Модель процесса обмена информацией

Процесс коммуникации можно представить в виде совокупности этапов (рис. 9).

Элементы процесса:

- отправитель– лицо, передающее информацию.

- сообщение – информация, закодированная с помощью символов (звуки, жесты, знаки, изображения, интонации).

- канал – средство, с помощью которого передается информация (речь, письменные материалы, телефон, факс, компьютерные сети, видеоленты).

- получатель– лицо, которому предназначена информация.

Рис. 9. Модель процесса обмена информацией

Этапы процесса:

1) Зарождение идеи– отправитель решает, какую значимую идею передать получателю.

2) Кодирование– преобразование идеи в символы.

3) Выбор канала.Канал должен соответствовать выбранным символам и идее (например, для передачи эмоций после посещения музея не следует выбирать телефон).

4) Передача – использование канала.

5) Получение информации и декодирование– перевод символов получателя в мысли отправителя. Этап пройдет успешно, если символы имеют для получателя точно такое же значение, что и для отправителя, а также если получатель согласен с ним, так как получить – это еще не означает понять, а понять – не означает принять.

Рассмотренный процесс является неполным, так как на практике обычно устанавливается обратная связь, когда информация отсылается назад отправителю. Это помогает последнему понять, насколько усвоена информация и насколько получатель согласен с ней. Также обратная связь помогает преодолетьшумы – помехи (разговор окружающих, музыка и т.д.). Слишком сильные шумы могут привести к прекращению обмена информацией.

Виды коммуникаций

Формальные коммуникации необходимы для нормального функционирования организации, спланированы и находятся под контролем руководства (отчет о проделанной работе, справка о поступлении денежных средств и т.д.).

Неформальные коммуникации – слухи, возникающие в результате неформального общения между работниками. По каналам слухов обычно передается следующая информация:

• о предстоящих сокращениях;

• о новых мерах наказания и поощрения работников;

• об изменениях в структуре организации;

• о предстоящих повышениях по должности;

• о поведении людей после работы и т.д.

Слухи передаются значительно быстрее, чем информация по формальным каналам. Большинство слухов (до 99%) основано на реальных данных. Иногда руководители пользуются неформальными каналами и специально распускают ложные слухи (например, о недостойном поведении неугодного работника).

Межличностные коммуникации – прямой обмен информацией между двумя или более людьми (разговор «лицо к лицу», беседа с аудиторией слушателей). Установлено, что от 50% до 90% своего рабочего времени руководитель тратит только на межличностное общение.

Организационные коммуникации – все коммуникации в организации за исключением межличностных (передача информации с помощью факса, компьютерных сетей, делового письма и т.д.).

Преграды в межличностных коммуникациях

Восприятие людей. В зависимости от характера человека, эмоционального состояния, потребностей, жизненного опыта и пр. факторов одна и та же информация воспринимается по-разному (например, сообщение начальника отдела о сверхурочной работе).

Семантические барьеры. Семантика – наука, изучающая способы толкования слов. Отмечено, что к 500 наиболее употребляемым словам можно подобрать около 10 000 значений. Например, называя отчет работника адекватным, руководитель может иметь в виду, что он соответствует его требованиям, а подчиненный решает, что подготовленный отчет является вполне заурядным.

Культурные различияособенно проявляются при общении людей разных национальностей. Например, по-английски «хай» означает «да, я вас понимаю и согласен», а по-японски – только понимание собеседника, но отнюдь не согласие.

Невербальные преграды. К невербальным символам относят жесты, взгляды, мимику, походку, позу и т.д. Установлено, что при обмене информацией на выражение лица приходится около 55% всей воспринимаемой информации, на интонации – 38% и лишь 7% приходится на слова. Если невербальные символы по смысловому значению не совпадают с вербальными, то информация может быть понята неверно.

Плохая обратная связь.

Плохое слушание.

Потери информации. Установлено, что собеседник воспринимает 10-20% из сказанного. Потери объясняются следующим: около 20% - нечеткой артикуляцией говорящего; 20-30% - ограниченной способностью восприятия собеседника; около 40% - своеобразной интерпретацией собеседника.