2.2 Информационное обеспечение задачи

2.2.1 Информационная модель и её описание

На рисунке №11приведена Информационная модель дипломного проекта в виде схемы.

Рисунок 11. Информационная модель

Данная информационная модель включает в себя сразу несколько источников. Основной базой данных является база ИС HP OpenView Service Desk. В ней находятся таблицы текущих заявок, справочники Исполнителей (СотрудникИТ) , заявителей - это все сотрудники компании, которые обращаются с проблемами ИТ на горячую линию, в том числе и из регионов. Процесс обращения пользователя на горячую линию реализуется через письмо на горячую линию, что также отражено на Информационной модели. Разработанная в данном дипломном проекте служба(сервис) обрабатывает почту , находя новые заявки и обрабатывая письма, связанные с уже зарегистрированными заявками(например согласование доступа). Данная служба обращается к базе данных HP OpenView Service Desk, в рамках которой созданы специальные таблички для ведения учета и получения статистики, а также добавления справочника ключевых слов. Основной таблицей в этой базе данных является таблица зарегистрированных заявок(Registered Letter). Данная таблица также фиксирует то, что было обработано данной службой и является основной в данном дипломном проекте. Для классификации проблемы по тексту письма, исполнителей заявки (ИТ специалистов) и группы(отдела), к которым принадлежит исполнитель были спроектированы следующие таблицы: It Worker, Klassification, IT_Group.

2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В данном дипломном проекте используются только входящие файлы и справочники. Входящим файлом является письмо(заявка) на почтовый ящик горячей линии Росно. Письмо представляет из себя неструктурированны текст с описанием неисправности, отправитель по умолчанию становится заявителем, если данного пользователя нет в системе HP open View Service Desk то он добавляется в справочник пользователей в ручную пользователем горячей линии. Письмо содержит в себе текс, который распознается процедурой классификации инцидентов. Также в теле письма может быть описание для какого сотрудника должно быть реализована заявка, эта информация также определяется алгоритмом классификации инцидентов. примеры почтовый писем на горячую линию можно увидеть на рисунках 12 и 13.

Рисунок № 12 Письмо на горячую линию с просьбой поменять картридж

Рисунок № 13 Письмо на горячую линию с просьбой предоставить доступ

Справочником для работы процесса регистрации заявок безусловно является таблица классификации заявок, она содержит базу знаний, по которой в соответствии с регламентом, назначаются, согласовываются и выполняются заявки в компании ОАО "РОСНО" .

Справочник «Классификация» состоит из следующих полей:

1. дата (каждый день с учетом работы каждого подразделения создаются новая запись)

2.Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);

3.Ключевая фраза/слово (список синтаксических выражений как полных так и не полных, однозначно классифицирующие проблему.);

4. Код группы(идентифицирует группу - департамент ИТ (Сетевики/поддержка пользователей, поддержка ИС, почтовые администраторы,Vip обслуживание));

5. Код специалиста (непосредственный исполнитель, каждый день руководителями присылается отчёт о присутствии, исходя их него назначаются исполнители заявок );

6. Согласование., даннео поле имеет логически тип Истина/ложь;

На основе ежедневных отчетов о присутствии и устоявшейся базы знаний ежедневно формируется данный справочник классификации.