"Если вы умеете перехватывать инициативу, вы сильнее"

СФ: С чего лучше начинать беседу?

ОЗ: Самая обобщенная модель переговоров может выглядеть так: начало контакта, прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов и контраргументов, формулирования решения и, наконец, договоренность о дальнейших действиях. В нашей культуре деловые встречи часто начинаются с маленькой светской беседы — «Как доехали?» и т. д. Хороший тон переговорам задает комплимент, сделанный в начале. Он должен базироваться на открытой информации (что-бы партнеру было понятно, откуда вы это узнали) и связан с его деловыми качествами или успехами его компании. Комплимент вроде «У вас прекрасный галстук» здесь не годится. Можно использовать вариант комплимента с вопросом, который подсказывает собеседнику, как ответить. Например: «У вас хорошо отремонтирован офис. Наверное, приглашали дизайнера? » Это лучше, чем «У вас удобная парковка для автомобилей». Через комплимент можно выйти на регламент: «Ну что ж, отлично, что у вас все так хорошо. Мы собрались...» После этого начинается деловая часть.

СФ: За столом переговоров нужно держаться официально или можно переходить «на личности»?

03: Любое взаимодействие в бизнесе происходит на двух уровнях — деловом и личностном. На деловом обсуждаются условия, скидки, объемы производства. На личностном идет невербальная коммуникация — решается вопрос о доверии, уважении.

Считается, что в российском бизнесе личностный уровень имеет существенное значение. Есть люди, которые больше работают на деловом уровне, у них просто не очень развит личностный («компьютеры»). И есть эмоционально вовлеченные люди — они лучше работают на личностном уровне.

СФ: И какие из них более успешны?

03: Зависит от ситуации и партнера. Если ваш партнер ориентирован на общение, то личностному уровню надо уделить больше внимания. С другой стороны, человек-«компьютер» (например, юрист) может быть сильным в случае, если речь идет о формальном разборе претензии.

СФ: Как правильно управлять беседой?

03: Управление беседой — очень важный навык, кото-рый работает не только на деловом, но и на личностном уровне. Если вы умеете перехватывать и удерживать инициативу, вы можете оказаться сильнее. Захотите — отдадите инициативу партнеру, а в нужный момент ее возьмете. Самые простые способы удерживать инициативу — строить реплики так, чтобы они заканчивались вопросом или чтобы реакцию собеседника можно было спрогнозировать.

СФ: Какие еще есть тонкости при формулировании вопросов?

03: Есть много типов вопросов, с которыми можно работать на переговорах. Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ. Есть примеры, когда успешные переговоры о поставке начинались с вопроса «Расскажите, как возник ваш бизнес», это располагает партнера к вам. Альтернативные «мягкие» вопросы подразумевают, что партнер выберет ответ из множества («Когда вам удобно начать проект?»). Альтернативные «жесткие» ограничивают выбор до двух-трех вариантов («Поставку товара будете производить 15-го или 16-го числа?»). Все зависит от поставленных целей: если надо надавить, вы используете альтернативные «жесткие» вопросы. Закрытые вопросы (на которые отвечают «да» или «нет») стоит задавать, когда нужна конкретика, или чтобы подтолкнуть партнера к какомуто решению — например,«Так вы хотите иметь постоянного клиента?»

СФ: Если партнер говорит слишком много, надо ли его останавливать?

03: Чем больше партнер говорит, тем лучше он к вам относится. Если только это не специальная тактика. При многословности партнера используйте техники активного слушания. Например, дословное повторение: повторяете в ответ маленький кусочек из его речи и строите следующий вопрос, связанный с предыдущим. Или оценка: то же самое, но вместо кусочка реплики говорите:

«Отлично, замечательно» и т. д., в крайнем случае — нейтрально:«Ясно, понятно». Или подчеркиваете общность: «Да, наша компания тоже это использовала».

СФ: Какие еще приемы полезно знать, отправляясь на переговоры?

03; Есть мощнейший прием, который называется «интерпретация»'. Можно интерпретировать от общего к частному, от частного к общему, от прямого утверждения к обратному и т.д.Вы находите в словах партнера смысл, которого там, может быть, напрямую и не было. «Если я вас правильно понял, вы имели в виду то-то и то-то...» Интерпретация поможет справиться с возражениями. Например: «У вас нестабильное качество!» «Я правильно вас понимаю, что вы хотите иметь дополнительные подтверждения стабильности ка-чества? » — и все, мои аргументы готовы слушать. Если я хочу надавить на кого-то, можно вывернуть его слова наизнанку. Например, работодатель спрашивает соискателя: «А вам нравится работать в команде? » — «Да, конечно». — «То есть, если я правильно понимаю, в одиночку у вас обычно ничего не получается?» Словом, интерпретировать можно все что угодно, но не всегда это стоит делать так резко.