Управление+качеством+услуг

мере окупятся благодаря сокращению операционных затрат;

•аккредитация будет служить доказательством достижения высокого качества и значительно улучшит репутацию управления;

•аккредитация усилит позиции управления на переговорах о контрактах;

•поскольку персонал вовлечен в проектирование и выполнение процедур, повысится трудовая мораль и усилится удовлетворение от работы.

Советы работникам службы здравоохранения, намеревающимся внедрить стандарты BS 5750.

Принимайтесь за дело, но реально оценивайте то, что вас ожидает. Определите, чего вы хотите достичь и как достичь этого. Оцените необходимые ресурсы. Разъясняйте выгоды, которые должно принести предлагаемое вами. Привлеките на свою сторону потребителей и персонал. Хотя в долгосрочной перспективе повышение качества услуги в целом лучше, чем улучшение отдельных аспектов, выбирайте посильный для себя масштаб.

Список литературы

1. Atkinson, C. and Gardner, M. (1991) «Open to suggestions», Health Service

Journal, 31 October, p.29.

2.Audit Commission (1992) Lying in Wait: The Use of Medical Beds in Acute Hospitals, HMSO.

3.Baker, M.J. (1991) Marketing: An Introductory Text, 5th Edition, Macmillan.

4.Barr, L. and Rogers, S. (1991) «Evaluating health care services», Health

Service Management, February, pp. 30 – 32.

5.Berry, L., Zeithami, V. and Parasuraman, A. (1985) A Practical Approach to Crosby, P.B. (1984) Quality Without Tears, McGraw-Hill.

6.Department of Health (1989) Working for Patients, CM555, HMSO.

7.Department of Health (1990) The NHS and You, HMSO.

8.Donabedian, A. (1980) Definition of Quality and Approaches to its Assessment, Health Administration Press.

9.Ferguson, B. and Ryder, S. (1991) Assessing Needs for Services and Setting Priorities. Discussion Paper 87, York Health Economics Consortium.

10.Fontaine, S.J. (1988) «Health services marketing in a non-competitive environment: An examination of the National Health Service», Health Marketing

Quarterly, Vol. 5, pp. 75 – 88.

11. Hicks, A. (1991) «Pick it up with the shopping», Health Service Journal, 14

111

March, p. 24.

12.International Standards Organization (1986) Quality Vocabulary: Part 1, International Terms, ISO.

13.International Standards Organization (1987) Quality Management and Quality Assurance Standards – Guidelines for Selection and Use, ISO.

14.Jacobson, B., Smith, A. and Whitehead, M. (eds) (1991) The National Health (revision edition), King Edward's Hospital Fund for London.

15.Juran, J.M. (1986) «The quality trilogy», Quality Progress, Vol.19, No.8, pp.

19– 24.

16.Johnston, R. (1989) «Developing competitive strategies in strategies in service industries» in Jones, P. (ed) Management in Service Industries, Pitman.

17.Krajewski, L.J. and Ritzman, L.P. (1990) Operations Management: Strategy and Analysis, 2nd Edition, Addison Wesley.

18.Limb, M. and Barker, M. (1991) «Charlwood backs Labour's claim on curbs to patients' right to choose», Health Service Journal, 21 November, p. 6.

19.Koch, H. (1991) Total Quality Management, Longmans.

20.Maxwell, R. (1984) «Quality assessment in health», British Medical Journal,

Vol.13, pp. 31 – 34.

21.World Health Organization (1983), Report on Barcelona Meeting, WHO Regional Office for Europe

Контроль по модулю

Тест к разделу Основные понятия и концепции качества

1 Закончите фразу: «Тотальное управление качеством – это…»:

увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг

стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности

философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов/услуг

качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей

вступление в отношения потребитель – поставщик

2 План повышения качества по Крозби включает в себя:

10 пунктов

11 пунктов

112

снижения брака выходной продукции

подхода к качеству на уровне организации

увеличения контроля над производством товаров/услуг внедрение понятия «внутренний контроль» на каждом этапе производства увеличение объема производственных заданий

потеря навыков

увеличение контроля

победители и побежденные

качество как причуда

снижение брака в работе

Дополните высказывание (по Бэнксу): «Качество – это полное удовлетворение

10согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно …»:

лучше

выше

ниже

результативнее

эффективнее

11 Создателем концепции «10–этапного повышения качества» является:

Бэнкс

Крозби

Деминг

Джуран

12Ожидания потребителя относительно качества товара / услуги содержат пять элементов. Вычеркните лишнее:

спецификация

соответствие

надежность

стоимость

уникальность

114

Тест к разделу Качество услуг в свете концепций маркетинга

прогресс в медицинских знаниях и технологиях

улучшение условий труда

демографические изменения

115

степень формализации общения с потребителями

стоимость услуги

количество медицинских работников, предоставляющих услугу

условия предоставления медицинской услуги оборудование, требующееся для оказания услуги

правильного диагностирования болезни

успешного излечения

вежливого обслуживания

уважения достоинства пациента

предоставления пациенту полной информации относительно его болезни

8Выясните, что не относится к причинам затруднений при выполнении требований потребителей:

контекст

неопределенность

полнота

самостоятельность

исключительность

9 Что не относится к общей стратегии управления спроса на услуги:

сокращение изменений

управление ожиданием

увеличение времени на подготовку

гибкое реагирование

прогнозирование будущего

Закончите фразу: «При выполнении требований ваших потребителей возможны

10следующие причины затруднений: контекст, неопределенность, полнота, многообразие, … »:

индивидуальность

самостоятельность

опытность

исключительность

возможность

116

11Определите пункт, который не относится к четырем аспектам потребительской спецификации:

определение жесткости требований

определяют ли они результаты или средства

насколько активно участвует потребитель в их установлении

определение потребности пациента в медицинских услугах какие ожидания потребителя они отражают

пациенты

родственники пациентов

фармацевты

культура организации

управление здравоохранения

Закончите фразу: «Ожидания потребителей не всегда оправдываются, так как они 13 не всегда явно выражены и…»:

адекватны

разумны

понятны

уместны

конкретны

14Спрос на медицинские услуги зависит от следующих местных событий или обстоятельств (что здесь лишнее?):

закрытие крупного предприятия, находящегося в данной местности

высокий уровень профессиональных заболеваний на местных производствах

дорожно-транспортные происшествия в сельской местности

сезон отпусков на курорте

заселение новостроек, находящихся в данной местности

15 К отличительным признакам услуги не относится:

ассортимент

цена

доступность

количество предоставляемых услуг

уникальность

117

Тест к разделу Качество услуг в свете концепций менеджмента

впечатлению, которое она производит на окружающих

успеху, который она приносит результату, который она достигает самому слабому месту

по целям, ради которых она осуществляется

14 пунктов

7 пунктов

12 пунктов

10 пунктов

3При внедрении философии тотального управления качеством в организации могут встретиться такие недостатки (отметьте лишнее):

неэффективность

разобщенность

игра в пожаротушение

синдром «не моя проблема»

контроль персонала с помощью систем

затраты на оценку качества

внутренние издержки на брак

внешние издержки на брак

118

бюджетом

ресурсами

политикой организации

общепринятыми ценностями

По Донабедяну компонентами, по которым различаются стандарты качества 7 услуг, не являются:

содержание

процесс

структура

результат

буклеты

плакаты (постеры)

качественными

ценными

интересными

отличительными способностями

надежными

По определению ВОЗ обеспечение качества услуг здравоохранения

10осуществляется комплексом лечебных и диагностических мероприятий … (определите лишнее):

с наивысшей вероятностью приводящий к наилучшему достижимому клиническому результату

отвечающий современному уровню развития медицинской науки

соответствующий индивидуальным особенностям пациента

расставляющий приоритеты

совместимый со вторичным диагнозом и курсом лечения и прочими факторами

11Дополните фразу: «К способам распространения информации о медицинских услугах относятся: рассылка рекламного материала терапевтами, раздача

119

рекламных материалов пациентами в приемных и … »:

демонстрация видеофильмов в приемной

устная беседа с пациентами

ненормальное

исключительное

обязательное

необязательное

замечательное

13Отметьте пункт, который не соответствует концепции «инвестиции усилий в примирение противоречий»:

понимание своих целей

мониторинг и демонстрация характеристики услуги

объединение усилий персонала на предоставление услуги

разрешение конфликтов

снижение степени уязвимости услуги от неблагоприятных факторов

14Определите, что не относится к измерениям качества медицинских услуг по Максуэллу:

120