1. Підготовка мозкового штурму

     Сформуйте групу генераторів ідей (як правило, 5-10 осіб). Це повинні бути творчі люди, що володіють рухливим, активним розумом.

Сформуйте експертну групу, якій належить піддати аналізу всі висунуті ідеї і відібрати найкращі.

За день-два до штурму розішліть учасникам сповіщення про штурм з коротким описом теми та завдання (бриф). Можливо, хтось прийде з готовими ідеями.

Підготуйте все необхідне для запису ідей і демонстрації списку. Варіанти:

Дошка і крейда; Аркуші паперу на планшетах і фломастери; Різнокольорові стікери; Ноутбук у зв'язці з проектором

Назначьте провідного мозкового штурму. У більшості випадків провідний відомий спочатку, він і організовує брейнстормінг.

Виберіть одного або двох секретерей, які будуть фіксувати всі ідеї.

Вкажіть тривалість першого етапу. Зазвичай близько години, у креативних агентствах, звичайно, довше. Адже генерація ідей - їх основна робота.

Учасники повинні знати, що час обмежений, і їм необхідно видати як можна більше ідей в стислі терміни. Це активізує, змушує викластися. Чіткий таймінг - такаж обов'язкова умова для учасників штурму, як довжина дистанції для бігунів.

     Поставте  завдання. Що конкретно потрібно отримати в результаті мозкової атаки? Запишіть завдання так, щоб вона весь час було на увазі. Формулювання задачі та корисна інформація містяться також у заяві, яка роздана в друкованому вигляді.

Учасники повинні чітко уявляти, навіщо вони зібралися і яку збираються вирішити проблему.

2.Ведучий мозкового штурму

     Провідний (фасилітатор, модератор) по черзі дає слово генераторів ідей, щоб вони не галасували всі одночасно. Стежить, щоб всі учасники штурму мали рівну можливість висловитися. Ведучий може вносити свої ідеї нарівні з усіма.

Коректно, але рішуче присікає критику ідей, яка майже завжди мимоволі виникає, особливо спочатку.

3.Фази проведення мозково штурму

     Загальна  кількість часу на проведення процедури  складає 1,5-2 години. Ділова нарада, що відбувається за типом «мозкової атаки», проходить шість фаз. 

4.Приклад проведення мозкового штурму

     Для проведення мозкової атаки всі учасники розподіляються на декілька груп, кожна  з яких відділ комерційного банку. Організатори пояснюють правила мозкової атаки.

Етапи проведення мозкової атаки:

1)Організатори формулюють проблему та завдання для кожного відділу банку.

2)Кожен відділ пропонує свої ідеї-рішення (мінімум 3 ідеї від кожної команди), які записуються на ватмані.

3)Обговорення ідей. Кожна команда обґрунтовує свої ідеї та можливості їхнього впровадження в життя.

4)Відбір ідей голосуванням. Кожен учасник має право вибрати 3 ідеї із загального переліку. Учасники підходять до ватману й проти ідеї, яка їм найбільше сподобалася, ставлять крапку маркером (1 крапка — 1 голос).

5)Для прийняття остаточного рішення організатори підраховують кількість голосів за кожну ідею. Після цього проводиться ранжирування результатів —обирають декілька ідей (2—3 ідеї), які отримали найбільшу кількість голосів і являють собою найефективніші напрями діяльності комерційного банку. Ці ідеї обговорюються всіма учасниками, а після обговорення визначаються способи їхньої реалізації. 

42. Загальна класифікація документів.

Документ (від лат. взірець, зразок) – це засіб закріплення на спеціальному матеріалі (папері) результатів діяльності установи або фірми.

Класифікація службових документів – це поділ їх на класи за найбільш загальними ознаками схожості та відмінності.

Мета класифікації полягає в підвищенні оперативності роботи апарату управління та відповідальності виконавців. Документи поділяють за такими основними ознаками:

• за назвою - наказ, протокол, статут, акт, довідка;

• за походженням - службові та особисті;

• Службові (офіційні) – створюються організаціями, підприємствами та службовими особами, які їх представляють. Вони оформляються в установленому порядку.

• Особисті документи створюються окремими особами поза сферою їхньої службової діяльності.

• за місцем складання - внутрішні та зовнішні;

• До внутрішніх належать документи, що мають чинність лише всередині тієї організації, установи чи підприємства, де їх складено.

• До зовнішніх належать ті документи, які є результатом спілкування установи з іншими установами чи організаціями.

• за напрямком - вхідні та вихідні;

• за формою - типові, трафаретні, індивідуальні;

• Стандартні (типові) – це документи, які мають однакову форму й заповнюються в певній послідовності й за обов’язковими правилами (типові листи, типові інструкції).

• Індивідуальні (нестандартні) документи створюються в кожному конкретному випадку для розв’язання окремих ситуацій. Їх друкують або пишуть від руки (протоколи, накази, заяви).

• за способом фіксації - письмові, графічні, акустичні, фото- та кінодокументи;

• за стадіями створення - оригінали та копії;

• оригінал – це основний вид документа, перший і єдиний його примірник;

• копія – це точне відтворення оригіналу (на копії документа обов’язково робиться помітка вгорі праворуч “копія”; різновидами копії є відпуск, витяг, дублікат). В юридичному відношенні оригінал і дублікат рівноцінні.

• за терміном зберігання - тимчасового зберігання (до 10 років), тривалого зберігання (понад 10 років), постійного зберігання;

• за терміном виконання. Звичайні безстрокові – це такі, що виконуються в порядку загальної черги. Для термінових установлено строк виконання. До них зараховують також документи, які є терміновими за способом відправлення (телеграма, телефонограма). До дуже термінових належать документи, які мають позначення “дуже терміново”.

• за змістом - організаційно–розпорядчі, фінансово–розрахункові, постачально–збутові тощо.

В управлінській (службовій) діяльності установ і фірм особливе місце займає організаційно-розпорядча документація (ОРД), яку поділяють на 5 груп:

• організаційна – положення, правила, статути, інструкції;

• розпорядча – розпорядження, постанови, накази;

• довідково-інформаційна – листи, телеграми, доповідні записки, довідки, акти тощо;

• з кадрових питань (по особовому складу) – заяви про працевлаштування, автобіографії, резюме, характеристики, накази по особовому складу, особові листки з обліку кадрів, особові картки, трудові книжки тощо;

• офіційно-особисті документи - пропозиції, заяви та скарги громадян, розписки та доручення.

42. Національний стандарт України. Склад реквізитів документів.

Націона́льні станда́рти — державні стандарти України, прийняті центральним органом виконавчої влади з питань стандартизації та доступні для широкого кола користувачів. Важливе завдання нинішнього етапу - спрощення роботи з документами, прискорення їх складання та оформлення. Цій меті служили затверджені стандарти системи організаційно-розподільчої документації: ГОСТ 6.38-72 (Основні положення) та ГОСТ 6.39-72 (Формуляр-зразок). Постановою Держкомітету стандартів СРСР від 27.03.90 № 622 замість цих ГОСТів введено в дію з 01.01.91 ГОСТ 6.38-90*. Він являє собою єдині, науково обгрунтовані правила підготовки та оформлення документів. Введення таких правил створює необхідні передумови для більш детальної уніфікації документів, що у свою чергу буде сприяти використанню їх в автоматизованих системах управління.

Стандарти встановлюють найбільш загальні правила складання документів, а також регламентують машинописне оформлення їх окремих реквізитів.

Організаційно-розпорядча документація розвивалася півстоліття стихійно, що потягло за собою виникнення безлічі видів і різновидів документів, використання різних варіантів оформлення окремих реквізитів. Тому вона особливо потребувала стандартизації. Реквізитами називають елементи, з яких складаються документи. Сукупність реквізитів і становить формуляр документів. Він залежить від його призначення, конкретного змісту. До елементів документів належать дата, підпис, адреса, заголовок та ін., а також текст. Реквізити - це сукупність обов'язкових даних у документі, без яких він не може бути підставою для обліку й не має юридичної сили.

При оформлянні організаційно-розпорядчих документів використовується такий склад реквізитів:

1 - Державний герб; 2 - емблема організації; 3 - зображення нагород;

4 - код організації; 5 - код документа;

6 - назва міністерства чи відомства; 7 - назва підприємства (установи, організації, фірми); 8 - назва структурного підрозділу; ,

9 - індекс підприємства зв'язку, поштова та телеграфна адреса, номер телетайпа (абонентського телеграфу), номер Телефону, номер рахунку в банку;

10 - назва виду документа; 11 - дата; 12 - індекс (вихідний номер документа);

13 - посилання на індекс та дату вхідного документа; 14 - місце складання чи видання;

15 - гриф обмеження доступу до документа; 16 - адресат; 17 - гриф затвердження; 18 - резолюція; 19 - заголовок до тексту; 20 - позначка про контроль; 21 - текст;

22 - позначка про наявність додатка; 23 - підпис; 24 - гриф погодження; 25 - візи; 26 - відбиток печатки; 27 - позначка про завірення копії; 28 - прізвище виконавця та номер його телефону; 29 - позначка про виконання документа та направлення його до справи; 30 - позначка про перенесення даних на машинний носій; 31 - позначка про надходження.

Вимоги до бланків документів:

– встановлюється два види бланків: бланк для листів і загальний бланк для інших видів організаційно-розпорядчих документів. Виготовлення бланків конкретних видів документів допускається, якщо їх кількість на рік перевищує 200 одиниць;

– реквізити заголовка розмішуються центрованим (початок і кінець кожного рядка реквізиту однаково віддалені від меж площі) або паперовим (кожний рядок реквізиту починається від лівої межі площі) способом;

– бланки повинні виготовлятися друкарським способом на білому папері або папері світлих тонів фарбами яскравого кольору.

Деякі внутрішні документи (заяви працівників, окремі службові довідки тощо) та документи, створені від імені двох або більше організацій, оформляються не на бланках.

Бланк – це друкована стандартна форма документа з реквізитами, що містять постійну інформацію. Бланки заповнюють конкретними відомостями. Найпоширенішими є бланки актів, доні док, наказів, протоколів, листів.

Оформлення сторінки: Для зручності з усіх боків сторінки залишають вільні поля: ліворуч – 35 мм; праворуч – не менше 8 мм; зверху – 20 мм; знизу – 19 мм (для А4) та 16 мм (для А5).

За нині чинними вимогами перша сторінка документа друкується на бланку, друга, третя й наступні – на чистих аркушах паперу.

Існують такі правила щодо розміщення підпису на документі. Так, якщо текст документа більший, ніж одна сторінка, то на другій сторінці повинен бути не тільки підпис, а й фрагмент тексту (не менше двох рядків). Слід враховувати, що в документах не повинен:

1) відриватися один рядок або слово від попереднього абзаца;

2) починатися один рядок нового абзаца на сторінці, що закінчується (краще розпочати новий абзац повністю на наступній сторінці);

3) ставитися перенос у слові на межі сторінок (слово слід перенести на нову сторінку).

У документах, що оформлюються на двох, трьох і більше аркушах паперу, нумерація сторінок починається з другої і продовжується далі. У випадках друкування тексту документа з одного боку аркуша номери проставляються посередині верхнього поля аркуша арабськими цифрами на відстані не менше 10 мм від краю сторінки. Слово “сторінка” або його скорочення не пишеться, біля цифр не ставляться ніякі позначки. При друкуванні тексту з обох боків аркуша непарні сторінки позначаються в правому верхньому кутку, а парні – у лівому верхньому кутку аркуша.

Вимоги до тексту документа. Під час набору текстів потрібно врахувати численні типографічні традиції, які утвердилися задовго до появи комп’ютерів.

Пробіл обов’язково потрібно ставити:

– після коми, крапки, двокрапки, крапки з комою, тире, знака оклику, знака питання, три крапки, закриваючої дужки та лапок;

– до відкриваючої дужки, лапок і три крапки на початку речення;

– до і після довгого тире.

Не ставиться пробіл між дужкою чи лапками та будь-якими розділовими знаками, крім довгого тире.

Нерозривний пробіл ставиться:

– між ініціалами та прізвищем;

– після географічних скорочень (м. Київ);

– між знаками номера і параграфа, а також числами, які до них відносяться;

– усередині таких скорочень: і т. д., і т. п.;

– між внутрішньотекстовими пунктами і інформацією, яка йде після них, – наприклад: 1) підручник з морфології;

– між числами і одиницями виміру, датами тощо;

– між класами багатозначних чисел, починаючи з п’ятизначних.

42. Документація з кадрово-контрактних питань (типи документів).

Документи з кадрово-контрактових питань — це документи, що містять інформацію про особовий склад підприємства (організації), зафіксовану в заявах про прийняття (звільнення , переведення) на роботу, наказах про особовий склад, автобіографіях, характеристиках, контрактах (трудових угодах) з найму працівників тощо.

• Автобіографія — це документ, в якому особа, що складає його, дає опис свого життя і діяльності.

Основна вимога до такого документа — досягти вичерпності потрібних відомостей і лаконізму викладу.

Кожне нове повідомлення починається з абзацу.

В автобіографії обов'язково вказуються:

- Прізвище, ім'я та по батькові (Я, Петренко Сергій Миколайович).

- Дата народження (народився 9 серпня 1977 р.).

- Місце народження (місто, село, район, станція, селище, область).

- Короткі відомості про сім'ю, в якій народився (батько, мати, рік народження, їх місце проживання, місце роботи).

- Відомості про навчання (повне найменування всіх навчальних закладів, у яких довелося вчитися і протягом якого часу).

- Відомості про трудову діяльність (коротко, у хронологічній послідовності назви місць роботи і посад).

- Відомості про громадську роботу (усі її види).

- Короткі відомості про сім'ю (чоловік, дружина, діти, місце роботи, посада, місце навчання, вік).

- Дата і підпис автора.

• Заява — документ, який містить прохання або пропозицію однієї, кількох осіб чи організації, адресовану установі або посадовій особі. Розрізняють офіційні заяви, заяви з кадрово-контрактових питань, заяви-зобов'язання та позовні заяви.

Заяви мають такі реквізити:

• Адреса (назва організації або службової особи).

• Відомості про заявника (прізвище, ім'я, по батькові і домашня адреса, у деяких випадках займана посада).

• Назва виду документа .

• Текст (у заяві про прийняття на роботу подається лише сам висновок).

• Перелік додатків із зазначенням кількості сторінок.

• Підпис автора і дата укладання заяви.

• Характеристика — документ, у якому дається оцінка ділових і моральних якостей працівника. У кожній характеристиці повинні бути чотири частини, що логічно пов'язані між собою.

• Перша — анкетні дані, що йдуть за назвою документа, де зазначають прізвище, ім'я, по батькові, посаду (вчений ступінь і звання), рік народження, освіту, які прийнято розташовувати у стовпчик.

• Друга — дані про трудову діяльність (факс, тривалість роботи, рівень професійної майстерності та інше).

• Третя — власне характеристика, ставлення до роботи, підвищення професійного і наукового рівня, відносини у трудовому колективі. Тут же міститься згадка про урядові винагороди або заохочення.

• Четверта — висновки, де зазначено призначення характеристики. Текст викладається від третьої особи. Підписи на цьому документі посвідчуються круглою гербовою печаткою. Документ видається на руки працівникові або надсилається до установи, підприємства, що його вимагали.

• Контракт — це правовий документ, що засвідчує певну домовленість між партнерами (підприємством чи установою й працівником) про засади спільної виробничої і творчої діяльності.

Через контракт громадяни реалізують право розпоряджатися своїми здібностями до праці згідно із Законами України «Про підприємство», «Про власність», які свідчать: «Громадянинові належить виняткове право розпоряджатися своїми здібностями до виробничої і творчої праці, він здійснює це право незалежно або на основі договору». Розрізняють контракти на управління підприємством, контракти на організацію ведення бухгалтерського обліку у товаристві та контракти на виконання обов'язків (трудові договори).

Контракти повинні мати такі реквізити:

• Загальні положення .

• Функції та обов'язки .

• Компенсація та права .

• Формування й умови діяльності .

• Оплата праці й соціально-побутове забезпечення .

• Відповідальність сторін, розв'язання суперечок .

• Умови праці та відпочинку .

• Зміна та розірвання контракту .

• Термін дії та інші умови контракту .

• Адреси сторін та інші відомості .

• Трудові угоди — це документи, що укладаються між організаціями і працівниками, які не входять до складу цієї організації, для виконання певних видів робіт, коли ці роботи не можуть бути виконані на договірних засадах з відповідними установами та підприємствами.

Трудова угода повинна мати такі реквізити:

• Назва документа (трудова угода).

• Дата і місце складання.

• Перелік сторін, що уклали угоду.

• Зміст угоди із зазначенням обовў язків виконавця і замовника.

• Юридичні адреси сторін.

— Печатка підприємства або організації.

42. Обліково-фінансова документація (типи документів).

Жодна фінансова операція не може бути проведена без належного її документування відповідними документами. Обліково-фінансові документи забезпечують: точність виконання фінансових операцій, дають можливість складати звіти, проводити банківські, фінансові, господарські операції, забезпечують схоронність матеріальних цінностей та грошових засобів, дають можливість при необхідності притягнути до відповідальності керівника та бухгалтерських працівників. В основному використовують стандартизовані форми, з якими легше працювати, які вимагають менше часу для складання і такі документи легше контролюються. До обліково-фінансових документів належать: розписка службового характеру, довіреність, наряд, табель обліку робочого часу, накладна, трудова угода, різноманітні види актів та ін.

Наряд, довіренність, трудова угода, акт, накладна

Наряд. Складається, як правило, на бланку із зазначенням: підрозділ, відповідальна особа за наряд, працюючі за нарядом, назва документа, номер, дата, характер роботи та об’єкта, початок роботи, закінчення роботи, кількість відпрацьованих годин, кількість та якість виконаної роботи, норми розцінок на виконану роботу, сума зарплати за нарядом. Підписує наряд 3 особи: відповідальна особа (нач. цеху, бригадир), нормувальник(або економіст) – дає норми розцінок, і контролер, або особа, яка приймає виконану роботу.

Довіреність. Це стандартний документ, який складається на спец бланку і вважається документом суворої стандартизації, а тому списується кожен бланк документа за спец актом. Види: одноразова (разова), спеціальна (представництво в органах суду від імені організації, виконання банківських операцій від імені організації чи господарських операції – отримання товарно-матеріальних цінностей), загальна (на право управління майном: продаж автомобіля, приміщення, обладнання чи устаткування).

Реквізити: 1) назва документа, серія, №, дата видачі 2) назва організації, яка видає документ (вказують ПІБ і паспортні дані особи, якій видають довіреність), 3) назва організації, в якій будуть виконуватись дії за довіреністю. Якщо це отримання матеріальних цінностей, то вказують їх точну назву, кількість, одиниці виміру, ціну за одиницю виміру та загальну суму. У довіреності обов’язково повинен бути зазначений термін дії документа. Повинен бути зразок підпису особи, якій видано документ. Цей зразок засвідчує керівник і головний бухгалтер організації. Прикладається гербова печатка. Довіреність фіксується у спец журналі і подальшому списується кожен бланк документа. Таким чином довіреність – це стандартний обліково-фінансовий документ, за допомогою якого організація передає своє право насамперед на отримання товарно-матеріальних цінностей в інших організаціях, на право управління майном організації, представництво в органах суду від імені організації або виконання банківських операцій від імені організації.

Трудова угода. Складається з особами, які не входять в штат організації, або з особами, які входять до штатного складу, але виконання робіт за трудовою угодою не є їх посадовими обов’язками.

Реквізити: 1) назва документа 2) номер при потребі (якщо багато угод) 3) дата 4) місце видання 5) назви сторін: з однієї сторони виступає керівник (ПІБ, його повноваження), з іншої – особа, що працює з трудовою угодою (ПІБ, паспортні дані, домашня адреса) 6) предмет угоди (виконання перекладів, встановлення сантехніки та ін.) 7) зобов’язання організації: створити нормальні умови праці й виробничу обстановку; забезпечити всім необхідним для виконання робіт за трудовою угодою; вчасно і у зазначеному розмірі виплатити зарплату за трудовою угодою (розмір і порядок виплати зарплати); ознайомити з вимогами до виконуваних робіт; представникові організації вчасно прийняти виконані роботи (складається акт, що підписується обома сторонами) 8) зобов’язання особи, яка працює за трудовою угодою: вчасно, якісно, тобто в зазначений термін виконати роботи за даним документом і здати їх представникові організації. 9) порядок розгляду суперечок, 10) термін дії документа, 11) порядок і розмір виплати зарплати за трудовою угодою, 12) юридична адреса організації, 13) підпис керівника, 14) печатка, 15) домашня адреса і підпис особи, яка працює за трудовою угодою

Акт складають у таких випадках: прийняття матеріальних цінностей; передача справ від однієї особи до іншої, проведення перевірок, обстежень, ревізій, проведення випробувань нових виробів, нової техніки, при аваріях, прийняття будівель, споруд, техніки після кап ремонту та ін. Акт має затверджену форму, як правило, складається комісією, що може бути тимчасовою або постійно діючою. Комісія складається за наказом керівника (при проведенні інвентаризації на виробництві).

Реквізити: 1) затвердження 2) назва документа 3) номер при потребі 4) дата, 5) місце видання, 6) заголовок до тексту (списування матеріальних цінностей) 7) текст, який складається з двох частин: 1. Вступна – у ній констатують основні факти (склад комісії, в присутності кого проведена перевірка, ревізія, обстеження, на підставі чого складається акт). 2. Основна – зазначають мету, зміст роботу, яка проведена і обов’язково роблять висновки. 8) додаток при потребі, 9) підпис (комісія: голова і члени комісії в алфавітному порядку) 10) печатка при потребі 11) ознайомлення при потребі.

Накладна. Види: податкова, товарно-транспортна. Окремо виділяють зовнішню та внутрішню. За допомогою накладної оформлюють пересування вантажів, передачу і прийняття товарно-матеріальних цінностей. Накладну складають у декількох примірниках. Підписує керівник, головний бухгалтер та особи, хто передав і прийняв матеріальні цінності. Прикладають печатку.

42. Довідково-інформаційні документи (типи документів).

Звіт — службовий документ - що містить повідомлення про діяльність особи чи організації або її підсумок, виконання дорученої роботи, справи, узагальнення зробленого і т. д.

Звіти бувають прості й складні залежно від характеру виконаної роботи.

Розрізняють статистичні та текстові звіти. Статистичні звіти оформляються від руки або машинописним способом на трафаретних бланках, текстові — на загальному бланку або на чистому аркуші паперу (формат А4) машинописним способом або за допомогою оргтехніки, здебільшого за схемою. Звіти складають про роботу, виконану протягом певного періоду. Вони мають бути конкретними, тобто давати стислу відповідь на запитання схеми.

Реквізити звіту: назва виду документу, дата (дата підписання), заголовок до тексту (про що звіт і за який період), текст (вступ, основна частина, висновки і плани на перспективу), підпис, відбиток печатки (у разі потреби). Проект текстового звіту готує секретар-референт.

Факс — це службовий документ, одержаний за допомогою телефакса телефонними каналами зв'язку. Факс становить ксерокопію переданого документа. Факс оформляють так само, як і службовий лист.

Додаткові дані, що їх автоматично проставляє апарат — це: зазначення відправника (його коду), дата та час передавання документа, номер телефакса, з якого передано інформацію, кількість сторінок.

Відправник факса (адресант) має одержати підтвердження про те, що адресат одержав інформацію. Головною є графа «RESULTS», в якій у разі одержання повідомлення повністю і без помилок проставляється «OK»; якщо були збої, — то «NG».

Якщо одержані факси містять дуже важливу інформацію і призначені для тривалого користування, то їх слід скопіювати, оскільки папір, що використовують для факсів, дуже тонкий. Здебільшого листування з комерційних питань зберігають 3 роки. Службове листування з інофірмами щодо найважливіших питань зберігають не менше 10 років.

Телеграма — це службовий документ, що становить буквенно-цифрове повідомлення, передане за допомогою телеграфного зв'язку (телеграфом).

Тексти телеграм друкують без абзаців. Вони повинні бути стислими і недвозначними. Не рекомендується вживати прийменники, сполучники, займенники, вигуки, частки (крім частки «не»). Не допускається: переносити слова тексту телеграми з одного рядка на інший; робити будь-які виправлення. У разі потреби замість розділових та інших знаків використовують умовні позначення: КРПК, КМ, ЛПК, НР (номер), ДВК (двокрапка). Знаки «-» (мінус), «+» (плюс), % (процент) пишуть словами; однозначні числа — переважно словами, багатозначні — цифрами.

Службові телеграми оформляють на поштових чи фірмових бланках або на чистих аркушах паперу (формат А5) у двох примірниках (перший передають до відділення зв'язку, другий підшивають у справу. Розрізняють ініціативні телеграми і телеграми-відповіді. У телеграмах відповідях на початку тексту зазначають номер документа, на який дають відповідь, а в кінці — вихідний номер, після чого зазначають назву підприємства (скорочено), посаду (в разі потреби), прізвище особи, яка підписала телеграму.

Оформляючи службову телеграму, зазначають: назва виду документа, категорія телеграми, вид телеграми, телеграфна адреса одержувача, номер документа, на який дають відповідь, текст, вихідний номер телеграми, скорочена назва підприємства, що надсилає телеграму, посада особи, яка підписала телеграму; поштова адреса та назва підприємства — відправника телеграми, підпис, дата підписання телеграми, відбиток печатки підприємства — відправника.

Телефонограма — це службовий документ, що становить оперативне повідомлення, передане телефоном. Телефонограми складає секретар-референт або інший працівник за дорученням керівника.

Текст телефонограми повинен бути чітким, стислим (до 50 слів), з акцентом на факти, дати, час та місце проведення заходів. Якщо в тексті є слова, які погано сприймаються на слух, то треба кожну літеру передавати словами. Складену та оформлену телефонограму повинен перевірити та підписати керівник або відповідальний працівник підприємства. Якщо телефонограму передають кільком адресатам, то складають список їх з номерами телефонів.

Оформляючи вихідну телефонограму, зазначають: назву виду документу, адресата, дату підписання, індекс (вхідний номер), підпис, прізвище і номер телефону особи, яка пережала телефонограму, прізвище і номер телефону особи, яка прийняла телефонограму, дату і час передавання телефонограми.

Передаючи телефонограму, слід дотримуватися таких правил:

1) відрекомендуватися і назвати номер свого службового телефону;

2) назвати вид документа;

3) продиктувати текст телефонограми;

4) назвати посаду та прізвище особи, яка підписала телефонограму;

5) записати назву посади, прізвище, ім'я, по батькові особи, яка прийняла телефонограму, номер її службового телефону, час передавання-приймання.

Одержавши телефонограму, секретар повинен ознайомити з її змістом керівника чи працівників, яким адресовано телефонограму. Телефонограми оформляють на загальних, трафаретних чи спеціальних бланках або на чистих аркушах паперу формату А5 в одному примірнику.

Протокол – це службовий документ із записом ходу обговорення питань та рішень, ухвалених на зборах, нарадах, конференціях, інших засіданнях колегіальних органів. Протокол ведуть під час засідання колегіального органу. Якщо засідання стенографують чи записують на магнітну плівку, то протокол можуть складати після розшифрування записів. Веде протокол технічний секретар або обрана особа. Протоколи можуть оформлятися від руки у спеціальному прошнурованому журналі або за допомогою друкарської машинки. Оформляють протоколи на чистих аркушах паперу формату А4 або на загальних чи спеціальних бланках підприємства, організації, установи. Реквізити протоколу: 10 – назва виду документа; 11 – дата (дата засідання колегіального органу); 12 – індекс; 14 – місце складання чи видання; 17 – гриф затвердження (якщо протокол підлягає затвердженню); 19 – заголовок до тексту; 21 – текст. Текст протоколу поділяють на дві частини: вступну та основну.

42. Етикет службового листування.

Ділове листування вимагає дотримання норм і правил письмової мови.

Норми і правила такого етикету передбачають, що вва­жається припустимим у діловому листуванні, а що — непри­пустимим. Це зумовило низку змін при використанні в діло­вому листуванні словесних формул для дотримання ділово­го етикету.

Найчастіше в діловому листі виражають не індивідуальні, а групові інтереси фірм, підприємств, установ та організа­цій. Тому текст такого листа викладають не так від власного "Я", як від власного "ми".

Коли необхідно виокремити юридичну або посадову осо­бу як джерело дій, що пропонуються для виконання або фіксуються, застосовують кліше на кшталт: "Юридична служба фірми роз´яснює...", що "Оплата гарантується", "Лист від­правлено", "Вашу телеграму отримано" або "Терміни почат­ку робіт уже визначено". Якщо необхідно наголосити неба­жаність або незаконність дій, що відбуваються неодноразо­во, використовують недосконалий вид дієслова, наприклад: "Ваші співробітники постійно порушують правила техніки без­пеки". Коли треба зазначити, що дія уже відбулася, викорис­товують доконаний вид дієслова: "Колектив фірми вже при­ступив до своєї звичайної роботи".

Вставні слова та звороти вможливлюють урізноманіт­нення відтінків у тоні ділового листування. Зіставимо такі пропозиції: "Просимо надіслати технічну документацію, що зберігається у вашому відділі". Таку саму пропозицію, але із вступним словом: "Просимо надіслати технічну докумен­тацію, що, найімовірніше, зберігається у Вашому відділі" — одразу зведено нанівець категоричність, а фраза стає так­товнішою і коректнішою.

Порівняймо ще дві фрази: "Ваше прохання не може бути задоволено" та "На жаль, Ми не можемо задовольнити Ва­ше прохання". Як бачимо, друга фраза, з огляду на норми етикету, буде доречнішою, оскільки відбиває більшу повагу, коректність і делікатність до адресата.

Наскільки вставні слова зменшують сухість ділового лис­тування і надають відтінок шанобливості, можна побачити на прикладі такої пропозиції: "Фірма просить, якщо це можливо, надіслати свого представника на засідання експертної комісії з проблем якості нашої продукції", або "Як Вам уже відомо, ми дуже зацікавлені в придбанні продукції Вашої фірми". От­же, вставні слова дають можливість внести в листування еле­менти доброзичливості в спілкуванні з партнером, що забез­печує поважне ставлення до його професійного самолюбства.

В етикеті ділового листування неабиякого поширення на­були форми "Шановний" (шановні) колего(и)!"; "Дорогі коле­ги!" — форма більш емоційна, що є доречною у листах-вітаннях.

Бажано бути максимально коректним, формуючи відмо­ву, щоб не втратити вигідного партнера. Перш ніж відмовити, спершу слід докладно пояснити, чим зумовлена відмова. Лише в такому разі відмова не справить різко негативного враження.

У ділових листах грубість, нетактовність і будь-який ін­ший вияв неповаги до адресата неприпустимі:

• трапляються, на превеликий жаль, елементарні пору­шення ділового етикету, коли очікуваний результат не­наче нав´язують адресату, наприклад "Надсилаємо Вам останній варіант проекту трудової угоди... Просимо роз­глянути і затвердити". Порушення етикету в тому, що зазначена угода може бути й не затверджена;

• діловій людині не завжди байдуже, хто підписав адресо­ваний їй лист: відповідь на лист, підписаний директо­ром, також має підписати директор (або принаймні — його заступник) і навпаки: відповідь на лист, підписаний заступником директора, може підписати директор.