Глава 2. Особенности продвижения гостиничных услуг мини – отеля «Мега»

Вторая глава не годится. Слишком много несостыковок и небрежностей. Вам надо взять уже существующую гостиницу, её проанализировать, а в третьей главе предложить рекомендации (или программу) по совершенствованию ( или улучшению – в зависимости от того, как называется ваша тема) продвижения услуг в выбранной гостинице!

2.1.Характеристика организационно-хозяйственной деятельности мини-отеля «Мега» Рассмотрим деятельность гостиничных предприятий на примере мини– отеля «Мега». Он расположен в городе Екатеринбурге.

Гостиница действует в рамках общества с ограниченной ответственностью (ООО), обладает правами юридического лица, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет в банках, печати со своим наименованием и штампы.

Общество с Ограниченной Ответственностью "Фирма АДК" (аудиторская компания), мини - отель " Мега ". Индекс 620026, находится, по улице Афонская, корпус 1, подъезд 2. Генеральный директор мини – гостиницы –Баканов Денис Сергеевич, директор и управляющий –Слесаренко Егор Александрович. Телефон: (812) 218-75-91, 218-73-92, 218-74-93.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия. Миссия организации – обеспечить потребителей гостиничными услугами по доступной цене. Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Мини – гостиница «Мега» представляет собой таунхаус. Гостиница создана в 2005 году, реконструирована в 2007(косметический ремонт).

В мини – отеле «Мега» предоставляются следующие дополнительные услуги:

• трансфер (аэропорт-отель-аэропорт, ж/д вокзал-отель-ж/д вокзал);

• заказ и доставка авиа и ж/д билетов;

• услуга побудки;

• парковка;

• утюжка в течение часа;

• прачечная;

• интернет и телефонная связь;

• вызов такси, вызов скорой помощи;

• организация экскурсионной программы;

• помощь в бронировании мест на спектакли, концерты;

• организация свадебной ночи.

Мини – отель «Мега» - это маленькая гостиница, где есть все для того, чтобы гости могли почувствовать себя как дома и хорошо отдохнуть: уютное кафе, где удачно сочетается стильный дизайн интерьера с домашней кухней, высококлассное обслуживание и индивидуальный подход к каждому гостю.

Номерной фонд составляет 50 номеров(10 одноместных, 35 двуместных и 5 люкса). Все номера оснащены телевизором, прямой международной и междугородной телефонной связью, холодильником, выделенной Интернет - линией, 1,5 спальной кроватью с ортопедическим матрацем. В ванной комнате каждого номера: фен, полный косметический набор, ванная, махровый халат, тапочки, санузел. Стоимость номеров: одноместный –1300, двухместный – 2900, люкс – 5500.

Питание. Столовая комната на первом этаже. Уютное кафе, где удачно сочетается стильный дизайн интерьера с домашней кухней. Завтрак (шведский стол) и вечерняя «кофе-пауза» включены в стоимость номера.

Отдых и развлечения. Организация экскурсий, доставка блюд из ресторанов и кафе города в номер.

Тарифы на услуги отеля можно рассмотреть в приложении 2.

Штат персонала включает в себя 11 человек из них: генеральный директор, директор и управляющий в одном лице, дневной администратор, 3 ночных администратора, горничная, прачка, охранник, техник и дворник.

В отеле нет отдела по маркетингу и соответственно человека, который бы занимался только продвижением гостиницы и ее дополнительных услуг. Рекламой отеля и его продвижением занимаются администраторы и управляющий. У гостиницы имеется сайт в бесплатной рубрике на Яндексе www/megaa01.ru, где можно только посмотреть описание гостиницы и цены, а так же небольшая реклама в журнале «Время. Деньги».

В работе сотрудников мини – отеля «Мега» обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал гостиницы в своей работе руководствуется заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Для анализа существующего положения на рынке услуг и оценки обслуживания в гостинице были использованы методы «гостевых анкет» и «опросных листов» представителей администрации гостиницы.

Такая форма оценки обслуживания в гостинице позволяет обратить внимание на те стороны гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. В анкетах гостя просят оценить ассортимент и качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, пре­доставляемого службами размещения, средства распространения информации об услугах гостиницы и др.

Анализ гостевых анкет позволяет выявить целевую группу клиентов, удовлетворенность ассортиментом и качеством обслуживания, а так же конкретные случаи некачественного обслуживания. Полученная в результате информа­ция позволяет частично прогнозировать развитие продвижения предприятия и пла­нировать в случае необходимости корректирующие мероприятия.

Инструменты исследования: анкета для посетителей гостиницы, опросный лист для интервьюирования представителей администрации гостиницы.

Анкеты раскладываются в номера и заполняются гостями отеля перед отъездом, заполняются только взрослыми посетителями, старше 18 лет. Анкета составлена из 15 вопросов туннельным подходом: от общего к частному. Респондентам предлагались вопросы в следующей форме: открытые, закрытые. В ходе опроса мы узнавали взгляды и мнения потребителей. Анкета гостя представлена в приложении 3.

Анкета проводилась в форме опроса. Для опроса был выбран 21 человек. Ключевыми параметрами для отбора участников целесообразно выделить возраст и пол.

В результате опроса были выделены 3 группы посетителей по возрасту:

• 1ая группа – молодые люди (от 18 до 30 лет)

• 2ая группа – средний возраст (от 30 до 50 лет)

• 3ая группа – старший возраст (старше 50 лет)

Выяснилось, что основная цель визита в гостиницу для молодежи - отдых. Для большинства гостей среднего возраста – деловые цели, приезд на конференцию или семинар (в большинстве мужчины) Для старшего возраста – приезд на конференцию или семинар.

Основной источник информации о деятельности гостиницы для посетителей всех возрастных групп – сведения, полученные от знакомых, на втором месте – Интернет, причем роль его выше всего для молодежи.

Большинство клиентов согласились с утверждением, что им пришлось ждать при оформлении номера в гостинице 5 – 10 минут (в среднем по группам это подтвердили 60 % опрошенных).

Большинство опрошенных респондентов остались довольны обстановкой номера для отдыха: в среднем по группам – 80%.

Абсолютное большинство респондентов единодушны в оценке чистоты уборки номера – они остались довольны.

Примерно такие же результаты получены на вопросы, как гости оценивают работу дополнительных служб гостиницы: стирка, глажение, химчистка. Большинство клиентов оценивают на «отлично».

По качеству питания мнения разделились. Примерно половина всех опрошенных (из всех групп) оценивает питание как «отличное», вторая половина склоняется к оценке «хорошо». Причем наиболее завышенные требования у респондентов средней возрастной группы.

Что касается приветливости и внимательности персонала и профессионализма обслуживания в отеле, большинство респондентов оценивает эти критерии на «отлично». Причем наиболее лояльны в оценке респонденты средней группы.

Экскурсии заказывали в большинство респонденты молодежной группы, т.к. они приезжали с детьми и с целью отдыха, и лишь немногие из средней возрастной группы и старшей группы.

Большинство респондентов (из всех групп) не заказывали еду в номер (в среднем 70% опрошенных).

Замечания и пожелания (в адрес конкретных служб) респонденты высказали, в основном по организации качества питания и в большинстве мужчины.

Что касается вопроса о представлении опрашиваемых людей об идеальной мини – гостинице, то наибольшее количество респондентов указали следующие характеристики (расположены по значимости факторов для гостей):

1) уютная обстановка;

2) отличное обслуживание;

3) вкусная, качественная еда;

4) спокойный отдых;

5) развлечения.

Таким образом, гости гостиницы – бизнесмены и руководящие работники, эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляется особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Хотя в целом, портрет клиента именно малой гостиницы описать почти не возможно. Это слишком индивидуально. Одни выбирают мини – отель из-за уюта и некоторой эксклюзивности. Другие – по месторасположению. Причин может быть множество (прил. 4).

Для анализа существующего положения на рынке услуг и оценки обслуживания в гостинице были использованы не только методы «гостевых анкет», но и «опросных листов» представителей администрации гостиницы.

Результаты опроса представителя администрации гостиницы: был опрошен 1 человек из представителей администрации гостиницы. Вопросы касались производственного процесса и результативности деятельности. Собственно результаты опроса – это ответы на вопросы самого компетентного человека – директора Слесаренко Е.А.

Выяснилось, что наибольший поток посетителей в гостинице наблюдается в будни с понедельника по четверг, а так же в конце зимы и начале весны. Если брать среднее значение по всем клиентам, то каждый гость проводит в гостинице в среднем 3-4 дня. Наиболее частые цели приезда гостей: дела и бизнес, семинар, конференция. Средняя выручка гостиницы за сутки за последний месяц составила 17800 руб. Если рядом проходят мероприятия, то она увеличивается до 20 000 - 30 000 руб. Процент заполняемости гостиницы в среднем составляет 50 - 70%. Однако за последнее время заполняемость гостиницы уменьшилась, т.к. экономический кризис повлиял на рост потока гостей. Для продвижения своих услуг гостиница разместила на Яндексе бесплатный сайт, а также есть небольшая реклама в журнале «Время.». Конфликтных ситуаций не бывает благодаря слаженной работе коллектива.

Развитие инфраструктуры пребывания является одной из приоритетных задач Программы развитияСанкт-Петербурга как туристического центра, чрезвычайно важной для стимулирования повторного визита в город. Впечатление туриста от посещения формируется и на основе уровня комфорта окружающей городской среды.

На 01.10.2012 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составляет 33736 номеров (687 гостиниц) и включает в себя все сегменты средств размещения.

5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* -  9159 номеров (116 гостиниц);  2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-гостиницы – 2407 номеров (271 гостиница); иные – 5803 номера (44 объекта).

Несмотря на огромный сегмент рынка приезжающих в Санкт-Петербург мини – гостиница «Екатерина» в своей деятельности вынуждена выдерживать конкуренцию с другими гостиницами, работающими в тех же направлениях. Преимущество данной гостиницы – расположение вблизи транспортных узлов, недалеко от железнодорожной станции, разнообразные дополнительные услуги. В условиях жесткой конкуренции добиться большей заполняемости можно только ведя правильную стратегию продвижения. В этом направлении решающую роль играет предлагаемая нами программа продвижения.

Темпы строительства гостиниц:

Благодаря реализуемым мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно вСанкт-Петербурге вводится в эксплуатацию около 1000 номеров. В 2008 году введено в эксплуатацию – 1295 номеров, в 2009 – 1404 номера, в 2010 – 1185 номеров, в 2011– 1163 номераТакая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы

Международные гостиничные операторы  в Санкт-Петербурге

Выход международных гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга очень важен с точки зрения повышения качественного уровня гостиничной инфраструктуры, поэтому ПравительствоСанкт-Петербурга всячески поддерживает появление в городе крупных международных сетей. 

За все время действия Программы развития гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге появилось 14 крупных международных гостиничных оператора: Kempinski, Corinthia, ACCOR (бренды Novotel и IBIS), Rezidor (бренды Radisson и Park Inn), Sokos Hotel,  Marriott (бренды Courtyard by Marriott и Renaissance), IHG (Holiday Inn, Staybridge,  Crowne Plaza), Starwood (бренд “W”), Four Seasons Hotels & Resorts, Domina Hotels & Resorts, Cronwell Hotels & Resorts, Rocco Forte Hotels, Top International, OrientExpress Hotels.

В ближайшее время планируют выйти на рынок также оператор Fairmont Hotels & Resorts (Swissotel) и ряд других.

2.2 Подготовка программы продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Мега»

Успех работы любой гостиницы в условиях быстро развивающейся конкуренции на рынке зависит не только от согласованности действий персонала гостиницы, но и от грамотности и целенаправленности организации процесса продвижения гостиничных услуг.

Предлагаем программу продвижения, которая выведет мини – отель «Екатерина» на более высокий уровень и повысит ее конкурентоспособность. Данная программа нужна предприятию для большей узнаваемости, увеличения прибыли и для роста потока гостей.

Программа продвижения включает в себя 5 этапов: создание сайта отеля, реклама в печатных изданиях, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, разработка специальных предложений и пакета дополнительных услуг. Каждый из этапов – отдельное направление деятельности рекламы. Все этапы могут проходить как одновременно, так и по отдельности.

Программа продвижения состоит из 5 комплексов мероприятий:

1) Создание сайта отеля.

На сайте: изображение номеров и кафе, стоимость проживания, дополнительные услуги и их стоимость, общая информация, новости гостиницы. Текст рекламы на сайте информирующий, выдержан в строгой фактической манере короткого сообщения о гостинице и оказываемых услугах. Перечисляются все основные критерии привлекательности для гостя.

Достоинства рекламы в Интернете:

• Интернет-ресурс является для компании беспрецедентной возможностью предоставить каждому желающему наиболее полную, адресную, продуманную и оперативную информацию о себе и своих услугах.

• Интернет-сайт привлекает только целевую аудиторию. Под целевой аудиторией подразумевается та группа «жителей сети», для которой целенаправленно и создается Интернет представительство.

• В Интернете всегда можете проследить за тем, какая реклама сколько посетителей привела на сайт.

• Сайт является средством конкурентной борьбы. К услугам Web-представительств обращается все больше и больше фирм. Специализированный сайт станет дополнительным преимуществом фирмы перед конкурентами, дополнительным и весьма эффективным орудием конкурентной борьбы.

2) Реклама в печатных изданиях.

Для программы продвижения было выбрано помещение рекламы в рекламно – информационном журнале «Выбирай. Соблазны большого города».

В данном случае целесообразнее всего сочетать рекламу в Интернете с рекламными сообщениями в журнале «Соблазны большого города», который дает рекламную информацию о культурно – массовых заведениях, событиях и гостиницах города. Объявления печатаются в определенных рубриках, так больше шансов найти целевого клиента. Журнал распространяется бесплатно, и найти его можно практически во всех заведениях Екатеринбурга и во многих других городах.

В рамках рекламной кампании важен и заголовок и текст обращений. Заголовок играет главенствующую роль, он должен привлекать внимание, а текст информировать, убеждать и вести к определенным выводам. Текст призван углубить интерес, может быть предельно кратким, очень длинным, очень простым, очень подробным, строго фактическим или глубоко эмоциональным. Основной текст рекламного обращения пишут уже, прежде всего в отношении заголовка и иллюстрации. Именно в тексте можно подробно и убедительно развить мысль заголовка, закрепить ее как нечто уникальное, присущее товару или услуге. Многократное употребление местоимения «Вы» в разных словосочетаниях: «Вас ждут», «Вас встретят», «Вам рады» приглашает и усиливает желание и побуждает к действию, поэтому они должны присутствовать обязательно. Может быть размещение цветных иллюстраций с изображение номера, которое дополнит впечатление от рекламной заметки. Вся реклама должна быть в одном стиле.