ИС_Лог_Бак_13
.pdf
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
61 |
10.КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ИСИСТЕМЫ
CRM1 – Customer Relationship Management
SRM – Supplier Relationship Management
BCM – Business Contact Management
Системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
Самое ценное, что есть у компании - это её клиенты!
В центре CRM-системы - клиент с его желаниями и предпочтениями КЛИЕНТ – ресурс компании, который нужно планировать! CRM – способ создания конкурентных преимуществ компании
CRM – система обеспечивает замену связи МЕНЕДЖЕР-КЛИЕНТ
связью КОМПАНИЯ-КЛИЕНТ
CRM – от искусства продаж к науке и технологиям!
CRM и классический маркетинг:
Маркетинговая стратегия |
CRM – стратегия |
||
|
|
|
|
• |
Учет клиентов |
• Управление знаниями о клиентах |
|
• Ориентация на сегмент рынка с |
• |
Индивидуализация подхода к |
|
|
проведением крупномасштаб- |
|
сбыту, работа с каждым клиентом |
|
ных акций (образ усредненного |
|
индивидуально |
• |
потребителя) |
• Удержание клиентов за счет вы- |
|
Масштабные прямые реклам- |
|||
• |
ные акции |
• |
сокого качества услуг |
Стратегия захвата рынков |
Стратегия эффективной работы |
||
|
|
|
на рынке |
|
|
|
|
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
62 |
ПОЧЕМУ CRM ?
На рынке потребителя:
•Стоимость возврата утерянного клиента в 50-100 раз выше его удержания
•Стоимость привлечения нового клиента в 5-10 раз выше удержания имеющегося
•Большую часть доходов (до 80 %) приносит меньшая часть клиентов (15-20 %)
•CRM сокращает цикл работы с клиентом (посредником) в 2 раза
ЧТО ДАЕТ CRM ?
1 |
Сокращение цикла продаж |
На 10-15 % |
|
|
|
2 |
Количество выигранных сделок |
На 5-10 % |
|
|
|
3 |
Удержание прибыльных клиентов |
На 5 % |
|
|
|
4 |
Сокращение операционного времени |
На 25-30 % |
|
|
|
5 |
Прибыльность сделок |
На 15-20 % |
|
|
|
6 |
Точность прогноза продаж |
Свыше 90 % |
|
|
|
7 |
Эффективность маркетинга (по финансовым результатам) |
На 5-7 % |
|
|
|
8 |
Снижение затрат на продажу и поддержку клиентов |
На 10-15 % |
|
|
|
9 |
Существенное повышение культуры продаж |
|
|
|
|
10 |
CRM-базы – это нематериальный актив кампании |
|
|
|
|
Окупаемость CRM – систем 8-12 месяцев! Увеличение оборота за счет увеличения объема и повышения качества клиентской базы
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
63 |
АВТОМАТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ И ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ НА ОСНОВЕ ИС CRM-класса
для компании
•Детальная информация о клиентах, полученная по разным каналам
•Взаимодействие с клиентами
|
для клиента |
• Детальная информация о компании, то- |
CRM |
|
|
|
варах, услугах |
•Взаимодействие с менеджерами
•Сервисы:
поиск, прайс-листы, статистика, выставление счета, оплата счета, сравнение характеристик товаров, конфигурирование товара (услуги)
для менеджера по продажам
•Типовые контракты
•Генератор отчетов
•Поиск потенциальных клиентов
•Справочники (цены, тарифы, ставки)
•Редактор предложений на покупку
•Средства диалога с клиентом
•Справки о клиентах:
статус, прибыльность, незавершенные сделки покупки история контрактов (запросов) и т.п.
ДОПОЛНИТЕЛЬНО: прогнозирование и отчетность на всех стадиях сбытового процесса (контроль цикла продаж) планирование вознаграждений потенциальные сделки база данных о конкурентах
управление квотами и коммерческими предложениями анализ сделок и контактов
|
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
64 |
|||
CRM – решения: |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
Система |
Основные характеристики |
Дополнительные данные |
|
||
|
Siebel System |
Сложная, мультимодульная |
|
|
|
|
|
(Oracle) |
система с высокой функцио- |
www.oracle.com . |
|
||
|
|
нальностью для крупных ком- |
До 30% мировых продаж |
|
||
|
|
паний. Лидер в области CRM- |
CRM-систем для крупного |
|
||
|
|
решений. Имеются отраслевые |
бизнеса. |
|
|
|
|
|
версии. ERP-интерфейс. Отно- |
|
|
|
|
|
|
сится к категории дорогих сис- |
|
|
|
|
|
|
тем |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
SAGE |
Лидер в области CRMрешений |
|
|
|
|
|
Sales Logix |
для среднего и малого бизнеса: |
www.saleslogix.com |
|
||
|
|
Сервис-Маркетинг-Продажи. |
www.sagecrmsolutions.com |
|
||
|
|
Поддержка технологий элек- |
|
|
|
|
|
|
тронной коммерции |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
MS CRM. |
Система нового поколения, |
www.microsoft.com |
|
||
|
Microsoft |
полностью интегрированная с |
Решение для крупных компа- |
|||
|
|
офисными и ERP решениями |
ний |
|
|
|
|
|
компании |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
NauRP/CRM. |
Система компании NAUMEN |
www.naumen.ru |
|
||
|
NAUMEN |
(Россия) для малых и средних |
Предлагается комплекс взаи- |
|||
|
|
предприятий, интегрированная |
моувязанных решений на базе |
|||
|
|
с системой обмена данными |
Call Center: CRM, EDI, IP- |
|
||
|
|
|
телефония |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
TerraSoft CRM. |
Недорогое, эффективное реше- |
www.terrasoft.com.ua |
|
||
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
ние для среднего и малого биз- |
|
|
|
|
|
|
www.terrasoft.ru/ |
|
|||
|
|
неса. Более 20 отраслевых ре- |
|
|
|
|
|
|
шений |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
РАРУС. |
CRM-решение на базе ИС 1С. |
www.rarus.ru |
|
||
|
Внедренческий |
|
Call Center |
|
|
|
|
центр |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
65 |
Интерфейс CRM-системы TerraSoft
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
66 |
Отраслевая версия CRM Terrasoft Transportation
Основные мотивы применения CRM-систем для автоматизации управления
Мотив, |
Риски |
Требуемое решение, цель, не- |
проблема |
|
обходимость |
Кризисная |
Низкая квалификация и недобросове- |
Необходимость контроля ин- |
ситуация |
стность сотрудников, низкая соби- |
формационных потоков и баз, |
|
раемость долгов, потери крупных |
упорядочения деятельности со- |
|
контрактов, высокая зависимость |
трудников, отвечающих за |
|
портфеля заказов от менеджеров |
продажи |
Высокие |
Риск потери клиентов из-за ограни- |
Автоматизация типовых, ру- |
темпы раз- |
ченности ресурсов взаимодействия с |
тинных операций, обеспечи- |
вития |
ними. Поток взаимодействий превы- |
вающих взаимодействие с кли- |
|
шает управленческие возможности |
ентами |
Статус |
Риск несоответствия корпоративному |
Обеспечение положительного |
компании |
стандарту. Давление внешних, в том |
имиджа компании, инвестици- |
|
числе и рыночных, факторов |
онной привлекательности, |
|
|
CRM-базы это нематериальный |
|
|
актив компании |
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
67 |
ИНТЕРФЕЙС Sales Logix: работа с заявкой и с контрагентом
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
68 |
11. АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СКЛАДОМ
WMS – Warehouse Management System
Радио и видеотерминалы
Сканеры и RFID-системы
ВОЗМОЖНОСТИ WMS-СИСТЕМ:
>Прием товара.
>Контроль качества.
>Перекрестная погрузка.
>Размещение принятых грузов.
>Правила и сроки хранения.
>Инвентаризация.
>Учет товаров (грузов) в любых единицах хранения.
>Списание.
>Оптимизация сбора заказов.
>Отслеживание проблемных ситуаций.
>Отгрузка.
>Печать отчетов.
>Переупаковка.
>Работа с сертификатами.
>Маршрутизация погрузочной техники.
>Управление работой персонала склада.
>Контроль доступа.
>Зонирование.
>Пополнение.
>Объединение грузов.
>Оптимизация хранения грузов.
>Работа с радиооборудованием.
>Разбиение склада на множество виртуальных складов
>Многоязычный пользовательский интерфейс.
>Обработка и анализ статистических данных.
>Обмен данными с другими ИС
>Интеграция с ERP-системами
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
69 |
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СОВРЕМЕННЫХ WMS-СИСТЕМ
Операция
Приемка товара
Складирование
Автоматизируемые работы
Приемка товаров в режиме реального времени Печать штриховых кодов; Идентификация Приемка на ответственное хранение;
Складирование Настраиваемые правила складирования пространство/ производит.
Критерии построения ячеек хранения; Настраиваемое создание заданий по складированию; Подготовка нефасованного товара к складированию
Единовременная приемка и отгрузка товара
Управление заказами и группами заказов
Пополнение
Комплектация заказов
Погрузка
Управление
запасами
Перегрузка полученного товара для отправки заказчикам; Транзитная отгрузка продукции через склад
Комплексная группировка заказов; Обработка и выпуск заказов группами с оптимизациейресурсов; Объединение и разделение партий товаров;
Настраиваемая функция идентификации товара по упаковке
Пополнение неполными поддонами; Совместное пополнение группы товаров на одном поддоне;
Автоматическое формирование и отправка заданий пополнения; Настраиваемые стратегии пополнения; Различные опции пополнения (штука, коробка, поддон).
Автоматическое формирование и отправка заданий на комплектацию Комплектация непосредственно в поддон Комплектация на транспортерную ленту; Комплектация партиями товара;
Поддержка выборки штуками, коробками, полными поддонами; Комплектация с использованием радиотерминалов или этикеток; Комплектация по звуковым сигналам (голосовым командам)
Упаковка; Различные опции сборки (дискретная, групповая, объединенная);
Персонализация заказов Генерация идентификационных номеров контейнеров
Составление расписания отгрузки товаров с учетом приоритетов; Упорядочивание и объединение загружаемых товаров по последовательности доставки; Проверка и закрытие операции отправки;
Определение (выбор) перевозчика; Маркировка и создание сопроводительных документов.
Отслеживание контейнеров; Промежуточная частичная инвентаризация; Полная физическая инвентаризация
Контроль за складскими запасами в режиме реального времени; Консолидация запасов; Локализация запасов и конфигурация площадей, зонирование склада;
Отслеживание атрибутов имущества (партия, код, серийный номер); Учет даты и отслеживание сроков реализации товаров; Отслеживание владельцев хранимого имущества; Переотправка, разбивка на партии, перемещение запасов.
Управление заданиями персоналу
Управление контейнерами
Управление персоналом
Хранение и мощности
Автоматическое формирование и отправка заданий Планирование работы распределительного центра; Составление графика выполнения заданий с приоритетами; Диспетчеризация и чередование задач;
Нанесение лицензионной/патентной информации; Закладка в контейнер нескольких различных товаров; Идентификация товара по упаковке при отгрузке и возврате;
Определение ограничений по совместному хранению товаров
Учет рабочего времени. Отслеживание заданий персоналу. Отчетность. Стандарты трудовых ресурсов. Производительность труда
Определение места ячейки хранения. Перемещение на вспомогательные склады. Оптимизация хранения по срокам годности. Инспекция оборудования и др.
Информационные системы и технологии в логистике и УЦП ........ |
Зайцев Е.И. |
70 |
Технологии управления и функциональность WMS/SCEсистем.
Современные WMS-системы поддерживают все виды штрихового кодирования и кодирования с помощью радиометок
а) |
б) |
Автоматизация управления на основе сканирования идентификационных кодов: а) ручное сканирование меток; б) радиометка ленточного типа.
а) |
б) |
в) |
г) |
Технологии мониторинга на основе RFID и штрихкодирования: а) CWSсистема; мобильный бортовой компьютер-сканер, устанавливаемый на погрузчиках и штабелёрах; в) ручной портативный сканер-компьютер; стационарная RFID-система контроля перемещения товаров.
|
|
|
|
а) |
б) |
в) |
г) |
Технологии, применяемые в проекте FSI – Future Store Initiative инновацион-
ного центра METRO Group (Герм