Где используется Mystery Shopping

Таинственные Покупатели нужны везде, где происходит обслуживание клиентов. Любая компания, массово обслуживающая потребителей, и желающая улучшить качество их обслуживания, рано или поздно воспользуется Mystery Shopping как неотъемлемым компонентом в системе улучшения сервиса в компании. Mystery Shopping используется в розничных сетях, банках, ресторанах, АЗС и гостиницах. Эти отрасли сегодня активно проводят Mystery Shopping, в основном, из-за растущей конкуренции в отрасли.

Вместе с тем, другие сферы обслуживания также используют Таинственных Покупателей. Сделать полный список, наверное, невозможно – часто Mystery Shopping находит самое неожиданное применение!

Ниже приведен основной список отраслей, использующих Mystery Shopping:

* Сети автозаправочных станций (АЗС)

* Банки и финансовые учреждения

* Розничные сети (все товарные группы)

* Дорогие рестораны

* Закусочные и фаст-фуды

* Кофейни

* Гостиницы

* Кинотеатры

* Автосалоны

* Парки развлечений

* Казино и салоны игровых автоматов

* Салоны красоты

* Медицинские учреждения

* Транспорт (автобусы, железная дорога, самолеты, морские суда)

* Государственные учреждения

* Спортивные клубы

* Туристические агентства

* Риэлтерские агентства

* Колл-центры и др.

В каждой отрасли существуют свои особенности Mystery Shopping. Варьируются:

* частота визитов Таинственных Покупателей в розничную точку

* объект и структура оценки

* длительность посещения

* способы контроля работы Таинственных Покупателей

* социо-демографический профиль Покупателей

* способы использования собранной информации.

Так, напр., в кинотеатре оценка охватит все аспекты сервиса, кроме, пожалуй, качества сюжета и режиссерской работы: чистота, качество звука и картинки, касса, кафе, мерчендайзинг. Таинственный Покупатель в казино не должен чураться азартных игр, чтобы, в процессе общения с фортуной, оценить работу крупье и других сотрудников. При оценке государственных структур “секретный гражданин” должен подготовить легенду и запастись документами, связанными с походом в госучреждение, причем все бумаги должны быть подлинными.

Банки и финансовые учреждения

Обслуживание в банке или страховой компании отличается от сервиса в других компаниях в первую очередь глубиной и длительностью консультирования клиента, и необходимостью обеспечить клиенту солидную и вызывающую доверие обстановку обслуживания.

Для обеспечения качественного сервиса в банке, нужен инструмент контроля выполнения сотрудниками банка стандартов обслуживания клиентов. Этот инструмент - программа Mystery Shopping.

Структура обслуживания и консультации в банке или ином финансовом учреждении включает такие типичные разделы:

ВИЗИТ КЛИЕНТА В ФИЛИАЛ:

1. Процесс обслуживания (встреча, выявление потребностей, консультирование и т.д.)

2. Конфиденциальность

3. Доброжелательность, стремление помочь клиенту

4. Следование политике банка

5. Скорость обслуживания

6. Использование в консультации визуальных материалов

7. Внешний вид персонала

8. Чистота в филиале/отделении

9. Другое

Количество стандартов для банка, по нашему опыту, составляет 150-200, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть - визуальные аспекты (чистота, наличие брошюр, буклетов и пр.). Большая часть стандартов будут охвачены в программе Mystery Shopping, причем оценка некоторых будет обязательно опираться на скрытую аудиозапись диалога эксперта с клиентом. Фрагмент структуры стандартов сервиса для банка:

Программа Mystery Shopping, выполняемая регулярно и во всех филиалах/отделениях банка, помогает обеспечить выполнение стандартов сервиса и создать имидж банка, заботящегося и ценящего своих клиентов. Результаты измерения сервиса используются в системе мотивации персонала филиала, как рядовых экспертов. Диагностика проблем в обслуживании поможет направить обучение персонала в нужно русло.

В целом, Mystery Shopping помогает создать сервис-ориентированную культуру в каждом подразделении банка, фокусируя внимание персонала на клиентском сервисе как составляющей долгосрочной стратегии банка.

Практически все финансовые учреждения в странах Запада пользуются Mystery Shopping на долгосрочной основе. По мере развития банковского рынка Украины, конкуренция между банками будет смещаться из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса в розничных подразделениях банков станет со временем одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему. В борьбе за качество сервиса программы Mystery Shopping окажут неоценимую помощь финансовым учреждениям .

Нужно заметить, что к оценке сервиса в банках мы приглашаем только самых опытных и проверенных Таинственных Покупателей, с которыми мы успешно сотрудничали в более простых проектах.