СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

Глава 1. Теоретические понятия мотивов потребителей гостиничных услуг..............................................................................6

1.1 Понятие и сущность мотивов поведения потребителей................................6

1.2 Факторы, оказывающие влияние на потребителей......................................11

1.3 Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства.................20

Глава 2. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства (на примере гтк «байкал плаза»)........................25

2.1 Краткая характеристика организации...........................................................25

2.2 Исследование поведения потребителей в гостинице «Байкал Плаза»......................................................................................................37

2.3 Совершенствование системы обслуживания гостиницы «БАЙКАЛ ПЛАЗА»..................................................................................................................47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................64

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..............................................66

ПРИЛОЖЕНИЯ.....................................................................................................70

ВВЕДЕНИЕ

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Актуальность выбранной темы очевидна, так как клиент в настоящее время становится все более требовательным и для удовлетворения его нужд необходимо исследовать, наблюдать за его поведением, для эффективного достижения результатов работ организации.

Исследование типов клиентов, это выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз­можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. В этом и выражается актуальность работы.

«Знать своего клиен­та» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание типов клиентов предоставляет гостинице возможности:

• прогнозировать их потребности и выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

• улучшать взаимоотношения с клиентами и приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

• понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

• устанавливать, кто и каким образом оказывает вли­яние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;

• вырабатывать соответствующую стратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком­плекса маркетинга;

• создавать систему обратной связи с потребителя­ми гостиничных услуг и налаживать эффективную работу с клиентами.

Целью дипломной работы является исследование личностных характеристик клиентов гостиницы «Байкал Плаза».

Объектом исследования гостиница «Байкал Плаза»

Предметом исследования являются клиенты гостиницы и их личностные характеристики.

Исходя из цели работы нужно решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты понятия личностных характеристик и типов клиентов гостиницы;

2. Рассмотреть и выявить факторы, оказывающие влияние на клиентов гостиницы;

3. Рассмотреть и выявить типология клиентов гостиничных предприятий;

4. Исследовать личностные характеристики и типы клиентов гостиницы «Байкал Плаза».

5. Предложить мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Байкал Плаза», в зависимости от личностных характеристик клиентов.

Исходя из цели и задач решаемых в работе была определена ее структура она состоит из трех глав, введения, заключения и списка использованной литературы.