Рестораны

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети.

Решить задачу поддержания качества обслуживания в растущей ресторанной сети и призван Mystery Shopping. Особенно это относится к форматам заведений fast-food и quick-service, где Mystery Shopping является идеальным инструментом контроля большого числа корпоративных стандартов сервиса. В отличие от большинства других сервисных отраслей, в ресторанном бизнесе программа Mystery Shopping является основной формой контроля операционной деятельности подразделений. Mystery Shopping в ресторане охватывает не только персональное обслуживание, но и массу других аспектов.

Отдельного рассмотрения требуют дорогие рестораны, классифицируемые как "fine dining". Здесь также присутствует потребность в системном контроле сервиса, однако совсем другими будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании. Работа персонала в дорогом ресторане является важным инструментом поддержания имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание постоянным клиентам и т.д. В странах Запада рестораны fine dining пользуются Mystery Shopping наравне с сетями быстрого питания, но критерии оценки сервиса и сценарии обслуживания Таинственных Покупателей кардинально отличаются.

Для ресторана быстрого обслуживания типичная структура стандартов сервиса такова:

1. Внешний вид ресторана

2. Интерьер ресторана

3. Чистота

4. Мерчендайзинг

5. Работа персонала

6. Внешний вид персонала

7. Качество блюд

8. Атмосфера

9. Другое

Каждый компонент может объединять под своей "крышей" десятки конкретных стандартов. Программа Mystery Shopping в ресторане будет направлена на измерение 150-250 критериев, большей частью объективных и наблюдаемых. Вот пример стандартов сервиса в ресторане быстрого питания (сформулированных как вопросы в анкете Mystery Shopping):

Стандарты обслуживания в сети ресторанов служат основой регулярной программы Mystery Shopping. Собранная информация используется в системе вознаграждения персонала, используется для фокусировки обучения и позволяет оперативно диагностировать проблемы в операционной деятельности ресторанов.

Mystery Shopping в ресторане динамичен, особый акцент делается на скорости получения оценок и скорости их использования. Типичной организационной формой управления информацией Mystery Shopping в ресторане быстрого питания будет еженедельное собрание персонала ресторана с анализом поступивших через Интернет оценок, с корректировкой фокуса усилий коллектива - например, со скорости обслуживания на поддержание чистоты пола и столов. Большое количество "заметных со стороны" аспектов сервиса, которые необходимо поддерживать на должном уровне и на которые обязательно обратит внимание клиент (особенно если с ними что-то не так), делают программу Mystery Shopping с ее объективностью и оперативностью почти панацеей для системного и эффективного управления сетью ресторанов.

Ресторанные сети на Западе являются самыми активными заказчиками Mystery Shopping, и программа Mystery Shopping рассматривается в них как ключевой инструмент управления сетью. Учитывая традиционно высокую текучесть кадров в ресторанной отрасли, особенно для ресторанов fast food, поддерживать дисциплину и мотивацию постоянно обновляющегося персонала без системы регулярного внешнего контроля их работы попросту невозможно. При этом важно, что в Mystery Shopping контроль осуществляется "глазами клиента", и помогает поднять эффективность работы ресторана в первую очередь в тех аспектах, с которыми сталкивается клиент.