Управление+качеством+услуг

применимость к службе здравоохранения.

Задание 40. Не задумываясь, запишите несколько фраз, описывающих ассоциации, вызываемые у вас словом «качество».

Вполне возможно, что фразы, пришедшие вам в голову, разделяются на две категории. Фразы первой категории отражают популярную мысль о том, что качество означает превосходство товара или услуги в каких-то отношениях своих аналогов или даже, что они являются чем-то «наилучшим из возможного». В этих фразах акцент сделан на самом товаре или услуге, и обычно упоминаются такие похвальные свойства, как «надежность», «прочность», «красота», «точность» или даже «дешевизна». Во второй категории фраз акцент сделан на потребителе, и обычно упоминаются такие свойства, как «наибольшая отдача от вложенных денег», «удобство» или «безболезненность».

Какой бы тип фразы вы ни выбрали, вы обязательно обнаружите наличие по крайней мере двух точек зрения – поставщика и потребителя. Возможно, вы концентрировались на положительных ассоциациях, связанных с «хорошим» качеством. Однако та же самая дихотомия имеет место и тогда, когда вы рассматриваете ассоциации, связанные с «плохим» качеством. Возможно, ключ к определению качества может быть найден в результате сопоставления точек зрения поставщика и потребителя.

Качество глазами очевидца

В повседневной речи термин «качество» часто используется, чтобы указать на совершенство товара или услуги. Однако совершенство само по себе не имеет значения, если оно не ценится потребителем. Многие попадали в неудобную ситуацию, когда наши родители дарили нам старинную мебель, обладающую, по их мнению, высоким качеством и изготовленную из лучших традиционных материалов, но совершенно не вписывающуюся по цвету или дизайну в наши комнаты. Является ли качественной эта мебель? Ответ «да» – для наших родителей, ответ «нет» – для нас. Качество, как и красота, существует только в сознании очевидца.

Несомненно, то, что поставляется потребителям службой здравоохранения, значительно сложнее, чем стул. Зачастую качеством должен обладать не «предмет поставки», а сам процесс поставки. Разумеется, качественный процесс должен приводить к качественному конечному результату. Проблема с родителями, навязывающими вам старинную «качественную» мебель, порождена тем, что они не принимают во внимание ни ваше предпочтение ярких цветов, ни обусловленные наличием детей повышенные требования к прочности и водостойкости. В этом случае процесс согласования требований к поставляемому товару является некачественным.

Теория управления качеством нуждается в определении качества,

61

отражающем взаимосвязь между товаром или услугой и тем, в чем действительно нуждается потребитель. Приведем перечень определений качества, предложенных в литературе по менеджменту. Как вы знаете из предыдущего раздела настоящего модуля, качество – это ...

•соответствие назначению (Juran, 1986);

•соответствие требованиям (Crosby, 1984);

•совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые

нужды потребителя (ISO 8402, International Standards Organisation, 1986);

• степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки (Groocock, 1986). Эти определения имеют много общего. Все они связывают качество с соответствием требованиям потребителя – явно высказанным или подразумеваемым. Из приведенных определений следует, что придание товару или услуге дополнительных свойств не приведет к повышению качества, если эти свойства не являются желательными для потребителя, и что любые сколь угодно привлекательные свойства не обеспечивают качество, если товары или услуги не могут быть предоставлены потребителю тогда, когда он в них нуждается.

Задание 41. Вернитесь к фразам в вашем ответе на вопрос задания 1. Какая их часть ограничена указанием физических или иных характеристик товаров или услуг, и какая часть сфокусирована на том, что желает получить потребитель от товара или услуги? Не хотелось бы вам исключить или изменить некоторые фразы первой категории?

Цепочка качества

Способность удовлетворить требования потребителя важна независимо от того, является ли ваш потребитель внешней организацией или другим отделом вашей организации. Наряду с цепочками потребителей, которые обсуждались ранее, существуют цепочки качества.

Каждый работник или отдел организации является одновременно потребителем предыдущего звена цепочки и поставщиком для последующего звена цепочки. Качество товаров или услуг, поставляемых конечному потребителю (обычно за пределами организации), зависит от того, в какой степени удовлетворены требования всех звеньев цепочки. Менеджеры организации должны обеспечить удовлетворение как требований внутренних потребителей внешними и внутренними поставщиками, так и требований внешних потребителей внутренними поставщиками.

Цепочка качества может разорваться в любом звене, в котором работники или оборудование окажутся неспособными удовлетворить требования потребителей (внутренних или внешних). Почти всегда подобные срывы неблагоприятно сказываются на качестве товаров или услуг,

62

предоставляемых конечному потребителю. Кроме того, они оборачиваются необязательными дополнительными затратами и неблагоприятно влияют на трудовую мораль персонала. Очень неприятно сознавать невозможность работать так эффективно, как хотелось бы, только из-за срывов в предшествующих звеньях цепочки.

Рис.8. Цепочка качества

Общий вывод таков: качество зависит от удовлетворения требований всех потребителей, как внешних, так и внутренних. Даже если вы удалены от конечного потребителя, необходимо думать не только о своих непосредственных внутренних потребителях, но и о том, какое влияние ваши услуги оказывают на удовлетворенность конечного потребителя, каковым в службе здравоохранения в большинстве случаев является пациент.

Качество должно быть обеспечено в каждом звене. Разрыв цепочки качества в любом звене рано или поздно скажется на взаимоотношениях организации с пациентом. Именно работники, непосредственно контактирующие с пациентами, больше всего страдают от проблем, вызванных отсутствием истории болезни или рентгеновского снимка, неприбытием транспорта или неимения чистого белья или исправной мебели, хотя сбои произошли раньше в верхних звеньях цепочки (Morris,

1989).

Определение качества в службе здравоохранения

Так что же означает качество в службе здравоохранения?

Задание 42. Перечитайте определения качества. Какое из них, по вашему мнению, является наиболее подходящим для службы здравоохранения?

63

Взгляды на качество

Ранее в данном модуле отмечались проблемы, порождаемые различием во взглядах на спецификации товаров и услуг. Аналогично качество зачастую означает для разных людей совершенно разные вещи. В частности, поставщики и пользователи могут существенно расходиться во взглядах на качество услуг.

Для строителей, возводящих пристройку к дому, качество может означать соблюдение строительных стандартов и сокращение срока выполнения заказа. Продолжительность работ может иметь большое значение и для домовладельца, которого, однако, больше всего может заботить объем неизбежных разрушений. Важным фактором может являться также вежливость строителей и их готовность прислушиваться к его мнению о том, где следует поместить окно или какие материалы использовать.

Однако тот факт, что расхождения между поставщиками и потребителями во взглядах на качество – широко распространенное явление, не означает, что с ними следует смириться. В организациях, уделяющих должное внимание качеству, персонал должен руководствоваться рабочими определениями качества, близкими к тем, которые используют потребители. Если же определения, используемые работниками организации и потребителями, сильно отличаются друг от друга, то работники не смогут правильно понять требования потребителей, которые окажутся неудовлетворенными, откажутся от услуг организации и обратятся к другим поставщикам.

Задание 43. Укажите четыре или пять основных групп людей, придерживающихся различных взглядов на качество здравоохранительных услуг, и для каждой группы перечислите основные заботы, связанные с качеством.

Основные группы, которые вы могли назвать, – это пользователи услуг (пациенты и их родственники), поставщики услуг, покупатели услуг и общественность. Ниже указаны наиболее очевидные заботы этих групп, связанные с качеством.

66

Максимальная отдача от потраченных денег

Пациенты и их родственники озабочены результатами лечения, внимательным и заботливым уходом и комфортабельностью условий лечения. Разумеется, требования и ожидания различных групп пациентов, зависящие от культуры, образования и материального достатка, могут существенно различаться.

Для поставщиков услуг не существует конфликта между требованием профессионального совершенства (при условии его правильного понимания) и требованиями потребителей. Приверженность удовлетворению требований потребителей является обязанностью старших по должности представителей любой профессии. Например, любое сообщение о грубом обращении персонала с пациентами или клиентами требует к себе самого серьезного отношения.

Для разных людей качество означает разные вещи

Однако поставщики услуг не образуют однородную группу, и представители разных профессий внутри одного лечебного учреждения могут придерживаться различных взглядов на качество. Например, лечащий врач может пожелать применить для лечения пациента новое лекарство в исследовательских целях. Возможны сомнения в том, что новое лекарство обеспечит быстрое улучшение состояния больного или приведет к наименьшим побочным эффектам, даже если оно в долгосрочной перспективе обеспечивает наиболее полное излечение. Если новый метод лечения более продолжителен, чем традиционные, это может помешать лечебному учреждению достичь количественных показателей, установленных в контрактах.

У покупателей услуг много забот. Первой из них в настоящее время является забота о качестве медицинской помощи. Покупатели услуг разделяют с пациентами заботу о доступности здравоохранительных услуг и результативности лечения, но их особенно интересуют число излеченных пациентов и удельные затраты на лечение. Кроме того, им требуются большие объемы информации о стандартах качества в различных лечебных учреждениях.

Хотя большинству из нас приходилось выступать в роли пациента, требования общественности к государственному здравоохранению отличаются от требований отдельных пациентов. Широкую общественность интересуют прежде всего равенство, доступность и отдача от потраченных денег. Жаркие политические дискуссии, предшествовавшие реформам в службе здравоохранения, свидетельствуют о важности мнения общественности (или электората).

Задание 43 (продолжение) . Запишите ответы на приведенные ниже вопросы.

67

1.Какие группы людей влияют на качество в вашей сфере деятельности? Это могут быть пациенты, профессионалы различных специальностей, старшие менеджеры и покупатели услуг.

2.Опишите воззрения этих групп на качество предоставляемых услуг. В

какой степени они отличаются друг от друга?

3. Что вы могли бы сделать для сглаживания этих различий?

Несмотря на то что имеющееся у вас пространство для маневров может быть весьма ограниченным, примирение противоречий между различными взглядами на качество, если таковые обнаруживаются, – одна из ваших обязанностей как менеджера. Образ мышления, благоприятствующий поиску способов примирения, включает в себя следующие элементы:

•«отведение пациенту первого места» – это способ упростить ситуацию, правильно определить приоритеты и сократить перечень конфликтующих требований;

•соблюдение старинного утилитарного принципа: «наибольшие выгоды

наибольшему количеству людей». Этот принцип особенно уместен в СЗ РФ, назначение которой – обслуживание всего населения страны, а не каких-то отдельных групп пациентов;

•обеспечение хорошего общения между различными группами для улучшения взаимопонимания между ними;

•фокусирование внимания на сходствах, а не различиях; даже давление необходимости сократить затраты может быть ослаблено, если покупатели

и поставщики согласны, что качество имеет первостепенное значение. Чтобы вернуться к нашей основной теме, напомним предложенное ранее определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителей, явно высказанные и подразумеваемые, при минимальных возможных затратах». Если имеется множество взаимоисключающих критериев или требований к качеству, то трудно спроектировать услугу, удовлетворяющую им всем. Инвестиции усилий в примирение противоречий окупятся, поскольку позволят вам:

•лучше понять, к чему вы стремитесь;

•лучше отслеживать и демонстрировать характеристики услуги;

•настроиться на одну волну с персоналом и направить энергию на предоставление услуги, а не на разрешение противоречий;

•сделать саму услугу менее уязвимой для неблагоприятных воздействий.

Почему важно качество?

В определенном смысле внимание к качеству обусловлено тем, что, подобно материнству или яблочному пирогу, качество является «благом» по определению. Тем не менее мы намерены доказать, что качество важно по трем причинам:

•оно важно для пациентов;

•оно важно для вашего персонала;

•оно помогает сокращать затраты.

Важность для пациентов

68

Пациенты получают не только непосредственную выгоду от того, что их требования лучше удовлетворяются, но и косвенную выгоду, поскольку в них укрепляется вера в то, что когда они обратятся к медикам в следующий раз, им предоставят качественное лечение.

Уход за пациентами – фундаментальная цель службы здравоохранения, являющаяся сильным мотиватором для многих ее работников. Пациенты и их родственники зачастую напуганы, обеспокоены, напряжены, подавлены и уязвимы. Эти чувства усиливаются по мере долгого ожидания, из-за отсутствия нужной информации, проявления равнодушия к их нуждам и плохих бытовых условий. Должно быть сделано все возможное для того, чтобы ослабить эти чувства и улучшить впечатление, производимое на пациентов обращением с ними. Когда мы здоровы, мы легко миримся с длинной очередью в супермаркете, неработающим табло на стадионе, менторским тоном менеджера банка и другими проявлениями низкого качества услуг в разных отраслях индустрии услуг. Оказавшись в роли пациента, мы становимся менее стойкими и терпимыми к плохому обслуживанию и более щедрыми в выражении признательности за хорошее обслуживание.

Важность для персонала

Большинство работников пришли в службу здравоохранения, руководствуясь стремлением помочь людям, нуждающимся в помощи, и зачастую жертвуя возможностями получать больше денег и работать в более удобное время. Если предоставление услуг плохо организовано, работники чувствуют себя лишенными возможности обеспечить своим пациентам надлежащий уход, в результате появляется разочарование и демотивация.

Хорошо продуманные программы повышения качества, расширение полномочий работников в принятии решений и оказание поддержки в их усилиях, направленных на повышение качества, могли бы служить выходом из этой спирали.

Задание 44. В чем, по вашему мнению, могли бы заключаться выгоды от повышения качества в вашем отделе для вас и ваших подчиненных?

Возможны следующие выгоды для вас и вашего персонала:

•усиление удовлетворения от работы;

•меньше разочарований из-за низкого качества работы смежников;

•благодарность пациентов;

•повышение самооценки благодаря улучшению репутации отдела в глазах

общественности.

Важность для сокращения затрат

Нетрудно убедить людей в том, что повышение качества выгодно как пациентам, так и персоналу. Труднее заставить людей признать, что повышение качества позволяет экономить деньги.

69

Поскольку исследования качества начались в промышленности, используем пример из этой сферы человеческой деятельности. Рассмотрим компанию, производящую микроволновые печи, среди которых в среднем 5 % имеют те или иные дефекты. Если компания не способна внести фундаментальные улучшения в производственный процесс, она вынуждена нанимать контролеров для выявления печей с неисправностями и осуществлять ремонт этих печей, в результате увеличиваются затраты. Неизбежно попадание неисправных печей потребителям, что приводит к дополнительным затратам на транспортировку и гарантийный ремонт. Возможно, еще более важно то, что в долгосрочной перспективе компания может приобрести плохую репутацию, и меньше людей будут покупать ее печи. Это чревато потерей компанией ее доли рынка.

Затраты на совершенствование процесса производства для снижения процента брака могут оказаться сравнительно малыми. Более того, если высокое качество обеспечено уже на этапе проектирования производства, то дополнительные затраты на поддержание качества окажутся еще более низкими и компания сможет предложить потребителям продукцию, превосходящую продукцию конкурентов как по качеству, так и по цене. Оценить издержки из-за низкого качества в сфере услуг труднее, чем в промышленности, но тем не менее они очевидны, о чем свидетельствуют следующие цитаты:

«Около 30 – 35 % операционных затрат обслуживающих компаний обусловлены неспособностью "делать вещи правильно"» (Hutton, 1988).

Согласно оценкам до 25 % операционных затрат (Национального Вестминстерского банка) представляют собой разницу между действительными затратами и затратами, которые были бы понесены, если бы подход «правильно с первого раза» успешно применялся.

«Эффект айсберга применительно к издержкам из-за сбоев означает, что выше ватерлинии наблюдаются очевидные проблемы, связанные с проверкой, переделкой, повторной проверкой, ответами на претензии и жалобы, аннулированием заказов. Ниже ватерлинии скрываются более серьезные проблемы, включая потерю потребителей, невозобновление заказов, сверхурочные работы, простои оборудования и снижение трудовой морали» (Department of Trade and Industry, 1990).

Проведены исследования для оценки издержек здравоохранения вследствие неспособности делать все правильно с первого раза.

«Если хорошее качество не всегда обеспечивает экономию денег, то плохое качество всегда означает бесполезную трату денег» (Carruthers and Holland, 1991).

Согласно оценкам, издержки вследствие низкого качества в Королевской лечебнице в Донкастере составляют 28 % операционных затрат, тогда как в больнице общего профиля в Челтнеме издержки вследствие неспособности делать правильно с первого раза достигают 4 млн ф. ст. в год, что составляет более 20 %

70