Управление+качеством+услуг

Исправление ошибок

Отслеживание прогресса

Решение специфических проблем

Дублирование работы, выполняемой другими

Рассмотрение жалоб потребителей и / или поставщиков

Задание 6. Проанализируйте результаты, полученные в таблице из задания 5, и опишите проблему, которая может существовать в отношениях потребитель – поставщик и в результате вызывать плохое качество товаров и услуг, поставляемых вами. Заполните таблицу:

Вэтом задании подчеркивается необходимость взглянуть на проблемы с иных точек зрения, включая независимую позицию постороннего наблюдателя. Часто преимущество различных точек зрения заключается в возможности прояснить проблему, которую, казалось, невозможно выявить.

Вотношениях потребитель – поставщик особое значение приобретают коммуникации. Порой случается так, что какую-то важную информацию

могут трактовать некорректно, понимать неправильно или не передавать вовсе. Проблема, которую вы обозначили в этом задании, могла возникнуть из-за различия в определении качества. Если произошло именно это, то стоит задуматься и попытаться оценить, во что обходится несоответствие стандартам, по терминологии Крозби.

Роль менеджера в культуре качества заключается в поддержке и создании необходимых условий для работы подчиненных, а также в обеспечении систем, которые позволяют успешно развиваться отношениям между потребителем и поставщиком.

Следующее задание поможет вам определить собственное отношение к культуре качества.

Задание 7. При ответе на каждый пункт обведите кружочком цифру, которая лучше всего характеризует вашу позицию или поведение на работе: «5» означает «совершенно не согласен», а «1» – «полностью согласен».

11

Итоговая сумма, которую вы подсчитали, показывает, в какой степени вы оказываете положительное влияние на совершенствование качества. Эти вопросы отражают модели поведения, которые ассоциируются с подходом к проблемам качества путем непрерывного совершенствования:

•от 40 до 50 – отлично; вы являетесь двигателем в вопросе улучшения качества;

•от 30 до 40 – хорошо; вы являетесь положительной силой;

•от 20 до 30 – нормально; у вас типичное отношение к вопросам улучшения качества;

•от 10 до 20 – плохо; вы можете препятствовать усилиям по улучшению качества.

Заимствовано у Дафта (Daft), 1994

Еще раз подумайте о значении каждого утверждения и о тех способах, которые помогут сориентировать ваш подход в направлении качества.

Резюме. Тотальное управление качеством (TQM) – это философия организации, стремящейся к тому, чтобы ее товары (услуги) были качественными. Эту философию должны разделять все работники организации, осознавая тот факт, что каждый из них, участвуя в производственном процессе, вступает в цепочку отношений поставщик – потребитель. Менеджер такой организации должен осознавать, что качество не может появиться само по себе, им нужно управлять.

Качество услуг в свете концепций маркетинга

Каждый из нас имеет свое представление о потребителе, и сам является потребителем. Ежедневно мы покупаем товары и услуги у различных поставщиков: банков, магазинов, транспортных компаний. Успех этих поставщиков зависит от их способности предоставить нам то, что нам как потребителям требуется от них, – надежное, удобное и вежливое обслуживание, стоящее заплаченных денег. Удовлетворение требований потребителя – ключевой элемент в предоставлении качественного обслуживания. Как потребителям нам неважно, каким образом

12

удовлетворяются наши требования. Тот факт, что за покупкой банки консервированных бобов стоит сложная сеть поставщиков, нас мало интересует.

Однако для поставщиков управление этой сетью – жизненно важная задача. Они должны обеспечивать предоставление потребителям необходимых им товаров и услуг надлежащего качества в надлежащее время и в надлежащем месте.

В известном смысле определить потребителей легко: это люди, которые покупают товары, произведенные компанией, или пользуются услугами, предлагаемыми компанией. Сразу вспоминаются приобретатели «конечного продукта», покупающие пачки печенья в супермаркете или наслаждающиеся купанием в турецкой бане. Однако акту приобретения «конечного продукта» предшествует цепь событий, в которых множество участников поочередно исполняют роли потребителей и поставщиков.

В последнее время много пишут о том, что при формировании деловой стратегии важно учитывать нужды потребителя. Так, Том Питерс и Роберт Уотерман в книге «В поисках совершенства» (Peters and Waterman, 1982) пишут об ориентации на потребителя и даже о помешательстве на потребителе, а Ричард Шонбергер в книге «Построение цепочки потребителей» (Schonberger, 1990) повествует о «великом потрясении», которое распространилось в деловом мире и оказало огромное влияние на целые организации. Он отмечает, что все подразделения деловой организации имеют одну общую цель – «обслуживание конечных потребителей», а у каждого подразделения есть свой потребитель – другое подразделение, выполняющее следующую операцию в технологической цепочке.

В здравоохранении конечными потребителями являются пациенты, для удовлетворения нужд которых создана сложная сеть взаимосвязанных служб. Таким образом, удовлетворению нужд конечных потребителей – пациентов должно предшествовать удовлетворение нужд многочисленных «промежуточных» потребителей. В этом отношении национальная служба здравоохранения похожа на любую другую крупную организацию. Особенность СЗ РФ заключается в том, что ее потенциальным конечным потребителем является все население страны, имеющее весьма разнообразные потребности. Это обусловливает многочисленность и многообразие услуг, управляемых одной организацией.

Переход службы здравоохранения к контрактной системе, введение внутреннего рынка и разделение здравоохранительных организаций на покупателей и поставщиков привели к образованию сложной сети взаимоотношений поставщиков и потребителей. Даже внутри одной организации, например больницы, существует сложная сеть поставщиков и потребителей. Фармацевт поставляет бариевую смесь потребителю – рентгенологу, который предоставляет рентгеновский снимок потребителю –

13

хирургу, который, в свою очередь, должен прооперировать кишечник потребителя – пациента, потому что диагноз, поставленный потребителем – гастроэнтерологом по запросу потребителя – врача терапевта, оказался правильным. В успехе операции весьма заинтересован потребитель в лице местного районного управления здравоохранения, которое выделило деньги для сокращения списков ожидания.

Учитывая сложность и масштабность службы здравоохранения Российской Федерации (СЗ РФ), можно выделить следующие наиболее значимые для менеджера задачи:

•идентификация тех, кто действительно является вашими потребителями;

•точное определение того, что требуется потребителям;

•предоставление потребителям выбора, насколько это возможно;

•наилучшее удовлетворение требований потребителей в рамках ресурсных ограничений;

•добывание информации о том, насколько хорошо вы удовлетворяете

требования потребителей.

Ключом к правильному пониманию обязанностей поставщика является признание фундаментального принципа: главные ваши потребители – пациенты. Пациенты являются объектами медицинской помощи, пользователями или конечными потребителями услуг, коллективно предоставляемых всем персоналом службы здравоохранения. Они оправдывают существование СЗ РФ.

Если вы работаете в клинической службе и непосредственно контактируете с пациентами, то вам сравнительно нетрудно узнавать их нужды и оценивать, в какой степени их удовлетворяют ваши услуги. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе (бухгалтерии, патологической лаборатории, транспортном отделе и т.д.) и не контактируете с пациентами непосредственно, предоставляемые вами услуги являются вкладом в уход за пациентами.

Цель этого модуля – помочь вам распутать сложный клубок взаимоотношений поставщиков и потребителей, участником которых вы являетесь. Авторы модуля полагают, что вы сможете сделать это, только если будете постоянно держать в уме нужды ваших конечных потребителей

– пациентов. Ориентация на потребителя – это не просто лозунг, а фундаментальная концепция, позволяющая понять смысл вашей работы. Более конкретная цель настоящего модуля – помочь вам усовершенствовать методы, с помощью которых вы удовлетворяете нужды, желания и ожидания ваших непосредственных потребителей, которые могут занимать различное положение в вашей организации или представлять различные внешние организации.

В первой части этого раздела мы познакомим вас с понятием цепочки потребителей, предложим определить положение вашего отдела в такой цепочке и посмотреть на себя глазами ваших непосредственных потребителей.

14

Укажите четыре своих желания.

Нужды, удовлетворяемые благодаря посещению супермаркета, у всех людей примерно одинаковы: получить еду и другие предметы первой необходимости для самих себя и своих семей. Однако желания посетителей супермаркета могут существенно различаться. К наиболее типичным желаниям, по нашему мнению, относятся:

•купить все, что запланировано, и по возможности удержаться от незапланированных покупок;

•сделать покупки как можно быстрее;

•получить от персонала вежливое и результативное обслуживание;

•не превысить запланированную сумму расходов.

Эти четыре основных и многие другие желания могут быть удовлетворены в результате выбора, который вам будет предложен в супермаркете. Чем больше выбор, тем больше желаний будут удовлетворены, и тем больше потребителей окажутся удовлетворенными.

Вы можете возразить против сравнения службы здравоохранения с супермаркетом, указав на существенные различия в положении пациента и посетителя супермаркета. Фундаментальное различие, возможно, заключается в том, что посетители супермаркета обладают полной самостоятельностью в выборе услуг, но не имеют права на контроль над деятельностью супермаркета, тогда как пациенты не обладают самостоятельностью в выборе услуг, но имеют право (по крайней мере, теоретически) на определенный контроль над деятельностью службы здравоохранения. Эти различия должны быть отражены в подходах менеджеров службы здравоохранения к своим потребителям. Среди более частных различий можно отметить следующие:

•Люди желают не здравоохранительных услуг самих по себе, а избавления от болезней; они обращаются за медицинской помощью, когда больны, зачастую испытывая при этом страх и неуверенность.

•Посещение супермаркета – часто повторяющееся событие, тогда как лечение в больнице – редкое.

•Опыт пользования супермаркетом приобретается с детского возраста, еще до того, как люди становятся самостоятельными покупателями.

•Супермаркеты продают сравнительно недорогие продукты повседневного спроса, тогда как приобретение услуг здравоохранения можно назвать

инвестированием в здоровье, представляющее для людей большую ценность.

• Пользователи услуг здравоохранения имеют разнообразные информационные потребности и обычно нуждаются в консультациях во время получения этих услуг.

• Покупатели в супермаркете выражают свои предпочтения индивидуально, совершая покупки или отказываясь от них; пользователи услуг здравоохранения выражают свои предпочтения индивидуально и коллективно, используя политические средства и такие инструменты, как группы пользователей и советы местного здравоохранения.

• Очень немного покупателей является акционерами компаний розничной

16

торговли, тогда как почти все пациенты, голосуя на выборах, выступают в роли «акционеров» СЗ РФ.

Несмотря на различия, аналогия с супермаркетом полезна в двух отношениях. Во-первых, она показывает, что любое предприятие будет более полезным и успешным, если оно сможет предложить своим потребителям выбор услуг. Во-вторых (и это, может быть, более важно), она показывает важность правильной расстановки приоритетов для удовлетворения желаний потребителей.

Николай серьезно повредил спину во время отпуска, поднимая тяжелый якорь яхты. Его нужда заключалась в том, чтобы избавиться от боли. Его желание состояло в том, чтобы насладиться остатком отпуска, проведя его в прогулках на яхте, и избежать томительного ожидания в приемных, заполнения ненужных бумаг и страданий от болезненных уколов. Его выбор составляли травматологический пункт местной больницы, местная поликлиника и местный центр альтернативной медицины. Он выбрал последний вариант и после нескольких несложных процедур и непродолжительного отдыха смог продолжить круиз.

Поскольку невозможно удовлетворить все желания всех потребителей СЗ РФ, одна из главных задач менеджера заключается в определении приоритетов, наилучшим образом соответствующих общей цели удовлетворения нужд потребителя. Далее в этом модуле методы анализа нужд и требований потребителя будут рассмотрены довольно подробно.

Задание 3. Выберите три услуги из указанных вами при выполнении задания 1 и для каждой из них дайте краткие ответы на следующие вопросы:

•Какие нужды потребителей удовлетворяются?

•Какие желания могут испытывать потребители?

•Предоставляется ли вашим отделом и другими подразделениями службы

здравоохранения выбор для потребителей?

Разумеется, ваши ответы на вопросы задания зависят от конкретных обстоятельств. Нам бы хотелось, чтобы работа над этим заданием подсказала вам области:

•в которых вы должны принимать решения о приоритетах самостоятельно;

•в которых вы должны поощрить своих партнеров делать то же самое,

например, пригласив их к сотрудничеству;

• которые выходят за пределы вашей компетенции и, следовательно, не стоят затрат времени и энергии.

Если ваша работа удалена от пациента, являющегося конечным потребителем, это задание могло оказаться для вас более трудным, нежели для работников, непосредственно контактирующих с пациентами и имеющих возможность узнавать об их нуждах из первых уст. Однако, как отмечалось ранее, менеджеру вспомогательной службы критически важно держать пациента в центре внимания, иначе ему будет трудно правильно понять нужды и требования его непосредственных потребителей.

Работа Натальи Васильевны заключается в составлении руководств для регионального центра обучения. На этот раз она работала над руководством по составлению графиков работ, которое должно было помочь персоналу быстро планировать лечение пациентов. Главный врач поликлиники предоставил ей подробную спецификацию, включающую в себя описания потенциальных пользователей и их требований. Издательский

17

отдел установил срок завершения работы.

Наталья Васильевна усердно работала, держа в уме картину взаимоотношений пользователей с пациентами, благодаря чему ей удалось составить руководство, наилучшим образом отвечающее требованиям пользователей. Главный врач одобрил черновой вариант руководства, и у Натальи Васильевны было достаточно времени для доработки. Неожиданно высшее руководство приняло решение отказаться от новой системы, и составленное Наталья Васильевны руководство оказалось ненужным.

Наталья Васильевна была немало расстроена этой новостью, и ее огорчение вполне понятно. Она превосходно выполнила требования своих непосредственных потребителей, продемонстрировав действительную заботу об удовлетворении нужд конечных потребителей. (Разумеется, если бы она не смогла удовлетворить требования своих непосредственных потребителей, новость о закрытии проекта могла бы ее сильно обрадовать!)

Менеджеры, руководящие службами, удаленными от пациентов, должны выполнять две функции. Во-первых, они должны удовлетворять требования своих непосредственных потребителей, в надежде, что те (в отличие от директората в примере с Натальей Васильевной) требуют чего-то действительно полезного. Во-вторых, они должны оказывать влияние на мышление старших менеджеров, демонстрируя действительную заботу о конечных потребителях – пациентах.

Служба здравоохранения РФ призвана удовлетворять потребности пациентов. Возможности выбора имеются как у пациентов (которые не всегда о них знают), так и у других потребителей. Совершая выбор, потребители выражают свои желания.

До сих пор мы делили потребителей на две категории: пациентов, являющихся конечными потребителями, и внутренних потребителей, которые сами являются поставщиками услуг. Для понимания сложных взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в службе здравоохранения очень полезной может оказаться классификация потребителей в зависимости от роли, играемой ими в процессе предоставления услуги. С этой классификацией мы познакомим вас в следующем подразделе.

Роли потребителя

Прежде чем познакомить вас с концепцией ролей потребителя, предлагаем вам прочитать отчет об одной услуге. Подумайте о том, кто является потребителями, как они связаны с услугой.

«Клубный дом» в Бромли. В 1990 г., изучив успешный опыт «клубных домов» в США (новой модели дневных стационаров для людей с хроническими психическими заболеваниями), управление здравоохранения в Бромли совместно с местными органами власти и благотворительными организациями решило включить создание «клубного дома» в свою крупномасштабную программу развития местного здравоохранения. Реализация плана была ускорена решением регионального управления здравоохранения Юго-Восточной Темзы закрыть крупную психиатрическую больницу.

Концепция «клубного дома» заключается в том, что посещающие его люди являются скорее членами клуба, нежели пациентами или клиентами, причем членство в клубе является пожизненным. Члены клуба наравне с персоналом участвуют в обеспечении жизнедеятельности клуба, например, в организации питания и администрировании.

Членам клуба предлагается временная работа по найму, позволяющая им приобрести или восстановить трудовые навыки в условиях безопасности и таким образом обрести уверенность в себе. Благодаря этому некоторым членам удается найти работу за стенами клубного дома. В распорядке дня работа чередуется с досугом, что позволяет членам клуба общаться с друзьями и родственниками.

18

Несмотря на эти усложняющие обстоятельства, идентификация ролей потребителей бывает чрезвычайно полезной. Анализ ролей может подсказать вам, как усилить ваше влияние или даже установить полный контроль над вашими услугами, и способы вашего вмешательства для их совершенствования. Однако прежде чем углубляться в эту тему, представляется уместным дать дополнительные пояснения относительно совмещения ролей.

Может оказаться очень полезным потратить несколько минут на «визуализацию» систем предоставления услуг, с которыми вы имеете дело. В качестве образца на рис. 1 представлена схема распределения ролей для проекта в Бромли.

Рис. 1. Исполнители ролей потребителя в проекте «клубного дома» в Бромли

Большие эллипсы на схеме представляют роли, а маленькие эллипсы внутри них – исполнителей этих ролей. Роли могут совмещаться, так что один участник может располагаться в области пересечения нескольких «ролевых» эллипсов. Схемы, подобные представленной на рис. 1, помогают разобраться в сложных системах взаимоотношений поставщиков и потребителей.

Разумеется, для ваших услуг характерны иные совмещения ролей. Прежде чем вы попытаетесь построить схемы распределения для ваших услуг, выполните задание, которое поможет вам понять, сколь существенными могут быть различия между ними.

Задание 5. Заполните приведенную ниже таблицу, указав, кто, по-вашему мнению, составляет спецификации услуг, участвует в предоставлении услуг, оплачивает услуги и получает выгоду от услуг Российских железных дорог и Службы тюрем.

20