Рассеяние показателей качества продукции и его оценка

Для характеристики стабильности того или иного показателя ка­чества можно использовать статистические показатели, отражающие рассеяние фактических значений показателей качества совокупности единиц однородной продукции.

Рассеяние показателей качества продукции характеризуют следующие показатели однородности:

1. среднее квадратическое отклонение значения показателя качества продукции в абсолютных единицах относительно среднего арифме­тического значения. Определяется по формуле:

где Р_i — среднее арифметическое значение показателя качества про­дукции, вычисляемое по формуле:

где Р_i — i-e значение показателя качества продукции; n — количество измеренных значений показателя качества (например, линейный размер n-го количества изделий одного и того же вида).

2. дисперсия - квадрат среднего квадратического откло­нения:

3. размах показателя качества - разность между максимальным и минимальным значениями его среди n -гo количест­ва измерений.

4. коэффициент вариации. Используется при необходимости характеристики рассеяния значения показа­теля качества в относительных единицах. Опре­деляется по формулам:

Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; ха­рактеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионально­го мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиен­тов, искренность и т.п.).

Группы показателей качества услуг:

1. функционального назначения;

2. надежности;

3. безопасности;

4. экологичности;

5. эстетичности;

6. социальной значимости (оригинальности, престижности, соот­ветствия моде);

7. профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессив­ных форм обслуживания и др.);

8. культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, обо­рудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутренне­го и внешнего оформления помещений, внешнего вида персо­нала, внешнего вида мебели и оборудования;времени обслужива­ния: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, за­траты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслужи­вающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживаю­щей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.