- •Управление денежными, материальными и информационными потоками
- •Москва 2009
- •Тема 1. Основные понятия и структура логистики
- •Происхождение и трактовка термина «логистика»
- •1.2. Сущность логистики
- •Логистика как концепция управления предприятием
- •Логистика как процесс
- •1.3. Объекты исследования логистики Понятие материального потока
- •Логистические операции и функции
- •Логистические звенья, логистическая цепь
- •1.4. Концепция общих логистических издержек
- •1.5. Структура логистики
- •Тема 2. Логистика снабжения
- •2.1. Понятийный аппарат и сущность логистики снабжения
- •2.1.1. Различие терминов
- •2.1.2. Место логистики снабжения в логистической системе
- •Традиционная и оперативная схемы снабжения
- •Общая схема сравнения организации снабжения при традиционном и оперативном подходе
- •2.2. Выбор стратегии закупок
- •Фаза 1. Классификация видов закупок
- •Фаза 2. Анализ рынка закупок
- •Фаза 3. Стратегическое позиционирование
- •Фаза 4. Планирование мероприятий по осуществлению стратегии
- •Поведение предприятия-потребителя на рынке закупок
- •2.3. Механизм функционирования
- •2.3.3. Определение потребности предприятия в ресурсах
- •Методы и методики определения потребности в ресурсах
- •2.3.4. Задача «сделать или купить»
- •2.3.5. Определение метода закупок ресурсов
- •2.3.6. Определение количества прямых и эшелонированных каналов концентрации ресурсов
- •2.3.7. Выбор поставщиков ресурсов
- •2.3.8. Размещение и отсылка заказа на закупку
- •2.3.9. Контроль выполнения и экспедирование заказа
- •2.3.10. Получение и проверка товаров
- •Тема 3. Производственная логистика
- •3.1 Принципы функционирования внутрипроизводственных логистических систем
- •Концепция «планирования потребностей/ресурсов» и основанные на ней системы (система mrp)
- •Основанные на концепции rp системы
- •Система управления сбытом drp
- •График пополнения и расходования запасов sku на складе № 1
- •Планируемые отправки
- •Прочие концепции
- •Что такое система jit
- •Информационная система kanban
- •Тема 4. Сбытовая (распределительная) логистика
- •4.1. Понятие, сущность и основные формы организации распределительной логистики
- •4.2. Логистические цепи в распределительной логистики
- •4.3. Дистрибуционные каналы: понятие, основные характеристики и виды дистрибуционных каналов
- •4.4. Логистические посредники в дистрибьюции
- •Типы логистических посредников
- •Классификации посреднических институтов в системе распределительной логистики
- •4.5. Физическое распределение
- •Три «золотых» правила логистики в физическом распределении
- •Тема 5. Управление запасами в логистических системах
- •5.1. Цели управления и основные виды запасов
- •5.2. Дифференциация издержек формирования и поддержания запасов
- •5.3. Основные задачи логистики запасов
- •5.3.1. Установление приоритетов управления запасами
- •Метод xyz
- •Возможный алгоритм дифференциации ассортимента на группы X, y и z
- •Матричная проекция интегрированного
- •5.3.2. Выбор модели управления запасами Общая схема и параметры управления запасами
- •Определение оптимального размера заказа
- •Система с фиксированным размером заказа
- •Расчет параметров системы управления запасами с фиксированным размером заказа
- •Система с фиксированным интервалом времени между заказами
- •Расчет параметров системы управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами
- •Сравнение основных систем управления запасами
- •Сравнение основных систем управления запасами
- •Система с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня
- •Расчет параметров системы управления запасами с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня
- •Система «минимум-максимум»
- •Расчет параметров системы управления запасами
- •Тема 6. Логистика складирования, грузопереработка и упаковка
- •6.1. Роль и место складирования
- •В логистическом менеджменте
- •Классификация и основные функции складов
- •Классификация складов в логистике
- •6.2. Логистические решения в складировании
- •Выбор типа складов
- •Выбор между приобретением склада в собственность или использованием складов общего пользования
- •Оптимальное размещение складов
- •Увеличение операционной эффективности
- •6.3. Система складирования
- •Логистический процесс на складе
- •6.4. Грузопереработка: понятие, цели, принципы
- •Логистические принципы грузопереработки
- •Защитная упаковка
- •Тема 7. Транспортная логистика
- •7.1. Транспортная инфраструктура
- •7.1.1. Сущность, цели и задачи транспортной логистики
- •7.1.2. Транспортные издержки и тарифы
- •7.1.3. Единообразие коммерческо-правового и информационно-правовое регулированиеперевозок в глобальных (международных) логистических системах
- •7.2. Управление транспортировкой на уровне логистического менеджмента фирмы
- •7.2.1. Организационные принципы транспортировки
- •7.2.2. Альтернативы транспортировки
- •Создание собственного парка транспортных средств
- •Основные задачи управления парком автомобильного подвижного состава
- •Логистические процедуры выбора альтернативы при транспортировке
- •7.2.3. Выбор вида транспортировки (способа перевозки или системы доставки грузов)
- •7.2.4. Выбор вида транспорта
- •Характеристики видов транспорта
- •Ранжирование критериев при выборе вида транспорта
- •7.2.5. Выбор основных и вспомогательных логистических посредников в транспорте
- •Ранжирование критериев выбора перевозчиков
- •Критерии выбора транспортно-экспедиционных предприятий
- •7.3. Математический аппарат транспортной логистики
- •Транспортная задача
- •Тема 8. Логистика сервисного обслуживания
- •8.1. Сервис в логистике
- •Сопоставление логистических функций при управлении материальными и сервисными потоками
- •8.2. Сущность и основные характеристики услуг
- •8.3. Оценка качества и уровня сервиса Качество сервиса
- •Определение уровня сервиса
- •Оптимизация уровня логистического сервиса
- •8.4. Проектирование, формирование и функционирование логистической сервисной системы
- •Тема 9. Информационные технологии
- •9.1.2. Иерархия и состав информационных решений в логистике
- •9.1.3. Понятие, цель и задачи информационной логистики
- •9.2. Информационные потоки в логистике
- •Виды информационных потоков в логистике
- •Совокупность методов анализа и проектирования информационных потоков
- •9.3. Логистические информационные системы
- •Сравнительный анализ концепций ис
- •Функциональность лис
- •9.4. Информационные технологии (ит) в логистике
- •9.4.1. Программно-технические средства ит в логистике
- •Специализированные программные средства, входящие в состав кис, с модулями логистики
- •9.4.2. Информационно-коммуникационные технологии
- •Стандартизация систем эод
- •Различия в оформлении данных на бумажных и электронных носителях
- •Технология мобильной связи
- •Технологии штрих-кодирования и сканирования
- •Сравнительные характеристики процедуры ввода информации о заказах
- •Библиографический список
- •Содержание
- •Управление денежными, материальными и информационными потоками
- •119454, Москва, пр. Вернадского, 78
8.3. Оценка качества и уровня сервиса Качество сервиса
Измерение качества и уровня сервиса при анализе и синтезе логистических систем должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, то сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, качество признается им удовлетворительным. Схема оценки качества сервиса приведена на рис.8.1.
Рис.8.1. Схема оценки качества сервиса
Наиболее важными для покупателя компонентами (параметрами) измерения качества сервиса являются следующие:
♦ осязаемость – во время и после оказания услуги потребитель должен получить материальное подтверждение ее качества: физическая среда сервиса, комфорт и эстетика места предоставления услуги, удобства, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;
♦ надежность - предприятие должно работать стабильно: требуемый уровень качества услуг должен обеспечиваться всегда и во всех подразделениях предприятия, принятые предприятием обязательства должны выполняться. Например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время и необходимое место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
♦ ответственность (отзывчивость) – персонал предприятия должен стремиться быстро и качественно реагировать на запросы, проявлять готовность помочь покупателю; система сервиса не должна выходить из строя при нестандартных запросах клиентов;
♦ законченность (компетентность) – персонал должен обладать требуемыми навыками, знаниями и мастерством для оказания услуги;
♦ доступность (как физическая, так и психологическая) – легкость и простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
♦ безопасность – отсутствие различных видов рисков: финансового, физического, морального и др., например, сохранность груза при физическом распределении;
♦ вежливость (обходительность) – поведение поставщика сервиса, чуткость, внимательность и дружелюбие контактного персонала;
♦ коммуникабельность (эффективность коммуникаций) – способность разговаривать на языке, понятном покупателю; предприятию следует информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к конкретному сегменту рынка;
♦ доверие – репутация предприятия (честность, гарантии качества и др.) должна быть безукоризненной;
♦ эмпатия (личная аналогия) – отождествление себя с клиентом, искренний интерес к каждому покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные):
первая – измеряется ожиданиями покупателя;
вторая – измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру.
Формирование потребительских ожиданий (удовлетворения покупателя) к качеству сервиса строится на основе следующих ключевых факторов:
личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к личности конкретного покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса исходя из характера покупателя, политических, религиозных, общественных и других представлений;
прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
речевых коммуникаций (слухов), т.е. информации от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;
внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг через средства маркетинговых коммуникаций.
Для рационального управления качеством сервиса необходимо:
во-первых, каким-то образом измерить параметры качества сервиса. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться логическими соотношениями типа «лучше – хуже», «доступнее – недоступнее» и т.п.;
во-вторых, построить систему управления качеством сервиса таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gap») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса.
На практике наиболее распространена модель SERVOUAL, разработанная авторским коллективом под руководством А. Парасурамана (A. Parasuraman). Она иллюстрирует путь реализации ожиданий покупателя в отношении качества сервиса и причины возможного неудовлетворения. В данной модели оценка качества ведется по пяти параметрам:
(1) осязаемость – внешний вид помещений, оборудования, контактного персонала и информационных материалов;
(2) надежность – способность фирмы оказывать услуги надежно и аккуратно;
(3) оперативность – постоянная готовность персонала помочь покупателю и своевременно оказать услугу;
(4) уверенность – профессионализм и спокойствие персонала, способность внушать доверие, безопасность;
(5) эмпатия – внимание персонала к каждому покупателю.
Модель использует метод измерения качества, основанный на разрывах («gaps») (gap-модель Зейтамла (V.A. Zeithaml)) между выходом сервисных процессов и входом процесса потребления услуг (рис.8.2).
Gap 1: разрыв между ожиданиями покупателей в качестве сервиса и восприятием этих ожиданий руководством организации;
Gap 2: разрыв между восприятием руководством ожиданий покупателей и спецификациями, определяющими качество сервиса;
Gap 3: разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг;
Gap 4: разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями потребителю об их «доставке». Этот разрыв есть разница между тем, что сервисная система обещает по поводу предоставления услуг, и что действительно «доставляется» потребителю;
Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг.
Рис.8.2. Gap-модель Зейтамла