3.2 Мероприятия по повышению профессионализма сотрудников

Работа в сфере туризма очень динамична. Постоянно появляются новые направления, новые маршруты, именно поэтому важно проводить разного рода мероприятия в целях повышения квалификации и увеличения сбыта турпродукта., во всех туристических фирмах, в том числе и «Центре туризма «НОВА»»

7 способов повысить квалификацию сотрудника.

Первый способ: посещать семинар туроператора. Для руководителя одним из самых простых способов повысить квалификацию менеджера является семинары туроператоров. Там сотрудник «из первых уст» получает информацию обо всех направлениях, с которыми работает та или иная операторская фирма, так как чаще всего семинары проводят руководители по направлениям. «Посещение семинаров является обязательным условием работы во мноих компаниях. Это надо делать постоянно, потому что отрасль динамично развивается и постоянно появляются какие-то новинки, о которых нужно знать. Кроме того предоставляется сотрудникам возможность учиться, еще символически премируют за это. Такое материальное поощрение может быть разным: от символических денежных премий к заработной плате до вручения небольших подарков по прошествии определенного периода обучения (например, февраль-апрель) за самое большое количество посещенных семинаров. Премирование осуществляется как стимулирование к получению новых знаний и повышению уровня компетенции, ведь посещение семинаров необязательно. Поэтому тех, кто сам стремится к профессиональному росту, мы поощряем. В конечном счете это увеличит уровень продаж компании и лояльность клиентов.Семинар, который читается легко, с доступным объяснением, с фотографиями и недолго, воспринимается очень хорошо. Семинар может стать и первым шагом к открытию новых направлений деятельности компании. Иногда туроператоры сам отправляют приглашения-письма. Еще одним плюсом семинаров является возможность познакомиться с работой операторской компании и с ее сотрудниками. Личные знакомства между оператором и агентством очень важны: если у туристов возникают проблемы за границей, то дружественные отношения с операторской компанией могут стать хорошим подспорьем.

Второй способ: перекрестное обучение. Оно подразумевает обмен опытом и знаниями между сотрудниками одной фирмы. Чаще всего топ-менеджеры или руководители подразделений рассказывают о хитростях туристической работы младшим и менее опытным сотрудникам. Ощутимым преимуществом такого типа образования является то, что ваши менеджеры получают информацию применительно к работе именно конкретной фирмы. Например, обмен опытом и новыми знаниями происходит на еженедельном совещании в рамках текущей работы. В конце каждой недели подводят итоги работы и, если кто-то узнал что-то интересное, делится с остальными. Ну а в некоторых фирмах руководство целенаправленно организует обучающие занятия с сотрудниками. самостоятельно проводят для коллег тренинги по технике продаж в турбизнесе, телефонных переговоров и на другие тем.

Существует перекрестное обучение и в виде индивидуальных занятий с коллегами, но как правило, оно носит разовый характер и применяется в конкретных случаях, например, при вступлении нового человека в должность. Когда на работу устраивается новый человек, опытный человек садится с ним рядом и рассказывает о каких-то аспектах работы, которые индивидуальны для фирмы. Далее же человек повышает свой профессиональный уровень с помощью самообразования.

Однако руководителям турфирм стоит помнить, что при организации перекрестного обучения существует немало «подводных камней» Ведь не всегда сотрудник, имеющий за плечами годы туристического опыта, обладает навыками преподавания и выступления на публике, а способность к преподаванию у учителя — залог качественных знаний у его учеников.

Третий способ – вебинары. Новая форма подачи информации, которая только недавно начала завоевывать рынок обучения — вебинары, открытые дистанционные видео-уроки. Несомненное удобство вебинаров заключается в том, что ведущий и слушатели могут находиться в любых точках земного шара, где есть доступ к Интернету. Большинство вебинаров проводятся совершенно бесплатно, поэтому в отдельных случаях этот вид удаленного обучения ваших сотрудников может не требовать никаких материальных затрат. Единственный ресурс, который в этом случае придется потратить — это время. Правда, в высокий сезон именно нехватка времени и может вызвать затруднения, однако вебинары удобны еще и тем, что запись таких видео-уроков доступна и после завершения занятия, так что менеджеры могут пересмотреть ее столько раз, сколько нужно в любое удобное для них время.

Четвертый способ – аттестация. Также своеобразным методом повышения квалификации для менеджеров может стать аттестация. Сотруднику предлагается ряд вопросов и иногда практических ситуаций, на которые он должен ответить. Как оказалось, цели у аттестации кадров могут быть совершенно различными. В агентствах существует три разных вида аттестации, выделяемые по целям их проведения: выявление профессионального уровня знаний, которые менеджеры используют в повседневной работе; определение уровня профессиональной эрудиции, то есть тех знаний, которые не используются в текущей работе, но классифицируют сотрудника как любознательного и заинтересованного; и наконец определение лидерских и организаторских качеств сотрудника, с тем, чтобы при расширении компании доверить ему какую-то работу или возложить на него управленческие обязанности.

Итоги аттестации должны быть связаны с реальными изменениями в положении сотрудника. Например лучший сотрудник по итогам аттестации получает поощрение. Тестируют сотрудников где-то раз в месяц по одной стране. Но в летний сезон это делать сложно из-за объема работы, осенью и зимой чаще. В качестве поощрения, лучший менеджер едет в рекламный тур по стране бесплатно, другие получают грамоты.

Пятый способ - самообразование: чтение профессиональной литературы, Интернет-ресурсов. В работе используют и путеводители, и каталоги партнеров, которые от них получают, и материалы из Интернета. Также часто пользуемся в работе интернет-материалами партнеров, потому что их сайты содержат релевантную и полную информацию. Самообразование менеджера — это как и самообразование любого человека, дело индивидуальное. Но всегда видно по продажам, кто продает только Турцию, а кто продает и Турцию, и Израиль, и Францию, и Австралию. По менеджеру и по качеству его продаж всегда можно понять, обучается он или нет.

Шестой способ - корпоративные стандарты работы. Довольно оригинальным способом повышать профессионализм сотрудников является введение корпоративных норм и правил. Как правило, они выдаются при приеме на работу и требуют неукоснительного соблюдения. Турпрофи отмечают, что использование стандартов в работе позволяет повысить дисциплину в коллективе, а также эффективность работы всего агентства в целом. Как правило, в такие единые нормы работы агентства входит взаимодействие с клиентами, решение общих вопросов, операции с документами и так далее. Их использование позволяет сократить количество ошибок, совершаемых менеджерами при работе, и, соответственно, повысить квалификацию сотрудников, но и создает имидж стабильной и солидной компании. Например, в сети турагентств такие стандарты прописаны в должностных инструкциях. Как только новый сотрудник приходит на работу, он садится и изучает должностную инструкцию. Впоследствии он работает, следуя стандартам, а старший менеджер контролирует их выполнение.

Седьмой способ - рекламные туры. И пожалуй, самым затратным, но и самым эффективным способом повышения квалификации менеджеров по туризму можно назвать участие в рекламных турах. Турагенты называют инфо-туры «вершиной обучения». Действительно, личные впечатления менеджера от страны, качества обслуживания в отеле и экскурсионной программы гораздо эффективнее любой информации, прочитанной в каталогах, ведь побывав в стране, менеджер уже не забудет ни цвет песка на пляже, ни уровень сервиса в гостиницах. для того, чтобы быть специалистом высокого уровня, надо уметь грамотно ответить на любой вопрос. Большинство вопросов туристы задают об отелях, а если учесть, что описания гостиниц в Интернете очень скупые, а нормальных отзывов практически нет, то становится понятно, что личные впечатления менеджера не заменит ничто в добавление к краткости описаний, информация в Сети может не соответствовать действительности: под «грифом» «четыре звезды» может скрываться как роскошный отель почти на пять звезд, так и «три плюс».

Однако кроме очевидных плюсов, инфотуры имеют и ощутимые минусы. Нередко количество просмотренных отелей в день доходит до 20, соответственно, при таком объеме информации общая картина смазывается, а сами гостиницы сливаются в одну. Также негативно сказывается на восприятии страны и большие размеры группы, которые могут насчитывать около 60 участников, да и отношение некоторых менеджеров к рекламному туру, как к дополнительному отпуску, приводит к тому, что эффект от них снижается. Поэтому в отдельных случаях руководителю может потребоваться дополнительная мотивация менеджеров на максимально эффективную работу в рекламнике.

Если говорить о финансовых затратах, то в некоторых фирмах суммы, выделяемые на обучение сотрудников, составляют до трети всех расходов, а в других, напротив, не превышают скромных 10 тыс. руб. на оплату одного рекламника. даже если фирма на данный момент стеснена в средствах, всегда можно повысить эффективность работы сотрудников доступными способами.