7.3.1. Управление Инцидентами

Процесс Управления Инцидентами имеет двухстороннюю связь с Процессом Управления Измене­ниями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Ин­цидентами Запросы па Изменения для разрешения инцидента или запрашиваемые Управлением Проблемами изменения, устраняющие причину инцидента. С другой стороны, несмотря на много­численные предосторожности, внедрение изменений все же может привести к возникновению инци­дентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготов­кой пользователей к изменениям. Соответствующий персонал Управления Инцидентами должен

быть иш|юрмирован о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить н устра­нить возникающие инциденты.

2. Управление Конфигурациями

Управление Изменениями и Управление Конфигурациями являются настолько тесно связанными процессами, что они могут быть эффективно интегрированы между собой — шаг, рекомендованный в библиотеке ITIL.

Изменения регистрируются под контролем Процесса Управления Конфигурациями, анализ воздей­ствия изменений также проводится с участием Процесса Управления Конфигурациями. Управление Конфигурациями определяет зависимость между Конфигурационной Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими CI, чтобы определи ть, па какие другие элементы будет воздейст­вовать это изменение.

2. Управление Проблемами

Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Управления Проблемами во многом похожа на такую же связь между Процессами Управления Изменениями и Управления Инциден­тами. С одной стороны, изменения часто бывают необходимы для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение изменений недостаточно контролируются, они могут привести к новым проблемам.

2. Управление Релизами

Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или установке технической инфраструктуры. Это осуществляется с помощью Процесса Управления Ре­лизами. Контроль над распространением новых версий осуществляется Процессом Управления Из­менениями.

2. Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определение степени воздействия изменений на предоставление услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) могут участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если изменение оказывает значительное воздействие или связано с высоким риском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Управление Уровнем Ус­луг отчет «Проектируемая доступность услуг» (PSA). В этом отчете Управление Изменениями из­лагает изменения в имеющихся Соглашениях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Согласованного плана изменений (FSC) на доступность услуг.

2. Управление Доступностью

Процесс, Управления Доступностью инициирует изменения, направленные на повышение доступно­сти услуг и проверяет, привели ли предпринимаемые меры к ожидаемому результату. Управление Доступностью часто привлекается при оценке потенциального воздействия изменений, так как это воздействие может повлиять на доступность услуги.

2. Управление Мощностями

Руководитель Процесса Управления Мощностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокупного эффекта по результатам изменений в течение продолжительного периода времени, например, увеличением времени реакции приложений или потребностью в большей емкости для хранения информации. На основе составленного Плана мощностей Управление Мощностями ре­гулярно предлагает усовершенствования и инициирует изменения в форме Запросов на Измене­ния (RFC).

7.3. Процесс

Процесс Управления Изменениями принимает пли отклоняет каждый Запрос на Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Изменениями содействует работе процесса, но реальные реше­ния о наиболее значительных изменениях принимаются консультативным комитетом по изменени­ям (CAB). Членами комитета CAB являются представители разных отделов компании, а также за­казчиков и поставщиков. Ответственность за предоставление информации о потенциальном воздей­ствии предлагаемых изменении несет Процесс Управления Конфигурациями.

Рис 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями

Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:

• Запросы на Изменения (RFC);

• информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);

• информация из других процессов (пз Базы данных мощностей CDB, информация о бюджете и т. д.);

• планирование изменений (Согласованный план изменений FSC).

Выходы процесса включают:

• обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);

• моменты инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Конфигурациями и Управления Релизами;

• повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;

• отчеты по Процессу Управления Изменениями.

Управление Изменениями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.