ЗМІСТ

ВСТУП 4

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЕМСТВА 6 «ІНТУРИСТ» ТА ЙОГО ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ Характеристика туристичного підприємства « ІНТУРИСТ» 6

Види та характеристика туристичного продукту та його складових 10

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ МЕНЕДЖЕРА 15 Зміст роботі менеджера. Організація і планування особистої роботи менеджера 15

Вимоги до особистості менеджера у ТОВ« ІНТУРИСТ» 18

РОЗДІЛ 3. ЦІНОВА ПОЛІТИКА ТА МАРКЕТИНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ «ІНТУРИСТ» 22 Напрями маркетингових досліджень 22

Цінова та маркетингова політика ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист» 23

ВИСНОВКИ 26

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 28

ВСТУП

Виробнича практика є заключним етапом навчання студентів за спеціальністю «Туристичне обслуговування» освітньо-кваліфікаційного рівня «молодший спеціаліст». Вона повинна розширити та поглибити знання, які отримали студенти в процесі теоретичного навчання.

Виробнича практика покликана сформувати у молодшого спеціаліста професійні уміння, навички приймати самостійні рішення на конкретній ділянці роботи в реальних умовах шляхом виконання обов’язків, властивих майбутній професії, організаційно-управлінській діяльності. Реалізуються поставленні цілі самостійним вивченням виробництва і виконанням кожним студентом в умовах підприємства окремих виробничих завдань в сфері послуг, передбачених займаною посадою та програмою практики.

Завдання виробничої практики:

1. Безпосереднє ознайомлення студентів з роботою туристичного підприємства;

2. З’єднання теоретичних знань з практичними навичками;

3. Вивчення діяльності служб і відділів підприємства і їх взаємодію;

4. Набуття певного професійного досвіду у спілкуванні з туристами, партнерами;

5. Оволодіння методикою оформлення різноманітної документації;

6. Оволодіння способами формування та розробки спеціальних заохочень та пропозицій для туристів.

Обов’язки студента під час проходження практики:

1. Своєчасно прибути на базу практики, оформити прибуття в щоденнику і приступити до виробничих обов’язків під керівництвом висококваліфікованого працівника підприємства туристичної індустрії;

2. У повному обсязі виконувати всі завдання, передбачені програмою практики і вказівками її керівників;

3. Вивчити і суворо дотримуватися режиму праці, правил охорони праці, техніки безпеки тощо;

4. Нести відповідальність за виконану роботу;

5. Поетапно відбивати результати проходження практики у письмовому звіті;

6. У повному обсязі відпрацювати термін передбачений для проходження практики згідно з навчальним планом.

Така практика є дуже доцільною та актуальною на всіх етапах отримання освіти з метою підвищення кваліфікаційного рівня знань студентів та формування реалістичного уявлення про майбутню професійну діяльність.

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЕМСТВА «ІНТУРИСТ» ТА ЙОГО ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ

1.1. Характеристика туристичного підприємства « ІНТУРИСТ»

Туристичне підприємство «Інтурист» – найбільша туристична компанія в Запоріжжі та Запорізькому регіоні з прийому іноземних та вітчизняних туристів та організації закордонних поїздок та здійснює свою туристичну діяльність на підставі Свідоцтва про державну реєстрацію та Ліцензії на туроператорську діяльність виданої Державною службою туризму і курортів Міністерства культури України. Основна діяльність підприємства – туризм.

Форма власності – приватне підприємство. Знаходиться у м. Запоріжжя. Генеральним директором є Біляченко Володимир Дем’янович.

У туристичній фірмі офіційно зареєстровано пять працівників: генеральний директор, старший менеджер, менеджер відділу бронювання, менеджер по роботі з клієнтами та бухгалтер. Робочі місця забезпечені необхідною оргтехнікою та обладнанням. Підвищення кваліфікації працівників відбувається за рахунок рекламних турів, семінарів.

Фірма проводить активну рекламно-інформаційну діяльність, застосовуючи такі види реклами, як зовнішня, офісна, публіцистична, а також рекламні матеріали: флаєра, календарі, візитки.

Підприємство має самостійний баланс, печатку зі своїм найменуванням, товарний знак та іншу символіку, розрахункові та інші розрахунки в національній валюті в установах банків.

Турфірма «Інтурист» постійно розширює свою агентську мережу. Сьогодні з ним активно співпрацює більше двох десятків туристських підприємств є посередниками в наданні послуг туристу, на основі агентського договору на взаємовигідних умовах. Також турфірма «Інтурист» набуває туристичні послуги в якості агента у таких великих туристичних операторів як «Turtess», «Teztour», «Anextour», «Coral travel» та інші.

В офісі тур фірми «Інтурист» здійснюється продаж квитків на автобусні, і залізничні та авіарейси в усі країни світу.

На сьогоднішній момент фірма працює з 32 туроператорами, але для того, що б почати з ними працювати потрібно, укласти договір, в якому чітко розписані права і обов’язки кожної сторони. Кожна з цих фірм працює за певним напрямом, багато хто з них організовують тури, як по Україні, так і по зарубіжжю.

Найбільшою популярністю у жителів міста Запоріжжя, як це часто буває, є пляжний та культурно-пізнавальний туризм. Однак не меншим попитом користуються і інші види туризму.

Туристична фірма «Інтурист» відповідає вимогам ринку та потребам клієнта.

Для цього вона має:

• виділену лінію інтернет;

• установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;

• установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;

• наявність факсу, принтера, ксерокса;

• наявність туристичних каталогів по країнах.

ТОВ «Інтурист» одна з не багатьох турфірм у м. Запоріжжя, яка постійно розвивається та удосконалює свої послуги, завдяки чому має великий попит серед жителів міста та туристів.

За років роботи на ринку туристичного бізнесу підприємство довело свою життєстійкість і надійність.

«Агентство подорожей «Інтурист» має хорошу репутацію за кордоном і в Україні, напрацьовано великий досвід з прийому та обслуговування туристів, що підтверджується численними нагородами, дипломами та призами.

Незмінним протягом багаторічної історії фірми залишається девіз: «Інтурист» – Ваш надійний партнер!

«Агентство подорожей «Інтурист» є багатопрофільним і забезпечує:

1.Прийом та обслуговування іноземних та вітчизняних туристів в Запоріжжі і по всій Україні;

2.Організацію і проведення семінарів, конференцій (на базі готелю Інтурист та інших готелів міста);

3.Корпоративне обслуговування підприємств і організацій (розміщення, харчування, екскурсії, всі види транспорту);

4. Послуги сертифікованих гідів-перекладачів;

5.Переклади (усні та письмові) з наступним нотаріальним посвідченням;

6. Тури в будь-яку країну світу з ціновим діапазоном від «економ» до класу «люкс», розрахованим на всі категорії туристів.

7. Продаж «TravelSim» і «Simfortour» карт.

«Агенство подорожей «Інтурист» займається такими напрямами як:

1. Екскурсійні автобусні та авіатури по Європі та іншим країнам світу (автобус, авіа;)

2. Відпочинок на морі та озерах;

3. Відпочинок на світових гірськолижних курортах;

4. Екзотичний відпочинок на островах;

5. Відпочинок в Туреччині, Єгипті, Таїланді, Індії, ОАЕ та інших країнах;

6. Відвідування історичних центрів європейських країн і всього світу;

7. Послуги з бронювання готелів по всьому світу;

8. Лікувально-оздоровчі тури;

9. Тури вихідного дня;

10. Круїзи (морські та річкові): більше 360 маршрутів на морських

11. Суперлайнерах, що охоплюють весь світ, по Волзі і Дунаю;

12. Навчання за кордоном в Англії, Франції, Німеччини, Чехії та ін. Країнах;

13. Дитячий відпочинок у міжнародних молодіжних центрах.

ТОВ «Агентство подорожей «Інутрист» продовжує традиції організації дитячого і молодіжного туризму. В звязку з цим систематично розробляються:

1. Туристсько-краєзнавчі програми по місту Запоріжжя, Запорізькій обл. та Україні;

2. Екскурсії в структурі учбових програм загальноосвітніх шкіл;

3. Спеціальні проекти і заходи благодійного характеру.

Свою виробничу діяльність ПП Туристична фірма здійснює в місті Запоріжжя. Фірма знаходиться за адресою: пл. Маяковського (праворуч від фонтану). Тел..: (061) 214-97-82, (061) 214-97-86, (061) 214-97-88.

Приміщення турфірми «Інтурист» просторе та добре освітлене. В кольоровій гамі переважають спокійні пастельні тони. В залах розміщені брошури із спеціальними відомими пропозиціями, проспекти маршрутів, які пропонує фірма та різна туристична література, яка надає інформацію про ті чи інші туристичні центри, готелі, визначні місця тощо, про послуги та основні організаційні моменти майбутньої подорожі. Також є дошка з подяками від клієнтів, де розміщенні всі сувеніри та подарунки від клієнтів.

Позитивне враження справляє не тільки інтерєр приміщення, а й ввічливе та любязне ставлення працівників туристичного агентства, що говорить про високий рівень комунікативних можливостей персоналу. Досвід та широкі знання в галузі туристичних подорожей персоналу дають можливість клієнтам отримати влучно та вигідно підібрану пропозицію чи пораду щодо вибору тої чи іншої послуги.

Головний принцип роботи персоналу з клієнтами полягає в індивідуальному підході до замовника, спрямованого на отримання клієнтом максимально можливого задоволення всіх його вимог до відпочинку. Тому, в першу чергу, усе починається з обговорення побажань клієнта.

Для того, щоб в подальшому робота з клієнтами мала ще кращі результати, працівники туристичної фірми намагаються підтримувати звязки з клієнтами і після подорожі, що обовязково включає обговорення позитивних та негативних моментів подорожі.

1.2. Види та характеристика туристичного продукту та його складових

Перш ніж дати визначення туристичного продукту, розглянути його складові та принципи формування (виробництва), коротко зупинимось на характеристиці послуги як специфічного виду товару.

Послуга – це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій і на відміну від товару має специфічні, тільки їй притаманні характерні риси. До переліку таких особливостей можна віднести її не збереженість, уявність, зміну якості та ін.

Не збереженість послуги визначається тим, що вона надається одноразово і її неможливо залишити для використання ще раз. При повторному використанні це вже буде нова послуга.

Уявність послуги – це уява результату, який буде після отримання послуги. Але ніяку послугу неможливо побачити до її отримання.

Зміна якості послуги - якість послуги змінюється в кожний момент її надання. Кожна нова послуга надається в змінених умовах: настрій, стан здоровя, вплив зовнішнього середовища, пора року, ступінь втоми та ін.

До складу туристичних послуг входять: бронювання, оформлення документів, всі види перевезень, розміщення, харчування, екскурсії й атракції, медичний супровід і страхування, послуги гідів-перекладачів та інше забезпечення. Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою перебування.

Туристична послуга є складовою туристичного продукту. І якщо туристична послуга може бути придбана і спожита тільки в місці її виробництва, то туристичний продукт може бути придбаний і за місцем проживання, але спожитий тільки на місці виробництва туристичних послуг.

Інколи туристичний продукт асоціюють з поняттям «туристичний пакет» ( мал. 1), тобто основним (обов’язковим) комплексом послуг, які надаються під час подорожі по індивідуальному або груповому плану та мають серійний характер і пропонуються в широкий продаж. Але туристичний продукт - це набагато ширше та вагоміше поняття, про що мова піде трохи нижче. Туристичний ж пакет включає мінімальний набір обов’язкових елементів, необхідних для здійснення подорожі.

Мал. 1 - Туристичний пакет

Туристичний центр – це місце відпочинку туриста, яке об’єднує всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктури. Цей елемент туристичного пакету належить до обов’язкових, оскільки без об’єкта інтересу неможливо організувати подорож.

Транспорт - це засіб пересування, за допомогою якого можна добратися до туристичного центру. Це може бути літак, теплохід, поїзд, туристичний автобус, автомобіль та ін. Значну частину витрат вартості турпакету складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі.

Послуги розміщення – це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення. Існує декілька комбінацій розміщення і харчування:

• ВВ - розміщення + сніданок;

• НВ - напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;

• FP - повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря.

Має місце також і відмінність у формі обслуговування. Система «А ля карт» передбачає вільний вибір клієнтом страв, які пропонуються в меню ресторану.

«Табль дот» – обслуговування по єдиному для всіх клієнтів меню без права вибору.

«Шведський стіл» – вільний вибір виставлених на загальний стіл страв та самообслуговування.

Трансфер – доставка туриста від місця прибуття (аеропорт, залізнична станція, морський вокзал) до місця розміщення (готель, мотель, кемпінг), де він буде проживати, а також зворотна доставка до місця відправлення.

Трансфери здійснюються з використанням автобусів, таксі чи навіть лімузинів, якщо такого типу трансфери включені в турпакет або замовлені туристом.

Таким чином, туристичний пакет, який об’єднує обов’язкові туристичні послуги, відрізняється від туристичного продукту тим, що це мінімальний набір послуг, які можуть бути розширені за рахунок додаткових туристично-екскурсійних послуг, товарів та інших послуг і разом складатимуть туристичний продукт.

Туристичний пакет – це тільки частина туристичного продукту, точніше обов’язкова частина туру, який може бути більшим або рівним турпакету.

Отже, туристичний продукт – це сукупність речових (предметів споживання) та не речових (у формі послуг) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристичної подорожі ( мал. 2).

Мал. 2 – Туристичний продукт

Тур - це первинна одиниця туристичного продукту, яка реалізується споживачу як єдине ціле, на визначений маршрут та конкретний термін.

Закон України «Про туризм» дає наступне визначення: «Тур – туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорт, рекреація, екскурсії тощо)».

Складовими туру є туристичний пакет та комплекс послуг на маршруті, які клієнт просить включити в обов’язкову програму і сплачує за них заздалегідь.

Розрізняють два основних види туру:

1. Пекидж-тур – комплексна туристична послуга, яка містить в собі розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі та інші послуги.

2. Інклюзив-тур – окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, транспорт, екскурсійне обслуговування (на вибір).

На практиці більшою популярністю користується інклюзивний тур, коли турист замовляє мінімальний набір основних послуг, купуючи додаткові послуги при необхідності.

Додаткові туристично-екскурсійні послуги – це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.

Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки. До них належать прокат, побутове обслуговування, додаткове харчування, стоянка для автомобіля, зберігання речей, розваги, придбання квитків, користування міні-баром і т.п.

Товари – це специфічна матеріальна частина туристичного продукту (туристичне спорядження, буклети, сувеніри, листівки, плани і карти міст і т.п.) та неспецифічна частина туристичного продукту, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.

Виробництво туристичного продукту - це процес перетворення ресурсів на туристичний продукт, який відбувається на різних господарюючих суб’єктах: від натурального селянського господарства до сучасного підприємства.

Комплексна система організації виробництва такого продукту називається індустрією туризму, яка об’єднує спеціалізовані підприємства, організації та установи.