САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

Утвержден

Ученым советом

факультета культуры

30 ноября 2009 г., пр. № 3

Опубликовано на основании решения

кафедры рекламы и связей с общественностью

от 26 ноября 2009г. ,пр.№3

ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

ИСКУССТВО ПРОДАЖИ

(для заочной формы обучения по специальности — 032401.65 Реклама)

Санкт-Петербург

2009

Кафедра рекламы и связей с общественностью

Составитель

доцент кафедры рекламы и связей с общественностью,

кандидат психологических наук Э. Э. Кибизова

Рецензенты:

заведующий кафедрой социальной психологии

Санкт-Петербургского государственного университета,

доктор психологических наук, профессор А. Л. Свенцицкий;

доцент кафедры журналистики СПбГУП,

кандидат исторических наук И. А. Павлихин

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Дисциплина специализации «Искусство продажи» преподается студентам заочной формы обучения по специальности 032401.65 Реклама.

Цель дисциплины — получение системных знаний в области искусства продажи и управления сбытом.

Задача дисциплины — изучение передовых и современных научных теорий, которые применяются при отборе, обучении, контроле и оценке эффективности работы менеджеров с покупателями.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

знать:

потребительские свойства товара,

специфику мотивации покупателя и поиска потенциальных потребителей,

стратегию беседы в ходе открытия, ведения и завершения торгов,

связи между продвижением товара и рекламой;

уметь применять на практике основы стимульно-реактивной психологии в области продаж и заключения сделок, а именно, обладать следующими ключевыми характеристиками:

профессиональной компетентностью и коммуникабельностью;

способностью вызывать к себе доверие;

умением контролировать свои эмоции;

готовностью к убеждению и конфронтации;

потребностью в успехе и склонностью допускать и принимать ограничения.

Итоговая форма контроля — зачет.

Тематический план

Номер и наименование темы

Всего часов

1. Потребности и поведение потребителей

2. Потребительские свойства товара

3. Влияние рекламы на поведение потребителя

4.Нейролингвистическое программирование в продажах

5. Искусство продаж

ИТОГО

100

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Потребности и поведение потребителей

Искусство продаж: предмет, объект, субъекты.

Природа потребительских потребностей. Потребность — мотив — деятельность и поведение потребителей. Теории мотиваций. Методы оценки мотивации.

Типология поведения потребителей. Психокомплексы потребителей. Психотипы потребителей.

Цена как фактор поведения потребителя. Торг или переговоры о цене. Внутренние и внешние референтные цены. Инструментальное действие. Экономический человек. Спорадическое действие. Традиционное действие. Иррациональное действие. Ценностно-ориентированное действие. Показное (престижное) поведение. Социальное закрытие. Фазы реакции потребителей на инфляцию.

Тема 2. Потребительские свойства товара

Обработка информации о товаре потребителем. Пороговые теории. Подсознательное убеждение. Закон Бугера-Вебера.

Потребительские свойства товара. Физиологические потребительские свойства товара. Психофизиологические потребительские свойства.

Психологические потребительские свойства товара. Социальные потребительские свойства товара. Личные детерминанты потребительских свойств товара. Воздействие запахов на психическое состояние потребителя. Воздействие цвета на психическое состояние потребителя.

Архетип и символ как фактор потребительских свойств товара.

Мода как фактор потребительских свойств товара. Типология потребителей моды (по Гофману, 1992). Структура моды. Мода как этносоциальная ценность.

Тема 3. Влияние рекламы на поведение потребителя

Реклама: понятие и основная цель. Модель вероятностной актуализации рекламного обращения. Источник рекламного сообщения. Убедительность доводов. Количество доводов. Двусторонняя реклама. Сравнительная реклама. Эмоциональное воздействие рекламы. Элементы оформления рекламного объявления. Методики модификации поведения потребителей.

Тема 4. Нейролингвистическое программирование в продажах

НЛП как модель успешной деятельности. Технология достижения цели — продажи товара. Креативная визуализация. Подстройка и ведение за собой. Конгруэнтность. Использование сенсорного «интеллекта». Поверхностная и глубинная структуры языка. Эффективное поведение. Стимулирующие и расслабляющие убеждения. Моделирование стратегий успеха. Применение рефрейминга при решении проблем.

Тема 5. Искусство продаж

Подготовка к встрече с потребителем. Формирование первого впечатления. Планирование сценария встречи. Создание взаимоотношений «лидер — ведомый». Ошибки при продажах. Факторы эффективности работы с потребителем. Приемы самонастроя. Работа с негативными установками. Превращение характеристик товара в удовлетворение интереса потребителя. Взаимодействие в ходе встречи. Превращение характеристик товара в удовлетворение интереса потребителя. Техника эффективной презентации товара/услуги. Аргументация, направленная на потребности потребителя. Вербальные ориентиры и потребности потребителя. Типы вопросов. Поведение, способствующее диалогу. Работа с возражениями потребителя. Техники, снижающие напряженность в «трудной ситуации». Приемы продаж. Методы завершения продажи.

Темы практических занятий

(упражнения)

Тренинг личностного роста.

Тренинг внутренней свободы.

Мотивационный тренинг.

Эффективный тренинг с помощью НЛП.

Тренинг для победителя.

Темы контрольных работ

История психологии продажи.

Мотивы и потребности потребителей.

Содержательные теории мотивации.

Процессуальные теории мотивации.

Программы и методы стимулирования эффективной деятельности продавца.

Влияние культуры на организационную эффективность.

Личностные характеристики, влияющие на поведение продавца.

Отбор персонала: цели, задачи, эффективность.

Система ценностей и поведение продавца.

Жизненный цикл организации и системы контроля.

Новые товары и услуги: модели внедрения.

Социально-психологические основы конфликтов.

Формирование, упадок и возрождение доверия в торговой организации.

Социально-психологические аспекты индивидуальной карьеры.

Содержание бренда как коммуникационный процесс.

Концепция позиционирования бренда.

Стратегические задачи управления брендом.

Сегментирование рынка и демографический анализ.

Процессы принятия решения потребителем.

Активизация потребности потребителя и параметры поисков.

Критерии оценки товара потребителем.

Экономические ресурсы потребителей.

Основные психологические категории рекламы.

Реклама в печатных средствах массовой информации.

Реклама в электронных СМИ.

Примерный перечень вопросов для подготовки к зачету

Основные понятия и категории искусства продаж.

Искусство продаж: предмет, объект, субъекты.

Профессиональная этика: основы взаимоотношений при продажах.

Искусство.

Рыночное сегментирование: основные переменные.

Природа потребительских потребностей.

Потребность — мотив — деятельность и поведение потребителей.

Гедонистические теории мотивации.

Когнитивные теории мотивации.

Теории роста, или актуализации.

Методы оценки мотивации.

Обработка информации о товаре потребителем.

Потребительские свойства товара.

Личные детерминанты потребительских свойств товара.

Архетип и символ как фактор потребительских свойств товара.

Мода как фактор потребительских свойств товара.

Психоаналитические теории мотивации.

Методы оценки мотивации.

Обработка информации о товаре потребителем.

Подсознательное убеждение.

Закон Бугера-Вебера.

Потребительские свойства товара.

Личные детерминанты потребительских свойств товара.

Архетип и символ как фактор потребительских свойств товара.

Мода как фактор потребительских свойств товара.

Реклама: понятие и основная цель.

Реклама товаров индивидуального пользования.

Реклама товаров производственного назначения.

Логотип или торговый знак фирмы.

Реклама и продвижение товаров.

Бренд как образ в сознании потребителя.

Бренд как сфера эмоций и потребностей потребителя.

Бренд как отношение потребителя к товару.

Позиционирование товара: основные направления деятельности.

Паблик рилейшнз, продажа, реклама, маркетинг.

Паблик рилейшнз в торговле: подходы, сущность, инструментарий.

Концепции лидерства в контексте искусства продаж: структурный подход.

Концепции лидерства в контексте искусства продаж: поведенческий подход.

Концепции лидерства в контексте искусства продаж: ситуационный подход.

Комплексы потребителей и поведение представителей службы по работе с потребителями.

Суггестия в продажах.

Нейролингвистическое программирование в продажах.

Использование сенсорного «интеллекта».

Поверхностная и глубинная структуры языка.

Аргументация, направленная на потребности потребителя.

Вербальные ориентиры и потребности потребителя.

Невербальные стратегии, ведущие к улучшению взаимоотношений при продажах.

Деньги: историко-психологический аспект.

Депривация: симптомокомплексы и последствия.

Невроз денег.

Компульсии и деньги.

Деньги и чувство вины.

Денежная типология потребителей.

Толпа: механизмы поведения потребителей.

Толпа: взгляды Г. Лебона, З. Фрейда, К. Юнга, теории «фрустрации-агрессивности», конвергенции, медико-правовой подход.

Планирование сценария встречи с потенциальным потребителем.

Эффективная презентация: общие правила организации.

Превращение потребительских свойств товара в удовлетворение потребностей потребителя.

Нововведение: сущность и стадии.

Новые товары и услуги: модели внедрения.

Новые товары: типология потребителей.

Инновационный процесс: факторы воспроизводства и интенсификация.

Стратегии продаж, добавляющие ценность товару.

Транзакционная тактика продаж.

Методы завершения продаж и подтверждение партнерства.

Социально-психологические аспекты торговой карьеры.

Отбор персонала: цели, задачи, эффективность.

Влияние культуры на организационную эффективность.

Программы и методы стимулирования эффективной деятельности продавца.

Система ценностей и поведение продавца.

Создание ценностей с помощью стратегии взаимоотношений.

Корыстные преступления: природа и основные детерминанты.

Обеспечение безопасности в торговле.

Литература

Основная

Домнин В. Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб., 2004.

Занковский А. Н. Организационная психология: учеб. пособие для вузов. М., 2006.

Ильин Е. П. Мотивация и мотивы. СПб., 2000.

Николаева М. А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: учебник для вузов. М., 2007.

Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология: учеб. пособие. СПб., 2006.

Сидоренко Е. В. Мотивационный тренинг. СПб., 2005.

Фернхем А., Хейвен П. Личность и социальное поведение. СПб., 2001.

Человек и его символы / под ред. К. Г. Юнга. СПб., 1996.

Энджел Дж. Ф. Поведение потребителей / Дж. Ф. Энджел, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард. СПб., 2005.

Дополнительная

Анатомия, физиология, психология человека: краткий иллюстр. словарь / под ред. А. С. Батуева. СПб., 2001.

Балдано И. Ц. Мода ХХ века: энцикл. М., 2002.

Бассин Ф. В. Проблема бессознательного (О неосознаваемых формах высшей нервной деятельности). М., 1968.

Большой психологический словарь / под общ. ред. Б. Мещерякова, В. Зинченко. СПб., 2003.

Гарратт Т. Эффективный тренинг с помощью НЛП. СПб., 2001.

Грачева Л. В. Тренинг внутренней свободы. Актуализация творческого потенциала. СПб., 2003.

Дафт Р. Организации: учебник для психологов и экономистов. СПб., 2003.

Дружинин А. Е., Замулин А. Л. Тренинг продаж. СПб., 2002.

Кибизова Э. Э. Древние символы и современный человек/ матер. Всероссийской науч.-практ. конф. «Научное и вненаучное знания: сотрудничество или конфронтация?» / под ред. Ю. В. Манько. СПб., 2001.

Кибизова Э. Э. Мода как ценность / Мода и дизайн: исторический опыт — новые технологии: тезисы докладов и выступлений / под ред. Н. М. Калашниковой. СПб., 2001.

Кибизова Э. Э. Этика и социальная психология товароведческой деятельности: учеб. пособие. СПб., 2005.

Мэннинг Д., Рис Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. СПб., 2003.

Петрова Н. П. Тренинг для победителя. Самоменеджмент эпохи Интернет. СПб., 2002.

Психологическая энциклопедия / под ред. Р. Корсини, А. Ауэрбаха. СПб., 2003.

Психология: словарь / под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990.

Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж. М., 2001.

Руководство по использованию восьмицветового теста Люшера / сост. О. Ф. Дубровская. М., 1999.

Справочник необходимых знаний. М., 2001.

Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. СПб., 1999.

Харитонов С. В. Проявление космического закона в психике человека: Синергетический подход к классификации психических потребностей. СПб., 2000.

Хекхаузен Х. Психология мотивации достижения. СПб., 2001.

Шевцова И. В. Тренинг личностного роста. СПб., 2003.

Штомпка П. Социология социальных изменений / под ред. В. А. Ядова. М., 1996.

Энциклопедия ароматов / под ред. В. И. Захаренкова. М., 2000.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

Опубликовано на основании решения

кафедры рекламы и связей с общественностью

от 26 ноября 2009г. ,пр.№3

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ СТУДЕНТОВ

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

«ИСКУССТВО ПРОДАЖ»