Тема 2.4. Управление коммуникациями. Коммуникационные технологии.

Сущность коммуникации. Коммуникационный процесс: элементы и этапы. Межличностные и организационные коммуникации.

Организация без коммуникаций существовать не может, поэтому сложно переоценить важность коммуникаций в процессе управления. Все, что делают менеджеры для достижения целей организации, требует эффективного обмена информацией. Существуют исследования, которые показывают, что менеджеры тратят на коммуникации от 50 до 90% своего рабочего времени и это правильно. Неэффективно простроенные коммуникационные процессы, как внутри организации, так и при контактах с внешней средой приводят к тому, что работники плохо знают, что им делать, менеджеры не могут своевременно отдать указания, потребители вовремя не получают желаемого и т.д. Особенное значения приобретают коммуникации в условиях рыночной экономики, существует понятие «рыночные коммуникации», направленность которых повышение эффективности деятельности организации в условиях конкуренции.

Остановимся на базовой схеме процесса коммуникации - рисунок 2.4.1. - и современной терминологии в области коммуникационных отношениях более подробно.

Одно из наиболее известных общих определений представлено в работе «Основы менеджмента» авторов М.Х Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури. Коммуникация – обмен информацией и смыслом между двумя и более людьми.

Процесс коммуникации

Участники/элементы	Этапы	Содержание/факторы влияния
Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.	Кодирование	Принятие решения о сообщении Правильный выбор слов Понимание особенностей получателя
	Передача	Выбор адекватных средств/канала Передача сообщения Невербальные сигналы
	Среда	Факторы, отвлекающие внимание Факторы, искажающие сообщение
	Прием	Восприятие послания Навыки слушания получателя
	Декодирование	Эмоции по поводу сообщения Понимание особенностей отправителя
	Обратная связь	Кодирование ответа Начало следующего сообщения

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемой значение. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было по лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.).

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телевизор, компьютер и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды. В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, ею пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

В коммуникационном процессе всегда участвуют две стороны: отправитель информации и получатель. Эффективные коммуникации это не просто обмен информацией, необходимо добиться понимания точного смысла передаваемой информации и грамотной ответной реакции.

В бытовом обиходе часто путают такие понятия, как коммуникабельность и коммуникационность. Коммуникабельный менеджер - это человек, который, как правило, имеет следующие качества:

 общительность;

 эмпатия;

 психологический тип экстраверта и т.д.

Коммуникативный менеджер умеет организовать эффективный поток информации необходимой для принятия управленческого решения (неважно кто собирает эту информацию).

Этапы коммуникационного процесса между отправителем и получателем информации:

 формулирование смысла сообщения

 кодирование информации (можно закодировать в письменном виде с помощью слов, цифры, устная речь, телодвижение и т.д.)

 выбор канала сообщения

 передача информации

 прием информации и декодирование.

Эффективный коммуникационный процесс обязательно должен включать в себя обратную связь от получателя информации к отправителю, иначе невозможно определить возник ли между ними «мост взаимопонимания».

Коммуникативные шумы и препятствия на пути коммуникаций.

На каждом этапе коммуникационного процесса возникает понятие «коммуникационный шум».

Шум – это искажение переданной информации на каждом этапе коммуникационного процесса

 Физический шум (прежде всего, плохие условия общения);

 Недостаток компетентности в обсуждаемой области

 Культурологический шум (незнание особенностей национальной или профессиональной культуры)

 Плохое знание языка

 Ментальные фильтры (заранее сформировавшиеся установки и убеждения)

 Эмоциональные фильтры (связаны с эмоциональным участников состоянием в момент общения)

Межличностные и организационные барьеры в коммуникациях, способы их преодоления.

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся:

• барьеры восприятия;

• семантические барьеры;

• невербальные барьеры;

• барьеры, возникающие при плохом слушании;

• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Барьер восприятия. Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

• стереотипы;

• эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

• эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии. Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее","как только представится возможность").

Невербальные барьеры. Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

• ольфакторные барьеры (запахи).

Плохое слушание (неумение слушать). Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;

• помогите говорящему раскрепоститься;

• покажите готовность слушать;

• устраните раздражающие моменты;

• сопереживайте говорящему;

• сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

• не допускайте спора или критики;

• не перебивайте;

• задавайте вопросы.

Некачественная обратная связь. Обратная связь - это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне его.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как:

• искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

• информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

• отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

Виды коммуникаций в организации: восходящие, нисходящие, горизонтальные, устные, письменные, невербальные.

1. По направлению информационных потоков в организации выделяют нисходящие и восходящие коммуникации. Нисходящие коммуникации представляют собой поток информации от высшего уровня руководства к нижнему. Большинство контактов приходится на взаимодействие руководителя и подчиненных, остальное делится между начальниками, сотрудниками и внешними контактами. В условиях, когда нисходящие контакты являются неэффективными, то это значительно ухудшает деятельность организации. Например: приказы и распоряжения руководителя не своевременно доводятся до подчиненных. Результатом этого может быть срыв деловых договоренностей, убытки, недополученная прибыль, потери рабочего времени и т.д.

Предпосылками положительного подхода со стороны руководства является положительное отношение к коммуникациям с подчиненными, завоевание доверия с их стороны, работа над получением информации, планирование коммуникаций. Сотрудники организации на всех уровнях имеют множество коммуникативных потребностей. Одна из важнейших потребностей это грамотный рабочий инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий и т.д. Особенно это относится к новым сотрудникам или работникам только что созданных организаций. Могут возникнуть противоречия между ожиданиями работника и существующей реальностью. Для предотвращения конфликтов менеджеры должны прибегать к предварительному представлению правдивой информации о предстоящей деятельности.

Так же к важнейшим коммуникативным потребностям работников относятся: обратная связь по результатам деятельности, новости и социальная поддержка. Устойчивая обратная связь с менеджером позволяет им оценить правильность выбранного направления и отслеживать движение к собственным целям. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, для этого менеджеры используют объявления, письма сообщения, телевидение, электронную почту и т.д. Демонстрация по отношению к работнику со стороны менеджера и коллег теплоты, доверия, уважения обеспечивает социальную поддержку.

2. Значение восходящих коммуникаций в организации велико, если восходящий информационный поток ослабевает, то руководство организации утрачивает представление о происходящих событиях и не может принимать управленческих решений, либо принимает их, базируясь на неполной информации Восходящие коммуникации, представляют собой двусторонний поток информации от подчиненных к руководству. Реализация восходящих коммуникаций связана с определенными трудностями.

Первая это медленное восхождение информации на высокие уровни организации, так как часто менеджеры не рискуют передавать информацию более высокому руководству и пытаются решать проблемы сами. Вторым фактором является фильтрация информации на разных уровнях в организации, вследствие чего может быть отсеяна важная информация. Третий момент – это потребность в ответе от руководителя, который может быть оперативным или наоборот отсутствие реакции.

Пример. Менеджеры торгового филиала компании получили записку от руководства, в которой им предлагалось высказать свое мнение о совершенствовании работы с покупателями. Предложения были сформулированы и переданы руководству. Прошел год, но ответа от руководства так и не последовало.

Так же проблемой является сознательное искажение информации для достижения чьих-то личных целей (увеличения зарплаты, повышение в должности и т.д.).

Методами совершенствования восходящих коммуникаций являются вопросы к сотрудникам, умение услышать, собрание работников, политика «открытых дверей», участие в социальных группах.

Политика «открытых дверей» разрешает любому сотруднику напрямую обращаться к руководству по волнующим его вопросам. Элементом этой политики является выход руководства в «народ», но далеко не во всех организациях применение этого метода является возможным.

При применении метода участия в социальных группах проводят различного рода мероприятия, предоставляющие возможности дополнительных контактов между сотрудниками организации. Часто эти контакты носят развлекательный характер: спортивные мероприятия, поездки на природу и т.д.

Неформальные коммуникации и управление слухами в организации.

Неформальные формы коммуникации в организации обычно называют термином «виноградная лоза». Через неформальные коммуникации проходит большая часть информации. Характерными особенностями «виноградной лозы являются: достоверность, устойчивость канала обратной связи, скорость передачи информации.

Однако использование этого типа коммуникаций имеет и негативные моменты, основным из которых являются слухи. Слух – это информация канала «виноградной лозы» без предоставления общепринятых свидетельств достоверности. Слухи могут наносить значительный вред, как отдельным работникам, так и деятельности организации в целом.

Коммуникационные технологии: информационные системы, автоматизированные системы управления, электронная почта и Интернет.

К другим формам коммуникаций можно отнести горизонтальные и электронные коммуникации. Горизонтальные (перекрестные) коммуникации соединяют между собой командные цепочки организации и позволяют координировать взаимодействие различных подразделений. Инструментами, способствующими горизонтальным коммуникациям являются сети и выделение ответственного за разрешение трудовых споров. Сеть это группа людей поддерживающих неформальный обмен информацией по интересующим их вопросам. Участие в сетях позволяет работникам оперативно получать информацию. В обязанности ответственного за трудовые споры сотрудника входит работа с запросами, жалобами, разъяснение политики руководства и т.д.

К электронным коммуникациям относятся электронная почта, телекоммуникативные системы, виртуальные офисы и т.д.

Такие быстро развивающиеся средства связи как современная телефонная связь, электронная почта, Интернет позволяют обеспечить постоянное общение практически в режиме реального времени, как внутри организации, так и за ее пределами. Например: общение потребителей с фирмой. В условиях рыночной экономики менеджеры для обеспечения конкурентоспособности своей организации и своих начинаний в профессиональной области должны широко использовать рыночные коммуникации с представителями различных сегментов, работниками и т.д. Широко известный современный стандарт управления CSRP (Планирование потребностей с учетом мнения клиента) предполагает поддержание постоянного контакта с потребителем.

Все шире в мире используются возможности телекоммуникативных систем. Пользующиеся ими индивиды выполняют свою работу на дому, а связь с офисом поддерживают через компьютерные линии связи.

Виртуальные офисы в качестве основных средств производства используют электронную почту, сотовые телефоны и т.д. Сотрудники способны выполнять свои обязанности практически, где угодно, что позволяет компании значительно сокращать издержки. Однако возникает риск утраты социального взаимодействия между работниками.

Вопросы:

1. Что такое коммуникации в организации?

2. Какие существуют виды коммуникаций?

3. Какие трудности встречаются при использовании различных видов организационных коммуникаций?

4. Какие коммуникативные барьеры препятствуют вашему общению в организации?

5. Какие достоинства и недостатки при неформальных формах общения?

39