- •Вопрос 23
- •Вопрос 24.
- •Вопрос 27.
- •Вопрос 29 (31,30,32) Залог.
- •Поручительство.
- •Цессия.
- •Вопрос 71
- •Вопрос 72
- •Вопрос 77.
- •Вопрос 66.
- •Вопрос 68
- •Вопрос 69.
- •Вопрос 67
- •Вопрос 70.
- •Вопрос 55.
- •Вопрос 56.
- •Вопрос 57.
- •Вопрос 64.
- •Вопрос 76.
- •Вопрос 54.
- •Вопрос 36.
- •Вопрос 7.
- •Вопрос 9.
- •Вопрос 10.
- •Вопрос 11.
- •Вопрос 18.
- •5.1.1. Группировка активов по их назначению
- •Вопрос 20.
- •Вопрос 19.
- •Вопрос 21.
- •Вопрос 26.
- •Вопрос 35.
- •Вопрос 37.
- •Вопрос 38.
- •Вопрос 40.
- •Вопрос 43.
- •Вопрос 62.
- •Вопрос 78.
- •Вопрос 58.
- •Вопрос 61.
- •Вопрос 52. Резерв под обесценение ценных бумаг Порядок создания резервов кредитными организациями
- •Вопрос 79.
- •Форфейтинговые бумаги
- •Основные характеристики форфейтинговых операций Используемая валюта
- •Факторинг – приобретение банком ден.Требований продавца к покупателю с выплатой продавцу суммы долга немедленно либо в соответствии с его погашением покупателем
- •Вопрос 66.
- •Вопрос 93.
- •Вопрос 94.
- •Вопрос 95.
- •Вопрос 83.
- •Вопрос 6.
- •Вопрос 3.
- •Вопрос 89.
- •Вопрос 88.
- •Вопрос 17.
- •Вопрос 53.
- •Вопрос 90.
- •Вопрос 92.
- •Характеристика основных видов активных операций.
- •Вопрос 33.
- •Вопрос 12.
- •Вопрос 13.
- •Вопрос 14.
- •Вопрос 15.
- •Вопрос 16.
- •Вопрос 45.
- •Вопрос 75.
- •Вопрос 91.
- •Вопрос 65.
- •Вопрос 25.
- •Вопрос 82.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 4.
- •Вопрос 8.
- •Вопрос 46.
- •Вопрос 59.
- •Вопрос 28.
- •Определение категории качества ссуды с учетом финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
- •Вопрос 47.
- •Вопрос 49.
- •Вопрос 51.
- •Вопрос 63.
- •Вопрос 84.
- •Вопрос 85.
- •Вопрос 80.
- •Вопрос 81.
- •Вопрос 34.
- •Определение категории качества ссуды с учетом финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
Вопрос 19.
Специфика банковского маркетинга связана с особенностями банковского продукта — банковской услуги. Что это за особенности? Под услугоц вообще в экономической литературе понимают любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо Специфическими характеристиками банковских услуг являются:
абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);
неотделимость услуги от источника;
непостоянство качества (неодинаковость) услуг;
несохраняемость банковских услуг;
договорный характер банковского обслуживания;
связь банковского обслуживания с деньгами;
протяженность обслуживания во времени;
вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.
Абстрактность банковских услуг. Концепция абстрактности имеет две стороны: во-первых, ее можно понимать как неосязаемость, а во-вторых, как сложность для восприятия. Оба этих качества присуши банковским услугам; таким образом, они являются абстрактными вдвойне.
Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя увидеть, потрогать или как-то иначе воспринять человеческими органами чувств. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания — банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию о характере и качестве оказываемых банком услуг.
Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня.
Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию.
Дополнительной особенностью индивидуализированных услуг является неотделимость производства от потребления, предполагающая, что необходимым условием оказания услуги является личное присутствие клиента или его представителя. Однако с развитием средств связи и систем электронных расчетов доля банковских услуг, оказываемых в отсутствие клиентов, все более увеличивается в общем их объеме.
Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается.
Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок» (чего, однако, нельзя сказать о денежных и иных материальных активах, в операциях с которыми часто заключаются банковские услуги). Эта характеристика особенно важна, если принять во внимание непостоянство спроса на банковские услуги. Объем спроса на них постоянно меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому нередко банки предпринимают меры по сглаживанию флуктуации спроса, стимулируя клиентов использовать для визита в банк определенное время дня или пользоваться средствами автоматизации.
Договорный характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем фажданско-правовых договоров (хотя иногда это может и не до конца осознаваться клиентом — как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда психологический барьер) Для клиентов.
Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги пред. приятии, деньги коммерческих банков, деньги центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов) А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.
Протяженность банковского обслуживания во времени. Купля-продажа большинства банковских услуг обладает протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Клиент банка при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную «связь» с банком. Протяженность акта купли-продажи во времени, как и тесная связь его с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента.
Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как было показано ранее, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей.
Особенности маркетинга в банке. Абстрактность банковских услуг, их несохраняемость и вторичность удовлетворяемых потребностей определяют ориентацию маркетинга на создание наглядных образов банковских услуг. Неотделимость услуг от источника также требует усилий по формированию внешней привлекательности банка как такового.
Абстрактность и договорный характер услуг приводят к тому, что по сравнению с другими товарами и услугами определение и сопоставление качества различных банковских услуг требует от потребителя довольно высокой экономической культуры. Это, в свою очередь, I вызывает необходимость разъяснения клиенту содержания услуг, образовательной ориентации маркетинга.
Тесная связь с деньгами и протяженность акта купли-продажи во времени ставят деятельность банка в зависимость от доверия клиентов. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо. Это требует акцентирования банковской маркетинговой деятельности на формировании вокруг банка климата доверия.
Непостоянство качества услуг повышает необходимость создания устойчивой мотивации персонала на качественное обслуживание клиентов, а также повышает значение автоматизации банковского дела.