Автозаправочные станции (азс)

По мере того, как автозаправочных станций становится все больше, между ними усиливается конкуренция. Компании тратят все больше денег на рекламу, улучшают внешний вид заправок, внедряют стандарты внешнего вида персонала и разрабатывают стандарты обслуживания клиентов.

Основные факторы привлечения и удержания клиента в сети АЗС (в первую очередь мы говорим о сетевых компаниях) таковы:

1. Качество топлива

2. Уровень цен

3. Количество станций

4. Имидж сети, сформированный рекламой

5. Дизайн и оформление АЗС

6. Наличие дополнительных услуг (магазин, автосервис)

7. Чистота на АЗС и внешний вид персонала

8. Обслуживание клиентов

Возможности сетей АЗС успешно конкурировать по качеству топлива, уровню цен и покрытию территорий уже сегодня ограничены, и со временем эти возможности лишь сокращаются.

Дизайн и оформление станции, наличие магазина и дополнительных услуг, безусловно, важны при выборе клиентом АЗС. Однако эти факторы никогда не компенсируют отсутствие хорошего обслуживания на АЗС - аккуратного, точного, быстрого, дружелюбного, вежливого.

Как выполняется программа Mystery Shopping на АЗС? Таинственные Покупатели оценивают обслуживание, посещая АЗС на автомобиле в качестве обычных клиентов. В рамках визита Таинственный Покупатель заправит свой автомобиль, приобретет дополнительные услуги (напр., мытье стекол и фар), сделает покупки в магазине при АЗС. Часто оценка сопровождается скрытой фотосъемкой визуальных аспектов обслуживания - например, чистоты на АЗС.

Программа Mystery Shopping в сети АЗС обычно включает небольшое число оцениваемых критериев, масштабную географию оценки (вызванную крупным размером сети), скрытую фотосъемку, небольшой период времени, которое проводит Таинственный Покупатель на АЗС, и сложную логистику доставки обработанной информации Mystery Shopping на АЗС для повседневного использования.

Что измеряется в ходе программы? Стандарты обслуживания на АЗС охватывают:

1. Скорость обслуживания

2. Точность расчетов и налива топлива

3. Предложение дополнительных услуг

4. Дружелюбие и вежливость персонала

5. Внешний вид персонала

6. Чистота на АЗС

Оптимальное количество стандартов для АЗС, по нашему опыту: 20-30. При этом часть будет касаться персональной стороны обслуживании и часть - операционной (внешний вид, чистота, освещение), и все будут охвачены в программе Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для АЗС:

Результаты оценки Таинственных Покупателей доносятся до персонала АЗС, влияют на вознаграждение и мотивацию персонала, и позволяют руководству сети постоянно видеть уровень сервиса на каждой АЗС.

Все сети автозаправочных станций в странах Запада пользуются Mystery Shopping. В Украине конкуренция между сетями АЗС все больше смещается в область качества обслуживания клиентов, как это уже давно произошло за рубежом. В конечном счете, ни одна АЗС не сможет позволить себе игнорировать важность сервиса - даже если она торгует лучшим топливом в стране.

Оценка сервиса на АЗС считается средней по сложности работой для Таинственного Покупателя. При этом, разумеется, чтобы получить эту работу, Таинственный Покупатель должен обладать автомобилем.