3. Участие третьей стороны в разрешении конфликтов

Выделяют два основных типа вмешательства третьей стороны: медиаторство (посредничество) и арбитраж.

Минусы вмешательства третьей стороны (по мнению Рубена):

1. вмешательство третьей стороны нарушает определенную стабильность внутри диады, что несет в себе некоторую опасность.

2. третья сторона (при всей своей нейтральности) может иметь свои собственные интересы в этой ситуации, например стремление сохранить свою позицию посредника, что может повлиять на процесс разрешения конфликта.

3. вмешательство третьей стороны и используемые ею средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений.

3.1.3.1 Арбитраж.

- Третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в ситуации конфликта. Арбитраж распространен в управленческой практике.

Разрешение конфликтной ситуации методом арбитража– арбитр выслушивает конфликтующие стороны, собирает информацию, затем анализирует ее, вырабатывает собственную позицию. Затем происходит встреча с обеими конфликтующими сторонами, на которой арбитр либо оказывает на участников конфликта влияние с точки зрения своей позиции, либо просто сообщает им свое решение по спорному для них вопросу, которое может быть принято в пользу одной из сторон, иметь компромиссный характер или оказаться некоторым новым вариантом.

Недостатки модели арбитража:

1. необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблемам человеческих отношений.

2. принятие решения «в пользу» одной из сторон (или решения, по меньшей мере более выгодного для нее) означает для другой (других) присоединение к позиции опонента, что вызывает негативные реакции в адрес «арбитра».

3. принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения.

4. решение проблемы конфликта руководителем затрагивает лишь его предметный слой, но не аспект взаимоотношений участников ситуации; тем самым полного разрешения конфликта, предполагающего достижение соглашения между его участниками не происходит.

3.1.3.2 Медиаторство.

- Содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор организовывает между сторонами эффективную коммуникацию, диалог, делая их активными участниками процесса разрешения конфликта. Медиатором может быть как отдельное лицо, так и группа лиц.

В настоящее время медиаторство широко используется при решении разнообразных общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т.д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов. В практике международных конфликтов медиатор может выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами.

Плюсы медиаторства (анализ положительных сторон провели Крессель и Пруитт):

1. Удовлетворенность пользователей 75% и выше (выше, чем арбитраж).

2. В большем проценте случаев достигается согласие сторон.

3. Процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решений и меньше решений типа «все-или-ничего».

4. По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство уменьшает затраты заинтересованных сторон.

Минусы медиаторства:

1. Если рассмотрение проблемы в суде в любом случае дает 100%-ное решение, то процент случаев урегулирования с использованием медиаторства - меньше.

2. Прочность урегулирования, окончательность решения. Нет данных, что медиаторство по этому параметру более эффективно.

3. Медиаторство не слишком популярно, люди предпочитают обращаться к традиционной судебной системе.

4. Не подтверждено (противоречивые результаты), что медиаторство способствует улучшению отношений между сторонами после урегулирования конфликта.

Условия, в которых применение модераторства является эффективным.

1. Положение, сформулированное Кресселем и Пруиттом – чем хуже состояние отношений сторон, тем пессимистичнее перспективы, что медиация будет успешной. Действительно, если стороны считают взаимодействие друг с другом невозможным, то медиаторство будет малорезультативно. И наоборот, эффективность его повышается, если стороны способны на кооперацию друг с другом, находятся в тесных интерперсональных отношениях.

2. Мотивация сторон к урегулированию разногласий и принятию соглашения. Мотивация сторон может усиливаться внешними обстоятельствами (например, в условия забастовки, стороны более склонны к согласию).

3. Доверие сторон к медиативному процессу. Если обращение к медиаторам является совместной просьбой сторон, шансы на успех медиации выше, чем в случае обращения одной стороны.

4. Характеристики самого медиаторного процесса, деятельности медиаторов, используемых ими тактик и т.д.

Стратегии и техники медиаторства.

Существует несколько классификаций техник медиаторства, например, по уровню их активности..

Традиционно выделяют техники рефлексивного, контекстуального и независимого вмешательства.

Техники рефлексивного вмешетельства – они направлены на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику;

Техники контекстуально вмешательства – используются для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон;

Техники независимого вмешательства – непосредственно связанные с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.д.

Примерытехник медиаторства:

1. Раздельные встречи с участниками спора – встречается с участниками спора отдельно.

2. Выслушивание точек зрения – медиатор получает от диспутантов информацию об их позициях.

3. Научение – медиатор объясняет или советует диспутантам, как им в целом желательно думать или действовать.

4. Собирание диспутантов – медиатор собирает диспутантов вместе на встречу.

5. Сбор информации – медиатор собирает или запрашиваетинформацию у диспутантов или у окружающих.

6. Обсуждение уступок – медиатор обсуждает или предлагает конкретные уступки или пункты соглашения. Обсуждаются также возможность компромисса.

7. Понимание ситуации – осознает причины (анализирует ситуацию).

8. Обеспечение объективных данных – медиатор обеспечивает объективные данные относительно спора или общей ситуации (например, инфляция составляет 20%).

9. Представление точки зрения другого – медиатор представляет или аргументирует точку зрения другой стороны. Адресует участникам просьбу быть внимательными к позиции другого.

10. Критика – медиатор критикует личность диспутанта, его установки и поведение, или использует специфический ярлык (например, «Вы грубы»).

11. Вызывание эмпатии – медиатор поддерживает другого диспутанта или требует, чтобы его поддержали. Медиатор обращает к нему доброжелательно лицо, замечая, замечая, что он или она хороший человек.

Нужно помнить об эффекте «реактивного сопротивления» - какое бы предложение не высказал посредник, в глазах каждой из сторон оно будет выглядеть как отвечающее интересам противоположной стороны.

Конфликтологический подход не учитывает в достаточной степени психологических факторов, уделяя все внимание стратегиям разрешения конфликта.