84

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МОСКОВСКАЯ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ
(МФПА)
Факультет Информационных систем и технологий
Направление		230201		Кафедра		Информатики
		(код)				(аббревиатура)
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
На тему			Автоматизация процесса обработки заявок
Горячей Линии в компании ОАО "РОСНО""
Студент	Доктор Павел Юрьевич
	(фамилия, имя, отчество)								подпись
Руководитель	Алехина Гелена Васильевна
	(фамилия, имя, отчество)								подпись
Консультант
	(фамилия, имя, отчество)								подпись
Рецензент
	(фамилия, имя, отчество)								подпись
Заведующий кафедрой	Алехина Гелена Васильевна
	(фамилия, имя, отчество)								подпись
МОСКВА 2010 г.

К А Л Е Н Д А Р Н Ы Й П Л А Н

№№ ПП	Наименование этапов дипломного проекта	Срок выполнения этапа	Примечание
1	Написание первой главы проекта	21.09.2010-02.10.2010	Письменно
2	Написание раздела 2.1 проекта	02.10.2010-06.10.2010	Письменно
3	Написание раздела 2.2 проекта	06.10.2010-10.10.2010	Письменно
4	Написание раздела 2.3 проекта	10.10.2010-15.10.2010	Письменно
5	Написание раздела 2.4 проекта	15.10.2010-19.10.2010	Письменно
6	Написание раздела 2.5 проекта	19.10.2010-23.10.2010	Письменно
7	Написание третьей главы проекта, введения, заключения, оформление приложений	23.10.2010-02.11.2010	Письменно
8	Сдача итогового варианта проекта руководителю	02.11.2010	Письменно
9	Подготовка раздаточного материала и презентации, согласование с руководителем	02.11.2010-09.11.2010	Письменно
10	Исправление итоговых замечаний руководителя	09.11.2010-16.11.2010	Письменно
11	Предоставление проекта на написание отзыва руководителю	До 16.11.2010	Отзыв
12	Предоставление всех материалов для прохождения предзащиты на кафедру	До 23.11.2010	Письменно
13	Прохождение предварительной защиты на кафедре	30.11.2010-04.12.2010	Протокол
14	Рецензирование	07.12.2010-11.12.2010	Рецензия
15	Сдача проекта в деканат ИСиТ	07.12.2010-11.12.2010	Комплект
16	Защита диплома на заседании ГАК	13.12 2010-24.12.2010

Студент _____________________

Дата «20» сентября 2010 г.

Руководитель проекта _____________________

Дата «20» сентября 2010 г.

Оглавление

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	5
1. Аналитическая часть. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1.2 Организационная структура управления предприятием. . . . . . . . . . . . .	12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия. . . . . . . . . .	15
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	20
1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	23
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .	26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .	29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ..	31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи . . . .. . .	31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. . . . . . . . . . . . .	38
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	40
1.4. Обоснование проектных решений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	43
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению	43
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению. . .	49
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению . . .	53
2. Проектная часть . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	61
2.1. Разработка проекта автоматизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	61
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации . . . . . . . . . . . . . . . . .	61
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание . . . . . .	77

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации . . . . . . . . .	79
2.2. Информационное обеспечение задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	81
2.2.1. Информационная модель и её описание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	81
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	83
2.2.3. Характеристика результатной информации . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .	86
2.3. Программное обеспечение задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	89
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) . . . . . .. . . . .	89
2.3.2. Характеристика базы данных . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	91
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) . . .	94
2.3.4. Описание программных модулей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .	96
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание. . . . . . . . . . . .	98
3. Обоснование экономической эффективности проекта. . . . . . . . . . . . . . . . .	102
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	102
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта. . . . . . .. . . .	158104
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .	106
Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	107
Приложение 1. «Описание фаз Автоматизации по стандарту MSF» . . . . . . .	109
Приложение 2. «Код процедуры main и syntax»». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	111

Введение

Не для кого не секрет, что одним из обязательных условий развития бизнеса является постоянная оптимизация бизнес процессов. В сфере ИТ особенно популярно внедрять разного рода информационные системы для полной автоматизации деятельности как одного отдела(CRP), так и всего предприятия в целом (ERP). Но, к сожалению, большинство систем такого класса имеют общий функционал и небольшой довесок в виде дополнительных модулей для определенной специализации компании.

В данном дипломном проекте будет исследоваться деятельность страховой компании ОАО “Росно”. Данная компания является лидером в российской системе страхования с рейтингом А+.

В рамках снижения ставки рефинансирования, которая падает уже в течении нескольких месяцах, управляющие кампанией акционеры приняли решения о сокращении затрат на малоприбыльные направления и оптимизацию ключевых бизнес процессов.

В первой главе данного дипломного проекта будет проведен анализ существующей системы технической поддержки и горячей линии, будут отобраны слабые места для их более глубокой автоматизации. В компании ОАО “Росно” внедрена система Сервис Деск HP Open View. Кроме анализа самой системы будет проведен анализ загруженности самих специалистов горячей линии и насколько их действия можно выполнять автоматически.

Во второй главе будет выбран способ доработки системы Сервис Деск HP Open View для сокращения человеческих ресурсах, используемых компанией. Также в данной главе формируется проект автоматизации задачи на основе данных полученных в первой главе. Выбирается стандарт жизненного цикла, по которому в дальнейшем будет осуществляться проект, описывается информационная модель проекта, входная и выходная информация, используемые в системе, а так же процессы преобразования этой информации, рассматриваются программное и технологическое обеспечение задачи. Так же во второй главе рассматривается структура базы данных, необходимой для проекта и рассматривается реализация задачи на контрольном примере.

В третьей главе выбирается методика расчета экономической эффективности проекта, а так же производится сам расчет, который показывает положительный результат, что свидетельствует о достижении поставленных в проекте целей. Рассматриваются затрачиваемые ресурсы до автоматизации и после, а также просчитывается срок окупаемости данного проекта автоматизации.

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «как есть»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Группа компаний РОСНО является одной из крупнейших страховых групп в России. В нее входят универсальная страховая компания федерального уровня ОАО СК «РОСНО» и ее дочерние компании: ОАО «РОСНО-МС», ОАО «Альянс РОСНО Управление Активами», СЗАО «Медэкспресс», НПФ «Альянс» и ОДО «Аllianz Украина».

Контрольным пакетом акций РОСНО владеет Allianz New Europe Holding GMBH (100% — 1 акция), подразделение ведущего международного страховщика Allianz SE, объединяющее компании в Центральной и Восточной Европе.

Главным принципом деятельности Группы компаний РОСНО является забота о клиентах. Страховые полисы и договоры ГК РОСНО имеют более 17 млн. человек и свыше 50 тыс. предприятий и организаций.

ОАО СК «РОСНО» создано в 1991 г. и является одной из крупнейших российских универсальных страховых компаний. В распоряжении ее клиентов более 130 видов добровольного и обязательного страхования. Региональная сеть РОСНО насчитывает 88 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 8 дирекций, и 383 агентства во всех субъектах РФ.

Аудиторскую проверку РОСНО по международным стандартам осуществляет международная аудиторская компания KPMG. РОСНО проводит политику прозрачности для клиентов, партнеров и акционеров. В 1996 году компания завершила переход на международные стандарты бухгалтерской и финансовой отчетности (МСФО). А в 2006 году РОСНО стало первой страховой компанией на российском рынке, публично представившей результаты своей деятельности на основе международных стандартов.

РОСНО является одним из лидеров российского страхового рынка по объему капитализации. Капитал компании на 100% состоит из собственного акционерного капитала, что обеспечивает дополнительную финансовую надежность и устойчивость.

Уставный капитал — 5 124 802 тыс. руб. Собственные средства — 7 405 806 тыс. руб., страховые резервы — 20 461 284 тыс. руб. (по состоянию на 30.06.2010).

РОСНО имеет качественную облигаторную перестраховочную защиту принимаемых рисков. Партнеры компании по перестрахованию — Allianz, Hannover Re, SCOR, Munich Re, Swiss Re, крупнейшие российские перестраховочные компании. РОСНО также сотрудничает с брокерскими агентствами корпорации Lloyd’s.

РОСНО участвует в деятельности 37 (по состоянию на 23.04.2010) профессиональных и отраслевых объединений, ассоциаций и союзов.

В 2007 году международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service присвоило РОСНО рейтинг финансовой устойчивости страховщика по международной шкале на уровне Baа1. Прогноз рейтинга — «стабильный». Одновременно с этим рейтинговое агентство Moody’s Interfax присвоило РОСНО рейтинг Ааа.ru по национальной шкале.

В национальном рейтинге страховых компаний России, проводимом рейтинговым агентством «Эксперт РА», РОСНО с 2001 года присваивается наивысший рейтинг А++ «Исключительно высокий уровень надежности». При определении рейтинга в 2008 году рейтинговое агентство впервые распространило данную оценку на Группу компаний (ОАО СК «РОСНО» и ОАО «РОСНО-МС»).

В 2007 году РОСНО первой среди российских страховых компаний обеспечила соответствие информационной безопасности основных бизнес-процессов международным требованиям. Система управления информационной безопасностью компании прошла сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта ISO/IEC 27001:2005.

РОСНО — неоднократный лауреат премии «Компания года», в том числе в 2007 году, и внесено в реестр надежных партнеров ТПП РФ. РОСНО — обладатель Национальной награды в области создания и продвижения брэндов: Золотой БРЭНД ГОДА/EFFIE 2005.

В 2007 году в рамках проекта Международный Листинг Брэндов (Brandlisting.com) брэнд РОСНО был оценен агентством V-RATIO Business Consalting Company в 444,6 млн. долларов США.

РОСНО является победителем ежегодного рейтинга «Народная Марка» за 2003 и 2005 годы в категории «Страховая компания».

РОСНО является трехкратным победителем в категории «Страховая компания» в исследовании «Марка Доверия», проводимом журналом «Ридерз Дайджест». Основные критерии оценки — качество, надежность, положительный имидж и понимание нужд потребителя.

Компании, входящие в Группу, неоднократно становились лауреатами ежегодной общественной премии в области страхования «Золотая саламандра» (с 2004 по 2010 годы — 22 награды, из них 15 — ОАО СК «РОСНО»). Премией в номинации «Информационно открытая компания» СК «РОСНО» награждалась пять раз, а в номинации «Качество страховых услуг» — дважды.

По результатам, подготовленным рейтинговым центром Института экономических стратегий (ИНЭС), РОСНО три года занимает 1 место в ежегодном рейтинге «50 наиболее стратегичных страховых компаний».

РОСНО — победитель ежегодной премии журнала «Финанс» в номинациях «За продвижение европейских стандартов в российское страхование» (2006 г.) и «Самая информационно открытая компания» (2010 г.).

В 2007 году РОСНО удостоилась звания «Страховая компания года» в ежегодном конкурсе, проводимом деловым еженедельником «Компания» на основе анализа событий, происходящих на различных рынках.

В 2008 году РОСНО стало победителем в номинации «Лучший страховщик в перестраховании 2007», учредителем которой выступил оргкомитет Ежегодной Всероссийской конференции по перестрахованию.

В 2008 году РОСНО удостоилась звания IT-Лидера в области страхования за выдающийся вклад в развитие информационных технологий в России.

Представители управленческой команды РОСНО не первый год входят в топ-5 страхового сектора в рейтинге «Топ-1000 российских менеджеров» (проект Ассоциации менеджеров России и газеты «Коммерсантъ»).

РОСНО два раза признано «Финансовой жемчужиной России» (ежегодная общественная премия "Лучшие финансовые услуги населения«/Лучший финансовый ретейл). В 2008 г. — в номинации «За самый невероятный случай, оплаченный страховщиком». В 2009 г. компания была признана компанией предоставляющей «Самый широкий спектр страховых услуг».

По результатам исследования за 2008 год, организованного журналом Euromoney, СК «РОСНО» признана «Лучшей страховой компанией России».

В 2009 г. согласно результатам исследования компании Online Market Intelligence (OMI) и делового еженедельника «Компания» бренд РОСНО был признан «Любимым брендом россиян» в категории «страхование».

В 2009 г. в рамках проводимого «Эксперт РА» Ежегодного форума топ-менеджеров «Будущее страхового рынка России» РОСНО стало лауреатом в номинации: «За неизменную надежность и открытость» и «Лидер рынка страхования выезжающих за рубеж».

Основные технико-экономические показатели компании представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Основные технико-экономические показатели компании.

№ п/п	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя
1	Количество сотрудников	7000 сотрудников на середину 2010 года
2	Оборот компании за месяц	20 млн. рублей в месяц
3	Количество точек продаж в Москве	73 шт на середину 2010 года
4	Количество обращений(заявок) в ЦО в день	500 шт
5	Количество сотрудников в ЦО	2500 рабочих мест на середину 2010 года
6	Количество обращений(заявок) из региональных отделений	40 шт
7	Количество обращений(заявок) в офисе на Варшавском шоссе	50 в день
8	Количество заявок из Офиса в Воронеже	10 в день
11	Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на регистрацию одной заявки в мин.	4 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года
12	Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на согласование и направление заявки на нужного исполнителя одной заявки в мин.	20 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года