1. Слухання як рецептивний вид мовленнєвої діяльності

Слухання – це рецептивний вид мовленнєвої діяльності, пов’язаний зі слуховим сприйняттям звукової мови. Цей процес складається з двох основних етапів: 1) первинний аналіз звукового сигналу і його „механічна” обробка; 2) значеннєва інтерпретація. На першому етапі здійснюється перекодування звукового сигналу в „розумові образи”. Тут важливу роль відіграє слухова здатність людини. На другому етапі відбувається розшифровка змісту, тобто розуміння. Відповідно до цього в процесі слухання необхідно розрізняти два аспекти: 1) слух як фізіологічна характеристика і 2) слухання як процес усвідомленої пізнавальної дії, що веде до інтерпретації і розуміння. Не випадково в українській мові, як і в інших мовах, існує два дієслова, що позначають зазначені дії, – слухати й чути (слышать – слушать, hear – lіsten). Чути, тобто володіти слуховою здатністю, ще не означає вміння слухати те, про що говориться.

Уміння слухати – це:

1) сприйняття інформації від мовців, коли слухач утримується від вираження своїх емоцій;

2) ставлення до мовця, яке заохочує, „підштовхує” його продовжувати акт спілкування;

3) незначний вплив на мовця, що сприяє розвитку думки останнього „на крок уперед”.

Уміння слухати є одним із критеріїв комунікабельності людини. Спеціальними дослідженнями було встановлено, що в середньому людина витрачає 30 % часу на слухання, 21 % – на говоріння, 10 % – на письмо. У ситуаціях ділового спілкування адміністратор витрачає свій робочий час у такий спосіб: 45 % – слухання, 30 % – говоріння, 16 % – читання, 9 % – письмо.

2. Етичні норми слухача

Існує безліч правил, що розкривають етичний аспект процесу слухання. Найчастіше роблять такі рекомендації ідеальному слухачеві:

1. Не переривайте й не перебивайте співрозмовника (Дайте людині закінчити свою думку. До того ж, тиша стимулює людей продовжувати говорити. Вислухайте клієнта, і він буде намагатися заповнити тишу, продовжуючи відповідати на поставлене Вами запитання).

2. Не дивіться на годинник (Якщо Вам потрібно подивитися на годинник, зробіть це непомітно. В іншому випадку клієнт інтерпретує цей жест як відсутність інтересу до нього та як бажання швидше припинити розмову).

3. Не закінчуйте пропозицію за співрозмовника (Перервавши людину словами „Це я вже чув”, Ви відбиваєте в неї бажання продовжувати спілкуватися).

4. Поставивши запитання, дочекайтеся відповіді (Більшість ставить запитання й самі ж на нього відповідають, говорячи при цьому, що це відбувається через паузу, що виникла під час розмови. Але пауза – це добре, оскільки клієнт обмірковує Ваше запитання й не повинен давати відповідь моментально. Зрозуміло, що зроблена пауза нервує, але якщо Ви поставили запитання, то дочекайтеся відповіді).

5. Прийміть відповідну позу (Не розвалюйтеся на стільці, говорячи тим самим клієнтові: „Ну, розповідай, я тебе слухаю”. Сидіть прямо, злегка нахилившись уперед. Це свідчитиме про зацікавленість людини).

6. Не ведіть переговори, якщо погано себе почуваєте.

7. Підтримуйте візуальний контакт (Навіть якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, проте при цьому дивитися кудись, він зробить єдиний висновок – вам нецікаво й ви його не слухаєте).

8. Поверніться до співрозмовника обличчям (Розмовляти, повернувшись боком або спиною, нечемно. Розмовляючи, поверніться корпусом до співрозмовника – одного повороту голови недостатньо).

9. Кивайте (Це ефективний спосіб показати співрозмовникові, що Ви його слухаєте й розумієте. Погоджуючись або розуміючи, про що говорить співрозмовник, ми киваємо довільно. Але киваючи занадто часто, Ви повідомляєте співрозмовнику, що Ваше терпіння закінчилося і йому час припиняти розмову).

10. Установіть вербальний зворотний зв’язок („Так, звичайно, це цікаво…” і т. ін. – усе це вербальна реакція, яка підтверджує, що ми слухаємо нашого співрозмовника. Усім нам необхідне підтвердження того, що нас слухають).

11. Ставте уточнювальні запитання (Якщо вам щось незрозуміло або ви не впевнені, що правильно зрозуміли клієнта, не соромтеся – ставте уточнювальні запитання. Складатиметься враження, що Ви намагаєтеся не пропустити важливі моменти бесіди. Існує безліч уточнювальних запитань: „Ви маєте на увазі, що...”, „Чи правильно я Вас зрозумів...”, „Поясніть, будь ласка...”, „Ви хочете сказати...” тощо).

12. Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову для вас інформацію (Люди люблять сперечатися. Якщо Ви почули від співрозмовника щось, що не відповідає Вашим переконанням або відрізняється від ваших уявлень про суть проблеми, не вступайте в суперечку, відстоюючи свою точку зору. Краще просто запитайте: „Звідки у Вас такі відомості?”, „Чому Ви так уважаєте?”, „Чим пояснюється Ваша позиція?”).

13. Уникайте синдрому: „А в мене…” (Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися вплинути на нього своїм „ще більш крутим” досвідом, вихоплюючи в нього ініціативу. Похвастатися собою ви завжди встигнете, а от клієнт після того, як його перебили, може взагалі замовчати й закритися).

14. Робіть собі позначки.

К. Девісом сформульовані такі 10 правил ефективного слухання:

1. Перестаньте говорити.

2. Допоможіть мовцеві розслабитися.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові його слухати.

4. Усуньте дратівні моменти: не малюйте, не постукуйте по столу, не перекладайте папери.

5. Співпереживайте мовцеві, ставте себе на його місце.

6. Будьте терплячі.

7. Стримуйте свій характер.

8. Не допускайте дискусій і критики.

9. Ставте запитання.

10. Перестаньте говорити!

Пам’ятайте, що природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко натякаючи, що краще більше слухати, ніж говорити. Щоб слухати, потрібно два вуха: одне – сприймати зміст, інше – уловлювати почуття мовця.