пошті.

Запит інформації з бази даних.

Можливо "замкнуте діловодство".

"Які можливості фінансової системи стимулювання

Ви підтримали б?"

Річні виплати дивідендів за результатами отриманого прибутку.

Бальна система покриття витрат.

Система комісійних.

Поїздка як винагорода.

Грошова винагорода за досягнення цілей.

За допомогою закритих питань можна змусити отвечающего що або оцінити:

"Як Ви думаєте, скільки відсотків товарообігу ми

витрачаємо на рекламу? "

5 відсотків.

10 відсотків.

30 відсотків.

За допомогою закритого запитання тому, хто відповідає можна задати альтернативи і подати їх пріоритетність: "Ви ходите за покупками один раз у тиждень, два рази чи три?".

Той, до кого звертаються з запитанням, розуміє мотиви свого вибору, при закритих запитаннях запропоновані варіанти відповіді підходять не завжди. Рекомендовані списки будуть тим корисніше, чим менше людина усвідомлює свої мотиви.

Ви довідалися про те, що в комунікації велике значення мають вигляд і формулювання запитання. На жаль, у повсякденному житті ми не завжди розуміємо роль питань і не враховуємо того, що вони можуть впливати на партнера по комунікації, якщо їх формулировати нерозважно. Тому я постійно пропоную при підготовці до найбільш важливих переговорів (наприклад, до презентацій або до вирішальної розмови із шефом) спочатку записати важливі моменти, а потім письмово сформулювати запитання. Намагайтеся брати ці записи із собою на розмову. Я ще ніколи не бачив, щоб партнер по комунікації прочитав їх. Тому Ви повинні, не соромлячись, брати їх із собою. Ви можете досягти навіть несподіваного ефекту: Ваш співрозмовник буде поважати Вас за те, що Ви добре підготувалися до комунікації. Між іншим, праворуч угорі у своєму блокноті я завжди ставлю три запитання ("як?", "чому?", "внаслідок чого?"). Потім вони нагадують мені про те, що необхідно задавати відкриті й прямі запитання й цим впливати на хід переговорів. Мистецтво слухати інших людей є таке ж важливим, як і мистецтво правильно задавати запитання. Ви думаєте, що Ви гарний слухач?

Альтернативні питання

Якщо партнер по комунікації має можливість альтернативного поводження, можна застосувати цей тип питань, щоб він знав і про існування невигідного для нього результату розвитку подій. При цьому звичайно можливі альтернативні варіанти відповідей з'єднуються за допомогою сполучника "або". Альтернативні питання звичайно застосовуються тоді, коли мова йде про кількість, терміни, форми або види. Уникайте при цьому негативної форми питань.

Закрите питання

Його задають на певній стадії розвитку бесіди. Він фіксує проміжні й остаточні результати.

Наприклад, тут можна використати вираження "Ви хочете...", "Ви вже...", "Ви побоюєтеся...". Знову таки, уникайте негативних питань, наприклад: "Ви думаєте, це неможливо реалізувати...?" Зненацька для людини, що задає таке провокуюче питання, на нього може бути дана позитивна відповідь.

Інформаційні питання

За допомогою інформаційних питань можна збирати інформацію. Їх звичайно задають на початку розмови. Наприклад: " чи Можете Ви повідомити мені, яке положення в нас на даний момент..."

Відкрите питання

Його задають звичайно перед початком розмови. З його допомогою можна активізувати партнера по комунікації. Відкриті питання починаються звичайно з питальних слів: "хто?", "що?", "коли?", "як?", "чому?". Відкрите питання необхідно задавати обдумано. Питання типу "Що Ви думаєте о...?" або "Чому Ви...?" можуть спровокувати відповідь, що може не сподобатися тому, хто їх задав. Відкриті питання можуть містити також дуже добре обґрунтовані формулювання й терміни, наприклад, при розмові фахівців або під час обговорення значення виконуваної Вами професійної діяльності.

Провокуюче питання

Його задають тоді, коли інші типи питань не приносять бажаного результату. Але не слід робити це занадто часто. Питання повинно відповідати ситуації. Таким способом можна спробувати, наприклад, розворушити партнера по комунікації, щоб одержати відповідну реакцію. Типовий приклад: "...саме Ви...".

Риторичне питання

По ходу бесіди можна задати й риторичне питання, на який, в основному, не чекають відповіді, тому що запитувач відповідає на нього сам. Наприклад: "...я запитав себе: На чи правильному ми шляхи? Я думаю, так, тому що...".

Визначальне питання

Визначальні питання, не можна задавати часто. Метою їх є одержання позитивної відповіді. Для питань, що пропонують, характерно їхнє з'єднання з оборотами мови типу: "не чи правда", "точно", "не викликає сумніву" і т.п. Звичайно ж, тут також варто уникати негативної форми. При таких запитаннях, важливе безпосереднє звертання до партнера, зоровий контакт і короткі формулювання.

Непряме питання

За допомогою непрямого питання йдуть "манівцями " і звертаються до подій, які не стосуються мети розмови. Потім поступово виходять на тему розмови.

Вміння слухати

Уміння говорити й слухати грає дуже важливу роль у нашому житті. Немає таких життєвих ситуацій, у яких комунікація не грала б важливої ролі.

Уміння слухати зменшує кількість непорозумінь і сприяє успішній комунікації. Розмова включає процеси говоріння й слухання, які змінюють один одного. Багато хтодумає, що шанси на успіх їх виступу підвищуються пропорційно тривалості мови, і при цьому повністю забувають про те, що партнер також хотів би висловитися.

Уміння слухати настільки ж важливо, як і уміння говорити, і цьому можна навчитися. Однак тим, хто вважає себе "центром Всесвіту", усвідомити це важко. У процесі слухання в центрі уваги перебуває Ваш партнер. Слухання це не пасивна, а активна дія. Для того щоб воно дійсно було активним, потрібно враховувати деякі правила. Вони вже частково випливають із самого факту уважного ставлення до іншої людини. Дотримувати цих правил неможливо, якщо немає інтересу до співрозмовника. Основні з них наведемо далі.

Порада: Слухайте терпляче. Терпіння в наш божевільний час властиво далеко не кожному. Зв’язок роботи та дефіциту часу дуже тісний. Так що навчитися терпляче слухати можна, насамперед, за допомогою самодисципліни. Ви уважні до людей настільки, наскільки поважаєте їх (і, зокрема , не перебиваєте).

Розмову не можна переривати. Тому спочатку необхідно погодити тривалість розмови із Вашим партнером по комунікації. Ви повинні завжди вислухувати промовця до кінця. Це не так просто, тому що в нас у голові найчастіше вже є відповідь, яку ми хотіли б висловити, так що нам буває дуже складно сконцентруватися на іншій людині. Однак терплячий співрозмовник повинен з повагою ставитися до свого партнера по комунікації. Підтримуйте зоровий контакт і не відволікайтеся, граючи, наприклад, ручкою, перегортаючи документи або блукаючи поглядом по кімнаті. Таке поводження скаже Вашому співрозмовникові, як мало Вас цікавить він сам і те, що він говорить.

Багато з людей говорять головне з того, що вони повинні сказати, уже в перші секунди й потім "довго кружляються на своєму "літаку" над аеропортом, поки не приземляться".

І такі мовні піруети Ви також повинні терпляче витримувати. Подумайте про моделі розуміння комунікації (предметний рівень і рівень відносин, обігу й самовираження Шульца ФОН Туна й модель HDІ Германна).

Процесс слухання включає чотири складові:

1. Сприйняття.

2. ідентификація.

3. Оцінки та характеристики.

4. Відповіді.

1. Сприйняття: Мова йде про якомога повне сприйняття зі збереженням повідомлення промовця.

Цьому часто заважають такі фактори, як шум, незрозуміла вимова, іноземна мова, недостатня власна зосередженість або побоювання щось забути. Гарне сприйняття це здатність:

не перебивати промовця,

перепитувати, якщо Ви чогось не зрозуміли (вголос),

повністю сконцентруватися на промовці; тобто, не грати авторучкою й не дивитися у вікно,

подавати сигнали, які спонукають до продовження розмови.

Під час розмови, що Ви ведете, спробуйте помовчати дві секунди, перш ніж відповісти.

2. Ідентифікація: Це значить, що потрібно зрозуміти повідомлення промовця так, як його розуміє він сам.

Гарний слухач перепитує, якщо він не зрозумів змісту сказаного. При цьому доцільно розглянути повідомлення щодо чотирьох рівнів висловлення. Чи коштує за висловленням предметний зміст, обіг, самовираження або відношення? З'ясувавши це, Ви зможете уникнути поспішних інтерпретацій.

3. Оцінка й характеристика: Тільки тепер повідомлення, що сприймалося нейтрально, можна оцінити й охарактеризувати.

4. Відповіді: Тільки тепер Ви можете реагувати. Ви відповідаєте, мовчите або дієте.

На жаль, не кожен здатний не тільки слухати, але й чути й відчувати мову. Слухати не значить мовчати. Слухати значить задавати відкриті запитання.

Справжнє вміння слухати надасть Вам безліч переваг.

Інформація. Ви багато довідаєтеся про Вашого партнера по комунікації: його думки, почуття, проблеми, бажання, інтереси й мети.

Увага. Завдяки відкритим запитанням партнер по комунікації відчує Ваш інтерес до своєї особистості й до теми бесіди. За допомогою відкритих запитань він заглибиться в суть проблеми й відповідно сформулює свою відповідь.

Симпатія. Завдяки відкритим запитанням Ви викличете у Вашого партнера по комунікації позитивні почуття та завоюєте його симпатію, тому що покажете йому, що Вам цікавий він і його точка зору.

Адекватне слухання має багато загального з гарною мовою.

Кожний, хто здатний сконцентруватися на процесі слухання, уміє, як правило, і добре говорити. Для гарної мови характерно також і те, що Ви не витрачаєте часу на виклад асоціацій, які спадають Вам на думку під час висловлення. Інакше Ваша мова здасться слухачеві хаотичною. Виникне потік слів, що, можливо, Ви й почали з викладу суті проблеми, але продовжили й закінчили аналогами, прикладами й асоціаціями, пов'язаними із зовсім іншою темою.

Тому в мові потрібно бути дисциплінованим.

Дозволите мені запропонувати Вам практичний приклад, що ілюструє особливості процесу слухання. Уявіть собі наступну ситуацію: співробітник приходить у кабінет керівника обговорити з ним проблему.

Співробітник: "Проект був змінений уже втретє . Я більше взагалі нічого не розумію, у мене голова йде навкруги Спочатку мені сказали, що в мене до завершення проекту є шість місяців. Потім проект був змінений, і до його завершення залишалося п'ять місяців. Учора Ви мені сказали, що все повинне бути готове до кінця місяця. І плюс до всього ще пані Шульц занедужала і її не буде, принаймні , ще 2 тижні".

Начальник: "Я можу це зрозуміти. Наш постачальник змінив терміни, і через це я повинен був підігнати терміни здачі проекту".

Що тут відбулося? Співробітник прийшов з запитанням, тому що він не зрозумів, яке час передбачений для виконання проекту. Він чітко сигналізував, що йому потрібна порада іншої людини. Але начальник цього не зрозумів. Він не міг конструктивно вирішити цю проблему. У цьому випадку слухання нічого не принесло. Просте пояснення причин зміни строку виконання проекту нічим не допоможе співробітникові. Формулювання типу "Так, я розумію" або "Я дуже добре розумію" не сприяють рішенню проблеми. У дійсності, начальник взагалі не прислухався до свого співробітника.

Гарного слухача відрізняє також те, що він може викласти сказане до цього своїми словами. Це не так просто, як здається на перший погляд. Переказ -і- самий точний спосіб визначення того, наскільки правильно зрозуміли слова мовця. Так із самого початку можна уникнути непорозумінь. Переказ необхідний у тих випадках, коли предметний зміст висловлення є досить складним або коли Ваш партнер по комунікації говорить тривалий час. Це необхідно для того, щоб виділити ключові моменти сказаного. До того ж, це допомагає Вашому партнерові по комунікації зрозуміти запитання. Переказ повинен допомагати йому обмежувати кола над аеропортом" і дотримуватися суті запитання, ніколи не повинен переростати в незговірливість або мудрування. Щоб навчитися добре переказувати, необхідно тренувати терпіння й удосконалювати навички слухання співрозмовника й виклади власної думки.

Чотири види слухання:

"Я розумію..."

Засвоююче слухання

Описове слухання (переказ)

Активне слухання

Рівень метакоммуникации

Як ми спілкуємося один з одним?

Увага до партнера по комунікації

Вираження й звертання до почуттів

Найкраща форма слухання це активне слухання. Воно дозволяє не тільки охопити предметний зміст розмови, але й урахувати рівень відносин. При активному слуханні Ви не переказуєте слова партнера, як при описовому слуханні. Навпроти, Ви намагаєтеся коротко наділити в слова те, що обертає на себе увага. За допомогою активного слухання Ви сигналізуєте, що Ви зрозуміли аспект відносин у повідомленні партнера по комунікації. Ви даєте зрозуміти, що Ви можете уявити себе на місці іншої людини, і показуєте, що розумієте його положення й ситуацію. Цим Ви створюєте атмосферу, у якій інша людина почуває, що його розуміють.

Інженери Майер і Мюллер спілкуються. Перший говорить: "Я навіть не знаю, чому миючи робота не просувається вперед.

Може, її просто кинути?". Активний слухач інженер Мюллер дуже добре сприймає почуття, що було виражено. Можливо, він скаже: "Ти просто розчарований" або "Тобі ж цього зовсім не хочеться".

Паузи в розмовах

Багатьом людям паузи в розмові неприємні. Я дотепер добре пам'ятаю ситуації, у яких я, як новачок у професії, почувала необхідність перервати ці паузи якнайшвидше . У результаті найчастіше мої висловлення були абсолютно не професійні. Паузи в розмові природні! Є багато видів таких пауз.

Найбільш відома пауза, що виникає, коли один співробітник уже закінчив говорити й дивиться на свого колегу, даючи зрозуміти, що тепер чекає від нього відповіді або висловлення власної думки.

Особисто я теж іноді перестаю говорити, коли треба швидко обміркувати положення речей. Для мене ситуації з виникненням пауз у розмовах здаються простими, тому що я часто виступаю в ролі керівника. Співробітники розпізнають ці паузи в розмові по тому, що я, найчастіше , дивлюся в порожнечу, на стелю або, наприклад, перебуваю біля дошки, але при цьому нічого не пишу. Такі паузи природні. Ви більше не повинні турбуватися про те, що в розмові виникають півхвилинні паузи. Використайте їх для того, щоб обміркувати вже сказане. Іноді паузи в розмові роблять зовсім свідомо. Згадаєте про мозковий штурм. Його учасники самі вимагають, щоб

Ви, наприклад, три хвилини помовчали, щоб вони змогли зібратися з думками, перш ніж їх висловити.

Звичайно ж, існують також паузи, які ми всі ненавидимо. Уявіть: понеділок, дев'ята година ранку.

Почалася звичайна ранкова нарада. Три керівники груп сидять із п'ятьма співробітниками за одним столом. Керівник відділу відкрив засідання й почав свій виступ з короткого аналізу результатів минулого робочого тижня. На хвилину представимо в ролі слухачів себе.

Можливо, один з керівників груп ще сонний, другий блідий від безсонної ночі, а в третього просто немає настрою брати участь у цій нараді. Керівник відділу говорить із групою десять хвилин. Свою мову він закінчує запитанням: "Пан Майер, а що Ви думаєте про цьому?" Це запитання небагато лякає пана Майера.

Але він не хоче показати, що не слухав. Щоб не створити про себе поганого враження, він пробує більш-менш багатозначну відповідь. Ви легко можете догадатися, що ця відповідь буде мало пов'язаний з рішенням проблеми. Набагато чесніше в цьому випадку просто сказати: "Я прошу мене вибачити, чи не могли б Ви повторити запитання ще раз?"

У нашому суспільстві вміння слухати стало мистецтвом. Адже багато з людей думають, що вони обов'язково повинні в будь-якій розмові сказати що те своє. Це досить часто приводить до пригод під гаслом: "Сказано все, але ще не кожним". Саме через це наради перетворюються в розмовні марафони, на яких суть проблеми або яка або інша інформація повторюються багато разів різними словами. Так не повинне бути. Якщо Ви будете активно вникати у висловлення партнера по комунікації й чути їх, то зрозумієте, що не завжди необхідно повторювати все по двох або трьох разу. Краще спробуйте дійсно прислухатися й зрозуміти зміст сказаного.

Якщо хочете розглянути справу з іншого боку, використайте техніку запитань. Ви можете вдатися до неї також у тому випадку, якщо відчуєте, що рівень відносини й рівень предметного змісту не відповідають один одному. Ви навчитеся із ці сторони розмови тільки тоді, коли наберетеся терпіння й будете вислухувати Вашого партнера по комунікації. Уміння слухати необхідно не тільки на конференціях. Вирішальні переговори можуть принести користь тільки в тому випадку, якщо партнери по комунікації слухають і чують один одного.

Лекція 7. Робота з партнером. Психологічні особливості і спостереження за партнером.

ЯК «ЧИТАТИ» ПАРТНЕРА ПО ДІЛОВІЙ РОЗМОВІ

Спостереження за партнером

Про що говорять жести і поза

Правила «читання» жестів і поз

Процес спілкування поряд із мовленням забезпечують і інші форми невербальної комунікації: жести, міміка, інтонація, погляд, розташування партнерів у просторі. Іноді інтонація виявляється суперечливою по відношенню до значення слова, і саме за нею ми визначаємо сутність сказаного. Так само уважно слід ставитися і до інших невербальних форм передачі інформації в спілкуванні.

Цілеспрямованим спостереження за людиною стає тоді, коли знаєш: 1) на що слід

звернути увагу; 2) що це може означати; 3) що з цього виходить. Але висновок можна робити лише на основі комплексного спостереження за зовнішнім виглядом партнера і його поведінкою. Корисно виробляти в собі усвідомлену і спрямовану спостережливість,

і тоді вам багато чого розповість про людину її постава, поза, хода, жести, голос і вираз обличчя. Постава людини визначається звичним положенням корпусу. Вона може бути прямою, згорбленою, гордою і т.д. і залежить від роду занять людини, його ставлення до спорту і внутрішнього стану: упевненості в собі, самовдоволення або, навпаки, розгубленості, пригніченості і т.п. Про дещо може розказати і поза. Людина, яка відчуває свою залежність, невпевненість у собі, прагне зайняти якомога менше місця в просторі, сидить на стільці зігнувшись. Зовсім не такою буде поза у того, хто відчуває себе господарем положення. Бальзак назвав ходу «фізіономією тіла». Хода може бути упевненою, начальницькою, пружною, спортивною, стрибаючою, човгаючою, невпевненою, винною і т.д. Вона також залежить від професії людини, її культурного рівня, занять спортом. У ній відбиваються і фізичне самопочуття, і настрій. За ходою можна сказати і про характер людини: спокійний чи запальний, самозакоханий чи сором’язливий і т.д. Розв’язні жести аж ніяк не свідчать про високу культуру. Але в окремих випадках вони можуть бути викликані збентеженням. Скупі жести спостерігаються у спокійних, урівноважених людей з флегматичним темпераментом. До такої жестикуляції зобов’язує і солідна посада. Жвава жестикуляція характерна для холериків. При емоційному збудженні, збентеженні або неспокої у будь-якої людини жести інші, ніж у спокійному стані. Голос як один з компонентів зовнішності значно доповнює образ співрозмовника. По голосу можна визначити вік, у більшості випадків і фізичний тонус людини, його настрій. У звучанні голосу відбиваються радість, сумнів, незадоволеність, образа, рішучість, невпевненість і т.д. За мовленням можна судити про соціальне коріння людини, її виховання, культура, професію. «Видає» вимова слів, наголос, довжина фраз, конструкції речень, вибір лексики. Вираз обличчя, як і погляд, відображає стан людини і її настрій. За виразом обличчя можна говорити і про ставлення співрозмовника до вас: воно може бути привітним і відчуженим, вдячним або незадоволеним і т.д. Про важливість спостереження за виразом обличчя писав свого часу А.С.Макаренко: «Можна і необхідно розвивати зір, просто фізичний зір... Потрібно уміти читати за людським обличчям... Нічого хитрого, нічого містичного немає в тому, щоб за обличчям дізнаватися про деякі ознаки душевних рухів». К.Г.Паустовський радив: для того, щоб розвинути в собі це уміння, слід намагатися в думках написати фарбами портрети незнайомих і знайомих людей. «І через два-три дні ви переконаєтеся, що до цього ви не бачили на обличчях людей і сотої частки того, що помітили тепер. А через два місяці ви навчитеся бачити, і вам уже не треба буде змушувати себе до цього».

Нарешті, манера одягатися відображає ставлення людини до себе і оточуючих. Є вислів: «Костюм – це Я-концепція, яку ми носимо на собі».

Жести, пози, міміка, будучи невербальними засобами спілкування, можуть доповнювати значення слів, робити їх виразнішими, замінювати слова, заперечувати їх, заповнювати паузи. Серед жестів і поз виділяють жести-емблеми, що мають певне значення, специфічні для кожної країни. Вони використовуються для вираження фізичного і душевного стану. Наприклад, у слов’янській культурі піднятий великий палець означає «все добре»; вказівний палець правої руки зліва направо під підборіддям – «ситий по горло»; врегулювання міжособистісних відносин (жести вітання, прощання, вибачення), оцінки чого-небудь (коли вказівним пальцем правої руки торкаються скроні, люди різних національностей розуміють це, як фамільярний жест «ти що, того?»). Коли ж значення жестів не співпадають, можуть спостерігатися курйозні випадки. Російський бізнесмен, що гостював у Японії, бажаючи показати господареві, що він наївся, зробив вищеописаний жест («ситий по горло»). Той зблід і опустився на стілець. У японській культурі цей жест означає «Ви звільнені», і японець вирішив, що росіянин повідомляє йому погану новину. Серед інших жестів, що супроводжують спілкування, виділяють: • ілюстративні жести, що відображають зміст і хід наших думок, наприклад: «такий величезний», «з іншого боку» і т.п., велика кількість таких жестів не свідчить про високу мовленнєву культуру людини; • жести-регулятори поведінки: «встаньте», «йдіть сюди», «прошу пройти»; • диригуючі жести – супроводжують мовлення поганих ораторів, які вимушені допомагати собі руками («пиляють», «рубають дрова», «угвинчують лампочку»). Аудиторію це забавляє або присипляє; • ораторські жести – спрямовані на збудження певних відчуттів аудиторії, наприклад: «зрозумійте мене», «я вас закликаю» і т.п. Такі жести були поширені в патетичних промовах;. • афектні жести – виражають емоційний стан людини, її ставлення до того, що відбувається (жести радості, відвертості, щирості або сум’яття, неспокою, недовіри). Жести, що відображають внутрішній стан людини, як правило, не контролюються. На думку ряду дослідників (А.Піз, Д.Ніренберг, Г.Калеро та ін.), більшості людей властиво виражати свій внутрішній стан майже однаково, так що можна визнати існування особливої мови поз і жестів. Розуміння цієї мови і називають «читанням» партнера. За винятком жестів-емблем, жести не однозначні, тому вислів «мова жестів» вельми умовний. Проте жести і поза дійсно несуть інформацію, і її можна навчитися розуміти. Для оволодіння мовою жестів потрібний час. Допоможе спостереження за поведінкою інших людей у громадських місцях, перегляд телепередач без звуку, контроль за власними жестами і позами. Є люди, наділені особливим талантом управляти своїм тілом (актори, політики, аферисти). Прагнути «підробляти» мову тіла не треба, але корисно використовувати позитивні, відкриті жести для створення сприятливої атмосфери спілкування з діловим партнером. Крім того, під час проведення ділової розмови важливо передбачати, а іноді й знати, яке ставлення до вас партнера і які його наміри, щоб вчасно вплинути на його рішення. По відношенню до вас може виявлятися зацікавленість, недовір’я, критична оцінка, сумнів у тому, що ви говорите, незадоволеність, заперечення або зворотне ставлення. Партнер може знаходитися в скрутному становищі або бути нещирим із вами. Він може прийти до позитивного або негативного рішення з питань, що цікавить вас. Про все це може розповісти положення його голови, корпусу, рук і ніг, міміка

Ділова розмова

Приступаючи до вивчення мови тілорухів, слід пам’ятати, що між конкретною позою або жестом людини і його внутрішнім станом не у всіх випадках є пряма відповідність. Щоб не припуститися помилки, рекомендується пам’ятати правила читання жестів і поз. 1. Поза і жести людини можуть бути обумовлені зовнішніми обставинами (холодно, незручно сидіти і т.д.). 2. Поза і жести можуть бути викликані причинами, не пов’язаними з настроєм людини (болить живіт, свербить ніс і т.п.). 3. Спостерігати треба за сукупністю жестів. Тлумачення жесту, «вирваного з контексту», не має значення. 4. Інтерпретація поз і жестів залежить від особи того, хто інтерпретує. 5. Останнє правило сформулював англійський психолог Беннетт, який звернув увагу на те, що один і той же жест або поза різними людьми тлумачиться по-різному, а одне і те ж тлумачення може викликати різні емоції. Це залежить від настрою, установки, психологічного складу спостерігаючого. Не завжди те, що людина гадає, відповідає тому, що є. Корисно знати загальні закономірності відповідності жестів і поз внутрішньому стану людини, пам’ятаючи про те, що існують і індивідуальні особливості Положення рук біля обличчя. Дещо схилена вбік голова свідчить про зацікавленість. Якщо кулак при цьому підпирає щоку – вас дуже уважно слухають. Якщо партнер до того ж оцінює інформацію, його вказівний палець буде витягнутий і упреться в скроню . Якщо при цьому великий палець підтримує підборіддя – партнер негативно ставиться не лише до вашої інформації, а мабуть, і до вас. Пряме, з невеликим нахилом вперед положення голови і погляд спідлоба свідчать про деяку агресивність.

Коли людина говорить неправду або вважає, що чує її, вона мимоволі направляє руку до рота. Так буває і при крайній сором’язливості. Рот найчастіше закритий одним пальцем або кулаком, палець може потирати місце під носом. У будь-якому випадку рука біля рота – жест, який партнер може розцінити як вираз збентеження або недовіри до його інформації. Положення рук і ніг. Спостереження за руками і ногами співрозмовника дасть вам додаткову інформацію про його внутрішній стан. Розкриті долоні рук говорять про відвертість партнера, його довіру до вас. Руки, притиснуті до грудей, – про прагнення бути щирим. Неспокійні рухи кистей, рухливість великого пальця свідчать про нервозність, дискомфорт партнера. Іноді в такому стані руки спокійні, але «танцює» нога. Переплетені пальці рук, що лежать на столі, видає напруженість співрозмовника, говорить про те, що він зібраний чи роздратований, але намагається цього не показати. А ось схрещені руки можуть бути лише зручною позою. Але в більшості випадків вони свідчать про певну настороженість партнера. Якщо при цьому пальці стискають передпліччя – партнер знаходиться в напруженому стані; якщо пальці уп’ялися в долоні – він вже ледве стримує себе. Люди сидять, схрестивши ноги, коли їм так зручно в інших випадках ця поза свідчить про напруженість людини.

У стані напруги деякі притискують одну до одної п’яти або перехрещені кісточки, тоді як коліна розведені. Відмітивши деякі негативні пози чи жести, слід спробувати якимось чином вплинути на партнера так, щоб його стан або настрій змінився. Володіння мовою рухів тіла дозволяє передати співрозмовникові своє розташування і довіру і тим самим викликати у нього позитивну реакцію. Якщо є можливість вибору місця за столом переговорів, краще не сідати один проти одного, а використовувати кутове розташування. Це знижує відчуття конфронтації, неминуче при розташуванні навпроти, дозволяє спостерігати за положенням рук і ніг партнера, використовувати свою мову рухів тіла. Знаючи, що інформація краще засвоюється, коли співрозмовник дивиться в очі, можна використовувати ручку, розташувавши її на рівні ваших очей і очей партнера по спілкуванню

Спосіб заволодіння увагою партнера

Психологи встановили, що в процесі спілкування відбувається мимовільне неконтрольоване наслідування позам і жестам співрозмовника. При цьому точність і тривалість наслідування залежать від ставлення людей один до одного: поваги, довіри, розуміння, згоди або, навпаки, недовіри, неприйняття і т.п. У іншому випадку наслідування таке слабке, що можна говорити про ненаслідування. При цьому партнер відчуває напруження, дискомфорт, хоч і не може пояснити його причини. У процесі розмови поза наслідування свідчить про позитивне ставлення до співрозмовника або про підлеглість йому. Приймає її людина мимовільно, але ж можна це зробити і свідомо. Партнерові при цьому стане легше розмовляти, він відчуватиме себе спокійніше і упевненіше, сам не розуміючи чому. Свідомо копіювати можна і жести (мал. 7), це дає не менший ефект, ніж повторення пози. Але навичка «віддзеркалення» повинна бути відпрацьованою, інакше, захопившись копіюванням партнера, можна розгубити всі думки.

Ще краще – змусити партнера наслідувати собі. Це необхідно, якщо співрозмовник напружений і насторожений або явно приховує негативні думки, свої заперечення. У першому випадку рекомендується прийняти відкриту позу, розімкнути руки. Через деякий час партнер швидше за все зробить те ж саме. При цьому його настрій покращиться. У другому випадку можна з посмішкою, трохи наблизивши корпус тіла до партнера і злегка нахиливши голову, запитати його: «Я бачу, ви хочете заперечити?» або «Які у вас сумніви?», а потім відкинутися на спинку стільця. При цьому у полі зору партнера повинна бути розкрита долоня. Витримавши паузу, ви змусите партнера висловитися, а це дуже важливо: адже якщо партнер приховав свої сумніви, він може прийняти негативне рішення з питання, що цікавить вас. Якщо ж заперечення висловлені, у вас є шанс їх нейтралізувати. Ви примусите партнера розімкнути стиснуті руки і тим самим досягнете зміни його стану, запропонувавши йому, наприклад, передати якийсь предмет (документ, ручку). Трапляється, що партнер часто все заперечує, говорить нещиро або й неправду. При цьому він іноді ховає руки або контролює їх положення. Видати може погляд, спрямований убік і вниз, іноді – почухування повіки або відтягування комірця. Іноді людина настільки володіє собою, що говорить неправду, дивлячись вам у вічі. Але її видадуть при цьому зламані лінії брів, напружені куточки губ чи погляд, старанно підібрані слова. Розпізнавши брехню, рекомендується доброзичливо (з легким нахилом корпусу, з посмішкою і відкритою долонею) попросити її: «Повторіть, будь ласка, що ви сказали!» Вдруге ефектно сказати неправду зазвичай не вдається. У момент прийняття рішення деякі люди чухають перенісся або підборіддя, захоплюють ніс пучками пальців. У цей час їм важливо не заважати. Про те, що рішення ухвалене, нерідко свідчать руки, складені в купол. Якщо услід за цим ідуть відкриті жести, рішення буде швидше за все позитивним, і можна сміливо ставити останнє запитання, що підводить підсумок розмові. Якщо ж ви помічаєте негативні жести (повертання обличчя убік, схрещені руки, погляд спідлоба), таке запитання ставити рано, потрібно ще раз поговорити про переваги вашої пропозиції. Коли всі питання вирішені, важливо не затягувати розмову. Про намір партнера закінчити бесіду свідчить його поза готовності: кисті рук на колінах або тримаються за край стільця, корпус нахилений вперед. Якщо партнери стоять, про намір іти говорять носки ніг, направлені до виходу, і злегка розвернутий у той же бік корпус. Відмітивши це, краще попрощатися першим, щоб не здаватися настирливим. Для підвищення ефективності взаємодії і розуміння співбесідників важливо уміти своєчасно відмітити і врахувати сигнали тіла для типових ситуацій і переговорів:

Зацікавленість, інтерес.

Основне правило: чим більше тіло «розкривається» і чим більше голова і тулуб партнера нахиляються до вас, тим більше він зацікавлений, і навпаки. Посилена увага до партнера і душевна активність у цьому напрямі: рух голови і верхньої частини тіла вперед, тобто прихилення до партнера, повністю випрямлена голова, прямий погляд при поверненому до партнера обличчі, пришвидшений темп рухів, так би мовити, «активна» посадка на краєчку стільця, раптове переривання якоїсь ритмічної гри рук або ніг, відкрита жестикуляція рук (усмішка), прискорене мовлення і жестикуляція. Більш-менш некритичне ставлення до партнера, повна згода, довірливість: розслаблена посадка голови, часто з відхиленням назад, нахил голови убік (посадка «нога на ногу»), широка, зручна поза, спокійний, упевнений, відкритий і прямий погляд в очі партнера, відкрита, спокійна усмішка, на деяку мить заплющуються очі, при цьому трохи позначений кивок головою. Готовність до активних дій: різке закидання голови, раніше порівняно розслаблене тіло набуває виразних ознак деякого напруження, наприклад, верхня частина тулуба переходить із зручно відкинутої на спинку крісла позиції у вільну, пряму посадку.

2. Відволікання уваги через зникаючий інтерес. Основне правило: чим більше партнер «закриває» або «приховує» частини свого тіла, чим більше він відхиляється назад або відвертається, тим сильніше відволікання, якщо не цілковита відмова або захист! Безцільний, пасивний стан: рух назад, відхилення верхньої частини тіла і голови, «закрита» поза рук і кистей, сповільнений темп рухів, зміна активної участі в розмові якоюсь ритмічною грою рук, ніг, наприклад, партнер барабанить пальцями по столу, нахил голови і (або) верхньої частини тіла убік, неясне, розпливчате підкреслення слів або акцентування; уповільнена швидкість мовлення і жестикуляції.

3. Внутрішній неспокій, невпевненість, сумнів, недовіра. Внутрішній неспокій, нервозність, напруженість: постійні ритмічні рухи пальців, ніг, часто з короткою амплітудою, ритмічно порушені рухи повторювального характеру (совається на стільці назад-вперед, нерівномірне постукування пальцем, «гра» сигаретною пачкою, примруження).

4. Задумливість, роздуми, ґрунтовні роздуми. Розслаблений погляд вдалечінь, руки, закладені за спину, повільне потирання лоба, пальці часто торкаються рота, при цьому погляд несконцентрований, «відсутній», прикривання очей, язик часто рухається уздовж краю губ, малорухлива, але відносно багата міміка при неактивній установці.

5. Підсилене відволікання, огида. Загальне: відвертання обличчя від партнера, відхилення тіла назад, при цьому – витягування рук долонями вперед. Здивування, небажання, збудження, гнів, лють: більш-менш сильна напруга, сильні удари долонею або кісточками пальців по столу, вертикальні зморшки на лобі, «гримаса протесту, приголомшення», зціплення щелеп, недоречні сильні і монотонні рухи, почервоніння, підвищення голосу. Рішучість, готовність до боротьби, агресивність: сильна напруга (стоячи – підведення вгору, сидячи – в напруженій готовності підхопитися), руки різко і напружено засовуються в кишені з подальшою напруженістю в плечовому поясі, кисті рук стискаються в кулаки, вертикальні зморшки на лобі, погляд спідлоба, підкреслено закритий або стиснутий рот. Люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, мають ясну мету і готові негайно її реалізувати, а ті, хто зазвичай тримають руки в кишенях, навіть в теплу погоду, швидше за все критичні і самокритичні. Люди, що знаходяться в пригнобленому стані, теж часто ходять, тримаючи руки в кишенях, човгаючи ногами і рідко дивлячись угору або в тому напрямі, куди вони йдуть. Люди, зайняті вирішенням якихось проблем, часто ходять в медитативній позі: голова опущена, руки зчеплені за спиною. Самовдоволених, схильних до помпезності людей можна упізнати за ходою: підборіддя підняте догори, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги немов дерев’яні. Хода ніби розрахована на те, щоб справити враження.

ЗАВДАННЯ І ЗАПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ

1. Чому важливо розуміти мову рухів тіла? Як можна навчитися цьому?

2. Чому мова рухів тіла неоднозначна?

3. Як за допомогою відповідних жестів і поз можна спробувати зняти напружений стан партнера?

4. Якщо партнер не повідомляє про своє рішення, але видно, що він настроєний негативно, що можна зробити, аби змінити його розташування?

5. Чому рекомендують кутове розташування партнерів за столом переговорів?

6. Спостерігайте за позами і жестами людей під час лекції, перед початком спектаклю, в залі очікування на вокзалі, на зупинці, в транспорті. Порівняйте свою оцінку внутрішнього стану об’єкту спостереження з оцінкою свого товариша. Обговоріть відмінності.

7. Спробуйте протягом 15 хвилин подивитися бразильський (мексиканський) телесеріал без звуку за жестами й позами героїв зрозуміти, що відбувається на екрані.

8. У спілкуванні з друзями набувайте навичок наслідування за позою і «віддзеркаленням» жестів. прослідкуйте за зміною стану співрозмовника.

9. Спробуйте визначити настрій близької вам людини, прийнявши його позу.

Цей тест допоможе поглянути на себе “зі сторони”, дізнатися, чи

досить ви коректні у відносинах зі своїми співробітниками, колегами,

членами сім’ї. Для порівняння “портрету”, який ви отримали,

попросіть того, чия думка для вас вагома, відповісти замість вас.

1. Чи схильні ви шукати шляхи до примирення після чергового

службового конфлікту?

а) завжди;

б) інколи;

в) ніколи.

2. Як ви поводитеся у критичній ситуації?

а) внутрішньо киплю;

б) зберігаю повний спокій;

в) втрачаю самовладання.

3. Яким вважають вас колеги?

а) самовпевненим і заздрісним;

б) доброзичливим;

в) спокійним і незаздрісним.

4. Як ви відреагуєте, якщо вам запропонують відповідальну

посаду?

а) прийму її з деякими побоюваннями;

б) погоджуся без коливань;

в) відмовлюся від неї заради власного спокою.

5. Як ви відреагуєте, якщо будь-хто з колег без дозволу візьме з

вашого столу якийсь документ?

а) видам йому по перше число;

б) примушу повернути;

в) спитаю, чи треба йому що-небудь.

6. Якими словами ви зустрінете дружину (чоловіка), якщо вона

(він) повернулася (повернувся) з роботи пізніше звичайного?

а) що тебе так затримало?

б) де ти стирчиш допізна?

в) я вже почав (-ла) хвилюватися!

7. Як ви поводитесь за кермом автомобіля?

197

а) намагаюсь обігнати машину, яка показала мені хвіст;

б) мені байдуже, скільки автомобілів обійшло мене;

в) збільшу швидкість, щоб ніхто не випередив мене.

8. Якими ви вважаєте свої погляди на життя?

а) збалансованими;

б) легковажними;

в) надто жорсткими.

9. Що ви робите, якщо не все вдається?

а) намагаюся звалити провину на іншого;

б) змиряюся;

в) стаю обережнішим.

10. Як ви відреагуєте на думки про сучасну молодь?

а) “час би вже заборонити молоді такі розваги”;

б) “треба дати їм можливість організовано і культурно

відпочивати”;

в) “не треба з нею возитися”.

11. Що ви відчуваєте, якщо посада, яку ви хотіли зайняти,

дісталася іншому?

а) “і навіщо я тільки на це нерви витрачав (-ла)?”;

б) “видно ця людина начальнику приємніша”;

в) “може все це вдасться іншого разу”.

12. Які почуття ви відчуваєте, коли дивитеся страшний фільм?

а) страх;

б) нудьгу;

в) щире задоволення.

13. Як ви будете поводитися, якщо внаслідок дорожньої пробки ви

спізнилися на важливі ділові переговори?

а) буду нервувати під час переговорів;

б) спробую викликати поблажливість партнерів;

в) просто засмучуся.

14. Як ви відноситеся до своїх спортивних успіхів?

а) перемога – моя мета;

б) відчуваю себе знову молодим і це відчуття ціню;

в) якщо програю, дуже гніваюся.

15. Як ви дієте, якщо вас погано обслужили в ресторані?

Розділ 5. Особистість

198 Загальна психологія

а) терплю, уникаю скандалу;

б) викликаю метрдотеля і роблю йому зауваження;

в) відправлюся зі скаргою до директора ресторану.

16. Як ви будете діяти, якщо вашу дитину образили в школі?

а) поговорю з вчителем;

б) влаштую скандал батькам кривдника;

в) пораджу своїй дитині дати здачу кривднику.

17. Яка ви людина?

а) середня;

б) самовпевнена;

в) пробивна.

18. Що ви скажете підлеглому, якщо зіткнулися з ним у дверях?

а) “пробачте, це моя провина”;

б) “нічого, дрібниці”;

в) “а уважніше Ви не могли б?”.

19. Ваша реакція на статтю в газеті про хуліганство серед молоді?

а) “коли ж будуть, нарешті, вжиті конкретні заходи?”;

б) “треба б ввести суворі покарання!”;

в) “не можна ж все валити на молодь, винні і вихователі”.

20. Яку тварину ви любите?

а) тигра;

б) домашню кішку;

в) ведмедя.

34 бали і менше. Ви занадто миролюбні, що зумовлено недостатньою

упевненістю у власних силах і можливостях. Побільше рішучості

вам не завадить. До критики “знизу” ставитеся доброзичливо, але

побоюєтеся критики “зверху”.

35-44 бали. Вас супроводить успіх в житті. У вас досить “здорового

честолюбства”, ви помірно агресивні, до критики ставитесь

доброзичливо, якщо вона ділова і без претензій.

45 балів і більше. Ви надто агресивні і неурівноважені, нерідко

буваєте надто жорстокими по відношенню до інших. Сподіваєтеся

дійти до управлінських “верхів”, розраховуючи на свої сили.

Домагаючись успіхів в будь-якій області, можете пожертвувати

інтересами навколишніх. До критики ставитеся подвійно: критику

“зверху” приймаєте, а критику “знизу” сприймаєте хворобливо,

часом недбало. Можете переслідувати критику “знизу”.

Лекція 8. Стратегія вислуховування, переконання та ведення переговорів. Успішне спілкування.

УМІННЯ СЛУХАТИ

Стилі слухання.

Невміння слухати.

Установки ефективного слухання.

Типи слухання.

Умови слухання в різних ситуаціях.

Уміння слухати – це свого роду мистецтво, яким не всі володіють. Нам заважають слухати власні думки, що або відводять убік від теми розмови, або спрямовують на заперечення співрозмовникові. Деколи ми просто перебиваємо партнера або договорюємо за нього кінець фрази, бо «і так уже все зрозуміло». Ще гірше, коли той, хто говорить, «читає» на обличчі співрозмовника вимучене терпіння чи навіть байдужість. Для вразливої людини цього досить, щоб замкнутися. Не вміючи слухати, ми втрачаємо розташування співрозмовника, який міг би стати партнером, а в особистому спілкуванні – товаришем. Що ж дає уміння слухати в ділових контактах? Перш за все, воно дозволяє зрозуміти партнера; отримати від нього повну інформацію; сприймати поради і пропозиції; зробити спілкування комфортним для співрозмовника і, отже, справити на нього приємне враження. Якщо людина відчуває, що її розуміють, вона відчуває довіру до співрозмовника, а це так важливо для плідного спілкування. Крім того, в діловому спілкуванні дуже важливо отримати потрібну інформацію. Як говорив німецький філософ і математик Р.Лейбніц: «Я б пройшов і 20 миль, щоб вислухати мого найгіршого ворога, якби я міг про щось дізнатися у нього». Поради і пропозиції компетентної людини можуть бути дуже корисними, оскільки ми самі не в змозі вийти за межі свого бачення проблеми, а чим ширший спектр її бачення, тим ефективнішим може бути прийняте рішення. Нарешті, приємному співрозмовникові охочіше йдуть назустріч у найсерйозніших ділових питаннях. Повноцінне, продуктивне слухання вимагає певних розумних зусиль, які з часом стають навичками. По суті, уміння слухати означає уміння спілкуватися. Як правило, манера слухати складається у людини стихійно і залежить від її статі, психічного складу, професії, посади. Розрізняють чоловічий і жіночий стилі слухання. Чоловічий стиль характеризується увагою до змісту розмови. Саме слухання триває 10-15 секунд. Як тільки стає зрозумілим, про що йдеться, зосереджуються на критичних зауваженнях або перебивають співрозмовника. Жіночий стиль слухання характеризується великою увагою до емоційної сторони повідомлення, самого процесу спілкування, а не до змісту розмови. Жінки краще розуміють почуття співрозмовника, сприймають його як особистість, рідше перебивають. Обидва стилі слухання мають переваги і недоліки. Чоловічий стиль слухання може викликати у співрозмовника дискомфорт, а то і перешкодити 152йому висловитися; жіночий стиль в окремих ситуаціях може бути малоефективним. Щоб навчитися слухати, слід, перш за все, проаналізувати свою манеру слухати: до якого стилю її можна віднести, чи дозволяє вона отримати необхідну інформацію від співрозмовника і задовольнити його потребу висловитися. У французького письменника-мораліста Ж.Лабрюйєра є вислів: «Талантом співрозмовника вирізняється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять інші; якщо після бесіди з вами людина задоволена собою і своєю дотепністю, значить, вона цілком задоволена і вами». Тим, хто виявив у себе недоліки чоловічого стилю слухання, можна порадити давати співрозмовникові час висловитися. Не всі в змозі відразу точно висловити суть справи. Якщо того, хто говорить, перебити, він може зніяковіти і взагалі не дістатися до неї. Уміння слухати вимагає доброзичливості і терпіння. Відсутність цих якостей призводить до конфліктів у спілкуванні. Якщо ви схильні потрапити під вплив емоцій того, хто говорить, «заразитися» його настроєм, необхідно зосереджуватися на інформаційній стороні розмови. Сядьте трохи далі від емоційного співрозмовника і вслухайтеся в зміст його слів, а не в інтонацію. Воно, на жаль, зустрічається у невихованих людей, незалежно від статі. Невміння слухати виявляється у вже згадуваній «здатності» перебити співрозмовника у найнепідходящому місці незначною розповіддю: «А ось я...», чи критичним зауваженням, порадою: «Ти б краще...». Заважає розповідачеві відсутність будь-яких емоцій на обличчі співрозмовника або його звичка дивитися убік. Є й такий недолік (частіше він властивий жінкам): перебільшене віддзеркалення почуттів співрозмовника і зайві власні емоції з приводу почутого. І звичайно, будь-яка людина здатна позбавитися натхнення, читаючи скептичне ставлення на обличчі партнера. 1. Щоб краще зрозуміти співроз-мовника, його думки і почуття, слід заздалегідь налаштуватися на те, що розмова з ним буде корисною і приємною, тобто потрібна установка схвалення. Вона виявляється в позитивному ставленні до співрозмовника, навіть якщо він вам несимпатичний. Доброзичливе ставлення з боку слухача приводить будь-яку людину в стан спокою, коли їй легше висловлювати свої думки, бути відвертою. 2. Потрібно уміти також зосередитися на темі розмови, забути про свої проблеми, стежити за ходом думки співрозмовника. Це не завжди легко, оскільки швидкість мислення в 3-4 рази випереджає швидкість мовлення. Крім того, є любителі поговорити. Коли стає зрозумілим, що співрозмовник хоче сказати, виникає спокуса перебити його або віддатися перебігу власних думок. Саме тут і можна пропустити потрібний важливий момент. Щоб цього не сталося, використовуйте невеличкі паузи під час розмови, спробуйте визначити пріоритетний канал сприйняття партнера. Намагайтеся зрозуміти, чи щирий партнер, що криється за його інформацією, чи можна йому довіряти тощо. Стежте за жестами, мімікою, виразом обличчя партнера. Вони доповнюють, а нерідко і пояснюють, зміст сказаного. 3. У діловій інформації слід виділяти головне, найістотніше і відсівати все те, що не стосується справи. 4. Використовуйте різні типи і прийоми слухання залежно від мети того, хто говорить, і ситуації спілкування. Додамо, що не слід звертати увагу на мовленнєві особливості співрозмовника – неправильне наголошення слів, манеру висловлювати думку і поводитися під час бесіди. А також не слід прагнути лідирувати в розмові і залишити останнє слово за собою. «Забиваючи» співрозмовника своєю активністю, ми ризикуємо упустити те цінне, що могли б від нього почути. Процес слухання має два етапи. На першому відбувається власне слухання співрозмовника. На другому етапі після обдумування і, якщо потрібно, уточнення сказаного, висловлюється своє ставлення до почутого. Пасивний тип слухання доречний, коли співрозмовник говорить швидко, хвилюючись, або, навпаки, поволі, бентежачись. Вам потрібно допомогти йому висловитися. Зазвичай статус людини, що потребує пасивного слухання, нижчий за статус слухача. Наприклад: начальник вислуховує підлеглого, старший – молодшого, лікар – пацієнта. На першому етапі не слід перебивати того, хто говорить, обмежуючи свою участь в бесіді короткими репліками типу: «Так, розумію», «Це цікаво». Намагайтеся не перестаратися, демонструючи свою увагу: пильний погляд в очі може збентежити будь-кого, а перебільшене віддзеркалення почуттів викликати подив. Коли співрозмовник зупиняється, доречні слова: «Продовжуйте, прошу вас», співчутливе мовчання або схвалення висловленого. Найчастіше в ділових контактах необхідне активне слухання. Його мета – отримати якомога більше інформації від партнера. Але чому ж людину, яка хоче нам щось повідомити, ми не повинні вислухати пасивно? Ось причини: 1) унаслідок багатозначності слів і висловів можна неправильно зрозуміти повідомлення; 2) співрозмовник не завжди вміє чітко і зрозуміло висловити свої думки; 3) співрозмовник може уникати відкритого самовираження або навмисно приховувати інформацію. Слухати активно – означає з’ясувати істинне значення повідомлення. Активне слухання відрізняється від пасивного тим, що на першому етапі допускається перебити того, хто говорить, уточнюючим запитанням: «Що ви маєте на увазі?», «Пробачите, я не зрозумів...» тощо, щоб з’ясувати зміст вислову чи слова. Коли співрозмовник замовкає, доречно поставити навідне запитання, що змусить його розповісти про ті сторони, яких він не торкнувся, а вас вони цікавлять.

Стимулювати бесіду можна і спонуканням – прямим проханням зупинитися на якомусь моменті детальніше. До прийомів активного слухання належить і перефразування – нове формулювання повідомлення для перевірки його точності. Застосовується, якщо співрозмовник висловлюється незрозуміло. Почати перефразування можна так: «Ви хочете сказати, що...» або «Ви маєте на увазі, що...». У тому випадку, коли партнер спеціально приховує сутність справи, такий прийом дозволяє виявити його справжні міркування. Ефективним є прийом резюмування – підсумовування основних ідей і почуттів співрозмовника, наприклад: «Отже, якщо я вас правильно зрозумів...» Коли значення повідомлення з’ясоване, можна висловити власну думку або дати пораду. Щоб підтримати засмученого співрозмовника, застосовують емпатичне слухання, що полягає в передачі тому, хто говорить, відчуття співпереживання (це може виражається в позі, жестах, міміці, погляді, репліках схвалення або співчуття: «Звичайно...», «Ще б...», «Я розумію...» і т.д.) Емпатичне слухання доцільне лише тоді, коли вдається точно зрозуміти емоційний стан співрозмовника. Необхідність ритуального слухання може з’явитися в офіційній обстановці. Зустрівши старого знайомого в ситуації, що не спонукає до ґрунтовної бесіди, слід обмежитися ритуальним вітанням і, поставивши формальне запитання: «Як справи?», не домагатися докладної відповіді. Вам потрібно лише ввічливо вислухати, а потім сказати щось на зразок: «Радий за тебе» або «Сподіваюся, скоро все налагодиться». Щоб підвищити ефективність отри-мання інформації, потрібно, перш за все, чітко з’ясувати для себе мету мовленнєвої дії. Про неї ми судимо не тільки по тому, що співрозмовник говорить, але і по тому, як він це робить. Якщо в мовленнєвому потоці співрозмовника вгадується бажання висловити свої почуття або ставлення до події, не заважайте йому висловитися, застосовуйте пасивне слухання. Якщо співрозмовник прийшов із повідомленням або від нього можна чекати порад і пропозицій, ефективнішим є активне слухання. Воно корисне також у тому випадку, коли клієнт або партнер не може через хвилювання розповісти про щось, вельми істотне для вас. У цьому випадку рекомендується спочатку слухати співрозмовника пасивно, дати йому можливість виговоритися і лише потім «здобувати» інформацію активним слуханням. Якщо співрозмовник знаходиться в тяжкому емоційному стані, потребує підтримки, застосовується емпатичне слухання. Якщо мета співрозмовника – просто підтримати стосунки, ваша реакція на його слова і репліки повинна бути ритуальною, відповідно до етикету.

Звичайно, в процесі однієї і тієї ж розмови тип слухання, як і сама поведінка, може змінюватися. Для всіх типів слухання необхідне віддзеркалення відчуттів співрозмовника: поза, вираз обличчя, погляд повинні свідчити про увагу до нього і змінюватися відповідно до того, що і як він висловлює. Другий етап слухання дуже відповідальний: замовкнувши, співрозмовник чекає, що ви скажете. І тут потрібно проявити усі свої найкращі якості – тактовність, швидкість мислення, здатність до аналізу проблеми. Якщо вам це вдалося, партнер відчуває задоволення – він не даремно говорив! З’ясувавши значення повідомлення, ви теж задоволені – не даремно слухали!

Успішне спілкування

13.1. Поняття, критерії і рівні успішності спілкування

13.2. Стиль спілкування як фактор успішності

13.3. Оптимальний стиль спілкування

Поняття, критерії і рівні успішності спілкування

Критерії успішності, засоби і способи, необхідні для формування успішного міжособистісного спілкування, можуть бути виведені за аналогією з критеріями ефективності групової діяльності. Відсутність конфліктів не є надійним показником успішності з двох причин: а) замість відкритих конфліктів може спостерігатися напруженість, замаскована під ввічливим спокійним тоном, формальним контактом; б) конфлікти у сучасній соціальній психології не розглядаються як абсолютно негативне явище, за ними визнається певна позитивна роль. Успішність будь-якої групової діяльності визначається досягненням цілей (у неформальному міжособистісному спілкуванні ними є контакт, психологічна близькість, довірливі відносини); задоволеністю (в даному випадку — задоволеність самим процесом спілкування, коли в ході спілкування не виникає відчуття прикрості, тривалих пауз тощо); відсутністю труднощів (в першу чергу напруженості, скутості, внутрішніх перешкод). Таким чином, психологічним показником успішності неформального міжособистісного спілкування є його спонтанність, легкість, забезпечена навичками і саморегуляцією, задоволеність спілкуванням унаслідок досягнення психологічного контакту і взаєморозуміння. Задоволеність спілкуванням і відносинами – це характеристика суб’єктивної сторони міжособистісних відносин на свідомому і безсвідомому рівнях; психологічний стан, що володіє мобілізуючим ефектом в багатьох видах діяльності; включає відчуття повноцінності і стабільності міжособистісних відносин при відсутності страхів, підозрілості, напруженості, відчуття самотності.

Успішність спілкування виявляється в досягненні і збереженні психологічного контакту з партнером з метою стабілізації міжособистісних відносин на їх оптимальній стадії розвитку через досягнення сумісності, згоди, взаємної пристосованості і задоволеності шляхом гнучкого коректування цілей, станів, способів впливу відповідно до змінних обставин.

В даному випадку успішність визначається швидше не як одиничний кінцевий результат, але як процес, в який обидва партнери повинні зробити рівний внесок, щоб досягти стану взаємної задоволеності. Основними психологічними критеріями успішності спілкування слід вважати легкість, спонтанність, свободу, контактність, комунікативну сумісність, адаптивність і задоволеність. Контактність і комунікативна сумісність забезпечують перехід до стадії комунікативної успішності, на якій виникає ефект легкості, свободи, емоційної підтримки і співчуття, взаєморозуміння і задоволеності відносинами. Кульмінаційну стадію довірчого спілкування знаменує відчуття психологічної близькості і безумовного прийняття один одного. Як інтегральна характеристика комунікативної поведінки людини, успішність спілкування розвивається з віком, надбанням і розширенням кола соціальних умінь, зростанням довіри до себе і своїх можливостей.

Товариськість належить до найбільш загальних і первинних рис вдачі. На думку Б. Р. Ананьєва, В. З. Мерліна, товариськість значною мірою пов'язана з типом вищої нервової діяльності людини, її темпераментом. Це — одна з комунікативних рис особи, до яких слід віднести і інші риси: контактність, дотримання соціальних норм у взаємодії, експресивність, ініціативність. У товариськості виражається потреба людини в інших людях і контактах з ними, прагнення до цих контактів, їх інтенсивність і легкість, а також схильність людини до дружньої поведінки в ситуації спілкування і встановлення приязних відносин, уміння не губитися у момент спілкування, прагнення взяти на себе ініціативу в контакті, при нагоді — і роль лідера в групі. Товариськість пов'язана з емоційним і загальним самопочуттям людини перед вступом у спілкування, в момент самого контакту і після нього. Ця риса характеру припускає наявність комунікативних навичок, що забезпечують легкість спілкування і полегшують партнерові контакт: уміння слухати, висловлюватись, підтримувати бесіду і міняти тему, знайомитись, знаходити правильну форму звернення до іншої людині; зазвичай зв'язана з такими уміннями, як володіння жестикуляцією, доречність і багатство міміки, виразність інтонацій і поз. Протилежною рисою є замкнутість, крайній прояв якої — аутистичність.

Контактність — це специфічне соціальне уміння, в основі якого лежить природна товариськість. Це здатність вступати в психологічний контакт, формувати в ході взаємодії довірчі відносини, засновані на згоді і взаємному прийнятті; здатність, забезпечена володінням навичками і вміннями спілкування і саморегуляції, а також особистісними властивостями, що сприяють контакту. Контактність — продукт поєднання перцептивних, інтелектуальних, комунікативних здібностей на основі розвиненої саморегуляції, одна в складових соціального інтелекту. Біологічна основа контактності забезпечує більш швидкий, але не обов'язковий вищий її розвиток у представників сангвінічного темпераменту, екстравертів. Її розвиток відносно незалежний від професійної діяльності (інтенсивність контактів не пов'язана безпосередньо з їх успішністю). Контактність формується на перших порах життя дитини і розвивається як загальна комунікативна здатність, що спочатку спрямовується темпераментом і особливостями вищої нервової діяльності. Вона виявляється в більшій здатності людини мобілізувати наявні засоби для досягнення контакту (володіння станом, тілом і міміко-виразними засобами, налаштованість на контакт), в умінні змінювати в залежності від ситуації міру своєї відвертості і обирані засоби впливу, у володінні комунікативною ситуацією в цілому. Це соціальне уміння має як позитивні, так і негативні характеристики. Позитивні сторони контактності — установка на контакт, мобілізація всіх засобів спілкування, стимулююча мотивація, рефлексія і зворотний зв'язок. До числа негативних характеристик входять своєрідна егоцентричність, тобто привернення уваги «на себе», орієнтація на зараження своїми інтересами, станами, переважання неусвідомлюваних спонук. Контактності не обов'язково властива доброзичливість; може спостерігатись агресивна, нав'язлива контактність. Крім контактності, ще одним критерієм успішності спілкування є комунікативна сумісність. Це один з видів соціально-психологічної сумісності, що означає готовність і вміння співробітничати, створювати невимушену атмосферу взаємної задоволеності спілкуванням, забезпечувати приємний клімат в групі.

Комунікативна сумісність — вид сумісності, що виникає на основі взаєморозуміння і узгодженості спільної позиції; характеризується відсутністю несприятливих наслідків комунікативної взаємодії у вигляді напруги, досади, психологічного дискомфорту. До групи високосумісних людей входять неконфліктні, неагресивні, без особистих проблем, неавторитарні, задоволені спілкуванням і відносинами в своєму близькому колі люди.

Адаптивність в спілкуванні говорить про готовність до перегляду звичних рішень, вміння зберігати наполегливість, здатність гнучко реагувати на змінні обставини, упевненість в собі і своїх принципах, повну включеність в соціальні зв'язки, дотримання соціальних норм; при цьому можна відзначити достатньо гнучке і вільне володіння людиною своїми станами. Розвинена адаптивність означає високу міру особистої свободи в контактах, яка протилежна податливій конформній поведінці.

За критеріями контактності, адаптивності та комунікативної сумісності В.Н.Куніциною виокремлені шість рівнів успішності спілкування:

1. Рівень майстерності і свободи в спілкуванні — припускає високу сумісність, контактність і гнучкість, адаптивність, розвинені навички і саморегуляцію, відсутність відчуженості, тобто включеність в соціальні зв'язки, відсутність напруженості, адекватність реагування.

2. Лідерський рівень — його легко досягають екстраверти, які добре володіють комунікативними навичками і уміннями, лідери за вдачею, упевнені в собі і задоволені відносинами в близькому колі. Вони знаходять взаєморозуміння з людьми, мають розвинене відчуття власної гідності, яке позбавляє від недовіри до людей і зайвих сварок і непорозумінь. Лідери сміливі і активні в контактах, ситуативно сором’язливі, без зайвої чутливості, вдаються до маніпулювання, володіють різноманітними способами впливу на людей, не авторитарні, люблять радити.

3. Радикально-партнерський рівень — характерний для орієнтованих на партнерство радикалів, які вміють вислухати і знайти спільне рішення. Вони конформні, добре працюють в групі, практичні і неагресивні, володіють високою емпатією, егоцентричні; їм властиві самоконтроль і самодисципліна.

4. Раціонально-консервативний рівень — особи, що складають цю групу, консервативні, закриті, обачливі, нонконформні, занурені в себе, мрійливі, погано контролюють емоції; у них відсутня емпатія.

5. Агресивно-авторитарний рівень — авторитарність поєднується з високою агресивністю (що зазвичай характерно для високоавторитарних осіб). У таких людей немає достатньої гнучкості в способах впливу, знижена самоповага, наслідком чого є висока тривожність; недолік впливу обумовлений, крім всього іншого, недостатньою сформованістю навичок і вмінь, що підтверджується також і відсутністю маніпулятивності. Їм властиві підвищена конфліктність, нетерпіння, недовірливість, відсутність партнерської орієнтації, дратівливість, внутрішні і зовнішні конфлікти.

6. Рівень невротичної самотності і сором’язливості — його складають люди з глибоким відчуттям самотності, аутистичні, вкрай невротизовані, які погано адаптуються, зі слабкою саморегуляцією. Вони мріють про легкість спілкування, але підвищена самокритичність і невпевненість не дають їм реалізувати наявні навички і уміння. Це — соромливі, сенситивні, нетовариські скептики і навіть холодні люди.

Стиль спілкування як фактор успішності

Стиль спілкування як типова форма реагування в людських контактах, обумовлена індивідними, особистісними, соціальними факторами, має велике значення для становлення і успішного розвитку людських взаємин, для створення сприятливого психологічного клімату; це важливий регулятор поведінки. Індивідуальний стиль розглядається як властива даній людині система психологічних прийомів і способів діяльності з урахуванням природних, індивідних і особистісних характеристик. Ця система використовується людиною стихійно або свідомо з метою ефективного пристосування до існуючих умов і дозволяє компенсувати ті особливості особистості, які заважають успіху діяльності.

Стиль спілкування — це індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, що виявляється в будь-яких умовах взаємодії, — в ділових особистих відносинах, в способах прийняття і здійснення рішень, в обираних прийомах психологічного впливу на людей, в методах вирішення міжособистісних і ділових конфліктів.

Сформований стійкий індивідуальний стиль спілкування свідчить рівень комунікативної майстерності, досягнутий даною людиною. Стиль припускає подальше навчання новим умінням і навичкам спілкування, прийомам впливу, способам зняття напруги і адаптації, подолання труднощів. Особливий вплив на стиль спілкування накладає професійна діяльність, що вимагає інтенсивного і різнобічного спілкування.

Стиль спілкування має зовнішні (експресивні) і інтенсивнісні характеристики, своєрідне емоційно-вольове забарвлення, що визначається темпераментом, психофізіологічними і особистісними особливостями людини, арсеналом використовуваних нею вербальних і невербальних засобів. Він також має змістовні характеристики, в яких відбиваються:

 домінуюча мотивація особистості (потреба в спілкуванні і схваленні, в емоційній підтримці, в самоствердженні);

 спеціальні здібності до співпереживання і розуміння інших людей (м'якість, доброзичливість, терпимість або жорсткість, раціоналізм, егоцентризм, приписування недоліків, упередженість);

 рівень власної гідності (нав'язування своїх думок, нав'язливе і публічне самовиправдання або природність і спонтанність; визнання своїх помилок і недоліків або амбіція і відстоювання «чести мундира»);

 спрямованість особистості і обираний характер впливу на людей (маніпулятивний, демократичний, партнерсько-поступливий стилі).

У стиль спілкування значною мірою визначається природженими особливостями людини, такими як темперамент, нейродинамічні особливості, діяльність ендокринної, гуморальної, кровоносної систем.

Певний тип темпераменту обумовлює високо- або низькоекспресивний стиль спілкування, а також відвертість або закритість стилю, специфічні жести. Індивідуальні особливості людини, пов’язані з темпераментом, виражаються в емоційній збудливості, більшій або меншій тенденції до зовнішнього прояву почуттів, швидкості рухів, загальної рухливості, чутливості (сенситивності), врівноваженості. Опишемо ті сторони темпераменту, які визначають типові особливості поведінки людей в ситуації спілкування.

Холерик — людина невгомонна, нетерпляча, з великим запасом нервової і психічної енергії, який визначає її високу працездатність, рухливість, активність у всіх сферах життєдіяльності. Така людина говорить дуже швидко, з багатою мімікою, жестикуляцією. Вона швидка у всьому: швидко ходить, швидко приймає рішення, їй властива імпульсивність. Емоційна, пристрасна, афектна, погано керує своїми відчуттями, в спілкуванні гнівлива, образлива, причому стан гніву і образи зберігається довго. Унаслідок високої збудливості, імпульсивності і різкості холерики конфліктні, агресивні, не вміють і не хочуть чекати. В цілому стиль спілкування холерика за емоційно-вольовим забарвленням відрізняється високою експресивністю, яскравістю і багатством використовуваних засобів. Прояв зазначених рис цього стилю не залежать від положення і статусу співрозмовника.

Сангвінік — швидкий, товариський, урівноважений, живий, як правило, з постійно рівним гарним настроєм. Здається, що мистецтво спілкування такій людині дане від природи. Недаремно іноді сангвініків називають «сонячними людьми». Така людина відхідлива, швидко перемикається і емоційно і інтелектуально; часом дуже швидко, не закінчивши однієї справи, береться за іншу, на зміцнивши одних відносин, заводить нові знайомства. Такі люди легко орієнтуються в новій обстановці, швидко вступають в контакти.

Флегматик — урівноважений, спокійний, замкнутий, миролюбний, неемоційний. Миролюбність флегматика часто допомагає в колективі: коли є така людина, в ньому рідше виникають зіткнення, сварки. Флегматик, як правило, у всьому надійний: у роботі, людських стосунках. Повільний, але все дуже добре планує. У контактах перебірливий и неініціативний. Такі люди дуже терплячі, спокійні, їх важко вивести з себе, це справжні «майстри очікування».

Меланхолік — ранима, чутлива, вразлива людина; унаслідок високої чутливості він швидше стомлюється, дратівливий. У сфері людських відносин чутливість меланхоліка обертається рідкісною і прекрасною людською властивістю — делікатністю. Така людина сама приймає все близько до серця, але і іншої людини не образить необережним словом. Меланхолікам властиві «вокальна» і «експресивна» стриманість — тихий голос, небагатослівність, замкнутість і скритність у відносинах; скованість і невиразність жестів і міміки; сором’язливість, нерішучість, постійні сумніви; у контактах — висока вибірковість і обережність. Така людина погано пристосовується до нової обстановки; любить незмінний порядок в обстановці і побуті, погано переносить зміни, зриви наміченого. Для меланхоліка характерні дратівлива слабкість у важких ситуаціях, при емоційному перезбудженні, вразливість, залежність від настрою, тривожність; він часто переоцінює неприємності і біди. В той же час не має кращого працівника в роботі, що вимагає високої зосередженості, точності виконання. Такі люди схильні до самоаналізу і самозвинувачення. Типи темпераменту також по-різному виявляються в ситуації ухвалення рішення — службового або особистого.

Для холерика характерні поспішні рішення, сангвініка — гнучкі, для флегматика — обґрунтовані, для меланхоліка — ригідні (він не міняє своїх рішень при зміні ситуації; крім того, у нього не має остаточних рішень — вони постійно переглядаються, обговорюються). У ситуації конфлікту холерик часто йде на загострення, звинувачує не себе, а інших, частіше вдається до методу «вибуху», тобто прагне загострити суперечності, виявити їх і по можливості ліквідувати. Для сангвініка в ситуації конфлікту характерні гнучкість, достатня поступливість, пошук спільних позицій і згоди. Флегматику властиве прагнення відстрочити рішення, всесторонньо обговорити ситуацію. Для меланхоліка конфліктна ситуація дуже значуща і важка; частіше спостерігається відхід від рішення, прагнення до компромісу, пасивність, перекладення відповідальності на інших. Безумовно, значні корективи у поведінку в конфліктній ситуації вносять виховання і самовиховання, а також характер людини. Серед особистісних особливостей, що визначають стиль спілкування, слід виділити загальну спрямованість особистості, яка відображається в стратегіях, що обирає людина для розв’язання проблеми порушених відносин. Як правило, це ірраціональні стратегії, в основі яких нерідко лежать наступні невротичні потреби (Ногпеу, 1945):

 потреба в любові і схваленні (яка не насичується); людина живе ради гарної

думки про неї оточуючих і чутлива до несхвалення;

 невротична потреба в партнерові-опікуні (паразитує);

 потреба у обмеженні життя (скромність, задоволення малим);

 потреба в силі ради неї самої, презирство до слабкості;

 прагнення експлуатувати інших;

 потреба в значущості;

 потреба бути об'єктом захоплення («дутий» самообраз);

 прагнення до особистих досягнень;

 потреба в самодостатності і незалежності (віддалення, «одинак»);

 потреба досконалості і бездоганності (боязнь критики і докорів).

Будь-яка з розглянутих стратегій обслуговується специфічними тактиками взаємодії з партнером і формує певні специфічні риси стилю спілкування. На основі різної потреби в спілкуванні К. Хорні виділила наступні типи особистості: відчужені, ворожі (агресивні), податливі (поступливі). Всі три типи виражаються в загальних, не завжди усвідомлюваних установках стосовно інших людей і певних психологічних потребах.

Для податливого типу характерна психологічна потреба в іншій людині, в максимально близькій психологічній дистанції, потреба бути коханим, бажаним, відчувати схвалення, увагу, бути необхідним, важливим для іншого, особливо для однієї певної людини. Такі люди стурбовані ставленням до себе оточуючих, люблять розпоряджатися, але і не проти те, щоб ними командували. Вони завжди обирають такі професії, де їм забезпечене інтенсивне спілкування, де є можливість працювати з людьми і бути корисним їм. За поступливою поведінкою часто ховається злість і ворожість.

Так звані агресивні сприймають іншу людину як суперника, у них розвинена психологічна потреба в досягненні успіху в будь-якій формі, контролю над іншими. Вони погано переносять програш, часто мимоволі прагнуть до маніпулювання іншими людьми. Обирають для себе професії, що забезпечують швидке просування, кар'єру і престиж. Подібний тип людей в надлишку зустрічається серед представників таких професій, як юристи, бізнесмени, фахівці з реклами.

Відчужений тип має сильну внутрішню психологічну потребу зберегти емоційну дистанцію між собою і іншими. Незалежність і самотність — насущні потреби таких людей. Вони зазвичай уникають зв'язків, контактів, зобов'язань. Підпорядкування прийнятим нормам, правилам, традиціям нерідко викликає у них огиду і незгоду. Прагнуть до професій, де є можливість творчої і оригінальної праці (мистецтво, природні науки і т. п.), немає дійсної зацікавленості в людях.

Підсвідомі установки трьох вказаних типів стосовно партнера можна виразити так: податливий дивиться з німим питанням «Чи любиш ти мене, чи дозволиш мені про тебе піклуватися?»; агресивний хоче знати: «Чи сильний ти суперник? Чим ти можеш бути корисний мені?»; відчужений ставить питання: «Чи будеш ти робити замах на мою незалежність, чи залишиш мене у спокої?». Ця підсвідома особова спрямованість обов'язково виявляється в психологічній дистанції, яка встановлюється між постійними партнерами; вона визначає сумісність партнерів і успішність їх взаємодії, особливо в неформальній сфері, в дружніх і сімейних взаєминах, позначається в домінуючій мотивації спілкування, в способах впливу і в стилі спілкування.

Культурологічні дослідження виявляють специфіку стилю спілкування в різних культурах. При спрямованості на промовця і мету комунікації говорять про інструментальний стиль вербальної комунікації; за орієнтацією на слухача і процес взаємодії визначають афективний стиль. Різниця в стилях полягає в побудові самих речень, у виборі слів, мірі використання риторичних питань, ухилянні від оцінок та прояву своєї позиції.

Виокремлюють такі стилі, як прямий (відкритий) і непрямий (приховуючий, маскуючий справжні наміри промовця).

Так, наприклад, в Японії майже не використовується займенник «Я»; ініціатива надається співрозмовнику. Непрямий стиль комунікації на Сході обумовлений культурною потребою в гармонії і згоді, збереженні «обличчя» іншою людиною. Прямий, жорсткий стиль, характерний для американців. В колективістських культурах провідним стилем вербальної комунікації є непрямий стиль, а в індивідуалістичних культурах переважає прямий стиль.

За ступенем використання експресивних засобів мовлення, пауз, мовчання виділяють вишуканий, точний і стислий стилі. Вишуканий стиль відрізняється метафоричним наповненням, експресивно багатий. Точний стиль — ритуалізований, доречний, відповідний ситуації. Стислий стиль, крім лаконічності і стриманості, включає ухильність, використання пауз і виразного мовчання. Використання того або іншого стилю в рамках певної культури зв'язується з прийнятим в ній рівнем уникнення невизначеності. При середньому рівні уникнення невизначеності (Єгипет, Іран, Лівія) частіше використовується вишуканий стиль. Низькому рівню уникнення невизначеності (США, Німеччина, Данія, Швеція) відповідає точний стиль. Високий рівень уникнення невизначеності (Японія, Корея, Таїланд) передбачає використання стислого стилю, що обумовлене традиціями і високою тривожністю.

Останніми роками все частіше говорять про партнерський і непартнерський стиль спілкування. Головна відмінність між ними визначається умінням і бажанням враховувати позиції, думки, оцінки партнера. Партнерский стиль спілкування означає високий ступінь співпраці у виробленні спільної позиції з обговорюваного питання. Він виражається також в короткій дистанції між співрозмовниками. Партнера вислуховують, не перериваючи, не оцінюють передчасно його думок і вчинків, не нав'язують йому порад. В результаті створюються умови для саморозкриття, щирості і відвертості. Партнерський стиль може бути рівноправним і поступливим. Непартнерський стиль спілкування, навпаки, створює напруженість і виявляється в тому, що людина: ігнорує точку зору співрозмовника, спотворює його ставлення до теми бесіди; прагне знайти у партнера розуміння тільки своїх власних проблем; принижує партнера, не зважає на нього, нав'язує свої теми і проблеми; неуважно слухаючи, поспішає дати поради, оцінити його дії, спонукає до негайної і необдуманої дії. З іншого боку він може мати і інші прояви, коли людина дозволяє розмовляти з собою зверхньо, не обурюється тим, що її не слухають, переривають; співбесідник не намагається сформулювати свої думки так, щоб бути зрозумілим. За ступенем втручання в діяльність і поведінку людини, характером обраних засобів впливу і цілей можна виділити альтруїстичний (активність, виховна цілеспрямованість, гуманність, обережність в виборі засобів), маніпуляторський (всебічне використання засобів впливу, тиску, примусу, гнучкість тактики, наполегливість, невідв’язність), місіонерський стиль (значна дистанція, поважливий, обережний вплив, ненав’язливі поради, вплив особистим прикладом).

Оптимальний стиль спілкування

Труднощі спілкування, психологічні бар'єри, які людина не може подолати, деякі особливості її особистості і виховання можуть привести до формування незадовільного стилю спілкування. Формування оптимального стилю спілкування припускає систематичні зусилля з загального розвитку особистості людини, підвищення її загальної і психологічної культури. Психологічна культура виражається в стійкому прагненні зберігати власну гідність і не принижувати гідність іншого, поважати його індивідуальність, бути терпимим і неупередженим партнером. Це вміння визнавати свої помилки, прагнення щадити самолюбність співрозмовника, колеги, здатність не переносити ділові конфлікти на емоційну і особисту сферу взаємин, при необхідності витримувати психологічну паузу в суперечці, щоб зрозуміти логіку і мотиви співбесідника, зняти непотрібне емоційне напруження. Психологічна культура мало залежить від спеціальних психологічних знань; вона є невід'ємною властивістю людини інтелігентної і вихованої, високоморальної і зрілої, доброзичливої і терпимої. Оптимальний стиль спілкування передбачає обов'язкове володіння чисто зовнішніми манерами поведінки, комунікативними уміннями, виразність і нестандартність засобів спілкування. У психологічному плані важлива відсутність егоцентричних установок, надмірної рефлексії, наявність щирого інтересу до інших людей, доброзичливості і поблажливості, які не виключають високої вимогливості.

Висновки

1. Успішність довірчого спілкування розглядається як певний результат зусиль з

подолання труднощів і психологічних бар'єрів, як результат накопичення

позитивного досвіду взаємодії, шлях до згоди, емоційного психологічного

резонансу, який виявляється в почутті людської близькості.

2. Психологічними показниками успішності міжособистісного спілкування є його

спонтанність, легкість, забезпечена навичками і достатньою регуляцією, а також

задоволеність спілкуванням унаслідок досягнення психологічного контакту і

взаєморозуміння.

3. Товариськість, контактність і комунікативна сумісність — необхідні умови

успішності неформального спілкування. У товариськості виявляються потреба

людини в інших людях і контактах з ними, прагнення до цих контактів, їх

інтенсивність, схильність до дружньої поведінки в ситуації спілкування і

встановлення приязних відносин. Товариськість припускає наявність різних

комунікативних навичок. Контактність — специфічне соціальне вміння, в основі

якого лежить природна товариськість. Вона виявляється в здатності мобілізувати

все наявні засоби для досягнення контакту, в умінні змінювати залежно від

ситуації міру своєї відвертості і обирати засоби дії, у володінні комунікативною

ситуацією в цілому.

4. Стиль спілкування — це індивідуальна стабільна форма комунікативної

поведінки людини, що виявляється в будь-яких умовах взаємодії. Сформований

стійкий індивідуальний стиль спілкування тісно пов'язаний з особистісними

особливостями і мотивацією досягнення та свідчить про досягнутий даною

людиною рівень комунікативної майстерності. Стиль спілкування має зовнішні

(експресивні), інтенсивнісні і змістовні характеристики.

Навчальні завдання

Тест «Чи приємно з Вами спілкуватися?»

1. Ви любите більше слухати, чим говорити?

2. Ви дратуєтесь, коли вас не слухають?

3. Ви завжди можете знайти тему для розмови навіть з незнайомою людиною?

4. У вас є власна думка з кожного питання?

5. Ви завжди уважно слухаєте співрозмовника?

6. Якщо тема розмови вам незнайома, чи почнете Ви її розвивати?

7. Чи часто у вас питають поради?

8. Ви любите бути центром уваги?

9. Чи часто на вечірці у друзів навколо вас утворюється своя група?

10. Якщо тема розмови вам нецікава, чи станете ви показувати це

співрозмовнику?

11. Ви не забуваєте привітати з днем народження ваших друзів?

12. Ви вважаєте, що в діловій розмові абсолютно недоречні жарти і анекдоти?

За кожну позитивну відповідь на непарне питання і негативну відповідь на парне

питання поставте один бал.

1-3 бали: Можливо, ви — просто мовчун, з якого не витягнеш ні слова, або

навпаки, ви настільки товариські, що вас прагнуть уникати. Проте, на жаль,

спілкуватись з вами не дуже приємно, і над цим варто замислитись.

4-9 балів: Напевно, ви не дуже товариські, але настільки уважні до людей, що,

нехтуючи можливістю завжди бути в центрі уваги, заслужили славу приємного

співрозмовника.

0-12 балів. Ви, напевно, одна з найприємніших в спілкуванні людей. У компанії

завжди навколо вас групуються люди, без вас не можуть обійтися друзі. Виникає

тільки одне питання: вам дійсно приємна ваша роль, або іноді вам доводиться

грати, як на сцені?