- •Квалиметрия как наука и ее роль в ук Основные понятия квалиметрии
- •Роль квалиметрии в управлении качеством
- •Классификация показателей качества продукции
- •Показатели качества продукции, классифицированные по видам их ограничений
- •Рассеяние показателей качества продукции и его оценка
- •Показатели качества услуг
- •Показатели качества систем менеджмента качеством
- •Методы оценки показателей качества
Показатели качества систем менеджмента качеством
Очень важным является решение задач, связанных с оценкой СМК. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потребителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.
Для оценки СМК можно использовать следующие группы показателей:
организации общесистемного состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;
организации производственной подсистемы СМК, включающие уровни ее элементов и компонентов;
организации управляющей подсистемы СМК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;
организации обеспечивающих подсистем СМК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др.);
организации линейной подсистемы СМК.
Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование системы управления качеством в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).
В общем случае любую СМК, хорошо оснащенную техническими средствами управления, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Нахождение количественных характеристик надежности для СМК только для какого-то конечного времени (периода) не отразит реального состояния. Следовательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени. При этом в пределе вероятность любого из состояний СМК Pi(t) будет величиной постоянной, т.е.
lim Pi(t) = Pi.
t → ∞
Методы оценки показателей качества
При оценке качества используются следующие термины:
1. При количественной статистической оценке:
- градация качества – категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями по качеству;
- уровень качества – относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.
2. При выполнении точных технических оценок:
- мера качества – количественная характеристика качества, полученная по совокупности количественной оценки значений показателей качества.
3. При сравнении объектов:
- относительное качество - относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения соответствующих совокупностей значений показателей качества двух или более объектов.
Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации. В настоящее время используются следующие методы оценки показателей качества:
1. объективные методы:
1.1. Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.
1.2. Измерительный (инструментальный) метод применяется в тех случаях, когда можно использовать технические средства измерений. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависят от метрологического обеспечения.
1.3. Регистрационный (статистический) метод использует правила прикладной математической статистики и основан на непосредственной регистрации значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзывов, документов, отказов, в штуках, и т.п.
1.4. Расчетный метод заключается в вычислении показателей на основе различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, полученных другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Применяется часто на стадии проектирования. Этим способом могут определяться показатели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производительности труда и т.п.
2. субьективные методы:
2.1. Экспертный метод. Основан на мнении экспертов и применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный (например, при определении коэффициентов весомости показателей, численных значений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приоритеты и т.д.).
2.2. Органолептический метод. Основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются способы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют и изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).
2.3. Социологический метод. Базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, известность торговой марки, и т.п.
3. комбинированные методы. В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (последовательно, параллельно или последовательно-параллельно).
Кроме того, классификация методов квалиметрии может проводиться по выбору схемы оценки показателей качества продукции. Здесь различают:
1. Дифференциальный метод, когда проводится сравнение единичных показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца.
2. комплексный метод, основанный на использовании обобщенного показателя качества, выражающего уровень качества одним числом – отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества оцениваемого образца. Недостатком этого метода является сложность определения объективного обобщенного показателя качества. Часто в квалиметрии используют субъективный способ построения комплексных показателей по принципу среднего на базе следующих величин:
2.1. среднее арифметическое
2.2. среднее геометрическое взвешенное
2.3. среднее квадратическое взвешенное
2.4. среднее гармоническое взвешенное
где Рi - единичные показатели качества,
п – число единичных показателей качества,
qi – весовые коэффициенты показателей качества
3. Смешанный метод применяется для оценки продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, когда дифференциальный метод не даёт однозначного ответа, а использование комплексного метода не позволяет учесть все значимые свойства продукции. Смешанный метод включает этапы:
3.1. Объединение единичных показателей качества в группы, наиболее значимые показатели при этом рассматриваются отдельно.
3.2. Определение групповых комплексных показателей качества.
3.3. Сравнение значимых единичных и вычисленных комплексных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.