Управление+качеством+услуг
.pdf
согласование с исполнителем
ясное и недвусмысленное выражение
|
реалистичность и недвусмысленность |
|
качество |
17 |
Определите, что не относится к перечню параметров качества услуг |
|
здравоохранения: |
|
достижение оптимального клинического результата |
|
приемлемость лечения и ухода |
|
достижение эффективности лечения любой ценой |
|
уважение человеческого достоинства пациента |
|
вовлечение пациентов в процесс лечения |
18 |
Определите верное высказывание: Критерии дифференциации услуг по |
Джонсону включают: |
|
|
уникальность |
|
эмоциональность |
|
притягательность |
|
эффективность |
|
экономичность |
19 Альтернативой расширению ассортимента услуг является: |
|
улучшение их качества |
увеличение их количества |
концентрация внимания на особых потребностях отдельных групп потребителей |
снижение стоимости услуг |
увеличение количества дополнительных услуг |
20 Требования ТУК не включают: |
сотрудничество и командная работа
качественные поставки от внешних потребителей
приверженность качеству всех членов организации
повышение эффективности работы
следование стратегии непрерывного совершенствования
21 Определите, какое высказывание является ошибочным. Качество – это…:
соответствие требованиям
соответствие назначению
степень соответствия всех свойств и характеристик товара всем аспектам нужды
121
|
потребителя |
|
совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или |
|
услуги удовлетворять явно высказанные или подразумевающиеся нужды потребителей |
|
соответствие представлению потребителей о свойствах товара/услуги |
22 |
Выгоды от повышения качества услуг здравоохранения для вас и ваших |
подчиненных не включают в себя: |
|
|
усиление удовлетворения от работы |
|
меньше от разочарования от работы смежников |
|
улучшение взаимоотношений в коллективе |
|
благодарность пациентов и их родных |
|
повышение самооценки |
23 По Кочу при проектировании процедуры мониторинга следует решить: |
что отслеживать |
какие источники использовать |
для чего отслеживать |
как часто отслеживать |
какова степень детализации |
Тест по модулю
Отметьте пункт, который не соответствует концепции «инвестиции усилий в 1 примирение противоречий»:
понимание своих целей
мониторинг и демонстрация характеристики услуги
объединение усилий персонала на предоставление услуги
разрешение конфликтов
снижение степени уязвимости услуги от неблагоприятных факторов
2Спрос на медицинские услуги зависит от следующих местных событий или обстоятельств (что здесь лишнее?):
закрытие крупного предприятия, находящегося в данной местности |
высокий уровень профессиональных заболеваний на местных производствах |
дорожно-транспортные происшествия в сельской местности |
сезон отпусков на курорте |
заселение новостроек, находящихся в данной местности |
3 Определите пункт, который не относится к требованиям стандарта качества: |
122
соответствие целям и ценностям организации
согласование с исполнителем
ясное и недвусмысленное выражение
реалистичность и недвусмысленность
качество
4Определите, какая именно из функций относится к менеджеру организации, разделяющей принципы тотального управления качеством:
переделывание работы
отслеживание прогресса
рассмотрение жалоб от поставщиков
планирование
исправление ошибок
Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества 5 Крозби:
четко определите приверженность руководства идее качества измеряйте качество
подсчитайте стоимость качества
измеряйте эффективность и результативность
проведите «день нулевого брака»
6Определите, что не относится к перечню параметров качества услуг здравоохранения:
достижение оптимального клинического результата
приемлемость лечения и ухода
достижение эффективности лечения любой ценой
уважение человеческого достоинства пациента
вовлечение пациентов в процесс лечения
7 Альтернативой расширению ассортимента услуг является:
улучшение их качества
увеличение их количества
концентрация внимания на особых потребностях отдельных групп потребителей
снижение стоимости услуг
увеличение количества дополнительных услуг
8 К формам предоставления информации не относятся: |
буклеты
123
плакаты (постеры)
доклады
беседы |
видеофильмы |
9 К отличительным признакам услуги не относится: |
ассортимент
цена
доступность
количество предоставляемых услуг
уникальность
10При внедрении философии тотального управления качеством в организации могут встретиться такие недостатки (отметьте лишнее):
неэффективность
разобщенность
игра в пожаротушение
синдром «не моя проблема»
контроль персонала с помощью систем
11 Определите неверное высказывание: «Четыре основных категории затрат, связанные с качеством, – это…»:
превентивные затраты
затраты на оценку качества
внутренние издержки на брак
внешние издержки на брак
издержки на потребителя
12 Отметьте пункт, не относящийся к 14 принципам Деминга:
гордитесь мастерством
поощряйте образование
совершенствуйте контроль качества
избавляйтесь от страха
введите обучение на работе
13 Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану:
предоставьте обучение всем
выражайте признание
регистрируйте успех
124
сообщайте результаты
поощряйте прогресс
14 Определите, кто не является потребителем услуг здравоохранения: |
пациенты
родственники пациентов
фармацевты
культура организации
управление здравоохранения
15 Создателем концепции «10–этапного повышения качества» является: |
Бэнкс
Крозби
Деминг
Джуран
16 Что не относится к общей стратегии управления спроса на услуги: |
сокращение изменений
управление ожиданием
увеличение времени на подготовку
гибкое реагирование
прогнозирование будущего
17Основные требования общества к здравоохранению включают в себя (отметьте лишнее):
способность приносить пользу
увеличение средней ожидаемой продолжительности жизни
повышение ожидаемого качества жизни
уменьшение длительности ожидания в очередях на оказание медицинских услуг
улучшение здоровья общества в целом
18Закончите фразу: «Три “гуру” качества Деминг, Джуран и Крозби подчеркивали необходимость…»:
снижения брака выходной продукции |
подхода к качеству на уровне организации |
увеличения контроля над производством товаров/услуг |
внедрение понятия «внутренний контроль» на каждом этапе производства |
увеличение объема производственных заданий |
19 В завоевании конкурентных преимуществ организация ограничена (отметьте |
125
лишнее):
бюджетом
ресурсами
политикой организации
общепринятыми ценностями
20Закончите фразу: «Ожидания потребителей не всегда оправдываются, так как они не всегда явно выражены и…»:
адекватны
разумны
понятны
уместны
конкретны
21Перечень параметров качества медицинских услуг, в выпущенной Министерством здравоохранения Великобритании «Белой книге», содержит:
3 пункта
14 пунктов
7 пунктов
12 пунктов
10 пунктов
Определите, что не относится к измерениям качества медицинских услуг по 22 Максуэллу:
доступность лечения и ухода
равенство всех пациентов
приемлемость времени ожидания услуги
соответствие потребностям
надежность
23По Донабедяну компонентами, по которым различаются стандарты качества услуг, не являются:
содержание
процесс
структура
результат
24Определите верное высказывание: Критерии дифференциации услуг по Джонсону включают:
уникальность
эмоциональность
126
притягательность |
эффективность |
экономичность |
25 Определите, что относится к важным требованиям потребителей: |
степень формализации общения с потребителями |
стоимость услуги |
количество медицинских работников, предоставляющих услугу |
условия предоставления медицинской услуги |
оборудование, требующееся для оказания услуги |
26 |
Определите, что не относится к важным характеристикам требований, |
предъявляемых к вам потребителями: |
|
|
детализация |
время выявления потребности в услугах
число потребителей
период, в течение которого должна быть предоставлена услуга
стоимость услуги
27 Закончите фразу: «Тотальное управление качеством – это…»:
увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг
стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности
философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов/услуг
качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей
вступление в отношения потребитель – поставщик
28Ожидания потребителя относительно качества товара / услуги содержат пять элементов. Вычеркните лишнее:
спецификация
соответствие
надежность
стоимость
уникальность
Дополните фразу: «К способам распространения информации о медицинских
29услугах относятся: рассылка рекламного материала терапевтами, раздача рекламных материалов пациентами в приемных и … »:
демонстрация видеофильмов в приемной
устная беседа с пациентами
127
выступление на собрании в местном клубе
выступление главного врача в местном клубе
30Выгоды от повышения качества услуг здравоохранения для вас и ваших подчиненных не включают в себя:
усиление удовлетворения от работы
меньше от разочарования от работы смежников улучшение взаимоотношений в коллективе благодарность пациентов и их родных повышение самооценки
31 Качество услуги оценивается по …: |
впечатлению, которое она производит на окружающих |
успеху, который она приносит |
результату, который она достигает |
самому слабому месту |
по целям, ради которых она осуществляется |
32 План повышения качества по Крозби включает в себя: |
|
|
10 пунктов |
|
11 пунктов |
|
12 пунктов |
|
13 пунктов |
|
14 пунктов |
33 |
Закончите фразу: «Те аспекты производства и предоставления услуг, которые |
делают вас конкурентоспособным, называются … »: |
|
|
качественными |
|
ценными |
|
интересными |
|
отличительными способностями |
надежными |
34 Требования ТУК не включают: |
сотрудничество и командная работа качественные поставки от внешних потребителей
приверженность качеству всех членов организации
повышение эффективности работы
следование стратегии непрерывного совершенствования
128
Закончите фразу: «При выполнении требований ваших потребителей возможны
35следующие причины затруднений: контекст, неопределенность, полнота, многообразие, … »:
индивидуальность
самостоятельность
опытность
исключительность
возможность
36 Закончите фразу: «Качество услуги бывает двух типов: нормальное и …»: |
ненормальное
исключительное
обязательное
необязательное
замечательное
37Определите неверное высказывание: По Джонсону аспекты отличительных признаков услуг включают:
ассортимент
цена
доступность
качество
количество
Дополните высказывание (по Бэнксу): «Качество – это полное удовлетворение
38согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно …»:
лучше
выше
ниже
результативнее
эффективнее
По определению ВОЗ обеспечение качества услуг здравоохранения
39осуществляется комплексом лечебных и диагностических мероприятий … (определите лишнее):
с наивысшей вероятностью приводящий к наилучшему достижимому клиническому результату
отвечающий современному уровню развития медицинской науки
соответствующий индивидуальным особенностям пациента
расставляющий приоритеты
129
|
совместимый со вторичным диагнозом и курсом лечения и прочими факторами |
40 |
К категории факторов, влияющих на изменение спроса на медицинские услуги, не |
относится: |
изменение ожиданий
прогресс в медицинских знаниях и технологиях
улучшение условий труда
демографические изменения
изменения в законодательстве
130