Прав.обесп.продажи гост продукта (2 часть)

Лекция 1. Современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса ^ Дефицит квалифицированного персонала. Первая причина кроется в демографии. Вследствие сокращения рождаемости в Европе, США и других экономически развитых странах, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. Вторая причина - снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда в других отраслях хозяйства. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют ограниченные возможности для карьерного роста. Третья причина - очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. ^ Рост себестоимости строительства. В 2008 году продолжился рост стоимости стройматериалов, строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования. Резко выросла стоимость металла, арматуры, цемента, отделочных материалов. Рост цен на дизельное топливо и топочный мазут внес свой вклад в глобальное удорожание строительства. Все эти факторы заставляют искать пути экономии ресурсов - использовать детали фабричного изготовления, выбирать стройматериалы, оптимальные по соотношению цена/ качество, доступные на местном рынке и поэтому не требующие дополнительных транспортных затрат и т.д. ^ Совершенствование гостиничных технологий. Несмотря на растущее признание важности использования в гостинице современных интегрированных систем, руководители многих гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в повышении рентабельности. Некоторых заранее пугают затраты на приобретение и наладку системы, относительная сложность использования, необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако, чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке, иного пути нет. Но чтобы компьютерные системы гостиничного менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять особое внимание приглашению грамотных системных администраторов, обучению собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц баз данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек. Поэтому, чтобы обезопасить себя в этом отношении, крупные гостиничные компании создают собственные службы компьютерной безопасности, а независимым гостиницам рекомендуется пользоваться услугами фирм, специализирующих в данной области. ^ Демографическая ситуация и туристический рынок. Происходящие во всем мире существенные демографические сдвиги оказывают значительное влияние на турпотоки, и, как следствие, на ситуацию на гостиничном рынке, воздействуя на него двояким образом: с одной стороны неся с собой новые угрозы, а с другой — создавая новые возможности. Теперь гостиничные стратегии должны быть сориентированы на удовлетворение нужд и потребностей людей самого разного возраста — от пенсионеров до тинэйджеров. В гостиницах должны быть созданы условия, в которых пожилые люди будут комфортно чувствовать себя, а молодежь найдет все современные средства коммуникации и технические новинки. Это становится особенно актуальным в условиях, когда в число путешественников все активнее включаются жители стремительно развивающихся стран BRIC (Бразилия, Россия, Индия, Китай), которые предпочитают путешествовать целыми кланами. ^ Снижение доходности гостиничного бизнеса. Можно предположить, что к концу 2009 года станет еще труднее сохранить темп роста прибыли и доходности инвестиций. Для противостояния этим тенденциям предлагается применять следующие меры:

• Активнее пользоваться современными методами управления доходов;

• Тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;

• Привлекать на сезонную работу пенсионеров;

• Следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование.

^ Иммиграционные и таможенные ограничения. С 70-х г.г. XX века путешествия становились все более доступными, как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на въезд в ту или иную страну. Однако трагические события, произошедшие в Нью-Йорке 11 сентября 2001 года, положили конец этой беззаботной эре. Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта. ^ Появление новых брендов. В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий «звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO, Viceroy, «1» и т.д. и т.п. Если в 1995 году во все мире насчитывалось примерно 80 гостиничных брендов, в 2000-м — 110, то к настоящему моменту их количество уже превысило 140. Стремительное появление новых типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих небольших компаний, можно расценивать, как стремление утвердить себя в качестве «уникального» бренда, отличающегося от остальных дизайнерским решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем сервиса. ^ Растущие рынки. По оценкам ЮНВТО ожидается, что в 2020 году число поездок превысит 1,5 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии туриндустрии. Управление. В условиях постоянного укрупнения гостиничных компаний, когда всё больше отелей переходят в управление внешними компаниями или принимают тот или иной брэнд, объединение информационных потоков для централизации маркетинговых действий, финансового управления и отчетности становится важнейшей предпосылкой эффективного управления. В настоящее время к тенденциям развития предп­риятий индустрии гостеприимства относятся: 1. Углубление специализации гостиничного и рес­торанного предложения. 2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. 3. Развитие сети малых предприятий. 4. Внедрение в индустрию гостеприимства компь­ютерных технологий. Показатели гостиничного рынка России на 2008 г.:

• На российском рынке более 4 тыс. гостиниц, включая санатории и пансионаты (^ 42% - московский регион; 15% - Санкт-Петербург, остальные регионы суммарно занимают более 40% всего объема российского рынка гостиниц).

• Номерной фонд российских гостиниц составляет более 410 тыс. мест (72,5 тыс. приходится на Москву).

• Темпы роста объема гостиничной отрасли – 20-25% в год.

• Объем гостиничного бизнеса - около $ 2 млрд. (половина доходов объема приходится на Москву).

• Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.

• Среднегодовая загрузка отелей составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах.

• Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае.

• В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный.

Развитие гостиничного бизнеса требует решения проблем:

• Решение вопросов законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли.

• Разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти.

• Разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы за границей.

• Создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников инвестирования.

^ Проблемы инвестирования в строительство новых отелей

• Отсутствие желания банков и инвестиционных фондов вкладывать в гостиничный бизнес до тех пор, пока сохраняется спрос на рынке жилья и офисных площадей.

• Отсутствие у инициаторов проектов возможности получения инвестиций через зарубежные банки из-за отсутствия международной системы отчетности.

• Отсутствие у одного инвестора достаточных средств для строительства полноценного гостиничного предприятия.

• Недостаток предложения профессиональных управляющих компаний, готовых оказать полный спектр услуг по управлению, начиная от анализа рынка и создания концепции объекта до гарантированного эффективного управления и вывода объекта на быструю окупаемость (консалтинговые услуги).

• Правовые проблемы долевого строительства.

Перспективные направления развития гостиничного бизнеса

• инновации в области организации и технологии комплексного обслуживания гостей;

• создание предприятий, уникальных с точки зрения архитектурных и эстетических решений;

• разработка и предложение новых дополнительных услуг;

• развитие мини-гостиниц;

• строительство сетевых гостиниц;

• использование современных наукоемких технологий;

• обеспечение количественного и качественного прироста специалистов в отрасль.

Лекция 2. Государственное регулирование гостиничной деятельности ЮНВТО предлагает определение «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Гостиница - это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Так, ГОСТ 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения видов размещения: гости­ница - предприятие, предназначенное для временного проживания (допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10); мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. В другом нормативном документе 1997 года — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дает­ся следующее определение. Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг». Согласно ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» под средством размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, площадка для кемпинга и другие). Таким образом, совершенно очевидно, что современное законодательство РФ, определяющее услуги размещения, не рас­крывает в полном объеме значения понятий «средство размеще­ния» и «гостиница». Следовательно, уместным может быть следующее определение гостиницы: Гостиница - это хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. Гостиницы характеризуются следующими признаками: • обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум, имеют единое руководство; • характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах; • обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг; • сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг. Исходя из определений ГОСТа Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», услуги средств размещения - деятельность организации, индивидуального предпринимателя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Если говорить о гостеприимстве как о составной части туризма, то все туристские услуги можно разделить по функциональному назначению, и они подразделяются на: материальные и социально-куль­турные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (ук­репление и восстановление здоровья, духовное и физическое раз­витие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образова­ния и т.д. С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и дру­гие организации, услуги которые относятся к сфере материаль­ных услуг. Рассмотрим основные услуги из определения «гостиница»: размещение, питание и дополнительные услуги. 1. Содержание услуги размещения состоит в том, что: - во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), - во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным по уборке гостиничных номеров и т.д. Что является основным элементом услуги размещения? Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: - кровать; - стул или кресло в расчете на одно место; - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; - шкаф для одежды; - общее освещение; - информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д. 2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: - производственного (приготовление блюд на кухне), - торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), - сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах) К законодательным основам, регулирующим де­ятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья), определяющий основные права и обязанности предпринимате­лей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте. 2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая, определяющий фи­нансовые обязательства перед государственными органами, му­ниципальными учреждениями. 3. Федеральный закон «Об осно­вах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет прин­ципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого тур. рынка в РФ, регулиру­ющий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свобо­ду передвижения и иных прав при совершении путешествий. 4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». 6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О тех­ническом регулировании» вступил в силу 01.07.2003 г. 7. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рек­ламе» Статья 5. Реклама должна быть добросовестной и достоверной. 8. Международная гостиничная конвенция касательно за­ключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, всту­пившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать под­писание и исполнение гостиничных контрактов международного характера. 9. Международные гостиничные правила, одобренные сове­том Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. 10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сен­тября 2000 г.). В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйст­вующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, орга­низуют процесс их оказания. 11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36. 12. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения». Приказ Федерального агентства по туризму Российской Федерации от 21 июля 2005 г. №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». - о прекращении применять на территории РФ ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в связи с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р с 1 августа 2006 года. 13. Госстандарт России Постановлением от 27 нюня 2003 г. №63 постановил «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2000г. для применения в Российской Федерации». Перечень основных национальных стандартов сферы туризма:

1. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения».

2. ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

3. ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

4. ГОСТ 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

5. ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования».

6. ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

7. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

8. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

9. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

10. ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования».

Лекция 3. Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия Под структурой управления организации инду­стрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимо­связанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдель­ные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные. Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Целью организационной структуры является:

• распределение труда;

• определение задач и обязанностей;

• определение роли и взаимоотношений;

• определение каналов взаимосвязи.

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия

• Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.

• Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия.

• Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы.

• Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

• Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

• При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов.

• Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.

Построение организационной структуры управления зависит от:

• организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

• вида организации;

• размера предприятия (численности персонала);

• технологии производства туристского продукта;

• формы собственности (частная, государственная, обществен­ная и др.);

• других факторов.

В структуре управления гостиничной организацией выделяют:

• звенья (службы, отделы);

• уровни (ступени);

• связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией. И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации. В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:

• линейная;

• функциональная;

• линейно-функциональная.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство­вать следующим характеристикам: - небольшое число уровней управления; - небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны­ми специалистами; - производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия). При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю­бой гостинице: - административно-управленческая служба; - служба приема и размещения; - служба обслуживания номерного фонда; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерно-техническая служба; - вспомогательные и дополнительные службы. Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. ^ Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. ^ Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. ^ Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. ^ Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг. ^ Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачеч­ной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы. Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование. Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. ^ Так, в службе приема и размещения: - первому квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: телефонистка, швейцар, носильщик; - второму квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслу­живанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за про­живание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязан­ностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и на­чальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональ­ное образование. К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администра­тор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обя­занностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию. ^ В службе обслуживания номерного фонда: - к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян­ша, работники прачечной и химчистки; - ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.; - к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки. Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования. В профессиональных стандартах приведен перечень должност­ных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходи­мых для их выполнения. Лекция 4. Гостиничный продукт Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение). Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля. ^ Услуги, включаемые в стоимость номера: - бронирование (через Интернет, GDS, по телефону); - различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета); - безопасность; - туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага); - уборка номера; - международное телевидение; - информация в службе портье; - услуги носильщика; - ограниченное питание F&B (завтрак, бар); - сейф (обычно в 5-звездных отелях); - хранение багажа. ^ Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги: - консьерж; - обмен валюты; - оборудование для инвалидов; - транспортные услуги; - фен; - чистка обуви; - быстрое оформление при заезде и выезде; - этаж люкс для корпоративных клиентов. Структура гостиничных услуг Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг. Современному менеджменту известно два вида подобной классификации: 1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;  2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного конкретного продукта – продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. С точки зрения управления основной продукт – это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта – необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля. Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.  К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами. Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду. Продукт по замыслу – основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т.д. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть. На следующем уровне будем рассматривать гостиничный продукт в реальном исполнении – определенный набор его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта. Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта – оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений, качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в отеле и т. д. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного продукта, которая создается персоналом и менеджментом отеля. И, наконец, – гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляемых гостю бесплатно.  Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу и т. п.  Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия входят следующие основные ассортиментные группы: Ассортиментная группа № 1 – номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий); Ассортиментная группа № 2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т.п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в номерах, мини-бары); Ассортиментная группа № 3 – помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);  Ассортиментная группа № 4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т.п.); Ассортиментная группа № 5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т. п. С течением времени с проблемой расширения ассортимента продукции сталкиваются практически все гостиницы. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами – либо путем его наращивания, либо путем насыщения.  1. Наращивание ассортимента – это политика отеля по расширению услуг ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка. Наращивание ассортимента может производиться вниз, вверх, либо в обоих направлениях одновременно. Наращивание ассортимента вниз может использоваться высококлассными отелями категории 4-5 звезд как орудие конкурентной борьбы для завоевания клиентов гостиниц более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Вместе с тем данная стратегия не должна наносить ущерба имиджу гостиницы за счет появления в продуктовом ассортименте услуг более низкого класса, а возможно, и более низкого качества. 2. Насыщение продуктового ассортимента происходит за счет разработки и предложения отелем целевому сегменту рынка новых продуктов/услуг в рамках уже существующего производства продуктов/услуг того же класса. Основными причинами использования этой тактики могут быть: