Определение уровня сервиса

Показатель, позволяющий оценить систему сервисного обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя услуг, называется уровнем сервиса. Уровни сервиса могут различаться для разных групп потребителей.

Качество и уровень сервиса оцениваются рядом показателей, к которым относятся следующие.

1. Уровень сервиса S можно оценить, сопоставляя время, фактически затрачиваемое на выполнение n логистических услуг, со временем, которое необходимо затратить на выполнение всего комплекса N теоретически возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

(8.1)
где ti	время на выполнение i–й услуги.

2. Комплексный показатель уровня сервиса, который определяется по формуле:

(8.2)

где U₁,U₂,U₃,U₄,U₅ – показатели соответственно уровней сервиса U: удовлетворения покупательского спроса, оказания услуг производственного назначения, послепродажного сервиса, информационного обслуживания, финансово-кредитного обслуживания; k₁, k₂, k₃, k₄, k₅ – показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса.

Оптимизация уровня логистического сервиса

С увеличением уровня сервиса, с одной стороны, возрастают затраты на сервис, с другой – растут объемы продаж и, следовательно, прибыль поставщика. Соотношение затрат на сервис и соответствующий рост объема продаж может быть проиллюстрировано рис.8.3.

Цель предприятия - обеспечение соответствующего (оптимального) уровня сервиса при приемлемом уровне издержек и доходов. При этом избыточно высокий уровень сервиса ведет к дополнительным расходам, которые не компенсируются повышением прибыли, а очень низкий уровень сервиса - к ухудшению конкурентоспособности предприятия.

Условные обозначения:

С - зависимость затрат на сервис от уровня сервиса;

R - зависимость уровня продаж (дохода от реализации) от уровня сервиса;

S_min – минимальный порог уровня сервиса;

S_max - максимальный порог уровня сервиса.

Рис.8.3. Зависимость издержек и уровня продаж от уровня сервиса

8.4. Проектирование, формирование и функционирование логистической сервисной системы

Ключевым понятием сервисной логистики является понятие логистической сервисной системы, под которой понимается система управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

Если ограничить сферу сервисной логистики деятельностью предприятий по обслуживанию машин и оборудования, по можно выявить последовательность этапов, реализуемых предприятием для удовлетворения потребностей клиентов (рис.8.4).

Рис.8.4. Последовательность этапов проектирования,

формирования и функционирования логистической сервисной системы

1. Определение размеров зон потенциального сбыта услуг (сбытовых зон).

Под зоной потенциального сбыта продукции и услуг (ЗПСПУ) понимается определенная часть географической территории, находящейся в сфере маркетинговых интересов предприятия-поставщика и охватывающей места расположения потенциальных потребителей реализуемой им продукции или услуг, которые могут иметь экономическую или иную выгоду от их приобретения у данного предприятия по сравнению с альтернативным вариантами их покупки у конкурирующих предприятий.

2. Определение зон экономической выгодности сервиса для предприятия и потребителя.

Анализируются условия эффективного взаимодействия данного предприятия и потенциальных потребителей его услуг.

3. Определение количества машин и оборудования, подлежащих обслуживанию.

После определение размеров зон потенциального сбыта услуг посредством маркетинговых исследований выявляются потребители, заинтересованные в получении услуг со стороны данного предприятия.

4. Определение объема технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.

Проведение данного этапа основывается на данных о продажах машин и оборудования тем потребителям, которые заинтересованы в приобретении услуг данного предприятия.

5. Определение потребности в ресурсах для обслуживания машин и оборудования.

После определения объема технического обслуживания и ремонта машин и оборудования несложно определить номенклатуру и потребное количество ресурсов, необходимых для оказания качественных услуг потребителю. Речь идет об использовании в сервисной деятельности предприятия логистической концепции MRP I / MRP II.

6. Проектирование и формирование логистической сервисной системы.

Это обеспечивается на основе методологии распределительной логистики. При этом следует принимать во внимание: (1) стадию сервиса (предпродажный, продажный и послепродажный логистический сервис); (2) уровень канала распределения услуг, на котором находится конкретный участник.

7. Составление плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.

На данном этапе утверждается организационная структура логистической сервисной системы, определяется базовая информационная система, разрабатывается комплекс показателей оценки выполнения стратегических задач и мониторинга.

8. Реализация плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.

Проведение данного этапа сопровождается индивидуальным взаимодействием с каждым потребителей. Кроме того, сервисная система должна периодически реагировать на рассогласования между фактическим и ожидаемым уровнем сервиса.